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[BPM Day Porto Alegre] Suzete Araújo Leal (FIERGS) - Gerenciamento de Serviços Compartilhados

  • 2. A FIERGS é a 2ª MAIOR Federação Industrial do país!
  • 4. 50 mil INDÚSTRIAS atendidas 700 mil TRABALHADORES beneficiados
  • 7. COMO EXECUTAR A ESTRATÉGIA?
  • 10. IMPLANTAÇÃO DO MODELO DE GOVERNANÇA
  • 11. PRINCÍPIOS Práticas e padrões assumidos pela diretoria, gestores e equipes Papéis e responsabilidades nos processos Transparência nas ações e relacionamentos
  • 12. DIRECIONAMENTO DEFINIR PROCESSOS QUE SUPORTEM A TOMADA DE DECISÕES ORIENTADAS PELA ESTRATÉGIA Gestão de Projetos Gestão de Processos e Qualidade Gestão da Performance Gestão de Demandas e Clientes Direcionamento Estratégico
  • 13. PROCESSOS DA GOVERNANÇA Gestão de Projetos Gestão de Processos e Qualidade Gestão da Performance Gestão de Demandas e Clientes Direcionamento Estratégico
  • 14. Orientar o planejamento e as ações das áreas para o atendimento da Missão Plano ESTRATÉGICO COMITÊS e Comissões
  • 15. Plano ESTRATÉGICO a) Formulação da estratégia b) Tradução da estratégia c) Desdobramento / implementação da estratégia d) Monitoramento e tomada de decisão sobre a estratégia e) Comunicação da estratégia e do seu desempenho
  • 16. COMITÊS e Comissões Estruturação de Comitês e definição de dinâmica de repasse entre/para Comitê Estratégico Comitê de Negócio Comissão
  • 17. Gestão de Demandas e Clientes Gerenciar o cumprimento de prazos, priorizações e alocações visando a satisfação Gerenciar DEMANDAS Gerenciar ACORDOS DE SERVIÇOS CENTRAL de SERVIÇOS
  • 18. Gerenciar DEMANDAS Processo contínuo e interativo, que realiza o encadeamento das demandas com os serviços e projetos das áreas TAP
  • 19. Gerenciar ACORDOS DE SERVIÇOS Atendimento de demandas de serviços de forma clara e organizada mediante estabelecimento de níveis de serviço CATÁLOGO DE SERVIÇO
  • 20. Gerenciar ACORDOS DE SERVIÇOS O CATÁLOGO DE SERVIÇOS, foi organizado a partir da identificação dos processos de cada área
  • 21. CENTRAL de SERVIÇOS Padrão de atendimento Ponto único de contato Avaliação da satisfação Monitoramento de níveis de serviços
  • 22. Gestão da Performance Estabelecimento de padrões de acompanhamento de desempenho das estratégias definidas e serviços Monitoramento e tomada de decisão sobre ESTRATÉGIA Monitoramento DE SERVIÇOS
  • 23. 1 Reunião gerencial da área 2 Reunião de monitoramento estratégico 3 Reunião de análise estratégica Mensal Trimestral Bimestral Monitoramento e tomada de decisão sobre ESTRATÉGIA
  • 24. Monitoramento DE SERVIÇOS Processo sistemático e contínuo de acompanhamento de indicadores que compõe o ANS PAINEL DE CONTROLE RELATÓRIOS
  • 25. Planejamento, controle, prazos e recursos de projetos de melhoria e transformação de processos de negócio Gestão de Projetos Gerenciamento de PROJETOS Gestão de PORTFÓLIO de Projetos
  • 26. Mudança Cultural: De burocracia para valor Simplificação da Metodologia alinhada à maturidade atual Promoção do Ciclo de Vida dos projetos Gerenciamento de PROJETOS
  • 27. Gestão de PORTFÓLIO de Projetos PORTFÓLIO
  • 28. Tem o propósito de manter os processos atualizados e gerenciados de forma sistemática Gestão de Processos e Qualidade Gestão de PROCESSOS Gestão da QUALIDADE Gestão de DOCUMENTOS
  • 29. PROCESSOS Gestão da QualidadeGestão de Processos Melhoria contínua dos processos Análise da performance de indicadores Gestão de Documentos Arquitetura de processos; Análise e proposição de melhorias de processos; Apoio na Implantação de Processos; Publicação e revisão de processos; Gestão de mudanças. Acompanhamento de ações corretivas e preventivas; Auditoria de conformidade de processos. Apoio na elaboração atualização de manuais e procedimentos; Validação de publicação e de documentos; Monitorar versões e prazos de documentos. ATIVIDADESPROCESSOS Transformação de processos Definição, validação e monitoramento de documentos. Análise de indicadores de processos
  • 30. Automação de Processos Análise da performance de processos automatizados Preparar processos ponta a ponta para automação; Análise de Relatórios de Desempenho de Processos; Simplificação e otimização de processos. Modelagem Técnica de processos BPMS Gestão da QualidadeGestão de Processos Melhoria contínua dos processos Análise da performance de indicadores Gestão de Documentos Arquitetura de processos Análise e proposição de melhorias de processos; Apoio na Implantação de Processos; Publicação e revisão de processos; Gestão de mudanças. Acompanhamento de ações corretivas e preventivas; Auditoria de conformidade de processos. Apoio na elaboração atualização de manuais e procedimentos; Validação de publicação e de documentos; Monitorar versões e prazos de documentos. ATIVIDADESPROCESSOS Transformação de processos Definição, validação e monitoramento de documentos. Análise de indicadores de processos PROCESSOS
  • 31. Análise de Convergência dos Interessados na Abordagem de Gestão de Processos Iniciativas Associadas a Processos Atualização da cadeia de valor Modelagem dos Processos Construção de Políticas e Procedimentos Melhoria de Processos Análise de Riscos Especificação de Sistemas Automação de Processos Gestão de Processos Gestão da Qualidade TI Controles Internos Áreas Área de Planejamento R R C R C R C C C CA R C C C C C C R C C R CI CA RA R C C A I I I I Auditoria de Processos CI R C R - Responsável A - Aprova C - Contribui I - Informado I PROCESSOS
  • 32. 1 - Metodologias, técnicas e ferramentas padronizadas 2 - Gestão do conhecimento dos processos e regras de negócio 3 - Internalização e capacitação nas melhores práticas de BPM 4 - Agilidade para se adaptar a mudanças a partir da perspectiva do cliente 5 - Ser motivador da transformação de processos ponta a ponta FUNÇÕES CENTRAIS PROCESSOS
  • 33. Estruturação da governança e integração das ações de BPM PROCESSOS PAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICO O QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDO 1 - Institucionalizar BPM enquanto um conjunto de soluções de gestão para aumento da performance Disseminação da cultura e metodologia BPM 31 pessoas treinadas Cadeia de valor ARIS como repositório Sensibilização da importância da Gestão de processos
  • 34. Estruturação da governança e integração das ações de BPM PROCESSOS PAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICO O QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDO 2 - Gerar convergência entre as diversas iniciativas relacionadas a BPM Metodologia de Gestão de Processos Portfólio de Processos x Projetos
  • 35. Estruturação da governança e integração das ações de BPM PROCESSOS PAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICOPAPEL ESTRATÉGICO O QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDOO QUE ESTAMOS FAZENDO 3 - Buscar excelência de cada iniciativa de BPM através de uma orientação a serviços BPM na Central de Serviços Automação de processos
  • 36. 1 - Metodologias, técnicas e ferramentas padronizadas 2 - Gestão do conhecimento dos processos e regras de negócio 3 - Internalização e capacitação nas melhores práticas de BPM 4 - Agilidade para se adaptar a mudanças a partir da perspectiva do cliente 5 - Ser motivador da transformação de processos ponta a ponta PROCESSOS FUNÇÕES CENTRAIS
  • 37. Arquitetura orientada por processos Gestão funcional tradicional PROCESSOS Gestores (Coach) Donos de Processo PERSPECTIVA