O Futuro de Vendas, Marketing e Atendimento ao Cliente

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Salesforce Essentials 2015: O Futuro de Vendas, Marketing e Atendimento ao Cliente na Era do Cloud, Social, Mobile e dos Produtos Conectados

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O Futuro de Vendas, Marketing e Atendimento ao Cliente

  1. 1. Bem-vindos! Eventos Desenhados por Vocês, para Vocês Daniel Hoe Diretor de Marketing
  2. 2. Obrigado ao nosso Patrocinador
  3. 3. Bem-vindos à Customer Success Platform Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora.
  4. 4. Declaração de isenção de responsabilidade de acordo com a Private Securities Litigation Reform Act de 1995: Esta apresentação poderá conter declarações de intenções futuras que envolvem riscos, incertezas e suposições. Se qualquer uma dessas incertezas se concretizar ou se qualquer uma das suposições provar ser incorreta, os resultados da salesforce.com, inc. poderão ser diferentes, em termos materiais, dos resultados expressos ou implícitos pelas declarações de intenções futuras que fizermos. Todas as declarações que não sejam baseadas em fatos históricos podem ser consideradas intenções futuras, inclusive quaisquer projeções de disponibilidade de produtos ou serviços, crescimento dos assinantes, ganhos, rendimentos e outros itens financeiros e quaisquer declarações relativas a estratégias ou planos de gestão de operações futuras, declarações de crença, quaisquer declarações relativas a serviços ou desenvolvimento de tecnologia novos, planejados ou atualizados e contratos de clientes ou uso dos nossos serviços. Os riscos e as incertezas referidos acima incluem, mas não se limitam, a riscos associados com o desenvolvimento e a entrega de nova funcionalidade para o nosso serviço, novos produtos e serviços, o nosso novo modelo de negócio, nossas perdas operacionais passadas, possíveis flutuações dos nossos resultados operacionais e taxa de crescimento, interrupções ou atrasos da nossa hospedagem da Web, violação das nossas medidas de segurança, o resultado de qualquer litígio, os riscos associados com fusões ou aquisições concluídas ou quaisquer outras possíveis, a falta de maturidade do mercado em que operamos, o nosso histórico operacional relativamente limitado, nossa capacidade de expansão, reter e motivar nossos colaboradores e gerenciar o nosso crescimento, novos lançamentos do nosso serviço e a sua execução com sucesso pelos clientes, o nosso histórico limitado de revenda de produtos que não são salesforce.com e a utilização e venda para clientes corporativos maiores. Outras informações sobre possíveis fatores que poderiam afetar os resultados financeiros da salesforce.com, inc. estão incluídas em nosso relatório anual, no Formulário 10-K do ano fiscal mais recente e no nosso relatório trimestral, no Formulário 10-Q do trimestre fiscal mais recente. Estes e outros documentos que contêm divulgações importantes estão disponíveis na seção de Declarações à SEC da seção de informações para investidores no nosso site. Quaisquer serviços ou recursos referidos nesta e em outras apresentações, comunicados à imprensa ou declarações públicas não estão disponíveis atualmente e talvez não sejam fornecidos a tempo nem sejam fornecidos. Os clientes que adquirem os nossos serviços devem tomar tais decisões com base em recursos atualmente disponíveis. A Salesforce.com, inc. não assume nenhuma obrigação e não pretende atualizar essas declarações de intenções futuras. Isenção de responsabilidade ("Safe Harbor")
  5. 5. Pioneiro, catalisador e evangelista de Cloud Computing Nossa missão Mainframe Cliente/Servidor HojeAnos 60 Anos 80 Computação na nuvem corporativa Sem hardware/software Modelo por assinatura Upgrades automáticos Inovação constante
  6. 6. A empresa de CRM nº 1 do mundo A empresa de software mais admirada do mundo A empresa mais inovadora do mundo Celebrando 15 anos de Sucesso dos Clientes 4º ANO CONSECUTIVO!2011 • 2012 • 2013 • 2014 A empresa nº 1 mais admirada em software A 7ª melhor empresa para trabalhar
  7. 7. A empresa de software em mais rápido crescimento das 10 principais Crescimento Motivado pelo Sucesso dos Clientes US$ 5,4 bilhões Receita do ano fiscal 15 Ano fiscal 08 Ano fiscal 15Ano fiscal 11
  8. 8. Conecte-se Com Seus Clientes de Maneira Totalmente Inovadora SNA Terminal Mainframe LAN/WAN Cliente Servidor LAN/WAN Cliente Servidor Milhares interações de clientes de coisas conectadasBilhões Trilhões LTE Dispositivos móveis Nuvem Milhões
  9. 9. Porém, a Maioria das Empresas está Desconectada dos Clientes Agentes de Serviço Vendedores Sua empresaSeus clientes Seus parceiros
  10. 10. 32% + 40% + 40% + 39% + 55% + Aumento das vendas Satisfação dos clientes ROI de marketing Retenção de clientes Implementação mais rápida As Empresas Centradas nos Clientes obtém Sucesso Fonte: Pesquisa de relacionamento com clientes da Salesforce realizada de março de 2014 a maio de 2014, por terceiros independentes, Confirmit Inc., com mais de 4.100 clientes selecionados aleatoriamente. Há variação na extensão das respostas às perguntas. Média de melhorias percentuais relatadas pelos clientes da Salesforce
  11. 11. Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora. Torne-se uma empresa centrada no cliente Vendas Serviço Marketing ComunidadeAplicativos Analytics
  12. 12. 5 bilhões de smartphones até 2017 Revolução das Vendas Venda de uma maneira totalmente nova Equipe de vendas conectadas Material de apoio de vendas digital Plataforma integrada do cliente
  13. 13. 75 bilhões de produtos conectados até 2020 Revolução dos Serviços Atenda de um modo totalmente novo Produtos conectados Jornadas de serviços Clientes sempre ligados
  14. 14. Crie jornadas 1:1 Revolução do Marketing Negocie de um modo totalmente novo Redes sociais Dispositivos móveis EmailLoja ProdutoParceiro Vários canais Personalização em escala Clientes conectados
  15. 15. 2,3 bilhões de usuários sociais até 2017 Revolução das Comunidades Envolva-se de um modo totalmente novo FuncionáriosProprietários de residência Contratadas Envolva-se com especialistas Forneça autoatendimento Tudo isso em dispositivos móveis
  16. 16. Todas as empresas estão se tornando uma empresa de software Revolução dos Aplicativos Crie aplicativos móveis rapidamente Aplicativos de funcionários Aplicativos de clientes Aplicativos de parceiros
  17. 17. Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora. A Customer Success Platform Vendas Serviço Marketing ComunidadeAplicativos Analytics
  18. 18. A CUSTOMER SUCCESS PLATFORM O Futuro de Vendas, Marketing e Atendimento
  19. 19. Serviços Compartilhados entre Aplicativos A Customer Success Platform APIs 2,700+ Apps de Parceiros Ecossistema Aberto: AppExchange Workflow Dados e Objetos Identiidade Desenvolvimento e Customização Rápida de Apps AnalyticsColaboraçãoUI Móvel Plataforma Escalável de Metadados Plataforma Completa de CRM Nuvem Confiável e Multi-tenant AnalyticsComunidadesMarketingAtendimentoVendas Apps
  20. 20. É Difícil Aumentar as Vendas se o Processo de Vendas é Ineficiente Insights Limitados Sem roteamento de oportunidades de negócios Desconectado do marketing Má qualidade dos dados Desconectado: sem acesso móvel Difícil de encontrar informações e especialistas Tempo desperdiçado com emails e aprovações Processo de venda inconsistente Coaching e comentários limitados Automação limitada Falta de flexibilidade de relatórios Sem visibilidade em tempo real Sistemas desconectados Pipeline Insuficiente Tempo de Vendas Insuficiente Representantes com Baixo Rendimento Alvo NãoAtingido
  21. 21. Sales Cloud: O Aplicativo de Vendas Nº 1 do Mundo Venda de Maneira Mais Inteligente Venda Mais Rápido Venda de Qualquer Lugar Venda em Equipe Leads e Dados Automação de Marketing Gerenciamento de Desempenho Contas e Contatos Vendas para Dispositivos Móveis Console de Vendas Previsões e Relatórios Comunidades de Parceiros Oportunidades Fluxo de Trabalho AppExchange
  22. 22. Líder no Quadrante do Gartner para Automação de Força de Vendas Este gráfico foi publicado pela Gartner, Inc. como parte de um documento de uma pesquisa maior e deve ser avaliado no contexto do documento na íntegra. A Gartner não endossa fornecedores, produtos ou serviços apresentados em suas publicações de pesquisa nem recomenda que os usuários de tecnologia selecionem apenas os fornecedores com as melhores classificações. As publicações de pesquisa da Gartner consistem nas opiniões da organização de pesquisa da Gartner e não devem ser consideradas declarações de fato. A Gartner renuncia a todas as garantias, expressas ou implícitas, relacionadas a esta pesquisa, inclusive garantias de comerciabilidade ou adequação para uma finalidade específica. Magic Quadrant para Automação da Força de Vendas Julho de 2014 Analista(s): Rob DeSisto
  23. 23. Converta Mais Rapidamente Clientes em Potencial em Clientes Reais Priorize e direcione leads com regras de negócios Saiba de onde vêm seus melhores leads Otimize seus gastos em marketing +39% de melhoria da taxa de conversão de oportunidades de negócios Acompanhe a Venda do Lead ao Fechamento Contas e Contatos
  24. 24. Acompanhe Cada Interação com o Cliente Atualizações de clientes em tempo real Informações valiosas de cada ponto de contato Colaboração no contexto Venda de Maneira Mais Efetiva com a Inteligência Social Contas e Contatos
  25. 25. Conecte os Representantes a Especialistas, Informações Valiosas e Clientes com o Chatter Comunicação instantânea com especialistas Colaboração no contexto para propostas, campanhas, oportunidades e painéis Salas de negócios particulares com clientes e parceiros +40% Produtividade das vendas Melhore a Produtividade e a Efetividade das Vendas Venda em Equipe
  26. 26. Impulsione a Produtividade das Vendas Internas Mais Tempo de Vendas com o Console da Salesforce para Vendas Obtenha todas as suas informações em uma única área de trabalho de dados do cliente Obtenhas informações valiosas instantâneas na sua tela Forneça seus aplicativos e os aplicativos do AppExchange no console Console de Vendas
  27. 27. Venda de Qualquer Lugar em Qualquer Dispositivo ​ Salesforce1 Mobile App Todo o seu CRM Todas as suas Personalizações Aplicativos de Produtividade Todos os seus Aplicativos Personalizados Plataforma de Notificações Barra deAções Conecte e colabore de qualquer lugar Acesse o CRM, seus aplicativos ersonalizados e os aplicativos doAppExchange Administre seu dia com os aplicativos Today, Tasks, Notes e Events +31% Aumento na Produtividade de vendas com dispositivos móveis Mantenha a Produtividade Mesmo em Trânsito Mobile
  28. 28. Converta Mais Oportunidades em Negócios Fechados Atualizações de negócios e colaboração no contexto Processos de gerenciamento de oportunidades de melhores práticas Visibilidade total do pipeline +32% Índices de sucesso mais altos Atualize e Compartilhe Detalhes de Oportunidades Rapidamente como uma Equipe Oportunidades
  29. 29. Automatize os Processos de Vendas com Fluxo de Trabalho Ajude seus Representantes a Tomar as Decisões Certas no Momento Certo Design de processos de negócios com um simples arrastar e soltar Aprovações em tempo real a partir de feeds do Chatter Automatize aprovações de preços, despesas e outros Fluxo de Trabalho
  30. 30. Source: Customers 2020 Report “Experiência do Cliente tomou o lugar de preço e produto como o principal diferenciador de uma marca.” Preço Produto Experiência do Cliente No 1 O Futuro está na Experiência do Cliente
  31. 31. Entregue o Futuro de Serviços ao Cliente. Hoje. Apresentando o Service Cloud1 Serviço Personalizado Suporte Inteligente Agilidade de Implantação S1 MobileAnalyticsConsole Desk1 Comunidades de ServiçosSOS para Apps
  32. 32. Liderança Contínua em Soluções de Engajamento com Clientes This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose. Magic Quadrant for Customer Engagement Center April, 2014 Analyst: Michael Maoz
  33. 33. O Futuro do Atendimento ao Cliente Suporte Inteligente Serviço Personalizado Agilidade de Implantação
  34. 34. NOVO Anunciando: SOS para Apps Personalizado: experiência 1:1 em toda App Móvel Imediato: entregue serviço instantâneo Conectado: serviço “em contexto” em qualquer App Móvel Conecte-se 1:1 com Atendimento Personalizado em todo Aplicativo Móvel Personalizado
  35. 35. Anunciando: Templates para Self-Service e Comunidades Móvel: design responsivo para engajar em qualquer dispositivo Rápido: personalize com sua marca através de drag & drop Conectado em back end aos dados dos clientes para que os agentes tenham contexto Personalizado
  36. 36. Apresentando: Smart Agent Console Fácil: layout novo e moderno para maior produtividade do agente Rápido: encontre e entregue as respostas certas com novo mecanismo de busca "Feed-first": crie, gerencie e visualize casos no novo “Compact Feed” para ganhar produtividade Inteligente NOVO
  37. 37. Anunciando: Desk1 Agilidade: faça a configuração inicial em 1 dia Conecte-se: engaje com seus clientes em todos os canais Crescimento Rápido: transição integrada ao Service Cloud O caminho mais rápido para iniciar e crescer sua área de atendimento Agilidade
  38. 38. Inspirar e permitir que as organizações utilizem da melhor forma o marketing digital para obter excelentes resultados de negócios. Pioneira em Marketing Digital
  39. 39. Clientes de diversas indústrias e tamanhos
  40. 40. Clientes esperam experiências 1:1 relevantes Clientes Conectados Marcas Conectadas Web Lojas Comunidades EmailSocialMobileProdutos Experiências Conectadas Stadium
  41. 41. Uma maneira totalmente nova de interação com clientes 5 bi de smartphones até 2017 Mobile 1 tri de sensores conectados Social 50 bi de produtos conectados Conectados 58% implantação mais rápida 4,5 bi de usuários nas mídias sociais Cloud
  42. 42. Seu NegócioOs Consumidores Mas hoje essas interações estão isoladas
  43. 43. ​ Satisfação do Cliente ​ Propensos a permanecer/ renovar ​ Disposição para recomendar +36% +19% +28% ​ Menos propensos para cancelar +33% *Transformando experiência do cliente: de Momentos para Journeys de 2013 As jornadas estão fortemente relacionadas com os resultados de negócios *Transformando a experiência do cliente: Momento para Jornada de 2013
  44. 44. Suporte a Clientes B2B & B2CVendas & Gerenciamento de Leadsnt Vendas para empresasMercado para milhões de clientes Servindo todos os seus clientes •  Website •  Mídias Sociais •  Anúncios •  SMS/MMS •  Mobile Apps •  Email •  Envio de Emails de Lead Nurturing •  Gerenciamento de Leads •  Oportunidades & Forecasting •  Casos •  Base de Conhecimento •  Agent Console Dados de clientes compartilhados Journey Builder para consumidores conectados Automação, Jornadas Personalizadas Chatter para colaboração entre colaboradores e parceiros + A única plataforma para construção de jornadas de clientes através de vendas, serviços e marketing
  45. 45. Salesforce Marketing Cloud A Plataforma para a Jornada do Cliente •  Construa uma visão única do seu consumidor •  Planeje e Otimize uma jornada do cliente •  Envie conteúdos personalizados em todos os canais e dispositivos móveis •  Meça o impacto do seu negócio
  46. 46. Clique no Anúncio do Facebook Cadastro para receber Newsletter Email com Conteúdo Personalizado Download AppPrimeira Compra Contato com o Suporte ao Cliente Problema Resolvido Divulgação no facebook Os clientes estão na jornada da sua marca Mobile Opt-in
  47. 47. Crie Jornadas 1:1 A Revolução do Marketing Marketing de uma forma totalmente nova SocialMobile EmailStore ProductPartner Múltiplos Canais Integrados Personalização em Escala Clientes Conectados
  48. 48. Marketing Cloud Direciona o ROI Crecimento de Volume de Contatos 39% + Conversão de Novos contatos Agilidade no desenvolvimento de campanhas 43% + 41% + Fonte: Pesquisa de Relacionamento ao Cliente Salesforce conduzido março 2014 - Maio de 2014, por uma terceira parte independente, Confirmit Inc., em 4,100 + clientes selecionados aleatoriamente. Melhorias em percentuais médios reportados por clientes da Salesforce Marketing ROI 40%+
  49. 49. + Problema: A segmentação começou a não se pagar (retornos decrescentes); Cruzamento manual de bases; Excesso de Trabalho Manual. Solução: Marketing Cloud, que oferece: Banco de dados relacional, modelos de integração, modelos de automatização, robustez, alto desempenho e capacidade de investimento. Resultado: Crescimento de 5 para 50 disparos diários; 70% de aumento na taxa de abertura – 6x mais cliques, aumento da entregabilidade de 96% para 99,5%; não aumentou a equipe e acabaram-se os trabalhos de fim de semana/ noite
  50. 50. Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora. Torne-se uma empresa centrada no cliente Vendas Serviço Marketing ComunidadeAplicativos Analytics
  51. 51. Obrigado

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