O documento discute a importância da qualidade e de um sistema de gestão da qualidade eficaz para o sucesso de uma empresa. Ele explica os principais requisitos de um sistema de gestão da qualidade de acordo com a ISO 9001 e as vantagens e desvantagens de seguir ou não cada requisito.

1. A Qualidade e a sua importância na sobrevivência da empresa

2. Bom Sistema de Gestão da Qualidade -Compreender as exigências dos clientes; -Garantir a nossa habilidade em satisfazer as exigências dos clientes; -Garantir que temos pessoas capazes de fazer o trabalho que afeta a qualidade; -Garantir que temos a estruturas, equipamentos, suporte necessários para satisfazer as exigências do produto; -Garantir que identificamos problemas e trabalhamos para prevenir ou corrigir os mesmos. Produtos e serviços de qualidade são resultado de: -Boas pessoas (contratação, experiência, educação, treinamento); -Bons líderes, boas criações, bons materiais e equipamento; -Processos sólidos que incluem controles de processo; -Uso das ferramentas e técnicas da qualidade; -Bons comunicadores em posições estratégicas e melhorar o processo de comunicação;

3. Princípios de Gestão da Qualidade - Foco no cliente - Liderança - Envolvimento de todos os colaboradores - Abordagem de processo - Abordagem sistêmica para a gestão - Melhoria contínua - Abordagem factual para a tomada de decisões - Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

4. Requisito 4.1- Requisitos gerais (Gestão de sistemas e processos) Vantagens: -Fornece modo sistemático e visível para conduzir e operar a empresa no caminho da melhoria contínua. Desvantagens em não seguir o requisito: -Falta de identificação dos processos e a interação entre eles. -Falta de monitoração, medição e análise dos processos. -Falta de ações planejadas e melhoria contínua. Requisito 4.2- Documentação Vantagens: -Informações e evidências da eficácia do SGQ. -Processos padronizados e independentes das pessoas. -Manutenção do conhecimento (“ Know-how ”)

5. Desvantagens em não seguir o requisito: -Processos sem padronização, cada um faz de um jeito. -Falta de registros para rastreabilidade e identificação de tendências. -Perda de conhecimentos e aprendizado com lições anteriores. Requisito 5.1- Comprometimento da direção Vantagens: -Assegura o envolvimento coerente e visível da Alta Direção. -Assegura o comprometimento dos níveis abaixo, por terem um exemplo superior. -A Alta Direção passa a entender melhor os processos da empresa. Desvantagens em não seguir o requisito: -Cultura de descrédito em relação à qualidade. -Processo da qualidade sem autoridade para recomendar melhorias nos processos. -Falta de visibilidade pela Alta Direção sobre os riscos e estratégias.

6. Requisito 5.2- Foco no cliente (Necessidades e expectativas das partes) Vantagens: -Assegura que o SGQ considera as necessidades e expectativas das partes interessadas visando não só um processo eficaz como também eficiente. Desvantagens em não seguir o requisito: -Perda de clientes e desmotivação das partes envolvidas. -Falta de informações que sirvam de fonte para melhoria dos processos. -Falta de visibilidade da eficácia (atingir o objetivo) e da eficiência (gasto para atingir esse objetivo). Requisito 5.3- Política da Qualidade Vantagens: -Fornece uma orientação para toda a empresa poder conduzir os processos com o foco nos resultados esperados e visíveis

7. Desvantagens em não seguir o requisito: -Processos isolados, sem um foco único. -Falta de uma estratégia única para a empresa como um todo. -Falta de uma cultura implantada e disseminada em todos os processos. Requisito 5.4- Planejamento do SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) Vantagens: -Traduz a política da qualidade em objetivos, metas, indicadores para medir a eficácia em atingir essas metas. -Reforça a aprendizagem com experiências anteriores. Desvantagens em não seguir o requisito: -Mudanças nos processos afetam a integridade do SGQ. -Falta de medição da eficácia dos processos, falta de visibilidade de riscos e oportunidades de melhorias dos processos. -Cada processo focado em si e não na estratégia da empresa.

8. Requisito 5.5- Responsabilidade, autoridade e comunicação Vantagens: -Abordagem organizacional, esclarece os papéis, responsabilidades, autoridades e relacionamentos entre as partes, entre os processos. Desvantagens em não seguir o requisito: -Falta de confiança e autoridade entre as partes. -Planejamento deficiente dos processos devido a várias ingerências e comunicação deficiente. -Criatividade baixa devido a cobranças sem delegação de autoridade. Requisito 5.6- Análise Crítica pela Direção Vantagens: -Envolvimento da Direção na melhoria do SGQ, avaliação da eficácia e indicação apropriada de ações para a melhoria contínua. -Quebra da hierarquia (cargos sendo “By-passados”), dormência na gestão, baixa produtividade mesmo com pressão cada vez maior.

9. Desvantagens em não seguir o requisito: -Falta de assegurar o alcance da eficácia e eficiência. -Falta de ações planejadas em cima de informações confiáveis. -Falta de visibilidade de riscos à empresa e oportunidades de melhoria. Requisito 6.1- Provisão de recursos Vantagens: -Recursos adequados de pessoas, infra-estrutura, ambiente de trabalho, informação, etc., para que os objetivos sejam alcançados. Desvantagens em não seguir o requisito: -Objetivos não alcançados, partes insatisfeitas e desmotivadas. -Prejuízos financeiros devido a retrabalhos, sucata, desperdícios, movidos por falta de recursos (mão de obra barata, falta de equipamentos, horas extras, etc.). -Perda de mercado devido à qualidade baixa dos processos e do produto.

10. Requisito 6.2- Recursos humanos Vantagens: -Melhor entendimento, por todos, dos seus papéis e necessidades, maior envolvimento para atingir os objetivos, estimulo para a eficiência. Desvantagens em não seguir o requisito: -Perda de conhecimento (“turn-over” grande). -Falta de eficácia e eficiência dos processos por competências não alcançadas. -Falta de consciência de cada um no quanto eles são importantes nos processos, gerando desmotivação. Requisito 6.3 e 6.4- Infra-estrutura e ambiente de trabalho Vantagens: -Fornece o uso eficaz dos recursos e aumenta o entendimento de restrições e oportunidades para assegurar que os objetivos e planos sejam atingíveis.

11. Desvantagens em não seguir o requisito: -Criação de objetivos e metas que não poderão ser alcançados. -Falta de ações planejadas em cima de recursos identificados. -Excesso de custos em horas-extras, desmotivação, baixa produtividade. Requisito 7.1- Realização do produto (planejamento) Vantagens: -Estrutura as operações da empresa para atingir um resultado esperado. Desvantagens em não seguir o requisito: -Falta da determinação correta dos requisitos do produto e necessidade dos processos, documentação, recursos, etc. -Falta de critérios para a aceitação do produto, falta de análise de riscos para medidas preventivas visando evitar agregar valor a produto não conforme.

12. Requisito 7.2- Processos relacionados a clientes Vantagens: -Assegura que os recursos são gerenciados como processos. Assegura que as expectativas, necessidades e requisitos dos clientes são determinados e entendidos. Desvantagens em não seguir o requisito: -Desconhecimento dos requisitos dos clientes. -Falta de análise crítica dos requisitos para verificação das necessidades para a eficácia em alcançar os mesmos. Comunicação deficiente com o cliente. Requisito 7.3- Projeto e desenvolvimento Vantagens: -Estrutura o processo do projeto para responder de maneira eficaz e eficiente às necessidades e expectativas do cliente e outras partes interessadas. -Descumprimento de requisitos estatutários e regulamentares.

13. Desvantagens em não seguir o requisito: -Planejamento (fases, análise crítica, validação, análise de riscos, etc.) deficiente. -Interferências nos outros processos (falta de desenhos, falta de ensaios, etc.) -Produto não conforme no cliente comprometendo a imagem do produto. Requisito 7.4- Aquisição Vantagens: -Assegura que os fornecedores estão alinhados com a política e objetivos da qualidade da empresa quanto aos produtos adquiridos Desvantagens em não seguir o requisito: -Prejuízos por produtos adquiridos com não conformidades ou não atendendo o “lead time” da empresa. -A empresa não alcança os requisitos da qualidade do cliente final (prazo, produto funcionando de acordo com o prometido, etc.) -Reduções de custo ineficiente, perda de parceiros, falta de medição de eficiência dos fornecedores.

14. Requisito 7.5- Produção e fornecimento de serviço Vantagens: -Assegura a realização do produto e fornecimento de serviços em condições controladas. Desvantagens em não seguir o requisito: -Processo sem planejamento, pode ser eficaz, mas não eficiente (retrabalho, etc.). -Objetivos da empresa e requisitos dos clientes não alcançados. Requisito 7.6- Controle de dispositivos de medição e monitoramento Vantagens: -Assegura a exatidão dos dados e ações tomadas em cima de fatos e dados confiáveis. -Falta de medição, monitoramento, falta de identificação de tendências, riscos e oportunidades de melhoria do processo. -Análise e planejamento para manutenção da eficácia e eficiência do SGQ.

15. Desvantagens em não seguir o requisito: -Perda de controle do processo e requisitos do cliente não sendo alcançados. -Decisões, até estratégicas, sendo tomadas em cima de dados incorretos e sem confiança. Requisito 8.2- Medição e monitoramento Vantagens: -Possibilita métodos controlados para medição e monitoramento dos processos e produtos garantindo a eficiência e eficácia do SGQ Desvantagens em não seguir o requisito: -Falta da demonstração se os processos estão atingindo ou não os objetivos. -Falta ou inadequadas correções e ações corretivas para não conformidades. -Desconhecimento se os requisitos do produto estão sendo respeitados. -Produto não conforme no cliente comprometendo a imagem da empresa.

16. Requisito 8.3- Controle de produto não conforme Vantagens: -Permite um controle eficiente do produto não conforme e ações tanto para eliminar as causas como para disposição desse produto. Desvantagens em não seguir o requisito: -Riscos de produto não conforme ser usado ou enviado ao cliente. -Definição ineficiente do uso do produto não conforme. Requisito 8.4- Análise de dados Vantagens: -Assegura a exatidão de ações baseadas em fatos. Desvantagens em não seguir o requisito: -Falta de visibilidade de tendências dos processos e produtos. -Ações tomadas sem antes haver a análise dos dados, gerando ações ineficazes.

17. Requisito 8.5- Melhorias Vantagens: -Aumenta a eficácia e eficiência da organização e focaliza na prevenção. Desvantagens em não seguir o requisito: -Falta de análise crítica das não conformidades. -Falta da identificação correta das causas das não conformidades. Ações tomadas ineficazes e não conformidades repetidas. -Falta de registros adequados para servirem como lições em novos projetos e processos. -Descrédito nas ferramentas usadas para correção, devido à não conformidade estar se repetindo (causa errada). Desmotivação. -Ações corretivas sem planejamento, pressa, sem identificação das causas, gerando a falta de bloqueio eficiente e eficaz às não conformidades. -Falta de foco em prevenção reduzindo os prejuízos antes dos mesmos ocorrerem.

18. - O que não medimos não controlamos - O que não controlamos não gerenciamos - O que não gerenciamos não garantimos - O que não garantimos, produz custos maiores - Com custos maiores perdemos para a concorrência Foco na ISO como apenas um certificado e não como uma ferramenta de padronização e melhoria contínua dos processos. Falta de uma visão sistêmica Visão corretiva e não preventiva, (sempre apagando o fogo)

19. Sistema de Gestão da Qualidade Estado Atual Estado desejado Ações Estratégicas Identificar o negócio, a missão, quais os valores e objetivos. Definir e desdobrar as estratégias para a organização toda. Ações Estruturais Redefinir o modelo estrutural, fluxos, processos, interfaces na organização e com externos, qual a tecnologia de informação (confidencialidade, comunicação, dados, etc.). Ações Comportamentais Conscientizar, treinar, realinhar a cultura da organização. Ações Operacionais Identificar problemas, causas e efeitos. Busca de novas tecnologias e conhecimentos. Onde estamos hoje Definir as estratégias Definir os objetivos Definir os valores Definir a visão Definir a missão Definir o negócio

20. OBS: Quando estamos avaliando o SGQ há quatro questões básicas a serem feitas: 1- Está cada processo identificado e definido (inclusive entradas, saídas, clientes internos, etc.)? 2- Estão as responsabilidades e autoridades determinadas e conhecidas? 3- Estão os procedimentos implementados e mantidos? 4- São os processos eficientes em atingirem os resultados esperados? Os processos estão identificados porém não implementados eficientemente. Não existem indicadores de desempenho que apresentem índices eficientes para medição desses processos. Devido a isso não podemos obter a eficiência e eficácia de cada processo. As autoridades não estão delegadas gerando não comprometimento e envolvimento.

22. Tipos de empresas quanto ao desempenho dos seus SGQ Processo de melhoria fortemente integrado em todos os processos, resultados de melhor da classe quando comparado com referências de excelência. Desempenho melhor da classe Processos de melhoria em uso, bons resultados e tendências de melhorias sustentadas. Ênfase em melhoria contínua Abordagem baseada em processo, estágio inicial de melhorias, dados disponíveis sobre conformidade com os objetivos e tendências de melhoria Abordagem estável e formal do sistema Abordagem baseada em correção de problemas, poucos dados disponíveis sobre resultados de melhorias. Abordagem reativa Nenhuma abordagem sistêmica evidenciada, nenhum resultado, resultados pobres ou imprevisíveis. Nenhuma abordagem formal Orientações Nível de desempenho

23. PARA SE MANTEREM COMPETITIVAS NUM MERCADO COM TANTOS REQUISITOS E MUDANÇAS VELOZES, AS ORGANIZAÇÕES TERÃO DE MUDAR. QUEM IGNORAR ISSO FICARÁ NO CAMINHO.