O documento discute estratégias de CRM (Customer Relationship Management) para: 1) Consolidar dados de clientes de toda a empresa em um banco de dados central; 2) Analisar os dados consolidados para entender e antecipar as necessidades dos clientes; 3) Usar essas informações para interagir com os clientes de forma personalizada.

2. CRM - CustomerRelationship Management“Gestão de Relacionamento com o Cliente”CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes de uma empresa.CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda empresa.Consolidar todos os dados em um banco de dados central.Analisar os dados consolidados. Distribuir os resultados desta análise.Usar esta informação para interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.Fonte: Next Generation Center

3. Princípios BásicosIdentificarHistória e transações;Receita e lucratividade;Reclamações;Canal de comunicação preferido;Momento da vida;Valor real, potencial e estratégico;Potencial de crescimento;Risco.

4. Diferenciar(Pareto 80:20)Clientes de maior valor;Clientes de maior potencial;Migrantes;BZs (abaixo de zero).

5. InteragirTer um objetivo claro;Não pedir o que já tem;Usar a forma de contato preferida do cliente;Ser sensível ao tempo do cliente;Assegurar que o cliente veja valor no diálogo;Incentivar o diálogo através de todos os canais e proteger a privacidade do cliente.

6. PersonalizarTornar única a experiência de fazer negócios com a nossa empresa.MudarFocoDo produto para o cliente.Percepção de oportunidades de negóciosCada cliente adquire produtos e serviços diversos proporcionando ganhos diferenciados, mas todos querem ser tratados de forma especial e única.“Os negócios irão mudar mais nos próximos 10 anos do que mudaram nos últimos 50.”“Business is going to change more in the next ten years than it has in the last fifty.” Business @ the Speed of Thought Warner Books Inc. Maio 2000Bill Gates

7. CRMExemplo: Identificar + Diferenciar +Interagir + PersonalizarPrezado Sr. Armando, Sabemos que a data é inesquecível, e nós também lembramos que o aniversário de sua mulher, Angela, será daqui a duas semanas, no dia 25 de Novembro. Temos o presente perfeito para ela. Como sabe, ela adora a marca "Le chemisier". Temos um vestido que acabou de chegar, tamanho 40 e em azul, a numeração e cor favorita dela, com preço de R$232.00. Se quiser, podemos prepará-lo para presente e entregar em seu endereço comercial sem qualquer custo adicional. Ou, podemos reservá-lo para que venha até nossa loja retirar, ocasião em que poderemos auxiliá-lo na escolha de outras opções. Sua preferência por pagamento via cartão de crédito em 6 parcelas também pode ser realizada. Por favor, entre em contato conosco,(70) 754-4470, para que possamos saber como melhor atendê-lo. Atenciosamente, Gustavo Gerente Loja S. Higienópolis

8. Fábrica de Campanhas FiatRetenção FiatComo manter a liderança da Fiat no mercado automobilístico sem comprometer margem de lucro? A aposta foi pioneira: criar um modelo para acompanhar o cliente em seu Ciclo de Vida e lhe enviar mensagens nos principais momentos de decisão de compra de carros, peças e serviços. Nascia assim a Fábrica de Campanhas Fiat. (2004)Foram definidos cinco principais momentos de contato com o cliente: malas de Boas-Vindas; de Garantia Estendida e Revisão; de Oferta Genérica; de Recompra 1; e de Recompra 2. Ao todo, são 3 modelos de envelope, 3 de carta, 8 de folheto e 2 de self-mailer, que geram 15 campanhas/mês, com 44 campos de personalização. Para viabilizar o envio de peças com tal volume de customização, foi criada a Ferramenta de Personalização de Campanhas, um aplicativo web based. Toda a administração da Fábrica é feita on-line. Em nove meses, os resultados das campanhas já representam 3,4% das vendas dos concessionários. Algumas malas alcançaram 2,8% de retorno em vendas de carros 0km.Prêmio ABEMD OuroAno:2004Prêmio AMAUTA OuroAno:2004Prêmio Correios de Marketing DiretoAno:2004Fonte: datamidiaRetenção CitroënApós um ano o índice de retenção de clientes foi de 96%.Quantidade de passagens na oficina aumentou em mais de 100%para clientes Privilège.Volume de faturamento e rentabilidade aumentou.

9. Caso de sucesso346 Concessões em 246 lojas U$19,5 BILHÕES de Receita (115º Fortune 06)28.000 FuncionáriosEnviava mesma mala direta para todos os clientesSeparou clientes em 62 gruposEnvia somente mensagens que são relevantes para cada tipo de cliente.O índice de retenção foi de subiu 62,14%.Mesmo com as vendas em baixa, as receitas da cadeia de serviços aumentaram, resultado que pode ser atribuído aos clientes que retornaram.

10. 2005, NewOrleansChairman Kain desafia concessionários a desenvolver “Clientes para Sempre”.NewOrleans, La., January 31, 2005 — In hisremarksattheNationalAutomobileDealersAssociation’s (NADA) 88th AnnualConvention andExposition, challengesdealers to develop ”Customers for Life”2006, Orlando, Chairman Bradshaw: “Concessionários fazem a diferença”2006 NADA Chairman Bradshaw: "Dealers Make the Difference”2007, Las VegasCreate Lifelong Customer Relationships/Building Trust with Customers

11. Techniques You Need to Know for Today’s Customer/eMail Marketing

12. Internet Advertising /Integrating Your Advertising for Maximum Effectiveness "Voice of the Dealer....Focus on Profitability“ - 'Committed to Community,'

13. CRMResumoVisa o estabelecimento de uma visão única do cliente;

14. Envolve toda a empresa;

15. O foco se desloca do produto para o cliente;

16. Identificar, classificar, diferenciar e interagir.Para pensar...“Loucura é fazer as mesmas coisas sempre da mesma forma e esperar resultados diferentes.”

17. Dificuldades em implantações CRM Programas prontos não específicos para concessionárias.

18. Custo elevado de implantação, desenvolvimento e manutenção.

19. Funcionários especializados em CRM.

20. Prazos de implantação e retorno de investimento.

21. Ausência de gerenciamento externo de dados.

22. CPS21Do que se trata?É mais do que um software de CRM,é um processo contínuo que compreende uma estratégia de negócios, uma mudança de cultura dentro da organização combinando uso de tecnologia com compromisso estratégico.

23. CPS21ObjetivoFornecer aos concessionários uma estratégia completa de CRM, buscando o conhecimento dos hábitos dos clientes, aumentando sua retenção e satisfação, com o auxilio de moderna tecnologia e acompanhamento constante.“Você pode retardar a tecnologia, mas o custo de retardá-la é geralmente alto.”Andrew S. GrovePast Chairman Intel Corp.

24. 1º Passo - IdentificarA concessionária perde clientes;

25. Envia mensagens erradas a clientes errados;

26. Não consegue avaliar o relacionamento com seus clientes;

27. Quantas ligações são necessárias para concluir um agendamento?

28. Quanto tempo se perde com números errados?

29. Consegue manter seu banco de dados atualizado?

30. Qual política de inatividade no Banco de Dados?Depoimento de usuária utilizando cadastro da concessão (desatualizado):“Eu já cansei de pedir para atualizarem os dados dos clientes... Já liguei pra três defuntos!”

31. 1º Passo - Identificar (cadastro)Acompanhamento da EvoluçãoCentral de informaçõesDo cliente

32. 2º Passo – Diferenciar / ClassificarRelatórios Evolução da base de dados Ativos e Inativos Tipo (Pessoas Física e Jurídica) Sexo Faixa Etária Contato Preferencial Estado Civil Origem Estado (UF) Últimas Modificações / Atualizações Mapeamento do Mailing Distribuição de clientes por vendedor Relatório de pendências no cadastro de clientes Distribuição de clientes INATIVOS por vendedor Clientes Aniversariantes Listagem de Clientes com e-mail Listagem de Clientes por tipo - Pessoa Física Listagem de Clientes por tipo - Pessoa JurídicaVeículos por famíliaVeículos por vendedorVeículos por consultor técnicoVeículos por F&IVencimento de financiamentosVencimento de segurosIPVATempo estimado de troca de veículoVeículos sem placa definidaRelação de pré-agendamentosAnálise de pré-agendamentosPré-agendamentos pendentesRetençãoRelação de agendamentos por períodoRelação de agendamentos por clienteAnálise de agendamentosAgendamentos pendentesRelatório de veículos agendados distribuídos por famíliaVocê diz como quer a segmentação de seus dados e nós montamos o relatório para você.

33. 3º Passo - Diferenciar (Business Intelligence) Cruzamento de Informações Buscando OportunidadesDescobrimos oportunidadesVOCÊ SABIA?Que analisando os períodos vagos em sua oficina descobrimos que o horário das 15:30 as 17:00 é o menos procurado?Alertamos sobre as possibilidades!

34. 4º Passo- Interagir / PersonalizarOBJETIVOSOferecer comodidade, conveniência, facilidade e resultados aos concessionários, através de possibilidades de alternativas personalizadas, para maximizar o retorno sobre o investimento no relacionamento com os clientes. A interação eficaz com o mercado é fator decisivo para fidelização e aumento da lucratividade das concessionárias.

35. 4º Passo- Interagir / PersonalizarEnvio de Listagem com clientes de Corsa Classic para que a concessão divulgasse o lançamento Classic Flex.Exemplo de segmentaçãoOferecemos uma listagem com os clientes cadastrados com veículos Corsa Classic, seus respectivos dados para contato e vendedor responsável.Igor, A campanha realizada para o ClassicFlex, como base no CPS21, originou duas vendas de Novos e vários contatospara vendas de semi-novos.Em virtude dos resultados obtidos, iremos trabalhar uma nova campanha com foco nos clientes da família Novo Corsa. Obrigado! CledenilsonArtvel Sul Serviços e Peças LtdaPouso Alegre - MG

36. Metade do país já acessa a internet.Em 2009 cerca de 70 milhões de brasileiros estavam conectados à web. (Fonte: Associação Comercial de São Paulo, março 2010)

37. Custo Email x Mala DiretaUm Banco de Dados com 15.000 clientes 1 contato por semestre (carta): 30.000/ano x R$1,80 = R$54.000,00 ou R$4.500,00/mês. EMAIL:15.000 clientes x 3 contatos mês x 40% base com email = 216.000 contatos ano. 620% a mais de contatos.

38. BOAS FESTASDIA DO CLIENTE

39. Campanhas VirtuaisRápida execução;Prioriza e-mail;Redução de Custo; Entrega imediata;Acompanhamento do interesse;Envio direcionado;Segmentação de suas campanhas;Cliente usa a própria campanha para entrar em contato com a revenda.Cliente recebe o e-mail, se tiver interesse “clica”no ícone e a pagina de detalhes é exibida.

40. Campanhas Virtuais53% DE ACESSOS!10%

41. 25% dos clientes que acessaram agendaram test drive!

42. Banco de Idéias

43. E-MAIL VIDEO

44. E-MAIL VIDEOEntrega VirtualParabenspelacompra.Crieseu video!

45. Adaptação Folheto Férias Seguras para envio por E-mail.

46. NOVO TIME DUTRADUTRA VEÍCULOSData de envio: 16/12/2008N° de enviados: 4.132DUTRA VEÍCULOS (NOVO BD)Data de envio: De 19/12/2008 a 22/12/2008N° de enviados: 27.204

47. Cupons de DescontoEnvio por E-mail“Os Programas de Incentivo aos compradores freqüentes provam aos clientes o quanto você os considera importantes. Tendo um programa, você vai além de dizer (muitas vezes) muito obrigado. Você premia de fato as pessoas por fazerem negócios com você.”Carl Sewell –”How to turnthatone time buyerinto a lifetimecustomer”.1990Doubleday Publ. Group Inc.

48. Cliente

49. Agendamento por E-mailO Agendamento por e-mail antecede o telefonema da concessionária. A lista de clientes com datas de pré agendamento para o mês continua a ser enviada pelo CPS21. Os clientes que tem pré agendamento programado no sistema podem receber um e-mail alertando sobre a necessidade de manutenção preventiva.A concessão limita os dias para agendamento (D+1,D+2,etc).

50. O cliente escolhe o dia e a preferência de horário.

51. O cliente confere seus dados cadastrais e confirma o agendamento.

52. Confirmação de agendamento por email e resposta clienteFrom: Vera LúciaDate: 16/07/2008 17:54Subject: Agendamento para Quinta-Feira as 16:30 do Veículo Vectra HATCH GT 2008 Placa DUE 074XXTo: agendaitororo@gmail.com, Segue tópicos para serem analisados e ajustados conforme garantia:-Suspensão com muito barulho;-Colunas das portas motorista e passageiro com barulho (checar local de onde sai o cinto de segurança pois trepida fazendo muito barulho);-Entrada de ar e odores externos através do painel do veículo mesmo com o botão de recirculação de ar acionado para não ter entrada de ar externo. Segue serviço a ser executado:-Troca de Óleo 5.000KM com o óleo 5W30 R$ 120,00Quem estará deixando o veículo contigo será a Sra.Sheyla Simone Nascimento Silva e/ou Admilson PimentelE se o veículo ficar pronto eu irei retirá-lo no sábado de manhã, mas aguardo seu contato para me posicionar ok! Então apenas confirmando o endereço de vocês é:Itororó VéiculosRua Moreira de Godoy, 215 Ipiranga São PauloAcesso a loja da Itoróro Veículos também pode ser feita pela Avenida Nazaré, correto?Contato Gustavo Oficina de Serviços telenone: 3456-4000 Se necessitar de mais alguma informação, por favor, entre em contato! Atenciosamente - Best Regards - SaludosCordiales - MitfreundlichenGrüßenVera LúciaSAP & Business Consultant------------------------------------------------------ Address: Rua Oliveira Alves, 4XXX apto.4XX São Paulo/SP CEP: 04210-060 Brasil CellPhone +55 11 9309-XXXXE-mail : vlpiment@XXXXXXXX

53. Controle de Ausências

54. Pesquisa de Satisfação -SMSRelatórios automáticos.

55. Renovação do cadastro.

56. Acompanhamento de Reclamações.

57. Envio de informações resumidas por e-mail.

58. Acompanhamento da Evolução de cada cliente.

59. Envio de informações para o Gerente de Pós-Vendas sobre os clientes que apresentam índice inferior ao anterior.Agilidade na informação. Recebo imediatamente no meu blackberry e já tomo providencia na hora!Sei exatamente qual produtivo esta envolvido ou qual vendedor também.CLAUDIO F. NAGAOCOTAC LTDA.

61. Envio Email com Reclamações, Sugestões e Elogios“Processo extremamente ágil principalmente com o uso do Blackberry. O cliente, da mesma forma, tem uma resposta quase que imediata pois cobro isso dos gerentes tão logo recebo alguma reclamação, possibilitando ações corretivas”.MARCELO S. NAGAO - COTAC

62. Envio de Newsletter para ClientesEspaço para o texto de sua concessão;

63. Rápido, pratico e periódico.

64. Envio mensal para seus clientes com e-mail;

65. Você não se esquece de seus clientes e eles não se esquecem de você.NEWSLETTERJaneiroFevereiro

66. RESPOSTAS DE CLIENTES