O documento fornece diretrizes sobre vendas e retenção de clientes, enfatizando a importância de: 1) Conhecer profundamente as necessidades do cliente; 2) Criar uma conexão emocional por meio de perguntas e escuta ativa; 3) Apresentar soluções de forma específica e definitiva com foco nos benefícios de longo prazo.

1. Apresentação Processo Seletivo – Inner Cliente oculto – Aerofitness - ECOFIT – Master 24 horas Participação em treinamentos Coordenação na Antiga Conexão Sport Coordenação da Escola Fitness Friends Liderança dos Best Friends

2. Inner e Fitness Friends Histórico Competition, Swimming, Reebok, Levitas, EcoFit, 4Fit, Master RS, RJ, GO, PA, PE A mais inovadora rede de academias

3. Conversão x Retenção Mudança mercadológica (Marketing do balde furado) Sobreviver com Vendas x Prosperar com Retenção Cliente Novo x Cliente Permanente Satisfeito x Encantado Números

4. Por que a Retenção é baixa? Consumidor conhece o ambiente (mídia e infidelidade) Commoditie Atendimento

5. Sabe qual é o maior problema das academias?

6. MATRIZ PROFESSOR ADMINISTRAÇÃO NUTRIÇÃO PSICOLOGIA TÉCNICA PROFESSOR

7. O Mercado é amador Mercado Marketing Psicologia Comportamental Nutrição Técnica Comportamento do Consumidor Vendas e Negociação

8. “ Vender é interferir no Processo Decisório das Pessoas ” Vendemos o tempo todo

9. Conseqüências Não exige resultados (O que vendemos?) Personal O que as pessoas compram? Gerente Garçom Psicólogo

10. Os 5 Motivos Percepção de resultados Falta de entendimento Freqüência irregular - 48 horas Treinar sozinho - eventos/ver e ser visto Expectativas equivocadas - prazos

11. A Fitness Friends 2% ou 98%? Best Friends HOPE

12. Os passos da Venda Prospecção Contato Inicial Qualificação Apresentação da Solução Negociação Fechamento Pós Venda Indicações?

13. Prospecção 2% ou 98%? Sedentários/Iniciantes – Insegurança Ex-praticantes – Culpa Praticantes - Arrogância

14. Contato Inicial Postura Aparência Tom de Voz Linguagem corporal Sorriso Queixo no meio -Apresentação

15. Apresentação Saudação Diga criativamente o que você faz Ao invés de títulos, frases.

16. Qualificação DISC Histórico Objetivo = Necessidade = Dor

17. Objetivo x Objetivo Emocional Compram por uma emoção e justificam com a razão Cria urgência (prioridade) Como você descobre?

18. Perguntar e ouvir. Perguntas efetivas devem: ser abertas Exigir pensamento produtivo, direcionando o cliente para seu produto e serviço Levar o cliente a gerar uma resposta na qual ele nunca havia pensado Levar o cliente mais perto do final Estar relacionada com os objetivos do cliente Tirar informações que facilitam a venda

19. Fazendo uma venda em 5 perguntas Como você espera que nossos profissionais te ajudem a alcançar seu objetivo? Como você define....? ou O que significa... Para você? Isso é o mais importante para você? Ou Por que isso é importante para você? Se eu pudesse oferecer ... Que você exige, de modo que isso reflita sua imagem de.... Você.... (viria quatro vezes por semana?) Ótimo! Excelente! Começamos hoje?

20. Elaborar a pergunta é tão importante quanto fazê-la Primeiro passo – faça uma afirmação que não possa ser recusada Segundo passo – faça uma observação pessoal que reflita sua experiência e gere credibilidade Faça uma pergunta aberta que incorpore os dois primeiros estágios

21. “ Bom dia, meu nome é Best Friend e o seu? Eu faço parte da equipe Best Friends e a partir de hoje o meu papel será ajudá-lo a atingir os seus objetivos aqui dentro, bom isso não? Nossa experiência tem mostrado que, nos três primeiros meses, os alunos costumam ter mais dificuldade, que é normal desanimarem e não conseguirem resultados. Estou aqui portanto, para não deixar que isso aconteça com você. Antes de qualquer coisa, gostaria de fazer uma pergunta: como você espera que nossos profissionais te ajudem a alcançar seu objetivo?

22. As pessoas compram de quem elas conhecem, gostam e confiam -número de filhos - Última viagem de férias Faculdade que freqüenta - Cidade natal Time do coração - Outros lugares onde passou Prato preferido - Local onde mora Tipo de carro - Revista favorita Animal de estimação - Objetivo principal Hobbies

23. Encontrando o ponto certo status e situação assuntos que geram orgulho interesses pessoais o que faria se não tivesse de trabalhar Faça perguntas relacionadas à meta Preste muita atenção nas respostas – conteúdo, tom de voz, linguagem corporal Pergunte sobre a importância ou significado Pergunte sobre a área que você considera importante Use “e se” ou “existe uma maneira” O ponto certo está na resposta do cliente!

24. Objetivo - O que não se pode mensurar não se pode administrar!

25. Apresentação da Solução Experimental Específica Definitiva

26. Envolver fisicamente o cliente potencial = mais vendas! Auditivo, visual, cinestésico e sinestésico Técnicas de envolvimento e perguntas: Como você se vê usando...? Você vê como é fácil? Quais são as características que mais lhe agradam? Como você acha que isso te beneficiará? Experimental

27. Específica Ex.: O Body Pump é uma sensacional aula com pesos que vai aumentar sua força e resistência muscular, gastar muitas calorias, deixando sua musculatura firme e definida. Excelente para homens e mulheres, iniciantes e avançados, porque se adapta à sua capacidade e tem ritmo fácil e prático. Espetacular quando se trata de melhorar a postura e prevenir a osteoporose e dores no corpo. Programa de maior sucesso na história do Fitness, o BODYPUMP traz para a sala de aula um componente único de resultados rápidos com o máximo de segurança, apoiado num ambiente de alta motivação e prazer para o praticante.

28. Como o cliente quer ser tratado, honestamente Mostre-me os fatos (seja sincero) Conte-me uma situação parecida, onde alguém como eu teve sucesso Dê-me razões para seu serviço ser perfeito para mim Não critique o que eu comprei Ouça quando estou falando (demonstre interesse) Faça com que eu me sinta especial Faça-me rir

29. Mostre-me uma carta de um cliente satisfeito Dê-me opção e deixe-me decidir, mas faça uma recomendação Reforce minha opção Não discuta comigo Não me confunda Não me diga nada negativo Não me subestime

30. Definitiva - Longo prazo melhor

31. Prazo Seu resultado = Nosso Compromisso

32. Negociação - Objeções

33. Fechamento Fechar / abrir Parabenize Confirme

34. Pós – Venda Inexistente Compromisso com o resultado

35. Indicações, indicações, indicações Aumento da retenção Facilidade na conversão

36. Reclamações Assuma a responsabilidade Oportunidade

37. Os clientes falam para: 3 se você fez um bom trabalho 10 se você fez um trabalho excelente 25 se você fez um mau trabalho 50 se você fez um trabalho realmente ruim.

38. OBRIGADO!!! VITOR AUGUSTO KAWAUCHI INNER – SOLUÇÕES EM FITNESS FITNESS FRIENDS [email_address]

39. Diga que você entende como ele se sente Demonstre empatia (confesse que você também ficaria furioso. Conte algo semelhante que aconteceu com você) Ouça o tempo todo. Confira se o cliente lhe disse tudo. Não interrompa. Faça perguntas para entender melhor o problema e para descobrir o que será necessário para satisfazer o cliente. Concorde com ele, se possível. (nunca discuta, nem se irrite) Faça anotações e confirme se tudo foi tratado, e se ele disse tudo o que queria / precisava dizer. Seja o embaixador de sua empresa. Garanta ao cliente que você resolverá pessoalmente o problema. Não culpe os outros, nem procure um bode expiatório. Admita que você e/ou a empresa estavam errados, assuma a responsabilidade e prometa corrigir o erro. Não passe a bola. “esta não é minha função”; “acho que ele disse...”; “alguém vai tratar disso”; são respostas que nunca se aplicam nem são aceitas pelo cliente. Aja imediatamente. Encontre um terreno comum além do problema. Use o humor, se possível. Fazer as pessoas rirem as deixa à vontade.

40. Imagine, comunique e concorde com uma solução. Dê opções ao cliente, se possível. Confirme isso (por escrito se necessário). Diga o que planeja fazer... E FAÇA! Consiga uma carta, se puder. Resolver um problema de forma favorável e positiva reforça o respeito, constrói o caráter e estabelece uma base sólida para relacionamentos duradouros. Diga ao cliente que você ficaria grato se ele escrevesse um ou dois parágrafos sobre como a situação foi resolvida. Pergunte-se:”o que eu aprendi e o que posso fazer para evitar que esta situação aconteça outra vez? Preciso fazer mudanças?”

41. As Novas Regras Diga (venda) algo relativo ao que o cliente quer, precisa e entende... Não em relação ao que você tem a oferecer Reúna informações pessoais... E aprenda a usá-las. Faça amizades... As pessoas querem comprar de amigos e não de vendedores Forme uma rede de relacionamentos que nenhum concorrente possa penetrar Crie empatia Ganhe confiança Divirta-se e seja engraçado Nunca seja pego vendendo.

42. Entenda o cliente e atenda às necessidades dele Venda para ajudar Acredite em sua empresa e produto Prepare-se Seja sincero (e não precisará se lembrar do que disse) Seja pontual Use o humor Saiba tudo sobre seu produto Venda benefícios, não especificações do produto

43. -Mantenha seus atuais clientes para toda a vida -É o relacionamento, e não o preço -Agora é hora de fazer as coisas que você não fez quando estava gordo e feliz -Revise sua qualidade e elimine tudo que não for o melhor -Trabalhe em rede mais do que nunca -Posicione-se como uma pessoa de valor, seja visto e conhecido na comunidade

44. -Todo mundo estará competindo e pode não ter tempo para ouvir um monte de bobagens sobre você -Construa a sua reputação, porque é por ela que você se tornará conhecido -Passe mais tempo imaginando soluções do que se queixando dos problemas -Estude atitude, não pense simplesmente que você tem uma boa atitude -Invista, não gaste -Crie uma diferença real entre você e os outros

45. Estude criatividade – Analise toda a sua comunicação com o cliente para impressionar! Aprenda a encarar a rejeição Tenha metas... E cumpra-as Recobre a persistência que você possuía aos 4 anos de idade, na mercearia, pedindo um chocolate à sua mãe, e não aceitando “não” como resposta.

46. Use testemunhos Ouça os sinais de compra Faça uma previsão das objeções (e supere-as) Vá direto à verdadeira objeção (e supere-as) Utilize o poder do silêncio Lembre-se de que os clientes rejeitam a oferta e não você Não culpe os outros quando falhar Desenvolva o poder da persistência O fracasso não tem a ver com insegurança, tem a ver com falta de execução. O fracasso é um evento e não uma pessoa

47. Vá ao ponto rapidamente Foque a prevenção negativa Ganhe a confiança do comprador Atitude, humor e ação eliminarão os medos e a rejeição As pessoas compram de quem elas conhecem, gostam e confiam: amigos! Para ganhar a confiança: prepare-se bem Envolva o cliente potencial Tenha algum texto escrito Conte como ajudou outro cliente Imprima uma lista de clientes satisfeitos Prepare uma coleção de cartas testemunhais Enfatize o atendimento pós-venda Defenda as relações de longo prazo Venda para ajudar

48. As pessoas compram de quem elas conhecem, gostam e confiam. Estima-se que mais de 50% das vendas são feitas e as relações de negócio mantidas por causa da amizade. E a melhor parte da história é que amigos não precisam vender para amigos usando técnicas de vendas Além disso, há outro enorme bônus – a concorrência é eliminada. O melhor concorrente não consegue afastar um cliente que também é amigo.

49. Comunicação: Algumas regras e diretrizes que ajudarão você a transformar cartas de vendas em vendas: Declare seu objetivo (diretamente) na primeira frase Use parágrafos curtos (para dar ênfase) Tire toda palavra que não for essencial ao propósito ou objetivo da comunicação Deixe o texto curto Escreva algo fácil de ser digerido. Metade dos adjetivos, metade das preposições e a maioria dos advérbios podem ser eliminados. Realce alguns trechos, para quebrar a monotonia Não comece com “obrigado pela oportunidade”; experimente “temos orgulho de oferecer”

50. Personalize a carta Confirme o próximo contato ou evento Escreva a mão Corte todas as palavras que terminam em “mente” Evite superlativos Nunca diga “obrigado mais uma vez” Não cometa erros Use um exemplo com o qual o cliente possa estabelecer alguma ligação Peça uma resposta Termine com algo simpático e profissional como: Obrigado pela atenção e consideração. Ligarei na terça-feira.