O documento fornece diretrizes para o sucesso de programas de fidelidade, enfatizando a importância de: 1) definir claramente os objetivos do programa; 2) oferecer benefícios relevantes e valor complementar aos clientes; e 3) monitorar métricas-chave para entender o impacto do programa e melhorá-lo continuamente.

1. Gestão de Programas de
Fidelidade: tendências
mundiais e fatores de
sucesso
Marcelo Custodio de Oliveira
Loyalty Marketing Solutions
marcelo@loyaltymkt.com.br
Marcos Elia Soares
Loyalty Marketing Solutions
marcos@loyaltymkt.com.br

2. Defina o objetivo do
seu programa
Você busca Clientes Fiéis ou
Clientes Leais ?
Retorno
Financeiro
Envolvimento
Emocional
Fiel
+
Leal
Leal

3. Construa um
Business Case Antes
OU

4. Clientes têm que ver valor na relação
Crie Opções de
Benefícios Relevantes
Hard
Benefits
Soft
Benefits

5. Crie Opções de Valor
Complementares
Valor do Seu
Produto
(Descontos/Cash
Back)
Valor de
Sua Linha de
Produtos
Valor de
Outras Linhas de
Produto
Valor de
Terceiros
Pesquise
Antes
e
Depois
e
Faça
Diferente
Valor de
Interações
Valor de
Experiências
Valor de
Exclusividade
Valor de
Personalização
Valor de
Customização

6. Estabeleça Limites
Individuais
Permission
Marketing

7. Estimule
Participação Inicial
Acessibilidade
• Blackout
• Disponibilidade
Limitada
• Patamares Iniciais
Altos de Troca
• A grande maioria
nunca ganhará pontos
suficientes para
efetuar a primeira
troca

8. Compreenda as
mudanças do CRM
CRM
ü Social CRM
ü POS
Interactions
ü Plataformas
Mobile
ü (apps sim
ü cartões não)

9. Membro Social
Identifique
Seus Membros Sociais
Membro Individual

10. Utilize instrumentos
para coletar dados
Estimule e
Pontue
Interações
Mantenha Membros
Logados e
Interessados
Ouça seus
Membros

11. Construa e Monitore
Key Metrics
Operação GestãoX
• Pontos Acumulados
• Pontos Trocados (Redeem)
• Pontos Queimados (Burn)
...etc
• Receita Incremental
• Indicação
• Cross Sell
• Up Sell
• Melhoria da Rentabilidade
• Melhoria das Taxas de Retenção/Churn
• Oportunidades de Redução de Custo
• Satisfação
• Mudança de Comportamento

12. Conquiste Clientes
Leais sendo Leal
• Funcionalidade,
Conveniência e Preço
são requisitos básicos
Construa as
fundações de seu
programa
• Dê uma causa a seus
Clientes
• As pessoas irão se
lembrar da experiência
que tiveram
• Pesquise pelo menos 1
vez por ano
• Demonstre que você se
importa

13. Desenvolva
Relacionamentos Fortes
• Customer Services é Prioridade e não um
Departamento
• Oportunidade de Desenvolver Relacionamento e não
Despesa
• Relacionamentos abertos e verdadeiros (Não
mensure TMO, Não force vendas e Não use scripts)
• Liberdade para os funcionários surpreenderem seus
clientes
Pesquisa
da
AMA
(American
Marke9ng
Associa9on)
–
apenas
9%
dos
clientes
perdidos
pelas
empresas,
são
pelo
mo9vo
de
uma
oferta
melhor
da
concorrência.
Maior
mo9vo,
com
66%,
é
pela
indiferença
do
pessoal
que
os
atende,
segundo
maior
mo9vo
por
reclamação
não
atendida.

14. Cultue a prática do
UAU!
Lembre-se todos buscamos a
mesma coisa
Características dos executivos em relação às
necessidades (base: pirâmide de Maslow)
Serviços,
Merchandising,
Maquinário, $$
Treinamento
Congresso, Palestras,
Campanhas
Viagens, Prêmios,
Competições Esportivas
Experiências Exclusivas,
Valorização do Profissional
felicidade
mas em formatos diferentes

15. Desenvolva
Customer LifeCycle
Clientes têm diferentes
necessidades nos vários estágios
Tempo
Relacionamento
Aquisição Manutenção RetençãoExperimentação Recuperação

16. Tempo
Relacionamento
Aquisição Manutenção RetençãoExperimentação Recuperação
Desenvolva
Customer LifeCycle

17. Tempo
Relacionamento
Aquisição Manutenção RetençãoExperimentação Recuperação
Desenvolva
Customer LifeCycle

18. Tempo
Relacionamento
Aquisição Manutenção RetençãoExperimentação Recuperação
Desenvolva
Customer LifeCycle

19. Tempo
Relacionamento
Aquisição Manutenção RetençãoExperimentação Recuperação
$
Desenvolva
Customer LifeCycle

20. Tempo
Relacionamento
Aquisição Manutenção RetençãoExperimentação Recuperação
Desenvolva
Customer LifeCycle

21. Por Final Lembre-se
dos Custos
Hard Costs
• Estratégia e Consultoria
• Desenho e Melhoria de Processos
• DBM (desenho, setup, gestão e
manutenção)
• HW e SW/Low HW, No SW
• Sistemas de Customer-Facing (POS, e-
commerce)
• Roll out do Programa
• Administração do Programa
• Criação de Peças de Comunicação
• Pessoas adicionais
Soft Costs
• Manutenção de HW/SW
• Treinamento
• Gestão de Mudança
• Modelo de Governança
• Integração de Sistemas
• Perda de Produtividade

22. Pessoas são
Diferentes
Seu Programa
Precisa se
Diferenciar
E Gerir Bem o
Relacionamento
Com os Clientes
Conte Conosco

23. Obrigado !
E agora vamos ver como uma plataforma
flexível de loyalty, pode te ajudar a
operacionalizar e sobretudo gerir seu
programa