Artigo publicado na revista on-line Pós Especialize

1. Gerenciamento da Qualidade em Arquitetura – do Projeto à Avaliação de satisfação do cliente
Dezembro/2015
ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - Edição nº 10 Vol. 01/2015 dez/2015
Gerenciamento da Qualidade em Arquitetura – do Projeto à
Avaliação de satisfação do cliente
Camila Guimarães de Queiroz – camilaguimaraes.arq@gmail.com
MBA em Gestão de Projetos em Engenharia e Arquitetura
Instituto de Pós-Graduação e Graduação – IPOG
Recife, PE, 10 de março de 2015.
Resumo
O presente artigo tem como objetivo utilizar os conceitos de Gestão da Qualidade para a
melhoria da apresentação de projeto arquitetônico para o cliente, buscando a satisfação
do mesmo. Fazem parte do escopo deste trabalho, o conhecimento de alguns conceitos
de Qualidade e satisfação do cliente, de tipos de apresentação de projeto e alguns
exemplos de formulários.
Palavras - chave: Satisfação do cliente. Qualidade. Processos.
1.Introdução
Este artigo é produto exigido para conclusão do MBA em Gestão de Projetos em
Engenharia e Arquitetura, ministrada pelo IPOG – Recife.
Para avaliar o objeto deste estudo é necessário o conhecimento dos conceitos
envolvidos na Gestão da Qualidade. São vários os autores que buscam definições para a
Qualidade, um deles é Deming, que reforça a melhoria contínua como o processo para
melhorar a qualidade do projeto e do produto final. “Criar constância de propósito de
aperfeiçoamento do produto e serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no
mercado e gerar empregos”. Outro grande estudioso, Kaoru Ishikawa, enfatizava que
Qualidade é em termos de produto o mais econômico, o mais útil e que sempre satisfaça
o consumidor. Para o projeto ser bem sucedido, é preciso dar ênfase nas necessidades e
expectativas do cliente, principal usuário do objeto em questão. As empresas de
Arquitetura que se propuserem a desenvolver produtos e serviços baseados no
gerenciamento de projetos terão melhores resultados de desempenho, através da
estruturação de processos eficazes e maior assertividade nos prazos e custos propiciando
maior competitividade e aumentando o crescimento e a participação no mercado.
(TASSARA, 2009).
2. Desenvolvimento
GESTÃO DA QUALIDADE – CONCEITOS
“Não se pode pensar em qualidade sem se pensar em planejamento. Todo projeto, para
ser bem sucedido, precisa passar por um processo estruturado de planejamento, que

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defina metas a serem alcançadas ao longo do seu desenvolvimento. Um bom
planejamento por si só não garante ganhos em qualidade para um projeto, mas
aumenta significativamente as chances de haver alta qualidade.” (CHERMONT,
GISELE SALGADO DE – 2001)
Na década de 20, um estatístico norte-americano, Walter Andrew Shewhart,
desenvolveu um método estatístico CEP (Controle Estatístico de Processos) que
buscava melhorias através dos processos: menor variabilidade do processo produz
produtos com melhor qualidade.
A intensificação do conceito de Qualidade surge durante a Segunda Guerra, para
melhoria dos armamentos os Estados Unidos utilizaram dos conhecimentos de
Shewhart, em busca da perfeição dos equipamentos bélicos.
Logo após a Segunda Guerra Mundial, o Japão se apresenta ao mundo literalmente
destruído e precisando iniciar seu processo de reconstrução. W.E. Deming foi
convidado pela Japanese Union of Scientists and Engineers ( JUSE ) para proferir
palestras e treinar empresários e industriais sobre controle estatístico de processo e
sobre gestão da qualidade.1
É neste momento que surge o conceito de Gestão da Qualidade Total. Segundo Tânia
Bayer, o objetivo é criar a consciência de qualidade em todos os processos
organizacionais, não só na empresa, mas se estendendo aos demais interessados:
fornecedores, distribuidores e principais parceiros2
.
A partir daí surgem vários conceitos e ferramentas da Qualidade, um deles é o cliclo
PDCA, idealizado por Shewhart e difundido por Deming.
Figura 1 - Gráfico do Ciclo PDCA
Fonte: http://saudebusiness.com/wp-content/uploads/2015/02/ciclo-pdca_JPEG.jpg
1
LONGO, Rose Mary Juliano. Gestão da qualidade: evolução histórica, conceitos básicos e aplicação na
educação. Brasília: IPEA, 1996. 14 p. (Texto para Discussão, n. 397).
2
http://pt.slideshare.net/taniabayer/a-gesto-da-qualidade-total-e-conhecido-como-tqm-e-tambem-citada-
como-cqt-ou-tqc-foi-desenvolvida-pelos-autores-crosby

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A Gestão da Qualidade é uma das maiores preocupações das empresas e essa
consciência traz o aumento da procura pelas certificações e isto é um diferencial na
concorrência entre empresas. Atualmente contamos com a ISO 9001:2008 que busca a
empresa controlada de forma sistêmica, gerando condições para a melhoria contínua,
tanto do desempenho, quanto do atendimento as necessidades de todas as partes
interessadas. Com esta norma, temos os oito princípios da Gestão da Qualidade:
1) Foco no Cliente;
2) Liderança;
3) Envolvimento de pessoas
4) Abordagem de Processos;
5) Abordagem sistêmica para a Gestão;
6) Melhoria Contínua;
7) Abordagem Factual para Tomada de Decisão
8) Benefícios Mútuos nas relações com fornecedores.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Segundo JOBIM, os especialistas em marketing geralmente procuram associar a
definição de cliente à venda de um produto ou serviço, ou manutenção de
relacionamentos. Os clientes ativos, novos e potenciais (ou prováveis) são, geralmente,
os mais intensamente focalizados pelas pesquisas nesta área. 3
De acordo com SARAZEN & SALTER II (1993), um cliente pode ser definido como
alguém que tem uma expectativa sobre um produto ou serviço. Os clientes internos, por
exemplo, têm seu desempenho afetado pelo meio ambiente, treinamento e por todas as
pessoas que trabalham a sua volta. Um trabalhador insatisfeito gera produtos e serviços
de baixa qualidade para outros clientes internos ou para os clientes externos.
Cada vez mais sente-se a mudança na relação projetoxcliente, pois eles tendem a cobrar
e participar mais de todos os processos que envolvem o projeto. “Os clientes estão
deixando os padrões de consumo da sociedade de produção em massa”, estão
procurando sua identidade e tornam-se mais exigentes com o produto final.
Clientes que verificam que suas expectativas foram atendidas, segundo Kotler 1955,
falam favoravelmente da empresa, tornam-se maiores consumidores daquele produtos,
favorece a fidelização. Nos escritórios de arquitetura, verifica-se que a procura de novos
clientes na maioria das vezes vem da indicação de clientes satisfeitos com o projeto
final, ou o mesmo o mesmo cliente que retorna para fazer novos projetos. (verificar
documento/pesquisa que comprove isto).
A ênfase da Gestão da Qualidade é o cliente, atender às necessidades e expectativas do
mesmo é o objetivo.
As empresas têm percebido a importância do cliente para formatação de melhorias nos
projetos, por isso a utilização de ferramentas e serviços de monitoria. Como é o caso da
Pesquisa de Avaliação Pós-ocupação, aplicada em diversas construtoras, com o objetivo
3
JOBIM, Margaret S. S. Método de avaliação do nível de satisfação dos clientes de imóveis residenciais.
1997. 158f. Dissertação (Mestrado em Engenharia Civil) – UFRGS, Porto Alegre, 1997.

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de identificar os pontos positivos e os pontos negativos. Esta ferramenta é fundamental,
principalmente para a busca da melhoria de processos. O projetista identifica nas
problemáticas enfrentadas pelo usuário as melhorias a serem desenvolvidas para futuros
projetos, a fim de evitar a repetição dos erros de projeto.
No caso do escritório de Arquitetura, a primeira entrevista com o cliente deve o ponto
de partida para o projeto. Buscar conhecer o cliente e quais suas expectativas com o
projeto.
Segundo Kano (1984) existem 3 tipos de características de necessidades do cliente:
Qualidade Linear, que são as características especificadas pelo cliente.
Qualidade Esperada, onde o cliente não especifica, mas espera.
Qualidade Atrativa do projeto, onde o cliente não espera e se surpreende;
Kano explica que as duas últimas são as que mais definem o nível de satisfação do
cliente.
Cabe ao Arquiteto trabalhar a entrevista com o cliente de forma a perceber não só as
necessidades do cliente, mas as expectativas que ele não indica de imediato. A
utilização de imagens de referências de outros projetos, ajuda ao cliente em visualizar
possibilidades e indicar o que ele gosta e o que não gosta em cada caso. A comunicação
entre projetista e cliente deve ser precisa a fim de evitar falhas.
PRIMEIRO CONTATO COM O CLIENTE – ENTREVISTA
A entrevista com o cliente será fundamental para o entendimento de suas necessidades e
elaboração do Escopo do Projeto, com a especificação de todos os produtos do projeto,
entregas, prazos.
Segundo VARGAS, o escopo pode ser dividido em:
Escopo Funcional – Conjunto de características funcionais do produto, ou serviço (...).
Normalmente são direcionados ao cliente.
Escopo Técnico – Características técnicas do projeto, destacando padrões e
especificações utilizadas, normas legais a serem obedecidas, procedimentos de
Qualidade (ISO) etc. Normalmente direcionados para a equipe de projeto.
Escopo de Atividades – Trabalho a ser realizado para prover o escopo técnico e escopo
funcional do projeto.
O que muitas vezes ocorre, é que o cliente, por desconhecimento do que realmente vem
a ser o projeto de arquitetura, não entende a importância deste primeiro contato,
voltando a atenção apenas para a questão custo, como se a primeira reunião fosse
apenas para discussão e esclarecimento do contrato e do valor do projeto. Os escritórios
com projetos bem avaliados pelo cliente buscaram já no início do projeto estudar o
usuário do espaço que seria projetado. A criação de um documento para ser preenchido
na entrevista é importante para ser utilizado como ferramenta. Ao formatar um simples
formulário, como no modelo do anexo 01, com questões sobre a expectativa de
quantidade e pré-dimensionamento de ambientes, atividades cotidianas do usuário, nível
de materiais de acabamento, volumetria esperada, o projetista pode eliminar algum tipo
de insatisfação futura.

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Esta atividade de coleta de dados é avaliada no Gerenciamento de Projetos na fase de
Gerenciamento do Escopo. VARGAS define Coletar os Requisitos como “O Processo
de definir e documentar as funções e funcionalidades do projeto e do produto
necessárias para atender às necessidades e expectativas das partes interessadas”
Figura 2 - Mapa Resumo do Processo Coletar Requisitos
Fonte: a autora
APRESENTAÇÃO DE PROJETO E UTILIZAÇÃO DE FERRAMENTAS
O primeiro produto do Projeto Arquitetônico chama-se Estudo Preliminar. Geralmente
apresentado em uma planta baixa contendo as idéias principais do projeto, o arquiteto
pode também se utilizar de perspectivas do tipo croqui, para que o cliente tenha as
primeiras noções espaciais do projeto.
Figura 3 – Croqui de uma residência unifamiliar
Fonte: http://arcoweb.com.br/projetodesign/arquitetura/pa-pedreira-de-freitas-arquitetos-03-02-2009
Após discussões de detalhe de projeto, onde surge a necessidade de ajustes e validação
do cliente (é importante que em todas as entregas o arquiteto certifique-se que o cliente
assine todas as pranchas), o segundo passo é o Anteprojeto. Esta fase busca apresentar
ao cliente o projeto de forma mais detalhada, através de plantas baixas, cortes e
fachadas, além de perspectiva mais avançada. É também neste momento em que
arquiteto e cliente discutem materiais de acabamentos, cores, texturas, etc. O

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Anteprojeto pode contemplar a necessidade de mais de uma reunião para apresentação
ao cliente.
Figura 4 – Perspectiva uma residência unifamiliar
Fonte: http://concursosdeprojeto.org/2009/09/10/casa-pendurada/
Dependendo do caso, o projeto ainda terá que ser preparado para aprovação nos órgãos
competentes. É o chamado Projeto Legal. Caso não seja necessário ou após sua
aprovação, é então chegado o momento do Projeto Executivo. Esta fase tem como
objetivo detalhar o projeto, de forma a ficar claro para o construtor e que possa ser
facilmente executado. Os produtos do Executivo são: plantas baixas, cortes e fachadas
com as devidas cotas, incluindo de nível, perspectivas gerais e plantas de detalhamento
em escala ampliada (esquadrias, balcões, paginação de área molhada, etc.).
A apresentação dos projetos é uma fase muito delicada, onde o arquiteto deve perceber
se as necessidades e expectativas do cliente estão sendo atendidas. Percebe-se que o
cliente muitas vezes prefere não dar opinião no projeto, por desconhecimento, por não
saber “ler plantas”, ele prefere omitir suas dúvidas. Este processo trará problemas mais
a diante, durante a obra, onde o mesmo visualizará os problemas e solicitará mudanças.
“Um efetivo processo de comunicação é necessário para garantir que todas as
informações desejadas cheguem às pessoas corretas no tempo certo e de uma maneira
economicamente viável” (VARGAS). Segundo ele, o EMISSOR é responsável por
transmitir uma informação de maneira clara; já o RECEPTOR é responsável por torna
claro que a informação foi recebida e compreendida.
A fim de evitar grande quantidade de modificações em obra por conta da falta de
compreensão do cliente, o Arquiteto cada vez mais busca a utilização de ferramentas
que facilitem a participação do cliente no processo de criação.
A utilização de perspectivas axionométricas, ao invés da apresentação da planta baixa
em autocad, facilita o entendimento do cliente. Ele sente-se mais à vontade de fazer suas
críticas, de expor suas opiniões sobre o projeto.
Perspectivas internas, com uso de programas de modelagem 3D, como o caso do
Sketchup, auxiliam na visualização mais próxima do projeto final. Mostrar o projeto ao
cliente neste programa, torna a reunião mais interativa, onde a modificação pode ser

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feita de imediato. Ali pode-se por exemplo trocar o revestimento de uma fachada,
remover ou acrescentar uma parede, modificar a cor de uma esquadria, etc.
Figura 05 – Exemplo de Planta Baixa de Layout em autocad
Fonte: a autora
Figura 06 e 07 - Exemplos de Planta Baixa 2D apresentada em programa corel draw e Perspectiva
axonométrica sketchup
( www.plantasdecasa.com.br e portifolio.blackpixel.com.br)
Novas tecnologias vêm sendo aplicadas para apresentação de projetos. Uma delas, ainda
pouco utilizada, é a Realidade Aumentada, que tem como características principais a
combinação do real e do virtual, ao inserir elementos do ambiente virtual no ambiente
real. “Os modelos geométricos digitais podem ser inseridos em ambientes de Realidade
Virtual, criando a possibilidade de o usuário interagir e se mover pelo espaço (Heidrich

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e Félix, 2001). Alcança-se, desta forma, a essência da sensação permitida com a RV, ou
seja, o usuário deixa de ser apenas expectador para fazer parte integrante do cenário
com liberdade de movimentos”.
Figura 08 - Exemplo de Visualização de Realidade Aumentada
(www.cesed.br)
Figura 09 - Usuário utilizando equipamento para visualização de Realidade Aumentada
(cabelovivaolinux.wordpress.com)
ACOMPANHAMENTO DA OBRA – MODIFICAÇÕES E MEDIÇÕES
Quando escritórios de arquitetura buscam acompanhar a execução do projeto, a obra
desenvolve-se num ritmo mais acelerado, pois algumas dificuldades ou imprevistos que
normalmente ocorrem, podem ser mitigados ou até mesmo reparados. A comunicação
entre todas as partes envolvidas no projeto (stakeholders) deve ser constante. O
Gerenciamento da Comunicação é fundamental para o acompanhamento da obra e
contato com fornecedores e prestadores de serviço. Algumas obras possuem documento
chamado diário de obra, que vem a ser um livro onde são anotados os acontecimentos
do dia, produção dos funcionários, entre outros dados. Essa é uma ferramenta de
consulta importante, pois a qualquer momento um funcionário da obra pode verificar o
que ocorreu em determinado dia, ou por que a produtividade não está de acordo com o
previsto. Outros meios de comunicação informal, tipo email, são utilizados entre
arquiteto e cliente para avaliação do andamento da obra.
A fim de evitar erro ou retrabalho, faz-se necessário a verificação de cada serviço desde
o início até sua finalização. Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente
quando as atividades e recursos relacionados são gerenciados como um processo.

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O PMBOOK define processo como um conjunto de ações e atividades inter-
relacionadas realizadas para obter um conjunto pré-especificado de produtos, serviços e
resultados. Os processos inter-relacionados, como num sistema, contribui para a eficácia
e eficiência.
Figura 10 – Lógica do Processo “Revestimentos” e seu conjunto de atividades
Fonte: a autora
Segundo JOBIM, os conceitos do sistema de produção total quality control e just in
time, em especial, vêm orientando as grandes companhias de manufatura da América e
Europa, principalmente nas indústrias automobilísticas e eletrônicas, na adoção de uma
nova filosofia de produção. De acordo com KOSKELA (1992), a base desta nova
filosofia é a constatação de que a eficiência dos processos pode ser melhorada através
da melhoria da eficiência das atividades de conversão e fluxo e também pela eliminação
de atividades que não agregam valor ao produto. A eliminação destas atividades reflete
diretamente na diminuição do custo e no aumento da qualidade do produto final, itens
imprescindíveis no julgamento do cliente para a formação da sua satisfação.
Para este acompanhamento, o escritório de arquitetura pode instituir documentos
(registros / procedimentos) que deverão ser preenchidos durante toda a obra. Um
exemplo de um registro a ser feito é o de revisão de projeto. Toda adaptação realizada
no projeto deverá ser entregue à obra com a prancha constando um carimbo de revisões,
onde constam as modificações realizadas, data, nome do solicitante, etc. Esta prancha
revisada deve ser encaminhada a todos os profissionais envolvidos na obra, para que
sejam feitas as compatibilizações necessárias nos demais projetos. O registro de
procedimento é um tipo de Manual, onde especifica-se a atividade, quem está apto a
realizá-la ou fiscalizá-la, quais materiais necessários, como proceder para execução, e
como verificar se foi executado corretamente.

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Figura 11 - Exemplo de Quadro de Revisão de Projeto
Fonte: a autora
O uso destes documentos, muitas vezes comuns a construtoras, mas pouco utilizados em
escritórios de arquitetura, permitiria que os serviços fossem melhor fiscalizados pelos
arquitetos e estagiários. Porém é importante registrar que estes documentos não devem
ser engessados, devem ser alterados, atualizados constantemente, pois sempre surgem
novas soluções ou formas de executar determinados serviços. Reuniões constantes com
o cliente faz-se necessárias para deixá-lo a par do andamento da obra e destas tomadas
de decisão para modificação do projeto.
O arquiteto deve estar atento a qualidade do produto (da edificação construída) e da
qualidade do processo (padronização de desenhos e procedimentos, verificação e
aprovação interna antes da emissão de documentos, cumprimento de prazos, entre
outros).
AVALIAÇÃO PÓS-OCUPAÇÃO – CONCEITO
“Avaliação Pós-Ocupação (APO) é um processo sistematizado e rigoroso de avaliação
de edifícios, passado algum tempo de sua construção e ocupação. A APO focaliza os
ocupantes do edifício e suas necessidades, a partir das quais elabora insights sobre as
conseqüências das decisões de projeto na performance da edificação. Este
procedimento constitui-se na base para a criação de edifícios melhores no futuro.”
(RHEINGANTZ, COSENZA, LIMA & AZEVEDO – 1997)
O nascimento da pesquisa sobre a satisfação dos clientes, na área de marketing, ocorreu
na metade da década de 70, com trabalhos realizados nos Estados Unidos e Canadá,
abordando especificamente o comportamento do comprador. Inicialmente, as
abordagens eram mais reativas do que pró-ativas, ou seja, as empresas se preocupavam
com respostas às reclamações dos clientes. (JOBIM, 1997)
Ainda pouco utilizada no Brasil, a Avaliação Pós-ocupação é um importante
instrumento de medição da Qualidade do Projeto, principalmente no caso de grandes
edifícios (ex. Conjuntos Habitacionais). Através de medições de fatores como
temperatura ambiente, iluminação, acústica, o projeto é avaliado buscando melhorias
constantes. Estes fatores interferem diretamente nos fatores econômicos, se levarmos
em consideração que soluções de projeto influenciam, por exemplo, na redução de
consumo de energia (redução do uso de ar-condicionado ou iluminação artificial).

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Em função dos objetivos do CLIENTE e do tempo necessário, a APO possibilita a
adoção de melhorias a curto, médio e longo prazo4
.
• Melhorias de curto prazo: a possibilidade de identificar e solucionar e problemas nos
diversos sistemas/serviços, otimizar o uso do espaço interno e feedback da performance
do edifício, otimizar as atitudes dos ocupantes do edifício, através do seu envolvimento
efetivo no processo de avaliação, conhecer a influência das modificações ditadas pela
redução dos custos na performance do edifício, informar decisões tomadas e melhorar a
compreensão das conseqüências das decisões projetuais na performance do edifício.
• Melhorias de médio prazo: flexibilidade e facilidade de adaptação às modificações
organizacionais e crescimento contínuo, incluindo reciclagem de serviços/sistemas para
novos usos; redução significativa nos custos de construção e de manutenção do ciclo
vital do edifício; acompanhamento permanente da performance do edifício, por
profissionais e usuários;
• Melhorias a longo prazo: aperfeiçoamentos na performance a longo prazo do edifício;
otimizar dados de projeto, padrões, critérios, e produção de literatura técnica; otimizar e
quantificar as medições de performance do edifício.
A APO serve, portanto, como importante fonte de consulta para arquitetos, engenheiros,
empreiteiros e outros profissionais ligados ao projeto, construção e gerenciamento dos
ambientes construídos (ORNSTEIN; ROMERO – 1995)
É neste momento em que se pode conflitar se os desejos que foram descritos no
formulário de primeiro contato com o cliente foram atingidos com a entrega da obra e,
principalmente, com o seu uso.
Um modelo resumido de questionário de APO encontra-se nos anexos deste presente
artigo. Através de entrevistas com usuários, pode-se estipular notas ou conceitos para
medição da satisfação do cliente. Pois, além da aferição técnica, através de testes com
ferramentas de medição de decibéis, como no caso dos testes de efeito acústico, o
produto deste artigo trata analisar a qualidade do ambiente construído através da visão
do usuário.
Abaixo, temos um exemplo de gráfico produzido após entrevistas com usuários do setor
de periódicos de uma biblioteca. Com esta ferramenta, o projetista tem em mãos a
possibilidade de avaliação de sua obra, podendo encontrar os aspectos positivos e
negativos do mesmo.
4
PREISER, Wolfgang et. al. Post-Occupancy Evaluation. Nova Iorque, Van Nostrand Reinhold, 1988.

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Figura 12 - Gráfico de resposta a questionário entre alunos e professores
Fonte: PENHA, Luiz Márcio de Oliveira. 2007.
Cabe ao arquiteto, utilizar este documento como forma de aprimorar seus projetos,
tratando sempre de atualizá-lo. A APO não deve ser uma ferramenta engessada, pois
trata-se de um catálogo de informações que deve ser constantemente atualizado, sendo
um fundamental instrumento de Gerenciamento de Projetos que ainda é pouco utilizado
no Brasil, mas possui grande capacidade de melhoria contínua dos projetos.
3. Conclusão
Ao arquiteto cabe a responsabilidade em atender às demandas e desejos dos clientes,
desde a fase inicial de contratação e projeto, até a entrega e uso do produto.
Através deste artigo, pode-se avaliar a importância da Gestão da Qualidade,
principalmente na forma de apresentação de projeto, comunicação com o cliente e
utilização de ferramentas como o formulário de pós ocupação.
Cada vez mais o cliente torna-se participativo em todo o processo de criação e execução
de projeto, ao mesmo tempo tende a ser mais crítico em relação ao produto final. Os
escritórios de Arquitetura devem aprimorar o formato de apresentação de projeto,
buscando novas tecnologias que minimizem as dúvidas dos usuários na leitura de
plantas, facilitando a compreensão do mesmo e permitindo que ele participe ativamente
deste processo, opinando e ajudando a construir o produto final o mais próximo do
esperado em suas expectativas iniciais.
Durante a obra, o projetista deve por em prática os conhecimentos do gerenciamento de
processos, acompanhando cada atividade a ser executada (já disposta no escopo do
projeto), através de constantes medições, a fim de ampliar a produtividade,
consequentemente diminuindo o retrabalho. Estes dados devem constar em registros de
procedimento, que funcionará como manual para guiar determinada atividade. O
arquiteto deve dar atenção especial a comunicação com o cliente, estabelecendo
atualizações do andamento da obra. Esta atividade pode ser realizada desde uma simples

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troca de email, até mesmo com o agendamento de reuniões periódicas de
acompanhamento de cronogramas ou planilhas orçamentárias.
Outro fator importante de garantia de Qualidade do Projeto é a utilização de Avaliação
de Pós Ocupação, ferramenta fundamental para medição da satisfação do cliente, mas
ainda pouco utilizada no Brasil. Questionários são aplicados aos usuários do espaço
construído, com a finalidade de verificar os pontos que foram atingidos positivamente
(comparando com entrevista inicial, feita ainda antes do projeto). Medições técnicas
também averiguam dados como, por exemplo, ventilação natural x necessidade de
climatização, consumo de energia, entre outros.
Esses dados geram gráficos que podem ser analisados por todos os envolvidos em
projeto e obra, servindo como manual de consulta constante. Importante que esta
ferramenta permaneça em constante atualização, servindo como documento técnico para
futuros projetistas avaliarem os pontos positivos e negativos de projetos similares.
Referências Biliográficas
Http://rra-website-
assests.s3.amazonaws.com/upload/productions/library_item/pdf/28/MKT-WB-CON-
MONO-IRMA-R00.pdf Acesso em: 26 set. 2014
http://pmkb.com.br/wp-content/uploads/2013/08/Gerenciamento-de-Projetos-em-um-
Escrit%C3%B3rio-de-Arquitetura.pdf Acesso em: 03 set. 2014
CHERMONT, Gisele Salgado de. A Qualidade na Gestão de Projetos de Sistemas de
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COPPE/UFRJ, M.Sc., Engenharia de Produção. Disponível em: <
http://portal.crie.coppe.ufrj.br/portal/data/documents/storedDocuments/%7B93787CAE
-E94C-45C7-992B-9403F6F40836%7D/%7B3E2009D6-6C05-4773-A355-
07C4617E954A%7D/Tese-Mestrado-GiselleChermont.pdf > Acesso em: 19 mar. 2015
JOBIM, Margaret S. S. Método de avaliação do nível de satisfação dos clientes de
imóveis residenciais. 1997. 158f. Dissertação (Mestrado em Engenharia Civil) –
UFRGS, Porto Alegre, 1997.
LONGO, Rose Mary Juliano. Gestão da qualidade: evolução histórica, conceitos básicos e
aplicação na educação. Brasília: IPEA, 1996. 14 p. (Texto para Discussão, n. 397).
ORNSTEIN, Sheila Walbe; BRUNA, Gilda Collet; ROMÉRO, Marcelo de Andrade.
Ambiente Construído e Comportamento: a Avaliação Pós Ocupação e a qualidade
ambiental. São Paulo, FAU USP/Studio Nobel/FUPAM, 1995.
PENHA, Luiz Márcio de Oliveira. Avaliação pós-ocupação de duas edificações de
bibliotecas de instituição de educação superior: Centro Universitário de Brasília
(UniCEUB) e Universidade Católica de Brasília (UCB). 2007. 269 f. Dissertação
(Mestrado em Arquitetura e Urbanismo)-Universidade de Brasília, Brasília, 2007.

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Dezembro/2015
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PREISER, Wolfgang et. al. Post-Occupancy Evaluation. Nova Iorque, Van Nostrand
Reinhold, 1988.
RHEINGANTZ, COSENZA, LIMA & AZEVEDO. Avaliação Pós-Ocupação, in
Arquitetura no 80. Rio de Janeiro: IAB/RJ, jul/set 1997, p.22-23.
VARGAS, Ricardo. Gerenciamento de Projetos. 7ª Ed. Brasport, 2009.
ANEXOS
FORMULÁRIO PARA ENTREVISTA COM O CLIENTE
PROJETO DE REFORMA – RESIDÊNCIA UNIFAMILIAR
NOME:
TELEFONE:
EMAIL:
ENDEREÇO
DA OBRA:
Quantas pessoas moram na casa (nome, idade e
profissão):____________________________________________________________________
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Quais ambientes desejam:
TERRAÇO ESCRITÓRIO
VARANDA QUARTO DE HÓSPEDES (quant. ___)
VARANDA GOURMET BANHEIRO SOCIAL
SALA ESTAR LAVABO
SALA JANTAR (quant. Lugares ___) QUARTO
SALA TV / HOME QUARTO SUÍTE (quant. ___)
COZINHA TRADICIONAL DISPENSA
COZINHA AMERICANA QUARTO DE SERVIÇO
ÁREA DE SERVIÇO CLOSET
GARAGEM (quant. carros___) CHURRASQUEIRA
Quantos pavimentos? __________________________________________________________

15. Gerenciamento da Qualidade em Arquitetura – do Projeto à Avaliação de satisfação do cliente
Dezembro/2015
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Costuma receber pessoas? Qual frequência?
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Como imagina a volumetria (coberta telha canal / laje plana / tradicional / moderna):
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Qual tipo de acabamento interno? (materiais utilizados: rústicos , refinado, outros)
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Como a família faz as refeições? (mesa sala, cozinha, outros)
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Gosta de cozinhar?
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Quanto tem disponível para a construção? Alguma forma de financiamento?
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Pretende fazer projeto de marcenaria? Se sim, com marceneiro ou com loja de
modulados?
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Qual expectativa em relação ao ambientes (isolados / integrados / claros / amplos /
pequenos)?
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Que tipo de sensações pretende com os ambientes projetados?

16. Gerenciamento da Qualidade em Arquitetura – do Projeto à Avaliação de satisfação do cliente
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Quanto tempo estima para a obra?
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FORMULÁRIO AVALIAÇÃO PÓS OCUPAÇÃO
PROJETO DE REFORMA – RESIDÊNCIA UNIFAMILIAR
Classifique os itens do projeto e execução utilizando os seguintes conceitos:
O – Ótimo
B – Bom
R – Razoável
Pe – Péssimo
Pr - Precário
ATENDIMENTO ÀS ESPECTATIVAS PRAZO DE PROJETO
APRESENTAÇÃO DE PROJETO PRAZO DE OBRA
COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE CUSTOS (atendimento à previsão de
valores)
COMUNICAÇÃO COM
FORNECEDORES
ACABAMENTO
MATERIAIS ESPECIFICADOS RELACIONAMENTO COM PESSOAL
DA OBRA
CONFORTO AMBIENTAL ILUMINAÇÃO
ACÚSTICA DOS AMBIENTES DIMENSIONAMENTO DOS
AMBIENTES
As expectativas com o projeto foram atendidas?

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Descreva pontos positivos do projeto que não foram atendidos na execução:
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Dê sua opinião no que poderia ser melhorado no projeto/execução da obra:
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Dê sua opinião sobre o relacionamento com o arquiteto e profissionais envolvidos na obra
(aspectos positivos e negativos):
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