Muitos empresários, especialmente nas micro e pequenas organizações, reclamam que sua maior dificuldade é a falta de profissionais qualificados. Essa fala é ainda mais recorrente nas cidades menores, distantes de entidades como SENAI, SENAC, SEBRAE e onde não há escolas técnicas e faculdades. Entretanto, o que a maioria deles não reconhece é que um de seus principais papeis é o de desenvolvedor para que as pessoas sejam as mais competentes possíveis na realidade do seu negócio. O texto propõe uma alternativa para que tal papel comece a ser exercido.

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SE NÃO HÁ PROFISSIONAIS QUALIFICADOS FORME VOCÊ MESMO
Ivan Tojal1
Muitos empresários, especialmente nas micro e pequenas organizações, reclamam
que sua maior dificuldade é a falta de profissionais qualificados. Essa fala é ainda
mais recorrente nas cidades menores, distantes de entidades como SENAI, SENAC,
SEBRAE e onde não há escolas técnicas e faculdades. Entretanto, o que a maioria deles
não reconhece é que um de seus principais papeis é o de desenvolvedor para que as
pessoas sejam as mais competentes possíveis na realidade do seu negócio. O texto a
seguir propõe uma alternativa para que tal papel comece a ser exercido.
Uma situação corriqueira
O empreendedor abre um negócio e ao seu funcionamento é necessária uma pessoa
para trabalhar no balcão de vendas para atender a clientela. Para tanto, depois de um
processo de contratação sem qualquer técnica, escolhe uma jovem com ensino
fundamental e pouca experiência, indicada por um amigo. Então, ele apresenta a
empresa e, depois de algumas poucas orientações, entrega a ela uma das principais
atividades da empresa, qual seja, o principal contato com o cliente. Mais tarde ele
reclama do desempenho da atendente. Eventualmente a demite e repete todo o
processo. Será que ele tem razão?
Desempenho
Para que uma pessoa possa realizar suas atividades a contento e atingir os resultados
necessários, ou seja, alcançar o nível de desempenho desejado, são necessárias
competências que envolvem conhecimento, habilidade e atitude, conhecidos pela
sigla CHA, compatíveis ao posto de trabalho que ocupa.
a) Atividade
No presente texto, atividades são as diversas ações, atribuições, os pequenos
empreendimentos, da rotina de um posto de trabalho. Por exemplo: a vendedora de
uma loja de roupas femininas pode ter dentre suas atividades:
 Abordar e recepcionar o cliente;
 Identificar as necessidades do cliente;
 Orientar o cliente em suas escolhas;
 Apresentar produtos;
 Sugerir opções de produtos;
 Descrever qualidades dos produtos;
 Informar preços;
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Ivan Tojal é consultor em gestão empresarial.

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 Calcular eventuais preços promocionais;
 Etc., etc., etc.
Dessa diversidade de atividades pode-se depreender quão importante é o perfil do
profissional encarregado de executá-las. Daí decorre a importância do CHA.
b) Conhecimento
Sob o título conhecimentos estão os saberes necessários para bem executar as
atividades do posto de trabalho. Assim, a vendedora do exemplo acima apresentado
precisa saber/conhecer:
 Técnicas de venda
 Português básico
 Matemática básica
 Etiqueta social
 Modelos e cortes das roupas femininas
 Tipos de tecidos
 Etc., etc., etc.
Entretanto, não basta saber. É necessário saber fazer.
c) Habilidade
Pode-se conceituar habilidade como o conhecimento colocado em prática. Nesse caso,
para que a vendedora possa exercer suas atividades são necessárias algumas
habilidades específicas, tais como:
 Abordar e recepcionar o cliente
 Comunicar-se verbalmente de forma adequada
 Comunicar-se por meio das redes sociais
 Vestir-se e maquiar-se adequadamente
 Demonstrar poder de persuasão
 Demonstrar capacidade de negociação
 Demonstrar facilidade de relacionamento interpessoal
 Etc., etc., etc.
Em se tratando de prática, habilidades podem e devem ser desenvolvidas. Mas, além
disso, é necessário querer fazer.
d) Atitude
Por atitude deve-se compreender a conduta, o modo como a pessoa se comporta.
Atitude, portanto, faz parte de sua formação, de seu caráter, mas, com muito esforço,
também pode ser adquirida ou desenvolvida. Dessa forma, a vendedora do exemplo
precisa de ter algumas atitudes para alcançar sucesso. Dentre elas estão:
 Proatividade
 Dinamismo
 Desinibição

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 Organização
 Objetividade
 Etc., etc., etc.
Pelo exposto, mesmo uma pessoa jovem sem qualquer experiência, pode se tornar
uma excelente vendedora, desde que esteja apta a captar os conhecimentos
necessários, tenha um perfil que facilite o desenvolvimento das habilidades e atitudes
compatíveis com a função.
Logo, para dispor de profissionais qualificados a alcançar melhores e maiores
resultados no seu negócio, o empresário precisa contratar pessoas com perfil
adequado e oferecer condições para o desenvolvimento delas.
Em resumo, é necessário cumprir um processo para recrutar, selecionar, contratar,
treinar e avaliar o desempenho profissional e o primeiro passo é descrever o perfil e
as atividades a serem desempenhadas.
Descrição de cargo
Descrição de cargo é um documento que reúne as atividades, conhecimentos
habilidades e atitudes necessários ao exercício de determinado cargo ou função, além
de contemplar outras informações. A importância desse documento pode ser
percebida pela seguinte afirmativa de Juran2
: “Para se conseguir melhoramento num
ritmo revolucionário é essencial que elas se tornem obrigatórias — que se tornem
parte do trabalho regular, incluídas por escrito na descrição de cargos”.
Para facilitar a tarefa de elaborá-la, o empresário precisa conhecer a CBO –
Classificação Brasileira de Ocupações, aprovada pela portaria 397, de 09 de outubro de
2002, emitida pelo Ministério do Trabalho e Emprego e disponível na página
http://www.mtecbo.gov.br. Por meio dela, o MTE pretendeu classificar as ocupações
exercidas no Brasil, definir as atividades típicas desenvolvidas por tais ocupações e
prestar outras informações muito úteis à gestão das pessoas. Logo, a CBO é excelente
instrumento de apoio para a descrição dos cargos existentes em qualquer empresa.
Entretanto, é fundamental destacar que nem todas as atividades desenvolvidas por
determinado cargo na empresa constam na CBO, assim como algumas atividades
definidas na CBO podem não ser exercidas pelo cargo na empresa. Então,
não basta copiar.
Além disso, o Apêndice apresenta um modelo de descrição de cargo, que pode e deve
ser adaptado à realidade de cada empresa, mas serve como um guia para que
nenhuma informação relevante fique de fora.
Feito isso, o empresário passa a dispor de um instrumento que será utilizado nas
demais etapas do processo, cujos próximos passos são o recrutamento e a seleção.
2
Joseph Moses Juran, expoente da gestão pela qualidade, cujas técnicas foram muito utilizadas pelos
japoneses, principalmente a partir de sua primeira viagem ao Japão, em 1954.

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Recrutamento e seleção
Encontrar o profissional adequado depende de selecionar aquele que parece mais
adequado dentre muitos entrevistados.
Para tanto, se possível, é bom contar com o apoio de profissional especializado. Há
psicólogos e empresas que, com base na descrição de cargo e nas condições salariais,
conduzem o recrutamento e seleção de profissionais assumindo os custos dessas
atividades e, ao final do processo, entregam para entrevista do empresário
contratante três candidatos para que um seja escolhido.
Em tal situação, o custo do processo pode ser compensado em muito pela contratação
de um empregado cujo perfil seja realmente adequado às necessidades do cargo.
Entretanto, caso o empresário não possa ou não queira seguir tal caminho, caberá a
ele conduzir o processo. Nessa situação, talvez mais importante que analisar
currículos, seja elaborar um roteiro de entrevista buscando perceber entre os diversos
candidatos aqueles que estejam mais próximos dos conhecimentos, habilidades e
atitudes definidos. Além disso, durante a entrevista, pode ser interessante apresentar
a cada candidato a descrição de cargo para que ele fale sobre si mesmo diante de
todas as exigências e expectativas contidas no documento.
Escolhido e contratado o novo empregado, é necessário capacitá-lo, treiná-lo.
Treinamento
Há conhecimentos definidos na descrição de cargos que o novo empregado não tem.
Por exemplo, ele não conhece o sistema gerenciador utilizado na loja. Além disso, ele
não sabe o passo a passo utilizado pela empresa para atender a um cliente. O
empresário, portanto, deve priorizar os tópicos mais relevantes da descrição de cargo
nos quais o novo empregado precisa ser capacitado. Colocados numa lista, tais
assuntos compõem o plano de treinamento do novo empregado.
Tanto quanto possível, o treinamento em cada assunto deve ser prático. O empresário,
o gerente ou outro empregado experiente designado mostra como se faz e depois
pede ao calouro para repetir. Assim que ele for considerado pronto apto à atividade,
instrutor e treinando assinam e datam ao lado do assunto correspondente no plano
de treinamento.
Assim que completado todo o treinamento, o plano deve ser guardado na pasta do
empregado, como evidência do que foi feito.
No entanto, o trabalho de capacitação e desenvolvimento não termina aqui e o que
segue – a avaliação de desempenho - deve envolver todas os empregados da empresa.
Avaliação de desempenho
Como dito no início do texto, se o desempenho das pessoas, ou seja, a execução
adequada de suas atividades, dependem do conhecimentos, habilidades e atitudes, é

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necessário avaliar em conjunto com elas em que níveis estão estes condicionantes e
os resultados alcançados.
Para tanto, é indispensável que haja uma descrição para cada cargo da empresa e que
tais documentos sejam de amplo conhecimento de todos os empregados. Além disso,
deve ser estabelecido um critério de pontuação (p.ex.: notas de 1 a 5, sendo este
último desempenho em nível de excelência).
Depois, uma cópia da descrição do respectivo cargo deve ser entregue a cada
empregado, assim como deve ser informado o critério de pontuação.
Num processo de autorreflexão, cada empregado deve então pontuar cada atividade,
conhecimento, habilidade e atitude.
Em data marcada, o empresário ou o gerente, que também refletiu e pontou, deve
sentar com cada empregado para conversar, debater e buscar o consenso sobre o nível
de desempenho.
Para finalizar o processo, empresa e empregado combinam o que cada parte vai fazer
de concreto para melhorar o desempenho gerando, portanto, um plano de
capacitação. Tanto a cópia da descrição de cargo com o consenso alcançado em
relação ao desempenho quanto o plano estabelecido devem também ser arquivados
na pasta do empregado.
Repetindo tal processo ao menos uma vez por ano, a empresa alcançará níveis de
desempenho extraordinários que certamente estarão refletidos em seus resultados.
Conclusão
Não adianta reclamar, muito menos ficar trocando as pessoas, até porque é muito caro.
Se as pessoas que trabalham no negócio não são qualificadas, a única alternativa é
capacitá-las, treiná-las. Evidentemente, dá trabalho, mas também dá muito resultado.