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[BPM Day] Alexandre Feitosa (Emprel) – Aprimorando os Processos de Suporte

  1. 1. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Pernambuco 02 SET 2014 GOVERNANÇA DE PROCESSOS – DA ESTRATÉGIA À GESTÃO Organização: Patrocínio: Apoio Institucional :Promoção: Apoio: CASE GRUPO ENERGISA: Estruturação de uma nova abordagem na gestão dos negócios Claudia Bazan Ana Cristina Silva 1
  2. 2. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: SUMÁRIO • Sobre o Grupo Energisa • Visão sobre Processos • Defesa do Escritório de Processos • Implantação do Escritório • Benefícios • Novos Desafios 2
  3. 3. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: SOBRE O GRUPO ENERGISA Um dos principais grupos privados do setor elétrico do Brasil. Destaca-se pela ousadia planejada, busca incessante da vanguarda e tem comprovada experiência em distribuição, geração e comercialização, além de oferecer soluções integradas para o mercado de energia elétrica. Com 109 anos de história, tem na distribuição de energia a base principal de seu negócio com atuação em mercados com forte potencial de crescimento. Controla treze distribuidoras, localizadas nos estados de Minas Gerais, Paraíba, Sergipe, Rio de Janeiro, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Tocantins, Paraná e São Paulo em uma área de 142.385 km², atende a 6 milhões de consumidores e uma população de 15,4 milhões de habitantes em 788 municípios, o que representa atendimento a 7 % da população brasileira. 3
  4. 4. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: VISÃO SOBRE PROCESSOS • Definição e desdobramento de metas e Definição de indicadores para os principais processos da área comercial 2001: Gestão Pelas Diretrizes (GPD) • Identificação de produtos, clientes e principais processos • Modelagem dos processos e elaboração de PGPs , POPs, Instruções de Trabalho e Treinamentos 2004: Gestão da Rotina Diária (GRD) • Início do processo de certificação em vários escopos das empresas EMG, EPB e ESE 2005: Certificação ISO 9001 • Início da participação das empresas Energisa no PNQ 2006: Participação no PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) • Modelagem dos processos para o desenvolvimento da primeira solução de BI da Energisa 2007: BI de Perdas Não Técnicas • Modelagem dos processos da área técnica para suportar o Roadmap dos Sistemas Técnicos 2010: Roadmap dos Sistemas Técnicos • Definição de metodologia e padrão de notação para modelagem, análise e simulação dos processos. Visão de processo fim-a-fim 2013: Implantação do Escritório de Processos Marcos da Gestão de Processos na Energisa 4
  5. 5. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: DEFESA DO ESCRITÓRIO DE PROCESSOS – Necessidades • A ENERGISA é uma empresa de Serviços onde o pilar “Processos” é considerado um Ativo da Empresa. • Uma maior necessidade na busca de sinergias das atividades entre áreas, com o objetivo de aumentarmos a qualidade do serviço prestado, com o menor nível de custo. • A obrigação do Grupo ENERGISA de manter a operação enxuta para estar preparada para as oportunidades e ameaças impostas pelo Mercado. 5
  6. 6. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: DEFESA DO ESCRITÓRIO – Cenário de Iniciativas Investimentos significativos para 8 áreas de negócio atendidas 7 consultorias diferentes. 4 Repositórios diferentes 13 projetos de processo nos últimos 5 anos Investimentos significativos em iniciativas de gestão de processos nos últimos anos. Estas iniciativas compreendem projetos de, modelagem, análise e redesenho de processos visando atender as necessidades do negócio, buscando inovações e melhorias para os seus processos. 6
  7. 7. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: DEFESA DO ESCRITÓRIO DE PROCESSOS – Business Case A implantação do Escritório Corporativo de Processos foi defendida no final de 2012 com a elaboração de um Business Case. PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES • Coordenar a implantação da cultura de processos fim a fim • Metodizar e padronizar a documentação de processos • Apoiar na modelagem dos subprocessos de negócios de forma unificada e padronizada para toda a organização • Alinhar os processos de negócio com a estratégia corporativa • Subsidiar o nível executivo no que diz respeito à otimização dos processos e dos recursos (simulação) PRINCIPAIS BENEFÍCIOS • Estruturar uma abordagem metodológica para revisão contínua dos Processos provocando o “momento de pensar diferente” e fornecendo espaço para o surgimento das inovações. • Internalizar esta competência na mesma linha que internalizamos a competência de Gestão de Projetos. • Retermos o conhecimento de maneira formal e estruturada, minimizando a dependência das pessoas e o risco de descontinuidade. • Propiciar uma maior visualização das áreas sobre o processo fim a fim, buscando maior eficiência, simplificação e objetivos comuns, com base em técnicas atualizadas (ex: uso de simulações para estimar a eficiência dos novos processos antes de implantá-los). 7
  8. 8. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: IMPLANTAÇÃO DO EP – Estruturação do Projeto • Operação Assistida  Revisão da modelagem e Simulação dos subprocessos Gerar Solicitação de Atendimento (call center) e Coordenar Despacho Programado e Não Programado (Operação) por polos da EPB  Apresentação executiva dos resultados do projeto • Projeto de modelagem e otimização de processos Comerciais (foco nos serviços de Religação e Falta de Energia)  Modelagem, otimização e simulação de dois subprocessos 1. Gerar Solicitação de Atendimento (call center) 2. Coordenar Despacho Programado e Não Programado (Operação) • Projeto Simulação da Manutenção da Distribuição  Simulação e Análise de três subprocessos da área de Manutenção da Distribuição (com dados estimados) 1. Inspecionar Rede 2. Realizar Manutenção Programada 3. Realizar Manutenção Não Programada) • Setup  Definição da Metodologia BPM Energisa, Modelo de Governança, Modelo Organizacional, Modelo Operacional, Padrão de Notação e templates  Definição e Aquisição de ferramenta/solução para suportar a operação do EP  Treinamento da equipe do EP na ferramenta (modelagem e simulação de processos)  Seleção e Treinamento de Líderes de Gestão por Processos  Revisão da Cadeia de Valor e Hierarquia de Processos Com o apoio de uma consultoria o projeto foi estruturado da seguinte forma: 8
  9. 9. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: IMPLANTAÇÃO DO EP – Atuação e Estrutura GLOBAL CORPORATIVO (NORMATIVO/CONSULTIVO) EP Gerente do EP Coordenador do EP Energisa MG 4 Analistas de Processo Energisa PB 3 analistas de Pocessos • Os Analistas de Processos foram selecionados internamente conforme perfil definido; • O Coordenador do Escritório de Processos foi selecionado externamente, e é profissional CBPP; • Os Analistas de Processos foram treinados em BPM, ferramenta de modelagem e simulação de processos e análise de Custos. Gerente do EP Coordenador do EP MG 4 Analistas MS 1 Analista TO 1 Analista PB 3 Analistas MT 1 Analista Estrutura Proposta Estrutura AtualAtuação definida para o Escritório de Processos 9
  10. 10. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: IMPLANTAÇÃO DO EP – Visão Geral da Estrutura Distribuidoras e Holding ENERGISA Recursos sob demanda Recursos dedicados Presidências Diretorias Diretorias Corporativas VPs Líderes de Gestão por Processos Líderes de Gestão por Processos Líderes de Gestão por Processos VP de Suporte aos Negócios Diretoria Corporativa de TI Escritório de Processos Gerente de Processos Coordenador de Processos Analistas de Processos 10
  11. 11. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: IMPLANTAÇÃO DO EP – Líder de Gestão Por Processos • Líderes de Gestão Por Processos são a referência em BPM dentro de suas diretorias. • A principal atribuição é ser o responsável pelos projetos de modelagem e melhoria de processos das Diretorias (projetos alinhados com a estratégia, mas não estruturantes) • Os Líderes selecionados são treinados na Metodologia BPM e em Modelagem de Processos na ferramenta padrão utilizada na Energisa • Recebem orientações de como atuar como mediadores para a atividade de levantamento e modelagem dos processos • Participa da especificação de requisitos funcionais junto a TI • Também é responsável por identificar oportunidades de melhoria de processos para as suas áreas de negócio Lançamento de edital para Recrutamento Interno Aplicação de prova escrita Entrevista com aprovados para verificação de perfil Elaboração de shortlist para Diretores Definição dos Líderes pelos Diretores 11
  12. 12. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: IMPLANTAÇÃO DO EP – Cadeia de Valor Cadeia de Valor • Revisão da Cadeia de Valor existente para atualizar a representação do negócio da Distribuição. • O novo modelo foi validado e aprovado pelos níveis estratégico e tático das empresas. Definição da Hierarquia de Processos • A partir dos Macroprocessos identificados na Cadeia de Valor foi realizada a decomposição em processos e subprocessos para representar a estrutura de funcionamento do negócio. • Este trabalho foi realizado através de entrevistas com os gerentes e alguns colaboradores de todas as áreas das empresas, buscando identificar todos os processos que compõem o negócio. Esta visão construída permitiu a visibilidade de toda a estrutura de processos de negócio do Grupo ENERGISA. 12 Entrega de grande importância para o momento atual da Energisa devido à integração das novas empresas.
  13. 13. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: IMPLANTAÇÃO DO ESCRITÓRIO - Treinamento on the job Durante a implantação do EP foram realizados 5 projetos cujo objetivo foi aplicar os conceitos de BPM e realizar treinamento da Equipe do EP. PROJETO PROCESSO DESCRIÇÃO ANO EQUIPE Melhorias Processo de Gestão de Viagens Gerir Viagens Com a implantação do novo sistema de Gestão de Viagens, foi realizado para o processo de Solicitação de Viagens: • AS IS - Modelagem e medição de tempos ; • TO BE - Medição de tempos ; • TO BE – Levantamento e análise de custos e ganhos financeiros obtidos com a implantação. 2013 EP Otimização da Gestão da Área de Desenvolvimento de Software Gerir Ciclo de Vida das Aplicações Para a implantação da solução ALM (Application Lifecycle Management) foi realizado para a Área de Desenvolvimento de Software: • AS IS – Modelagem; • AS IS - Identificação de GAPS ; • TO BE – Modelagem e proposta de soluções para otimizar a Documentação, a Administração de Dados, a Gestão do Teste e a Gestão de Mudanças da área de TI . 2013 EP Análise das melhorias obtidas com a implantação de novo sistema (SGM) para a Gestão da Manutenção da Distribuição Realizar Manutenção de Redes de MT_BT Considerando a implantação do SGM (Sistema de Gestão da Manutenção), foram realizados para 3 subprocessos da Área de Manutenção da Distribuição: • AS IS - Detalhamento da Modelagem existente; Simulação, análise de custos e desempenho • TO BE – Detalhamento da Modelagem existente, Simulação, análise de custos e desempenho. 2013 Consult. e EP 13
  14. 14. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: IMPLANTAÇÃO DO ESCRITÓRIO - Treinamento on the job PROJETO PROCESSO DESCRIÇÃO ANO EQUIPE Analise e Otimização do Atendimento ao Cliente Atender Serviços de Campo Vislumbrando redução do número de rechamadas e do volume de solicitações enviadas à Operação que geram visitas improdutivas, foi realizado para um subprocesso da área de Atendimento: • AS IS - Modelagem, Simulação, Análise de custos e desempenho, Identificação de GAP´s • TO BE - Proposta de melhorias , Modelagem, Simulação , Análise de custos e desempenho, Análise de ganhos financeiros a serem obtidos com a implantação das melhorias 2013 Consult. e EP Análise e Otimização da Operação Realizar Operação da Distribuição Para analisar como as melhorias estimadas para a área de Atendimento impactariam a área de Operação foi realizado para 2 subprocessos da área de Operação: • AS IS - Modelagem, Simulação, Análise de custos e desempenho • TO BE - Modelagem, Simulação, Análise de custos e desempenho, Análise e projeções de ganhos financeiros 2014 EP 14
  15. 15. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: BENEFÍCIOS – Projeto Melhorias na Gestão de Viagem Atualmente a solicitação de viagem é realizada por facilitadores, que são colaboradores treinados para realizar esta atividade para os demais de suas áreas. Com a otimização do processo, houve redução significativa no tempo de solicitação de viagem, conforme demonstrado no quadro ao lado. Com a redução de tempo alcançada, a ocupação dos facilitadores para este processo diminuiu consideravelmente, liberando-os para realizar outras atividades, inerentes a sua rotina de trabalho. Redução de tempo para solicitação de viagens - TO BE implantado Viagem Simples • Redução de 47% Viagem Complexa • Redução de 67% 15
  16. 16. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: BENEFÍCIOS – Gestão da Manutenção da Distribuição BENEFÍCIOS – Gestão da Manutenção da Distribuição Subprocessos MELHORIAS CONSOLIDADAS TO BE Inspecionar Redes de Distribuição Gerenciamento de todas as etapas de inspeção, possibilitando a padronização e controle de todas as atividades e equipes através de Sistema Especialista (SGM). Automatização das etapas de orçamento, despacho e carregamento dos dados de inspeção, via Dispositivo Móvel, com interfaces com sistema de gestão de obras e de despacho móvel da operação . Executar Manutenção Programada Gerenciamento de todas as etapas de execução da Manutenção Programada e Não Programada, possibilitando a padronização e controle de todas as atividades e equipes através de Sistema Especialista (SGM). Automatização das etapas de despacho e carregamento dos dados de execução, via Dispositivo Móvel, com interfaces com sistemas de gestão de obras e de despacho móvel da operação .Executar Manutenção Não Programada •Otimização de recursos atuantes nos subprocessos: •Técnicos da Distribuição •de equipes de eletricistas •programadores 1 •Ação proativa da área para otimização de equipes (cancelamento de contratos com empreiteiras) 2 •Melhoria no tempo médio de execução dos subprocessos 3 16
  17. 17. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: BENEFÍCIOS – Projeto Diretoria Comercial O projeto surgiu como uma iniciativa para trazer melhorias para os principais subprocessos Comerciais do Grupo Energisa, onde foram descritos os possíveis ganhos apresentados no business case de 2012, que buscava principalmente reduzir as rechamadas e visitas improdutivas para os serviços de religação e falta de energia. Estes serviços foram escolhidos por representarem o maior volume de chamadas e rechamadas do Atendimento além de gerarem custos de ligações, visitas improdutivas e alto número de reclamações do cliente. O projeto foi realizado pela equipe do EP com orientação e suporte da consultoria contratada visando criar autonomia para que a ENERGISA possa executar e difundir esta nova prática de gestão por processos dentre as áreas de negócio. Atendimento Houve aumento de custo do processo devido a inclusão de novas atividades no fluxo para resolver os Gap’s identificados no processo atual. A empresa entende que as melhorias são um investimento importante e o ganho será refletido em todas as distribuidoras. Operação Houve otimização do custo do Processo devido a redução de entradas (OS) originadas da Área de Atendimento. A simulação apontou para redução de equipes de eletricistas, mas o ganho mais expressivo será o custo evitado das visitas improdutivas. 1717
  18. 18. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: IMPLANTAÇÃO DO EP - Conclusão Benefícios percebidos pela ENERGISA com a implantação do Escritório de Processos • Ter a gestão corporativa mais efetiva • Evolução da visão departamental para uma visão cross • Facilitar a implantação e roll out dos processos e sistemas nas novas empresas – levar as Best Practices da Energisa • Maior capacidade para a Gestão de Mudança 18
  19. 19. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: NOVOS DESAFIOS CEMAT (MT) CELTINS (TO) ENERSUL (MS) CAIUÁ (SP) NACIONAL (SP) VALE PARANAPA NEMA (SP) FORÇA E LUZ DO OESTE (SP) BRAGANTINA (SP)NACIONAL 1 - O Grupo ENERGISA em 2014, adquiriu o Grupo REDE integrando mais 8 distribuidoras de energia 2 - Novos projetos estão em andamento! 3 – Tornar comum a prática de BPM, semelhante ao que já ocorre com a Gestão de Projetos 19
  20. 20. Pernambuco 02 SET 2014 Organização: Patrocínio: Apoio Institucional:Apoio: Ana Cristina Silva ana.silva@energisa.com.br/ (083) 2106-7368 Claudia Bazan claudia@energisa.com.br/( 021) 2122-6952 Obrigado! Pernambuco 02 SET 2014 GOVERNANÇA DE PROCESSOS – DA ESTRATÉGIA À GESTÃO Organização: Patrocínio: Apoio Institucional :Promoção: Apoio: 20

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