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Processo decisão compra
- 2. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR O PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA 1. Reconhecimento do problema 2. Procura de informação: tipos e fontes de informação 4. Selecção de estabelecimento de compra 3. Avaliação e Selecção das Alternativas 5. Processos de pós-venda
- 3. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Reconhecimento do problema - motivo Busca de informação Avaliação das alternativas Compra Consumo e avaliação Detecção de uma carência - necessidade Etapa de pré-compra Etapa de compra Etapa de pós-compra O PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA
- 4. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 1. Reconhecimento do problema Estilo de vida desejado pelo consumidor A forma como o consumidor gostaria de viver e sentir Situação actual Factores temporais que afectam o consumidor Estilo desejado a condição na qual o consumidor gostaria de estar neste momento Estado real As condições nas quais o consumidor se percepciona neste momento Natureza da discrepância Diferença percebida entre as condições desejadas e percebidas do consumidor Não há diferença O estado desejado excede o estado real O estado real excede o estado desejado Satisfação Não há acção Problema reconhecido Inicia-se a decisão de busca
- 5. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 1. Reconhecimento do problema Estado desejado Cultura/classe social Grupo de referência Características do lar Status financeiro/ expectativas Decisões prévias Desenvolvimento individual Emoções Motivações Situação Estado real Decisões passadas Esgotamento normal Desempenho do produto ou marca Desenvolvimento individual Emoções Grupos de consumidores/Governo Disponibilidade dos produtos Situação
- 6. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 2. Procura de informação Estímulo externo Registos sensoriais Busca Interna Memória de trabalho Memória a largo prazo - Processos de controlo - Armazenamento perma- da memória nente da informação - Processamento e avali- ação da informação Resposta Cognitiva, afectiva, comportamental Restruturação Busca externa
- 7. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 2. Procura de informação: determinantes do processo de busca Diferenças Ambiente de Individuais decisão - tarefa - contexto Efeitos interactivos Ambiente x indivíduo
- 8. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Critérios de avaliação Importância dos critérios Alternativas consideradas Avaliação das alternativas em cada critério Regras de decisão aplicadas Alternativa seleccionada 3. Avaliação e Selecção das Alternativas
- 9. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Compra Dissonância pós-venda Uso Avaliação Eliminação do produto Queixas do consumidor 5. Processos de pós-compra Repetição da compra Nota: processos de DISSONÂNCIA COGNITIVA - insatisfação como consequência da inconsistência entre o esperado e o realmente obtido pelo consumidor através da sua decisão.
- 10. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Busca de informação interna Reconhecimento do problema selectivo Compra de baixa implicação 6. Tipos de decisão de compra Compra de alta implicação Reconhecimento do problema genérico Reconhecimento do problema genérico Busca de informação interna e externa Busca de informação interna e externa Avaliação alternativa: poucos atributos, regras de decisão simples, poucas alternativas Avaliação alternativa: muitos atributos, regras de decisão complexas, muitas alternativas Compra – repetição da compra / lealdade à marca Compra CompraPós-venda Sem dissonância Avaliação muito limitada Pós-venda Sem dissonância Avaliação limitada Pós-venda Com dissonância Avaliação complexa Decisão habitual Decisão média Decisão ampliada Etapas.Decisãodecompra