1. Técnico de Restauração (Restaurante/Bar)
Comunicação, vendas e reclamações na
restauração
UFCD-8260
50 horas
Professor: André Mor
2. Objetivos UFCD 8260
• Normas técnicas e protocolares do atendimento de clientes
- Regras de protocolo
- Cooperação e articulação entre serviços
• Comunicação no atendimento
- Assertividade
- Marketing pessoal
- Interação com o cliente
• Processo de atendimento ao cliente
-Acolhimento, acomodação e entrega das cartas
-Atendimento personalizado
-Finalização e despedida
3. Objetivos UFCD 8260
• Técnicas de venda no decurso do serviço
-Técnicas de negociação e venda
-Etapas de venda
-Controlo de venda
• Gestão de reclamações
-Técnicas de resolução de reclamações
-Procedimentos
-Encaminhamento de reclamações
• Normas de higiene e segurança
4. O Técnico de Restauração restaurante/Bar
O Técnico de Restauração na vertente de Restaurante e Bar é
um profissional moderno e eficiente, apto e qualificado a
exercer funções de planificação e coordenação de todas as
tarefas do setor da Restauração.
5. O Técnico de Restauração restaurante/Bar
Atividades Principais:
Assegurar as condições de utilização e limpeza dos equipamentos e utensílios usados no
serviço de restaurante e bar;
Planificar e preparar todo o serviço de mesa e bar, de acordo com as características do
serviço;
Assegurar a gestão do Departamento de Alimentos e Bebidas e controlar a receção de
mercadorias;
Fazer o acolhimento e receção do cliente no serviço mesa e bar, garantindo um
serviço de qualidade e satisfação;
Preparar e servir bebidas simples ou compostas e pequenas refeições;
Efetuar a faturação do serviço prestado;
Colaborar na elaboração de cartas de restaurante, bar e vinhos;
Planear e executar serviços de mesa regulares e especiais;
Prestar informações e sugestões de carácter turístico sobre a localidade, a região, a
composição e métodos de confeção das diversas iguarias e bebidas;
Aplicar técnicas de atendimento ao cliente e gerir situações de conflito de forma
cordial;
Zelar pelo cumprimento de normas de higiene e segurança alimentar;
Pesquisar novas técnicas e tendências de serviço de mesa e bar.
6. Protocolo (noção)
Tendo em conta a etimologia do termo protocolo, somos
remetidos imediatamente para protocollum, um vocábulo latino.
Este, por sua vez, deriva de um conceito da língua grega. O
concreto é que, no nosso idioma, um protocolo é um
regulamento ou uma série de instruções estabelecidas por
tradição ou por convenção.
Partindo deste significado, é possível usar a noção em
diferentes contextos. Um protocolo pode ser um documento ou
uma normativa que estabelece como se deve atuar em certos
procedimentos. Deste modo, compila condutas, ações e
técnicas consideradas adequadas face a certas situações.
20. A comunicação
CANAL é sempre usado amplamente.
De forma geral é como a mensagem
chegará ao alvo. Por exemplo: A
mensagem irá no canal eletrônico,
canal impresso, canal interno e
externo etc.
MEIO é o tipo, é uma especificação
do canal. Por exemplo: No canal
eletrônico, temos a tv, rádio,
cinema, etc. No canal impresso, a
revista, o jornal, etc.
34. A comunicação
Assertividade
« (…) Sensibilidade e inteligência emocional, porque se coloca sempre no lugar
do seu interlocutor, respeitando sempre os seus argumentos. (…)»
Entre um estilo de comunicação mais passivo e um estilo mais agressivo,
encontra-se a comunicação assertiva, em que se expressam as nossas
ideias e opiniões com firmeza e segurança. A palavra assertividade está
intimamente relacionada com asserção, que significa afirmação. Assim,
comunicar de forma assertiva é mostrar a nossa posição com objetividade,
convicção e sem rodeios.
O comunicador que usa este estilo de comunicação fá-lo, normalmente, com
elegância, clareza e serenidade: articula corretamente as palavras, fala
pausadamente, não eleva o tom de voz e, em situação de conflito, nunca
permite que a ira o domine, mesmo que “o clima comece a aquecer”.
Tem uma enorme sensibilidade e inteligência emocional, porque se coloca
sempre no lugar do seu interlocutor, respeitando sempre os seus
argumentos.
Quais são, então, as características verbais e não verbais da comunicação
assertiva?
35. A comunicação
No que respeita à linguagem não-verbal, o comunicador assertivo
controla bem as suas emoções, apresentando uma atitude
empática, uma postura correta e gestos moderados; mantém o
contacto visual com o interlocutor e uma boa expressividade facial.
Em relação à linguagem verbal, a clareza e precisão da mensagem
são, sem dúvida, os seus sinais distintivos: a sua mensagem é
direta e objetiva; utiliza palavras positivas e uma argumentação
muito bem fundamentada; usa a 1.ª pessoa do singular, a fim de
evitar o confronto: “Provavelmente não me fiz entender...”, opta por
verbos declarativos “Respeito, mas discordo da sua decisão”;
“Admito que fiz uma má escolha e assumo as
responsabilidades”. Articula corretamente as palavras, o seu
discurso é pausado e a sua voz é firme e segura, transmitindo
credibilidade e confiança.
Como sabemos, os problemas de comunicação estão, muitas
vezes, na origem dos conflitos: quando a comunicação não é clara,
quando se julga o outro sem o ouvir, quando se impõem ideias e
opiniões, quando se fazem juízos de valor precipitados. Nestes
casos, a comunicação assertiva poderá ser a solução? Muito
provavelmente, sim.
36. A comunicação
Marketing pessoal
Marketing pessoal pode ser considerado um conjunto
de estratégias individuais para atrair e desenvolver
contactos e relacionamentos interessantes do ponto de
vista pessoal e profissional, para dar visibilidade a
características, habilidades e competências relevantes
perspectivando a aceitação e o reconhecimento por
parte de outros (Jesus, S.). Irving Rein refere que o
Marketing Pessoal está relacionado com o processo de
se evidenciar, explicando o motivo pelo qual algumas
pessoas ganham fama, atingindo o topo do sucesso,
enquanto outras permanecem obscuras mesmo tendo
capacidade para realizar um excelente trabalho. No
entanto, políticos, executivos, artistas, entre outros
profissionais, procuram todos visibilidade
principalmente no início da sua carreira, sendo que em
seguida procuram mantê-la.
