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A empresa de software mais admirada do mundo
A empresa mais inovadora do mundo
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Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora.
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Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora.
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em vendas
Satisfação
dos clientes
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Desafios da indústria automotiva
2014 (ajustado) 2012/13
Website dos
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54%
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Fóruns Web
31%
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Motores de busca
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​ Velocidade e qualidade do engajamento importam
Os cliente navegam através de diversas jornadas Omnichannel
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…o Cliente tinha que transpor o abismo que separava a Rede de
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Webinar Salesforce: After Sales na Indústria Automotiva

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Webinar Salesforce sobre After Sales na Indústria Automotiva realizado em conjunto com a Nissan do Brasil (caso de sucesso) e com a Kolekto (parceiro Salesforce). Set, 2015.

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Webinar Salesforce: After Sales na Indústria Automotiva

  1. 1. After Sales na Indústria Automotiva Carlos Vicente Head de Negócios e Marketing {kolekto} Lucia Duarte Gerente Atendimento Cliente Nissan do Brasil [FOTO] Rodrigo Melato Sales Director, Automotive Salesforce
  2. 2. Declaração de isenção de responsabilidade de acordo com a Private Securities Litigation Reform Act de 1995: Esta apresentação poderá conter declarações de intenções futuras que envolvem riscos, incertezas e suposições. Se qualquer uma dessas incertezas se concretizar ou se qualquer uma das suposições provar ser incorreta, os resultados da salesforce.com, inc. poderão ser diferentes, em termos materiais, dos resultados expressos ou implícitos pelas declarações de intenções futuras que fizermos. Todas as declarações que não sejam baseadas em fatos históricos podem ser consideradas intenções futuras, inclusive quaisquer projeções de disponibilidade de produtos ou serviços, crescimento dos assinantes, ganhos, rendimentos e outros itens financeiros e quaisquer declarações relativas a estratégias ou planos de gestão de operações futuras, declarações de crença, quaisquer declarações relativas a serviços ou desenvolvimento de tecnologia novos, planejados ou atualizados e contratos de clientes ou uso dos nossos serviços. Os riscos e as incertezas referidos acima incluem, mas não se limitam, a riscos associados com o desenvolvimento e a entrega de nova funcionalidade para o nosso serviço, novos produtos e serviços, o nosso novo modelo de negócio, nossas perdas operacionais passadas, possíveis flutuações dos nossos resultados operacionais e taxa de crescimento, interrupções ou atrasos da nossa hospedagem da Web, violação das nossas medidas de segurança, o resultado de qualquer litígio, os riscos associados com fusões ou aquisições concluídas ou quaisquer outras possíveis, a falta de maturidade do mercado em que operamos, o nosso histórico operacional relativamente limitado, nossa capacidade de expansão, reter e motivar nossos colaboradores e gerenciar o nosso crescimento, novos lançamentos do nosso serviço e a sua execução com sucesso pelos clientes, o nosso histórico limitado de revenda de produtos que não são salesforce.com e a utilização e venda para clientes corporativos maiores. Outras informações sobre possíveis fatores que poderiam afetar os resultados financeiros da salesforce.com, inc. estão incluídas em nosso relatório anual, no Formulário 10-K do ano fiscal mais recente e no nosso relatório trimestral, no Formulário 10-Q do trimestre fiscal mais recente. Estes e outros documentos que contêm divulgações importantes estão disponíveis na seção de Declarações à SEC da seção de informações para investidores no nosso site. Quaisquer serviços ou recursos referidos nesta e em outras apresentações, comunicados à imprensa ou declarações públicas não estão disponíveis atualmente e talvez não sejam fornecidos a tempo nem sejam fornecidos. Os clientes que adquirem os nossos serviços devem tomar tais decisões com base em recursos atualmente disponíveis. A Salesforce.com, inc. não assume nenhuma obrigação e não pretende atualizar essas declarações de intenções futuras. Isenção de responsabilidade ("Safe Harbor")
  3. 3. A empresa de CRM nº 1 do mundo A empresa de software mais admirada do mundo A empresa mais inovadora do mundo Celebrando 16 anos de Sucesso dos Clientes 4º ANO CONSECUTIVO!2011 • 2012 • 2013 • 2014 A empresa nº 1 mais admirada em software A 7ª melhor empresa para trabalhar
  4. 4. Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora. Torne-se uma empresa centrada no cliente Vendas Serviço Marketing ComunidadeAplicativos Analytics
  5. 5. Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora. Torne-se uma empresa centrada no cliente Vendas Serviço Marketing ComunidadeAplicativos Analytics
  6. 6. 32% + 40% + 40% + 39% + 55% + Incremento em vendas Satisfação dos clientes Marketing ROI Retenção de clientes Velocidade de entrega Conectando com os Clientes para o Sucesso Source: Salesforce Customer Relationship Survey conducted March 2014 - May 2014, by an independent third-party, Confirmit Inc., on 4,100+ customers randomly selected. Response sizes per question vary. Average Percentage Improvements Reported by Salesforce Customers
  7. 7. Desafios da indústria automotiva
  8. 8. 2014 (ajustado) 2012/13 Website dos fabricantes 54% 47% Fóruns Web 31% 23% Motores de busca 52% 39% Comércio Eletrônico 28% 19% Website dos Dealers 52% 38% Mídia social OEM/ dealer 22% 16% A experiência de compra mudou ​ Fontes de informação mais importantes para pesquisas sobre veículos (todos os mercados)
  9. 9. Clientes tem altas expectativas ​ Velocidade e qualidade do engajamento importam
  10. 10. Os cliente navegam através de diversas jornadas Omnichannel ​ Como ter uma visão única do cliente em todos os canais Web Event Email Mobile Social Brand Portal Connected Car Dealership Contact Center Jornada do Cliente Coleta de Informações Pesquisas Orientadas Experiência Física Config. / Precificação / Financiam. Compra Espera Entrega Uso / Pós- vendas Venda / Nova Compra Conscientização Consideração Atendimento ao Cliente Fidelização Compra/Venda
  11. 11. Na área de Pós Venda e Atendimento...
  12. 12. …o Cliente tinha que transpor o abismo que separava a Rede de Concessionária e Montadora e a Rede de Concessionárias.
  13. 13. A Plataforma de Sucesso do Cliente Salesforce integra Montadora e Rede com dado “One Voice” e “Visão 360º" do Cliente.
  14. 14. A Plataforma de Sucesso do Cliente Salesforce integra Montadora e Rede com dado “One Voice” e “Visão 360º" do Cliente. •  Omni Channel •  Integração com legados •  Fluxos de Aprovação •  Painéis e Relatórios •  Objetos Standard •  Objetos Customizados •  Fluxos Visuais •  Colaboração
  15. 15. … Para criar uma verdadeira jornada Torne-se uma empresa focada no cliente ​ Com uma plataforma que permita se engajar com os clientes Web Connected Car EventContact Center MobileSocialEmail Brand Portal Dealership Brand Websites 360°    Customer  Profile   Owner’s Portal Dealer Portal Dealer CRM E-mail Campaing’s Platform Contact Centers Mktg, Cust. Svs., Dealer Social Media Platform Mobile Apps Platform Connecte d Cars Platform E-Commerce Platform 360° Customer Profile Customer-Facing Platform Dealer DMS
  16. 16. Nissan  no  Brasil   A Nissan, uma das maiores fabricantes de veículos do mundo, está presente no Brasil desde 2000 e opera hoje com mais de 160 concessionárias em todos os estados do País. A empresa produz automóveis na fábrica da Aliança Renault Nissan, em São José dos Pinhais, no Paraná, desde 2002, e investiu R$ 2,6 bilhões na construção de seu Complexo Industrial próprio em Resende, no estado do Rio de Janeiro. Esta unidade industrial foi inaugurada em abril de 2014 e tem a capacidade de produzir 200 mil carros e 200 mil motores por ano. Atualmente, a unidade industrial fabrica o Nissan New March e o Nissan Novo Versa e os motores flexfuel 1.0 12V e 1.6 16V.
  17. 17. Nissan  no  Brasil   A Nissan do Brasil é patrocinadora oficial dos Jogos Olímpicos Rio 2016™ e dos Jogos Paralímpicos Rio 2016™. A parceria contempla o fornecimento de cerca de 5.000 veículos de diversos tipos que irão atender às necessidades dos Jogos e do Time Brasil. Além da parceria com o evento, a Nissan também patrocina o Revezamento das Tochas Olímpica e Paralímpica Rio 2016. A participação da Nissan nos Jogos Rio 2016 também se dá por meio do Time Nissan, programa de mentoria a 29 atletas e paratletas brasileiros que buscam classificação e destaque nos primeiros Jogos Olímpicos e Paralímpicos sediados no Brasil. São mentores do grupo Hortência Marcari, maior ídolo do basquetebol feminino brasileiro, e Clodoaldo Silva, maior nadador paralímpico de todos os tempos.
  18. 18. VOR  MANAGEMENT     •   Iden'ficar  prontamente  os   veículos  imobilizados  na  rede   •   Melhorando  o  suporte  a  rede   •   Acelerando  o  tempo  de  resposta     •   Priorizando  casos  crí'cos   •   Aprimorando  senso  de  urgência  
  19. 19. VOR  MANAGEMENT     Concessionária  abre   “caso”   Armazém  recepciona  /   trata   Escalonamento  –  de   acordo  com  métricas     Relatórios   Acompanhamento   Relatórios    Gerenciais   Sales  Force  VOR  Management  System     SOLUÇÃO: Workflow  com  escalação  entre  Concessionária,  Armazém  de  Peças  e  Serviço  de  Atendimento  ao  Cliente.     Projeto    em  Sinergia    NLAC,  Brasil  implantou  primeiro  e  é  benchmarking.  
  20. 20. VOR  MANAGEMENT     PROJETO ü  Tipo  de  Registro  de  Caso  especial   gerado  a  parZr  de  Comunidade   com  regras  de  negócio  e  validação   específicas.     RESULTADOS: ü  Aumento  da  SaZsfação  de  Clientes   ü  Redução  de    locação  de  veículos   IMPLANTAÇÃO ü  Especificado,  desenvolvido   e  implantado  em  3   semanas.  
  21. 21. HOT  ALERT   •   Implantar    processo  de  “welcome  call”   •   Integração  do  Sistema  de  Vendas  x  SAC   •   Desenvolvimento  modulo  Pesquisa   •     Sistema'zação  de  Script   •   Criação  de  ro'na  de  tratamento  crí'cas  
  22. 22. HOT  ALERT   ​  PROJETO ü  Integração  via  ETL  e  Webservice  e   criação  de  Objeto  Customizado  para   registro  da  pesquisa  sistemaZzada   via  Visual  Flow  para  os  agentes  de   SAC.   RESULTADOS: ü  Aumento  da  SaZsfação  de  Clientes   ü  Melhoria  nos  processos  de  venda   IMPLANTAÇÃO ü  Especificado,  desenvolvido   e  implantado  em  4   semanas.  
  23. 23. •  Próximo Webinário: Customer Service na Indústria Automotiva •  Salesforce Day para equipe e gestores •  Engajamento com o time de vendas Salesforce para definição de Roadmap •  Dreamforce 2015 @ San Francisco (15-18/Setembro/2015) Próximos assuntos e eventos [FOTO] Leonardo Neves Solution Engineer, Automotive lneves@salesforce.com Manny Martinez Account Executive, Automotive manny.martinez@salesforce.com
  24. 24. Thank you

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