O documento discute as competências necessárias para o bom desempenho da função de atendimento ao cliente, incluindo empenho, brio profissional e tolerância. Também destaca a importância de personalizar o atendimento dependendo do tipo de cliente, como o eterno perguntador ou o conflituoso. Além disso, descreve os momentos-chave no contato com o público, como acolhimento, exploração da pretensão e encaminhamento.

1. Atendimento e Vendas
TÉCNICO COMERCIAL
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2. TÉCNICO COMERCIAL
Atendimento e Vendas
O cliente é a
razão de ser de
qualquer
organização
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3. A função do Atendedor
Para o bom desempenho da função de atendedor
este tem de reunir as seguintes competências:
• empenho
• brio profissional
• tolerância
• ter a informação oportuna
• fazer o registo da mensagem
• saber esclarecer
• fazer o encaminhamento de um pedido
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4. A função do Atendedor
Pois…..
A Imagem transmitida pelo atendedor da organização
é o que o cliente vê, ouve e critica.
e
Para o cliente, aquela cara ou voz que informa,
pergunta, compreende e escuta, tem o dever de
prestar um serviço personalizado, em nome da
organização que representa.
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5. O que é ser profissional no
atendimento?
Consiste em ser capaz de aplicar os conhecimentos,
as informações e as técnicas específicas da
actividade que exerce.
Um profissional eficaz é:
Aquele que consegue alcançar os resultados que
foram estabelecidos para o seu trabalho, quer a nível
do seu departamento, quer a nível da satisfação do
cliente com o seu atendimento.
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6. Requisitos de um profissional
de atendimento eficaz:
 Conhecer bem a organização que representa e
seus objectivos;
 Conhecer bem os objectivos da sua função;
 Utilizar, de um uma forma profissional, as
características pessoais;
 Saber respeitar o público
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7. ACTIVIDADE
???
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8. Se o atendedor reunir as seguintes
competências terá:
Bom desempenho da função Mau desempenho da função
 Empenho
 Desinteresse
 Arrogância
 Apatia
 Ter a informação oportuna
 Saber esclarecer
 Fazer o encaminhamento de
um pedido
 Não saber encaminhar um
pedido
 Desmazelo
 Ter desconhecimento total do
produto/ serviço
 Mau ouvinte
 Não saber explicar
 Tolerância
 Brio profissional
 Fazer o registo da mensagem
Ex.
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9. Se o atendedor reunir as seguintes
competências terá:
Bom desempenho da função Mau desempenho da função
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10. Se o atendedor reunir as seguintes
competências terá:
Bom desempenho da função Mau desempenho da função
 Empenho
 Brio profissional
 Tolerância
 Ter a informação oportuna
 Fazer o registo da
mensagem
 Saber esclarecer
 Fazer o encaminhamento
de um pedido
 Apatia
 Desmazelo
 Arrogância
 Ter desconhecimento total do
produto/ serviço
 Desinteresse
 Mau ouvinte
 Não saber explicar
 Não saber encaminhar um
pedido
Corr..
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11. Cinco definições de Cliente
 O CLIENTE é a pessoa mais importante que alguma vez
entrou nesta empresa….seja em pessoa, seja por carta, email
ou por telefone.
 O CLIENTE não depende de nós … nós é que dependemos
dele.
 O CLIENTE não interrompe o nosso trabalho … ele é o fim
último do nosso trabalho. Não lhe fazemos um favor … ele é
que nos faz o favor de nos dar uma oportunidade para o
servir.
 O CLIENTE não deve ser o sujeito com quem se discute, ou
que se pretende levar à certa. Nunca ninguém ganhou em
estar contra o cliente!
 O CLIENTE é uma pessoa que nos traz os seus desejos. O
nosso trabalho é satisfazê-lo para bem dele e para o nosso
também. 11

12. A técnica do Atendimento
Personalizar o atendimento
O conhecimento antecipado das características dos
diferentes tipos de clientes, pode ajudar-nos a
preparamo-nos melhor e a optar por posturas e
atitudes diferenciadas para atender este ou aquele
cliente, consoante as suas necessidades.
Assim, podemos referir alguns tipos de cliente.
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13. A técnica do Atendimento
Personalizar o atendimento do público
O Eterno Perguntador
Características Como Proceder:
• Insistente
• Aborrecido
• Poderá ser convencido
• Tendência para testar o
outro
• Não tente responder só
por responder
• Responda de forma clara e
objectiva
• Mantenha a calma
• Seja paciente
p.e. Esta marca é italiana? Também tem em amarelo?
Não tem sem mangas? Gostava mais…?
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14. A técnica do Atendimento
Personalizar o atendimento do público
O Trapalhão
Características Como Proceder:
• Distraído
• Confuso
• Inseguro
• Falta de maturidade
• Bem formado
• Tente organizá-lo
• Seja paciente
• Seja “ama-seca”
p.e. Gosto deste carro porque consome pouco, mas eu
também não ando quase nada com ele. Se calhar vou
antes comprar uma moto. Mas onde levo o meu bebé?
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15. A técnica do Atendimento
Personalizar o atendimento do público
O Sr. Sabe Tudo
Características Como Proceder:
• Convencido
• Vaidoso
• Superficial
• Pode ser inteligente ou
não
• Uso dos galões
• Ver a sabedoria da pessoa
em questão como um factor
positivo
• Não ridicularizar
• Ajudar mesmo quando ele
erra após dizer que sabe
tudo
•Ser paciente
p.e. Eu já tenho carta à 30 anos e nunca tive um acidente,
por isso não preciso do vosso seguro. Esse seguro não
paga os estragos do meu carro porque eu sei!
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16. A técnica do Atendimento
Personalizar o atendimento do público
O Tipo Fixe
Características Como Proceder:
• Educado
• Simpático
• Disponível
• Compreensivo
• Bem formado
• Atendê-lo eficazmente
• oferecendo-lhe em troca
toda a sua simpatia,
disponibilidade, educação e
compreensão.
p.e. Eu sei que esse cartão tem muitas vantagens, mas o
Sr. poderia dizer-me quais são? E como as poderei usufruir
da melhor forma. Muito Obrigado.
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17. A técnica do Atendimento
Personalizar o atendimento do público
O Engravatado
Características Como Proceder:
• Convencido, vaidoso
• Faz uso dos “galões”
• Considera-se superior
• Preponente
• Auto-confiante
• Ser paciente
• Saber ouvir
• Não se deixar intimidar
p.e. Já venho cá à muitos anos e quem me sabe atender
bem é a sua patroa. Ela já sabe o que preciso!
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18. A técnica do Atendimento
Personalizar o atendimento do público
O conflituoso
Características Como Proceder:
• Agressivo
• Preponente
• Irritável
• Irritante
• Ditador
• Injusto
• Incorrecto
• Calma
•Educação
•Saber Ouvir admiti-lo
•Se a falha for nossa
•Não mostrar medo ou
receio
p.e. Sempre que sou atendido por si, tenho problemas com
o carro. Quero que chame já o seu superior que vou
apresentar queixa.
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19. A técnica do Atendimento
Personalizar o atendimento do público
O Fala-Barato
Características Como Proceder:
• Simpático
• Centro das atenções
• Necessidade de falar
sobre assuntos alheios
• Cansativo
• Repetitivo
• Descontrolado
• Mostrar interesse
•Saber ouvir
•Saber “travar”
•Orientar
p.e. Já lhe contei que no outro dia fizeram-me a bainha
muito curta?- Sim já me contou!.-Pois é fizeram…..
Já nem me lembro o que vinha cá fazer!
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20. A técnica do Atendimento
Personalizar o atendimento do público
O Obstinado
Características Como Proceder:
• Em conflito
• Teimoso; Preponente
• Incorrecto
• Dono da razão
• Para resolver o assunto
vale tudo
• Pode considerar-se
superior / inferior
• Calma
• Educação
• Não demonstrar receio
p.e. Já lhe disse que não fez bem o troco, mais de mil
vezes! Mas não tem problema vou ligar já para o meu irmão
que é PSP!
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21. A técnica do Atendimento
Personalizar o atendimento do público
O Intelectual
Características Como Proceder:
• Insistente
• Aborrecido
• Poderá ser convencido
• Tendência para testar o
outro
• Não tente responder só
por responder
• Responda de uma forma
objectiva e clara
• Mantenha a calma
• Seja paciente
p.e. Se calhar o Sr. não me sabe informar se este GPS já
traz bluetooth. Pois não deve saber! Mas será que sabe…..
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22. Momentos chave no Contacto com o
Público
 Acolhimento do Cliente (estabelece-se contacto)
 Exploração da pretensão do Cliente (obter
informações)
 Encaminhamento da pretensão do Cliente
(resposta)
 Finalização do atendimento ao Cliente (despedida)
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23. “Não é o empregador quem paga
os salários, mas o cliente”
Autor: Ford , Henry
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