Jornada omnichannel, estratégias de CRM e database marketing no Workshops Roadshow by E-Commerce Brasil | Edição Belo Horizonte 2019. Palestrante Pedro Ivo Martins - Diretor da Dito.

1. Jornada omnichannel, estratégias de CRM e database marketing
Pedro Ivo Martins | Diretor da Dito e Professor da PUC e da Una

2. ● Diretor - Dito CRM
● Professor - PUC e UNA
Pedro Ivo.

3. O que vamos discutir hoje?
1
Por que não
podemos mais
fazer marketing
genérico?
2
Como começar
estratégias de
database
marketing?
3
Quais as
referências sobre
comportamento
do consumidor?

4. 1
Por que não
podemos mais
fazer marketing
genérico?
91%
das pessoas tendem a
comprar de marcas que
as tratam de forma
personalizada.
Pesquisa Personalization
Pulse Check
Consumidor atual exige
experiência personalizada

5. Broadcast Narrowcast

6. O que eu
quero vender
X
Como posso
ajudar meu
cliente

7. 2
Como começar
estratégias de
database
marketing?
Vale a pena fazer
newsletter?
Se não for relacionar
de forma relevante,
melhor não comunicar.
encarte eletrônico

8. PASSO 1
Esquecer o achismo
e analisar dados para
conhecer seus
melhores
consumidores
PASSO 2
Colocar-se no lugar
do consumidor e
entender o que é
relevante para ele
PASSO 3
Desenhar estratégia
de marketing com
base no perfil e no
comportamento do
consumidor
3 passos

9. Exercício prático

10. Passo 1: Esquecer o achismo e analisar dados para conhecer seus
melhores consumidores
● Quem é o consumidor?
- idade
- gênero
- localização
- classe social
- estado civil...
● Quando ele compra?
- frequência anual
- época específica
● Quanto ele gasta?
- ticket médio

11. ● Letícia, 35 anos, casada, classe B,
mora em BH, no bairro Luxemburgo.
● Compra 2 vezes por ano, na época
de sale, para ocasiões especiais.
● Gasta em média R$ 300 por compra,
com gasto anual de R$ 600.
Passo 1: Esquecer o achismo e analisar dados para conhecer seus
melhores consumidores

12. ● Detalhes sobre produto
● Como combinar look
● Tendências de moda
● Como lavar o produto
● Pesquisa de satisfação
Passo 2: Colocar-se no lugar do consumidor e entender o que é
relevante para ele

13. Passo 3: Desenhar estratégia de marketing com base no perfil e no
comportamento do consumidor
Comprou
$
Comprou
$
Boas vindas
Pesquisa de
satisfação
Conteúdo de
engajamento
Conteúdo de
engajamento
Incentivo à 2ª
compra

14. ● Campanhas de lançamento de produtos com prévia para Top Clientes com base
no ticket médio.
● Campanhas de incentivo à compra de novidades com preço cheio para
consumidores promocionais.
● Campanhas de “sale” para giro de estoque com direcionamento por categoria,
tamanho, cor etc.
● Campanhas de winback conforme recência de compra para reativar
consumidores antigos.
● Campanhas de “complete seu look” para clientes que ainda não compraram
determinada categoria.
Passo 3: Desenhar estratégia de marketing com base no perfil e no
comportamento do consumidor

15. 3
Quais as
referências sobre
comportamento
do consumidor?
Pesquisa Retail CRM Brasil 19
● 100 marcas de Varejo
● 90 milhões de pessoas
● 140 milhões de compras
● R$ 20 bi em transações

16. das compras são feitas
por clientes antigos
(máximo: 88,2%)
47,3%
É preciso equilibrar a taxa
de recompra para garantir
oxigenação da base.
Quanto mais madura a
marca no mercado, maior
deve ser a taxa de recompra

17. da receita vem de
clientes antigos
75,3%
Custa menos trazer cliente
antigo do que novo.
Pesquisa Marketing
Metrics mostra que chance
de conversão é de 5% a
20% com novos, enquanto
com antigos é de 60% a
70%.

18. 78 dias
2,6 meses de intervalo médio
entre a 1ª e a 2ª compra
54 dias
1,8 mês de intervalo médio
depois da 2ª compra
Intervalo cai
44% após 2ª compra
Se o cliente compra,
em média, a cada 2
meses, o que podemos
fazer neste período?

19. 25,7%
Média das compras
em lojas físicas que
tiveram interações
online antes
(Máximo: 34,1%)
Consumidores pesquisam
no e-commerce, em média,
3 dias antes da compra.
Site funciona como vitrine,
não só como loja onde a
compra é finalizada

20. 30,1%
Média das compras em
lojas físicas que foram
impactadas antes por
campanhas digitais
(Máximo: 52,8%)
Marketing digital também
reflete nas vendas offline
Se medirmos só o impacto
online, perdemos a chance
de mostrar retorno real do
investimento

21. MATRIZ DE
MISSÕES DE CRM

22. NovatoJovemMaduro
NÍVELDEMATURIDADE
mais de 50 mil compras / ano
5 mil a 50 mil compras / ano
até 5 mil compras / ano
Em qual categoria vocês estão?

23. NovatoJovemMaduro
NÍVELDEMATURIDADE
TAXA DE RECOMPRA
MISSÃO
DIFÍCIL
MISSÃO
IMPOSSÍVEL
até 30% entre 30% e 60% mais que 60%

24. NovatoJovemMaduro
NÍVELDEMATURIDADE
TAXA DE RECOMPRA
MISSÃO
DIFÍCIL
MISSÃO
DESPERDÍCIO
DE DINHEIRO
até 30% entre 30% e 60% mais que 60%

25. NovatoJovemMaduro
NÍVELDEMATURIDADE
TAXA DE RECOMPRA
MISSÃO
SUICIDA
MISSÃO
DESPERDÍCIO
DE DINHEIRO
até 30% entre 30% e 60% mais que 60%

26. NovatoJovemMaduro
NÍVELDEMATURIDADE
TAXA DE RECOMPRA
MISSÃO
SUICIDA
MISSÃO
DESPERDÍCIO
DE DINHEIRO
MISSÃO
DIFÍCIL
MISSÃO
DESPERDÍCIO
DE DINHEIRO
MISSÃO
DIFÍCIL
MISSÃO
IMPOSSÍVEL
até 30% entre 30% e 60% mais que 60%

27. Posso
ajudar a
esclarecer
alguma
dúvida?
OBRIGADO!
pedro.ivo@dito.com.br
(31) 999.050.050