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[BPM Day] Claudia Bazan & Ana Cristina Silva (Energisa) - Estruturação de uma nova abordagem na gestão de negócios

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Apresentação realizada por Claudia Bazan e Ana Cristina Silva no BPM Day Pernambuco, entitulada "Estruturação de uma nova abordagem na gestão de negócios".

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[BPM Day] Claudia Bazan & Ana Cristina Silva (Energisa) - Estruturação de uma nova abordagem na gestão de negócios

  1. 1. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Pernambuco 02 SET 2014GOVERNANÇA DE PROCESSOS – DA ESTRATÉGIA À GESTÃO Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Promoção: Apoio: CASE GRUPO ENERGISA: Estruturação de uma nova abordagem na gestão dos negócios Claudia Bazan Ana Cristina Silva 1
  2. 2. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: SUMÁRIO •Sobre o Grupo Energisa •Visão sobre Processos •Defesa do Escritório de Processos •Implantação do Escritório •Benefícios •Novos Desafios 2
  3. 3. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: SOBRE O GRUPO ENERGISA Umdos principais grupos privados do setor elétrico do Brasil. Destaca-se pela ousadia planejada, busca incessante da vanguarda e tem comprovada experiência em distribuição, geração e comercialização, além de oferecer soluções integradas para o mercado de energia elétrica. Com109anosdehistória,temnadistribuiçãodeenergiaabaseprincipaldeseunegóciocomatuaçãoemmercadoscomfortepotencialdecrescimento. Controlatrezedistribuidoras,localizadasnosestadosdeMinasGerais,Paraíba,Sergipe,RiodeJaneiro,MatoGrosso,MatoGrossodoSul,Tocantins,ParanáeSãoPauloemumaáreade142.385km², atendea6milhõesdeconsumidoreseumapopulaçãode15,4milhõesdehabitantesem788municípios,oquerepresentaatendimentoa7%dapopulaçãobrasileira. 3
  4. 4. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: VISÃO SOBRE PROCESSOS •Definição e desdobramento de metas e Definição de indicadores para os principais processos da área comercial 2001: Gestão Pelas Diretrizes (GPD) •Identificação de produtos, clientes e principais processos •Modelagem dos processos e elaboração de PGPs, POPs, Instruções de Trabalho e Treinamentos 2004: Gestão da Rotina Diária (GRD) •Início do processo de certificação em vários escopos das empresas EMG, EPB e ESE 2005: Certificação ISO 9001 •Início da participação das empresas Energisa no PNQ 2006: Participação no PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) •Modelagem dos processos para o desenvolvimento da primeira solução de BI da Energisa 2007: BI de Perdas Não Técnicas •Modelagem dos processos da área técnica para suportar o Roadmapdos Sistemas Técnicos 2010: Roadmapdos Sistemas Técnicos •Definição de metodologia e padrão de notação para modelagem, análise e simulação dos processos. Visão de processo fim-a-fim 2013: Implantação do Escritório de Processos Marcos da Gestão de Processos na Energisa 4
  5. 5. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio: Apoio Institucional: DEFESA DO ESCRITÓRIO DE PROCESSOS – Necessidades • A ENERGISA é uma empresa de Serviços onde o pilar “Processos” é considerado um Ativo da Empresa. • Uma maior necessidade na busca de sinergias das atividades entre áreas, com o objetivo de aumentarmos a qualidade do serviço prestado, com o menor nível de custo. • A obrigação do Grupo ENERGISA de manter a operação enxuta para estar preparada para as oportunidades e ameaças impostas pelo Mercado. 5
  6. 6. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: DEFESA DO ESCRITÓRIO –Cenário de Iniciativas Investimentos significativos para 8 áreas de negócio atendidas 7 consultorias diferentes. 4 Repositórios diferentes 13 projetos de processo nos últimos 5 anos Investimentos significativos em iniciativas de gestão de processos nos últimos anos. Estas iniciativas compreendem projetos de, modelagem, análise e redesenho de processos visando atender as necessidades do negócio, buscando inovações e melhorias para os seus processos. 6
  7. 7. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: DEFESA DO ESCRITÓRIO DE PROCESSOS –Business Case AimplantaçãodoEscritórioCorporativodeProcessosfoidefendidanofinalde2012comaelaboraçãodeumBusinessCase. PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES •Coordenaraimplantaçãodaculturadeprocessosfimafim •Metodizarepadronizaradocumentaçãodeprocessos •Apoiarnamodelagemdossubprocessosdenegóciosdeformaunificadaepadronizadaparatodaaorganização •Alinharosprocessosdenegóciocomaestratégiacorporativa •Subsidiaronívelexecutivonoquedizrespeitoàotimizaçãodosprocessosedosrecursos(simulação) PRINCIPAIS BENEFÍCIOS •EstruturarumaabordagemmetodológicapararevisãocontínuadosProcessosprovocandoo“momentodepensardiferente”efornecendoespaçoparaosurgimentodasinovações. •InternalizarestacompetêncianamesmalinhaqueinternalizamosacompetênciadeGestãodeProjetos. •Retermosoconhecimentodemaneiraformaleestruturada,minimizandoadependênciadaspessoaseoriscodedescontinuidade. •Propiciarumamaiorvisualizaçãodasáreassobreoprocessofimafim,buscandomaioreficiência,simplificaçãoeobjetivoscomuns,combaseemtécnicasatualizadas(ex:usodesimulaçõesparaestimaraeficiênciadosnovosprocessosantesdeimplantá-los). 7
  8. 8. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: IMPLANTAÇÃO DO EP –Estruturação do Projeto •OperaçãoAssistida RevisãodamodelagemeSimulaçãodossubprocessosGerarSolicitaçãodeAtendimento(callcenter)eCoordenarDespachoProgramadoeNãoProgramado(Operação)porpolosdaEPB Apresentaçãoexecutivadosresultadosdoprojeto •ProjetodemodelagemeotimizaçãodeprocessosComerciais(foconosserviçosdeReligaçãoeFaltadeEnergia) Modelagem,otimizaçãoesimulaçãodedoissubprocessos 1.GerarSolicitaçãodeAtendimento(callcenter) 2.CoordenarDespachoProgramadoeNãoProgramado(Operação) •ProjetoSimulaçãodaManutençãodaDistribuição SimulaçãoeAnálisedetrêssubprocessosdaáreadeManutençãodaDistribuição(comdadosestimados) 1.InspecionarRede 2.RealizarManutençãoProgramada 3.RealizarManutençãoNãoProgramada) •Setup DefiniçãodaMetodologiaBPMEnergisa,ModelodeGovernança,ModeloOrganizacional,ModeloOperacional,PadrãodeNotaçãoetemplates DefiniçãoeAquisiçãodeferramenta/soluçãoparasuportaraoperaçãodoEP TreinamentodaequipedoEPnaferramenta(modelagemesimulaçãodeprocessos) SeleçãoeTreinamentodeLíderesdeGestãoporProcessos RevisãodaCadeiadeValoreHierarquiadeProcessos Comoapoiodeumaconsultoriaoprojetofoiestruturadodaseguinteforma: 8
  9. 9. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: IMPLANTAÇÃO DO EP –Atuação e Estrutura GLOBAL CORPORATIVO (NORMATIVO/CONSULTIVO) EP Gerente do EP Coordenador do EP Energisa MG 4 Analistas de Processo Energisa PB 3 analistas de Pocessos •Os Analistas de Processos foram selecionados internamente conforme perfil definido; •O Coordenador do Escritório de Processos foi selecionado externamente, e é profissional CBPP; •Os Analistas de Processos foram treinados em BPM, ferramenta de modelagem e simulação de processos e análise de Custos. Gerente do EP Coordenador do EP MG 4 Analistas MS 1 Analista TO 1 Analista PB 3 Analistas MT 1 Analista Estrutura Proposta Estrutura Atual Atuação definida para o Escritório de Processos 9
  10. 10. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: IMPLANTAÇÃO DO EP –Visão Geral da Estrutura Distribuidoras e Holding ENERGISA Recursos sob demanda Recursos dedicados Presidências Diretorias Diretorias Corporativas VPs Líderes de Gestão por Processos Líderes de Gestão por Processos Líderes de Gestão por Processos VP de Suporte aos Negócios Diretoria Corporativa de TI Escritório de Processos Gerente de Processos Coordenador de Processos Analistas de Processos 10
  11. 11. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: IMPLANTAÇÃO DO EP –Líder de Gestão Por Processos •LíderesdeGestãoPorProcessossãoareferênciaemBPMdentrodesuasdiretorias. •AprincipalatribuiçãoéseroresponsávelpelosprojetosdemodelagememelhoriadeprocessosdasDiretorias(projetosalinhadoscomaestratégia,masnãoestruturantes) •OsLíderesselecionadossãotreinadosnaMetodologiaBPMeemModelagemdeProcessosnaferramentapadrãoutilizadanaEnergisa •Recebemorientaçõesdecomoatuarcomomediadoresparaaatividadedelevantamentoemodelagemdosprocessos •ParticipadaespecificaçãoderequisitosfuncionaisjuntoaTI •Tambéméresponsávelporidentificaroportunidadesdemelhoriadeprocessosparaassuasáreasdenegócio Lançamento de edital para Recrutamento Interno Aplicação de prova escrita Entrevista com aprovados para verificação de perfil Elaboração de shortlistpara Diretores Definição dos Líderes pelos Diretores 11
  12. 12. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: IMPLANTAÇÃO DO EP –Cadeia de Valor Cadeia de Valor •Revisão da Cadeia de Valor existente para atualizar a representação do negócio da Distribuição. •O novo modelo foi validado e aprovado pelos níveis estratégico e tático das empresas. Definição da Hierarquia de Processos •ApartirdosMacroprocessosidentificadosnaCadeiadeValorfoirealizadaadecomposiçãoemprocessosesubprocessospararepresentaraestruturadefuncionamentodonegócio. •Estetrabalhofoirealizadoatravésdeentrevistascomosgerentesealgunscolaboradoresdetodasasáreasdasempresas,buscandoidentificartodososprocessosquecompõemonegócio.EstavisãoconstruídapermitiuavisibilidadedetodaaestruturadeprocessosdenegóciodoGrupoENERGISA. 12 EntregadegrandeimportânciaparaomomentoatualdaEnergisadevidoàintegraçãodasnovasempresas.
  13. 13. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: IMPLANTAÇÃO DO ESCRITÓRIO -Treinamento on thejob Durante a implantação do EP foram realizados 5projetos cujo objetivo foi aplicar os conceitos de BPM e realizartreinamento da Equipe do EP. PROJETO PROCESSO DESCRIÇÃO ANO EQUIPE Melhorias Processo de Gestão de Viagens Gerir Viagens Com a implantação do novo sistema de Gestão de Viagens, foi realizado para o processo de Solicitação de Viagens: •AS IS -Modelagem e medição de tempos; •TO BE -Medição de tempos ; •TO BE –Levantamento e análise de custos e ganhos financeiros obtidos com a implantação. 2013 EP Otimização da Gestão da Área de Desenvolvimento de Software Gerir Ciclo de Vida das Aplicações Para a implantaçãoda solução ALM(ApplicationLifecycleManagement) foi realizado paraa Área de Desenvolvimento de Software: •AS IS –Modelagem; •ASIS -Identificaçãode GAPS ; •TO BE –Modelagem e proposta de soluções para otimizar a Documentação, a Administração de Dados, a Gestão do Teste e a Gestão de Mudanças da área de TI . 2013 EP Análisedas melhorias obtidas com a implantação de novo sistema (SGM) para a Gestão da Manutenção da Distribuição Realizar Manutenção de Redes de MT_BT Considerando a implantaçãodo SGM (Sistema de Gestão da Manutenção), foram realizados para 3subprocessos da Área de Manutenção da Distribuição: •AS IS -Detalhamento da Modelagem existente;Simulação, análise de custos e desempenho •TO BE –Detalhamento da Modelagem existente, Simulação, análise de custos e desempenho. 2013 Consult.e EP 13
  14. 14. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: IMPLANTAÇÃO DO ESCRITÓRIO -Treinamento on thejob PROJETO PROCESSO DESCRIÇÃO ANO EQUIPE Analise eOtimização do Atendimento ao Cliente AtenderServiços de Campo Vislumbrandoredução do número de rechamadas e do volume de solicitações enviadas à Operação que geram visitas improdutivas, foi realizado para um subprocesso da área de Atendimento: •AS IS -Modelagem,Simulação, Análise de custos e desempenho, Identificação de GAP´s •TO BE -Proposta de melhorias , Modelagem,Simulação , Análise de custos e desempenho, Análise de ganhos financeiros a serem obtidos com a implantação das melhorias 2013 Consult. e EP Análise eOtimização da Operação Realizar Operaçãoda Distribuição Para analisar como as melhorias estimadas para a área de Atendimento impactariam a área de Operação foi realizado para 2 subprocessos da área de Operação: •AS IS -Modelagem,Simulação, Análise de custos e desempenho •TO BE -Modelagem, Simulação, Análise de custos e desempenho, Análise e projeções de ganhos financeiros 2014 EP 14
  15. 15. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: BENEFÍCIOS –Projeto Melhorias na Gestão de Viagem Atualmenteasolicitaçãodeviagemérealizadaporfacilitadores,quesãocolaboradorestreinadospararealizarestaatividadeparaosdemaisdesuasáreas. Comaotimizaçãodoprocesso,houvereduçãosignificativanotempodesolicitaçãodeviagem,conformedemonstradonoquadroaolado. Comareduçãodetempoalcançada,aocupaçãodosfacilitadoresparaesteprocessodiminuiuconsideravelmente, liberando-ospararealizaroutrasatividades,inerentesasuarotinadetrabalho. Redução de tempo para solicitação de viagens -TO BE implantado Viagem Simples •Redução de 47% Viagem Complexa •Redução de 67% 15
  16. 16. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: BENEFÍCIOS –Gestão da Manutenção da Distribuição BENEFÍCIOS –Gestão da Manutenção da Distribuição Subprocessos MELHORIAS CONSOLIDADAS TO BE Inspecionar Redes de Distribuição Gerenciamentodetodasasetapasdeinspeção,possibilitandoapadronizaçãoecontroledetodasasatividadeseequipesatravésdeSistemaEspecialista(SGM).Automatizaçãodasetapasdeorçamento,despachoecarregamentodosdadosdeinspeção,viaDispositivoMóvel,cominterfacescomsistemadegestãodeobrasededespachomóveldaoperação. Executar Manutenção Programada GerenciamentodetodasasetapasdeexecuçãodaManutençãoProgramadaeNãoProgramada,possibilitandoapadronizaçãoecontroledetodasasatividadeseequipesatravésdeSistemaEspecialista(SGM). Automatizaçãodasetapasdedespachoecarregamentodosdadosdeexecução,viaDispositivoMóvel,cominterfacescomsistemasdegestãodeobrasededespachomóveldaoperação. Executar Manutenção Não Programada •Otimização de recursos atuantes nos subprocessos: •Técnicos da Distribuição •de equipes de eletricistas •programadores 1 •Ação proativa da área para otimização de equipes (cancelamento de contratos com empreiteiras) 2 •Melhoria no tempo médio de execução dos subprocessos 3 16
  17. 17. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: BENEFÍCIOS –Projeto Diretoria Comercial OprojetosurgiucomoumainiciativaparatrazermelhoriasparaosprincipaissubprocessosComerciaisdoGrupoEnergisa,ondeforamdescritosospossíveisganhosapresentadosnobusinesscasede2012,quebuscavaprincipalmentereduzirasrechamadasevisitasimprodutivasparaosserviçosdereligaçãoefaltadeenergia.EstesserviçosforamescolhidosporrepresentaremomaiorvolumedechamadaserechamadasdoAtendimentoalémdegeraremcustosdeligações,visitasimprodutivasealtonúmerodereclamaçõesdocliente. OprojetofoirealizadopelaequipedoEPcomorientaçãoesuportedaconsultoriacontratadavisandocriarautonomiaparaqueaENERGISApossaexecutaredifundirestanovapráticadegestãoporprocessosdentreasáreasdenegócio. Atendimento HouveaumentodecustodoprocessodevidoainclusãodenovasatividadesnofluxopararesolverosGap’sidentificadosnoprocessoatual. Aempresaentendequeasmelhoriassãouminvestimentoimportanteeoganhoserárefletidoemtodasasdistribuidoras. Operação HouveotimizaçãodocustodoProcessodevidoareduçãodeentradas(OS)originadasdaÁreadeAtendimento. Asimulaçãoapontouparareduçãodeequipesdeeletricistas,masoganhomaisexpressivoseráocustoevitadodasvisitasimprodutivas. 17
  18. 18. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: IMPLANTAÇÃO DO EP -Conclusão BenefíciospercebidospelaENERGISAcomaimplantaçãodoEscritóriodeProcessos •Teragestãocorporativamaisefetiva •Evoluçãodavisãodepartamentalparaumavisãocross •Facilitaraimplantaçãoerolloutdosprocessosesistemasnasnovasempresas–levarasBestPracticesdaEnergisa •MaiorcapacidadeparaaGestãodeMudança 18
  19. 19. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: NOVOS DESAFIOS CEMAT (MT) CELTINS (TO) ENERSUL (MS) CAIUÁ (SP) NACIONAL (SP) VALE PARANAPANEMA (SP) FORÇA E LUZ DO OESTE (SP) BRAGANTINA (SP)NACIONAL 1-OGrupoENERGISAem2014, adquiriuoGrupoREDEintegrandomais8distribuidorasdeenergia 2 -Novos projetos estão em andamento! 3 –Tornar comum a prática de BPM, semelhante ao que já ocorre com a Gestão de Projetos 19
  20. 20. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Apoio: Ana Cristina Silvaana.silva@energisa.com.br/ (083) 2106-7368 Claudia Bazanclaudia@energisa.com.br/( 021) 2122-6952 Obrigado! Pernambuco 02 SET 2014GOVERNANÇA DE PROCESSOS – DA ESTRATÉGIA À GESTÃO Organização: Patrocínio: ApoioInstitucional: Promoção: Apoio: 20

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