ABC da Fidelização

ABC DA FIDELIZAÇÃO
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GUIA COM SETE PASSOS
INFALÍVEIS PARA TORNAR
SEU PROGRAMA DE
FIDELIDADE MAIS LUCRATIVO

FIDELIDADE: + VENDAS, + LUCROS01
Programas de fidelidade são ótimas
ferramentas de marketing para
sustentar negócios baseados em
compras recorrentes, como
restaurantes, postos de
combustíveis, supermercados e
companhia aéreas, bem como
serviços financeiros e de seguros.
Ainda são muito positivos para lojas
de roupas, artigos esportivos,
livrarias, cafés e até mesmo
produtos de papelaria e higiene
pessoal.
Mesmo assim algumas ações
fracassam e não alavancam as
vendas como planejado, inclusive
transformando lucros em prejuízos
e até danificando a imagem da
empresa.
Para que esta não seja sua
história, desenvolvemos o material
ABC DA FIDELIZAÇÃO – Guia com
7 passos infalíveis para tornar seu
Programa de Fidelidade mais
lucrativo.
Ótima leitura!

A) CONVERSÃO02
O primeiro passo para construir seu
programa de fidelidade é calcular de
forma precisa o índice de conversão,
isto é, qual volume de vendas gerará
determinada quantidade de pontos
e quais prêmios e vantagens
serão usufruídas com estes pontos.
Neste cálculo deve ser considerado
mais o lucro bruto, ou margem de
contribuição de cada produto, do
que o faturamento, ou valor de
venda. Isto por que, a cada venda,
parte do valor recebido do cliente
será convertido em pontos e será
resgatado em algum momento por
este cliente.
Resumindo: quando você vai pagar
de volta para o participante? Caso
este passo tenha sido bem feito, o
poder de compra na forma de
pontos nas mãos dos participantes
estará de acordo com sua estratégia
de negócio gerando um círculo
virtuoso: mais vendas, mais lucro.

B) PASSIVO DE PONTOS03
Todo programa de fidelidade tem
passivo de pontos, isto é, qual o
total de pontos que já
está distribuídos entre
os participantes e será resgatado
em algum momento futuro.
É fundamental que este passivo
seja administrado, de forma a
permitir seu crescimento controlado
e um eventual resgate elevado não
desequilibre o seu fluxo de caixa.
Fazer ações eventuais para
promover o resgate, com produtos
específicos, em datas
comemorativas ou condições
especiais, são boas formas de
alcançar este passo.
Também é possível, e muitas vezes
fundamental, que os pontos tenham
validade determinada, isto é,
expirem após algum tempo.
Com isso a empresa pode fazer a
gestão adequada deste passivo e
evitar surpresas inesperadas como
um passivo crescendo sem controle.

C) INFORMAÇÕES04
Sites sempre no ar com conteúdo
claro, cadastros simplificados e
envio periódico de emails
relevantes, conteúdos claros são
ótimas formas de informar o público
sobre o programa.
Centrais de atendimento com
informações atualizadas sobre totais
de pontos, validade destes pontos,
capacidade de decisão para estornar
pontos, resolver pendências e
problemas, também são formas de
dar credibilidade ao seu programa
de fidelidade.
Informações sobre a validade dos
pontos, quando serão expirados,
quando as novas compras serão
transformadas em pontos e quais as
regras para uso destes pontos
devem estar sempre muito claras e
disponíveis.

D) IDENTIFICAÇÃO05
A facilidade de identificação do
cliente no ato de compra também é
muito importante.
Lembre-se: o interesse em fidelizar
o cliente é seu. Cartões impressos
que se perdem, códigos que são
esquecidos, senhas fixas que não
foram escolhidas pelos clientes
atrapalham sua identificação e
fazem com que ele desista de se
identificar e receber os pontos que
você quer dar.
Cadastros simples, vinculados ao
nome, email e CPF, com
possibilidade de identificação por
qualquer um deles, é um motivador
para a fidelização
O lançamento dos pontos dos
clientes também é sua
responsabilidade, evite etapas onde
o cliente tem que inserir dados no
sistema, em sites ou por telefone,
passando dados de nota fiscal,
endereço e afins.
Um ótimo modelo de
funcionamento para copiar é a Nota
Fiscal Paulista, onde somente com o
CPF, de forma rápida e simples e em
milhares de estabelecimentos, você
recebe seu crédito sem que tenha
que fazer mais nada.

E) REGRAS06
Regras simples para acúmulo e troca
de pontos, com prêmios e
benefícios definidos com clareza,
fórmulas de cálculo de pontos que
serão recebidos em cada interação
com a empresa, bem como um
regulamento coerente, sem
“pegadinhas” e regras ocultas que
beneficiem somente a empresa são
itens importantes para um
programa de fidelidade confíavel e
que traga mais negócios.
Regras tipo “1 real = 1 ponto”
facilitam o entendimento do cliente
ao permitir um acompanhamento
preciso do seu relacionamento com
a empresa.
Também é possível distribuir
quantidades de pontos diferentes
ou desenvolver ações específicas
em determinadas épocas do ano,
sendo que o ideal é ter somente
uma regra diferente de cada vez,
por exemplo, uma condição especial
para ganhar ou trocar pontos no
Natal, com data de início e fim.
Este passo é fundamental para o
sucesso do seu programa de
fidelidade e a satisfação dos seus
clientes.

F) FACILIDADE DE RESGATE07
O momento mais importante de um
programa de fidelidade é quando
seu cliente vai resgatar os pontos
acumulados através de interações
comerciais com sua empresa: é a
Hora da Verdade.
A facilidade de resgatar pontos,
trocando por produtos, serviços,
descontos ou o que mais seu
programa se propõe a oferecer, é
uma ótima forma de aumentar a
fidelização deste cliente, que
continuará e provavelmente até
ampliará seu relacionamento com a
empresa.
Tanto em lojas físicas como virtuais,
este momento é a consolidação de
um trabalho bem feito, pensado
para o cliente, de certeza do retorno
do investimento feito e da garantia
de aumentar a fidelização
conquistada até agora.

G) CADASTROS ANTIGOS08
A Regra de Ouro de um programa de
fidelidade é sempre manter todos
os cadastros de participantes mais
antigos.
Evite cancelar cadastros antigos,
aplicar fórmulas complexas que
reduzem o poder de resgate destes
participantes, pois isso passará uma
mensagem clara: quem se manteve
fidelizado até agora não é
importante para a empresa.
Um programa bem desenhado, com
pontos bem calculados e regras
claras para expirar estes pontos, é
imune a problemas de passivo e de
fluxo da caixa.
Evite argumentos para mudar as
regras, como uma “releitura”, um
programa “ainda mais envolvente”,
onde todos “ganham mais” e onde o
passado é esquecido para que um
novo cenário se desenvolva e a
participação de todos é zerada. As
pessoas sabem fazer contas.
Manter cadastros antigos é
fundamental para a credibilidade do
seu programa de fidelidade e da sua
empresa.

SUCESSO!09
PRONTO. VOCÊ CONSEGUIU!
Seu Programa de Fidelidade está bem construído e temos
certeza que será um sucesso!
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