A empresa está enfrentando desafios no mercado como concorrentes mais fortes e clientes mais exigentes. Sua estratégia é melhorar os processos para reduzir custos, aumentar a qualidade e valor agregado ao produto, e reter clientes oferecendo um produto superior. Metas incluem reduzir índices de garantia, falhas na produção, custos de novos produtos e sucata/retrabalho para melhorar a rentabilidade.

1. Objetivos, metas e indicadores da Qualidade (usando princípios do Balanced Scorecard )

2. DEFINIÇÕES ESTRATÉGICAS: Ameaças: -Mercado asiático com custos menores e valor final do produto também menor; -Mercado nacional competitivo, posição da empresa atrás das concorrentes; -Clientes mais exigentes no tocante à Qualidade do produto e seus requisitos; -Comunicação deficiente com o mercado quanto à identificação do requisitos do cliente; -Comunicação deficiente com o mercado quanto à identificação do requisitos do cliente; Oportunidades: -Produto novo, nova tecnologia; -Desafio de voltar a ser líder do mercado; -Cultura da Alta Direção diferente e dificuldades de comunicação; -Mercado consumindo mais (construção civil em franco crescimento, mais obras, etc.).

3. DEFINIÇÕES ESTRATÉGICAS: Pontos fracos: -Falta de conscientização de todos no tocante à Qualidade em cada processo; -Visão generalizada focando o ataque aos efeitos e não às causas (só apagar fogo); -Falta de valorização de levantamento estatístico e uso de ferramentas da Qualidade; -Alto “turn-over” de colaboradores e uso de temporários em processos especiais; -Determinação de responsabilidades sem delegação de autoridade (dormência, falta criatividade, etc.) ; Pontos Fortes: -Alta Direção começando a se conscientizar da necessidade de mudanças; -Contratação de colaboradores novos, maior visão sistêmica, visão de processos; -Desconhecimento pela Alta Direção e gerência dos princípios e conceitos da Qualidade; -Gerências e chefias mais conscientes da importância do pensamento fornecedor X Cliente ( qual o próximo cliente?); -Empresa certificada ISO, obrigando o compromisso com a Qualidade.

4. Negócio da empresa: -Projetar, fabricar, vender e prestar assistência técnica em equipamentos de refrigeração; Missão da empresa: (compromisso e dever da empresa com as partes interessadas) -Satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes internos e externos através de produtos com Qualidade, custo menor e entrega nos prazos acordados gerando satisfação a todos os “ stakeholders ” (fornecedores, colaboradores, clientes, acionistas, etc.); Visão: (onde a empresa deve estar num futuro pré-determinado) -Ser uma empresa modelo de Qualidade a nível nacional em 3 anos e internacional em 5 anos através de um produto isento de não conformidades e custo menor; Política da Qualidade: -O nosso compromisso é atender as necessidades e expectativas dos clientes através de produtos confiáveis e foco de todos os colaboradores no alinhamento com a estratégia da empresa e com a melhoria contínua.

5. Estratégia da empresa: Buscar a perfeição nos processos procurando agregar cada vez mais valor ao produto reduzindo não conformidades, desperdícios (retrabalho, sucata), buscando a identificação e bloqueio efetivo das causas das não conformidades e todos os processos terem a visão de donos da qualidade.

6. Perspectiva financeira Melhorar a estrutura de custos Aumentar a utilização dos ativos Expandir as oportunidades de receita Aumentar o valor para os clientes Valor a curto e longo prazo para os acionistas Estratégia de produtividade Estratégia de crescimento Perspectiva do cliente Preço Qualidade Disponibilidade Serviços Parcerias Funcionalidade Marca Proposição de valor para o cliente Perspectiva interna Processo de gestão Operacional -Abastecimento (CMP) -Produção (PRD) -Distribuição (EXP) Processo de gestão de clientes -Seleção (CML) -Conquista (CML) -Retenção (CS) -Crescimento (CML) Processos de inovação -Identificação de oportunidades (CML) -Projeto e desenvolvimento (PRT) -Qualidade (DGQ) Processos regulatórios e sociais -Emprego (RH) -Segurança e saúde (RH) -Meio ambiente (ENG e PRT) -Comunidade (Direção)

7. Perspectiva de aprendizado e crescimento Capital Humano Capital de informação Capital Organizacional Cultura Liderança Alinhamento Trabalho em equipe 4 pilares de uma organização

10. Aprendizado e crescimento: Cultura de foco no cliente, alinhamento de todos com a qualidade dos processos e produtos, foco na equipe. Processos internos: Menor “lead time” do processo (do pedido ao despacho), Redução de não conformidades e desperdícios. Maior planejamento do Projeto e novas ferramnetas da Qualidade. Reter o conhecimento (menor “turn-over”) Metas IGCML <= 0,05 % Indicador IGCML (Índ de garantia do comercial) IGCML = (R$ prej em garantia / R$ faturado) X 100 Objetivos Reduzir o índice de garantia do CML devido a erros de pedido, deficiente interface e comunicação com o cliente, etc. Cliente: Preço, funcionalidade e disponibilidade Financeira: Expandir as oportunidades de receita, aumentar o valor para os clientes Tema: Comercial

11. Aprendizado e crescimento: Motivação pelo envolvimento de outras áreas (cultura de equipe). Alinhamento dos processos com a estratégia e maior liderança pelo maior planejamento. Processos internos: Menores falhas nos processos produtivos, Produto com alto valor agregado e maior tecnologia aplicada. Maior planejamento de projeto.s Metas IIPRD1 <= 5kmin/ mês ICNP <= 10% do valor do produto novo / 6 meses de operação. Indicador -IIPRD1(indice de interf. na PRD) = paradas devido ao projeto (errros de desenho, etc.) -ICNP (indice de custos do novo produto) = % do valor da máquina gasto nos 6 meses já no cliente. Objetivos -Reduzir o índice de interferência na produção. -Reduzir o índice de custos de garantia e de serviços em campo. Cliente: Preço, qualidade e funcionalidade. Melhor imagem da marca. Menor necessidade de serviços. Financeira: Expandir as oportunidades de receita, aumentar o valor para os clientes, melhorar a estrutura de custos. Aumentar a utilização dos ativos. Tema: Projeto

12. Aprendizado e crescimento: Motivação pela ausência de não conformidades e desperdícios. Alinhamento de todos com o foco da estratégia, cultura de qualidade em cada processo. Processos internos: Menos desperdícios, menor “lead time” do produto, maior conquista do cliente, maior valor agregado ao produto. Metas ISUC <= R$ 8 k IRET <= R$ 5 K ROG => 85 % Indicador -ISUC = R$ de prejuízo com sucata -IRET – R$ min. perdidos em retrabalhos -ROG = disponibilidade X performance X qualidade Objetivos -Reduzir o índice de sucata. -Reduzir o índice de retrabalho. -Aumentar o rendimento Operacional Global Cliente: Preço, qualidade, disponibilidade, funcionalidade. Melhor imagem da marca. Financeira: Melhorar a estrutura de custos, aumentar a utilização dos ativos, aumentar o valor para os clientes. Tema: Produção