O documento discute a importância de se adotar práticas de qualidade nas empresas, como o atendimento aos clientes, o desenvolvimento de funcionários, a melhoria contínua dos processos e a necessidade de mudança cultural para que a qualidade seja vista como um guia e não apenas como obrigação legal. Também destaca a importância do representante da direção ter autonomia para promover a qualidade nos processos.

1. FORÇA DE LEI, NÃO É VOLUNTÁRIO E SIM OBRIGATÓRIO ATENDERMOS A LEGISLAÇÃO AERONÁUTICA

2. FORÇA DE LEI, NÃO É VOLUNTÁRIO E SIM OBRIGATÓRIO ATENDERMOS A LEGISLAÇÃO AERONÁUTICA CONTINUAMOS SÓ PENSANDO NA LEGISLAÇÃO? ISO 15100:2004 – Esta Norma pode ser usada por partes internas ou externas, incluindo organismos de certificação, para avaliar a capacidade da organização de atender aos requisitos do cliente , aos regulamentares e aos da própria organização ISO FAA, ANAC, DNA, etc Estatuto, diretrizes, etc. O mercado só se preocupa com a legislação?

4. 43 empresas envolvidas com a norma NBR ISO 15100:2004

6. MAIS DE 40 EMPRESAS JÁ CERTIFICADAS ISO 15100:2004 FORNECEDORES DA EMBRAER NECESSITAM SER ISO 15100 EMPRESA EM BUSCA DA CERTIFICAÇÃO ISO 17025:2005 PARA OS SEUS LABORATÓRIOS E, COM ISSO, TENDO DE MUDAR A SUA CULTURA EM RELAÇÃO À QUALIDADE APENAS ATRELADA À REGULAMENTAÇÃO AERONÁUTICA. ENTENDER AS NORMAS ISO COMO UM GUIA PARA IDENTIFICAR OS REQUISITOS DOS CLIENTES, ATENDER OS MESMOS (EFICÁCIA) E COM REDUÇÃO DE CUSTOS (EFICIÊNCIA). ENTENDER AS NORMAS ISO COMO UM GUIA PARA SE PADRONIZAR AS ATIVIDADES E SE PODER MELHORAR CONTINUAMENTE OS PROCESSOS (SUSTENTABILIDADE).

7. Para que a Qualidade seja desenvolvida e implantada com sucesso na organização, é necessário desenvolver os seguintes princípios: -TOTAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE Necessário que as decisões empresariais e tarefas operacionais levem em consideração as necessidades e expectativas do cliente, atendendo o requisito da satisfação total do mesmo. -GERENCIA PARTICIPATIVA Sabemos quais as necessidades e expectativas dos nossos clientes? Padronizamos isso? Ou só nos preocupamos com a legislação e a segurança (onde levantamos a qualidade, o prazo, a moral dos envolvidos)? Necessidade de maior envolvimento dos executantes das tarefas, saber escutá-los para identificar oportunidades de melhorias e identificação de riscos nos processos. Eles é que sabem onde melhorar a eficiência e eficácia e a Qualidade deve ser a verdadeira assessora para isso, com autoridade e flexibilidade. Escutamos os colaboradores? Temos algum processo de coleta de informações dos executantes dos processos? A Qualidade tem autoridade para assessorar os processos?

8. -DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS Os funcionários são a alma da empresa. Deve haver uma preocupação constante com capacitação, com reduzir o “turn-over” perdendo conhecimentos para o mercado, possibilitar o desenvolvimento e aprimoramento das pessoas e da empresa. -CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS Sabemos quais as competências de cada cargo? Temos isto registrado e controlado para cada gestor saber dos recursos necessários ao seu processo? Temos um plano de treinamento consistente, aprovado e respeitado na sua aplicação (ou a produção sempre sobrepuja o treinamento e as faltas se sucedem)? Necessidade de compromisso da Alta Direção da empresa com o esforço de mudar a cultura organizacional visando persistência, continuidade e convergência de atitudes para objetivos mensuráveis de qualidade e não só de atendimento á legislação. A cultura da empresa é resistente a mudanças e introdução de conceitos de qualidade? A Qualidade tem autonomia e assessora a Alta Direção com autoridade para a adequada mudança cultural? Existem propósitos bem definidos e mensuráveis? Ou os objetivos visam apenas o lucro? Existem objetivos definidos?

9. -APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO DO SISTEMA As empresas têm de monitorar as mudanças de mercado. Só assim se identificam as tendências do comportamento do cliente. As empresas têm de monitorar os seus processos através de medição de parâmetros, evidenciando o alcance dos requisitos e das metas dos objetivos. Isso leva á melhoria contínua do seu sistema. -GESTÃO E CONTROLE DE PROCESSOS Sabemos se estamos alcançando os requisitos? Quais são os requisitos? Só da legislação? Como que melhoramos um sistema o qual não medimos? Sem melhoria contínua nos nossos processos o mercado vai para o concorrente. Processos bem definidos e mapeados levam a identificação de desperdícios, simplificação das atividades e documentação. A eficiência é sempre melhorada e a melhoria contínua do Sistema de gestão e da empresa é instalada automaticamente. Temos identificados os processos? Todos sabem como funcionam os seus processos, quais são os seus fornecedores e os seus clientes, inclusive internos? Os processos possuem indicadores para se poder medis a eficácia dos mesmos, se atingiram os seus objetivos?

10. -DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES Todos devem saber e entender qual o negócio da empresa, missão, objetivos e grandes propósitos, assegurando o seu compromisso com a busca da melhoria contínua e o atendimento as requisitos dos clientes internos e finais. A comunicação é fundamental para um rumo só de todos na empresa. -DELEGAÇÃO Sabemos o que a empresa pretende para nos envolvermos e assumirmos o compromisso? Todos sabem o que todos fazem ou vemos duplicação de esforços e perda da eficiência em desperdícios, atividades sem necessidade? Tomada de decisões por pessoas que conhecem e que estão perto dos problemas, devido a um estilo gerencial que privilegia a transferência consciente e planejada de decisões para os escalões inferiores da organização. Os membros das equipes são aproveitados nos seus conhecimentos para resolução de problemas, ou, os mesmos são desafiados a melhorar os seus processos? Eles sabem quais as suas responsabilidades e autoridades? Os gestores e diretores resolvem tudo sozinhos? Existem orientações escritas e claras (procedimentos, diretrizes, etc.)?

11. -ASSISTÊNCIA TÉCNICA Um cliente divulga com muito mais intensidade a sua insatisfação do que a sua boa impressão por uma empresa. O atendimento às dúvidas e reclamações, o pós-venda, o querer saber se o cliente ficou satisfeito é importante, senão fundamental e a retro-alimentação dessas informações também é importante para a melhoria contínua. -GESTÃO DE INTERFACES COM TODOS OS ENVOLVIDOS Sabemos se o cliente está satisfeito com o nosso serviço (nosso produto)?Os gestores dos processos sabem da importância dos seus processos nessa satisfação dos clientes? Sabem quais são os requisitos dos clientes para criarem ações de melhoria e preventivas? A relação de interesses, objetivos e visões de todos os envolvidos, desde a cadeia interna à formada por fornecedores, autoridades, etc. é uma das maiores dificuldades no gerenciamento de sistemas da qualidade. A visão sistêmica é fundamental. Os interesses dos processos e envolvidos é identificado? E os objetivos são coerentes uns com os outros ou são antagônicos provocando ineficácia e ineficiência?

12. -GARANTIA DA QUALIDADE Resumo dos outros itens anteriores. Necessidade de um processo controlado e medido (indicadores), um quadro de pessoal devidamente treinado e consciente dos objetivos, a existência de um sistema de informações eficiente, procedimentos de assistência técnica que minimizem impactos negativos na imagem da empresa e a busca constante da melhoria contínua dos processos. A qualidade da empresa é vista como uma assessora para administrar e recomendar estes itens com a visão sistêmica? Ou é apenas um departamento no papel, engessado a uma diretoria e seguindo desejos de um e não de todos os processos? A qualidade tem autoridade e autonomia para ensinar a qualidade e implantar uma mudança cultural na empresa?

13. Requisito 5.5.2 da ISO 15100, “Representante da Direção”: -A Alta Direção deve indicar um membro da organização que, deve ter responsabilidade e autoridade para: a) Assegurar que os processos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos; b) Relatar à Alta Direção o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade e qualquer necessidade de melhoria; c) Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização; d) Resolver assuntos pertinentes à qualidade, com liberdade organizacional. Itens a) a c) iguais à norma NBR ISO 9001, item d) específico da ISO 15100 para a indústria aeronáutica. Porque será? Será que na aviação a qualidade não tem a autoridade devida para as recomendações e melhorias nos processos? Por isso esse aditivo no requisito da norma? Lembrando que as normas ISO são elaboradas por comitês de inúmeros países. Será que todos estão errados e só nós certos?

14. Prefácio nacional da NBR ISO 15100: -”Para assegurar a satisfação do cliente, as organizações da indústria aeroespacial devem produzir e continuamente melhorar produtos (incluso serviços) seguros e confiáveis que atendam os requisitos dos clientes e autoridades regulamentares.”