Formação atendimento cal clínica © th2 | Catarina Varão 2016 www.th2.com.pt | training@th2.com.pt

1. Catarina Varão
formação_atendimento
e atenção ao cliente
ponta delgada, novembro 2016

2. Protocolo e Etiqueta tema 1

3. NERVOSISMO
• escola(1ª humilhação pública)
• crianças (limites)
• TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação)
• físico
• psicológico
• “10 second relaxer”

4. COMUNICAÇÃO ESCRITA
• A etiqueta dita que se
deve responder
atempadamente, por
uma questão de cortesia
• Anotar enquanto se lê,
para preparar a resposta
• Um email obedece às
regras da escrita de
cartas
• Atenção ao conteúdo de
email: nada de dados
confidenciais (passwords,
números de cartões, etc)
• Aguardar resposta do
email, não telefonar
imediatamente a dizer
que se enviou email

5. COMUNICAÇÃO ESCRITA
E-MAIL
• Follow-up do email que
pode ter ido,
inadvertidamente, para o
spam
• Bolds, tópicos com bullets
e separação de temas
• Não enviar emails
engraçados
• Apagar sempre os Ccs nos
emails re-enviados
(privacidade)
• Editar texto re-re-re.nviado
(decrease quote)
• Bcc
• Links
• Assinatura

6. COMUNICAÇÃO ESCRITA
Lisboa, 20 Março 2020
Att: Departamento Marketing, A/C Exma Sr Dr Maria Bastos
Assunto: Convite a integrar revista
Estimada Sra Dr Maria Bastos
Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e
tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal
Com a expectativa de prezadas notícias, subscrevo-me com elevada
consideração.
Melhores cumprimentos

7. COMUNICAÇÃO ESCRITA
Lisboa, 20 Março 2020
Att: Departamento Marketing, A/C Exma Sr Dr Maria Bastos
Assunto: Convite a integrar revista
Cara Maria Amélia
Antes de mais, como está?
Serve o email para confirmar a sua consulta como segue:
Especialidade: Fisiatria
Médico: Dr Pedro Sampaio
Marcação: 15 de Dezembro 15h00 (duração da consulta prevista aprox. 35 min)
Solicitamos a sua presença 10 min antes da hora marcada, para termos oportunidade de
realizar o seu registo atempadamente.
Estamos ao dispor para qualquer esclarecimento e informação. Como chegar até nós:
xcvbnmrtyui
Melhores cumprimentos
Francisca Leonina - assistente recepção

9. 5 sentidos no
Marketing Sensorial
• Olfacto
• Tacto
• Paladar
• Audição
• Visão

10. Pode por gentileza…?
Ora essa!
Consegue por favor…
Será que me conseguia…
Como está? Bom dia!
Obrigada, bom trabalho
Tenho o prazer de falar
com?
“Hades” “houveram”
“fizes-te”
etiqueta vs educação

11. 1) segurar a porta
2) escrever agradecimentos
3) dizer “com licença”, “permita-me”, “se faz
favor” ao passar (mesmo que não seja
preciso que ninguém se desvie do caminho)
4) apresentar as pessoas pelo nome / referir-se
às pessoas pelo 1º e último nome
5) tratar as pessoas pelo nome a apelido
mesmo quando não se utiliza “Sr” “Dr”
“Eng”
6) trato na 3ª pessoa do plural, sempre
7) mastigar com boca fechada
8) cuidar higiene oral, corporal
9) moderar utilização de perfume
10) servir convidados primeiro / oferecer em
caso de comer em público
11) não interromper quando está alguém a
falar
12) mãos visíveis a todo o momento enquanto
à mesa ou a conversar
13) esperar que as pessoas saiam do elevador
(autocarro) antes de entrar
14) oferecer ajuda (ou ajudar mesmo!) pessoas
que estão visivelmente “carregadas”
15) não falar ao telefone, nem estar com o
telefone quando em contacto com outras
pessoas (supermercado, corredor, falar ao
telefone deve ser privado)
16) falar ao telefone em público demasiado alto
17) escutar as conversas das pessoas
18) desejar parabéns por aniversários,
sucessos, novas contratações ou perdas
18 gestos de boas-maneiras

12. procedimentos e
atendimento
l
boas-vindas colegas
l
percepção funções
l
percepção funções outros
departamentos
l
história empresa, missão,
visão, valores, estratégia,
filosofia
l
standards e crenças
l
coerência de serviço
l
excelência
l
cumprimento de promessa
de qualidade
l
> produtividade e
comunicação inter-
departamental (agilizar)
procedimentos & atendimento

13. Arte de Bem Receber
acolhimento e atendimento
tema 2

14. • classe executiva/ turística
• és mais feliz agora?
• quanto mais sabemos, mais infelizes somos...
• clientes mais sabem, mais exigem
_a ignorância produz felicidade

15. l
Google (reviews)
l
Redes Sociais
l
Ciclo de vida do produto
l
Fazer o cliente o mais feliz
possível (como numa
relação amorosa)
l
cliente deve sentir que o
conhecem e que vão
propor o melhor para ele
(quer naquela clínica, quer
em termos globais do que
existe... tem que estar
convencido disso)
Marketing Relacional

16. •A fidelização requer 6 estágios:
• Comprador
• Cliente Eventual/Ocasional
• Cliente Regular
• Associado
• Parceiro
• Co-Proprietário
Saúde e Hospitalidade

17. Oposto da
qualidade
• vulgaridade
• mediocridade
• cinzento (não é preto, nem
branco...)

18. Benefícios da
Fidelização
fidelização,
atendimento
•Diminuição da sensibilidade ao preço
•Reforço da credibilidade da clínica
•Um cliente satisfeito é o nosso melhor
comercial
•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e
pior
•É mais caro conquistar novos clientes
que fidelizá-los
•Maior possibilidade de venda
•Direccionamento de campanhas
promocionais
•A satisfação do cliente está vinculada ao
empregado, que se pode traduzir em
benefícios (compromisso, relacionamento...)

19. -as pessoas compram de
quem gostam, de quem as
ouve com ouvidos de ouvir
-fidelização: é 5 x + fácil
fidelizar que vender a novos
clientes
-semelhança, elogio,
cooperação (“eu tb gosto deste
produto”), reciprocidade
-atenção à companhia do
paciente (influência)
-adaptarmo-nos ao ritmo do
paciente (não mostrar que
estamos à espera ou a atrasá-
lo...)
-mais do que fidelizar, criar “fãs
incondicionais” vs “fiz o que
devia ser feito”
-sorrir extra, acompanhar,
serviço pós-venda, newsletter,
email, notícias, aniversário,
surpresa…
-registo detalhado do paciente
fidelização
relação de confiança

20. RECEPTIVIDADE
LINGUAGEM CORPORAL
• sorriso caloroso
• braços descruzados
• pernas descruzadas
• inclinado para a frente
• corpo relaxado
• contacto directo dos olhos
(pupilas dilatadas)
• palmas das mãos abertas
• mão no peito (árabes)

21. DEFENSIVA
LINGUAGEM CORPORAL
• pouco contacto com olhos
• cantos dos lábios para baixo
• corpo rígido
• mãos cerradas
• palma das mãos por detrás do pescoço
• sobrancelha cerrada
• lábios cerrados
• cabeça abaixada
• aperto de mão fraco
• coçar lóbulos orelhas, pescoço ou
cabeça

22. DOMINANTE
LINGUAGEM CORPORAL
• pés na mesa
• elevação física sobre outra
pessoa
• aperto de mão
excessivamente forte
• voz estridente, alta
• recostar-se na cadeira com
ambas as mãos apoiando a
cabeça
• falso-desencontraído, poder

23. AGRESSIVIDADE
LINGUAGEM CORPORAL
• sobrancelha vincada
• longos silêncios
• ausência de expressão facial
de concordância
• olhar vago ou contacto visual
sustentado com pupilas
contraídas (o “encarar”)
• movimentar-se para o
território da outra pessoa
• dedo indicador apontado

24. ABORRECIMENTO OU INDIFERENÇA
LINGUAGEM CORPORAL
• olhar fixo inexpressivo
(confundível com agressivo)
• não piscar os olhos
• rabiscos
• inexpressão facial
• olha desconcentrado,
preocupado com telemóvel,
o que se passa lá fora, etc
• desligado, desinteressado

25. FRUSTRAÇÃO
LINGUAGEM CORPORAL
• correr dedos pelos
cabelos
• chutar o chão com
objectos imaginários
• suspiros curtos
• torcer as mãos
• andar, deambular

26. BOA-VONTADE
LINGUAGEM CORPORAL
• mãos no meio das pernas/
nos joelhos
• expressão facial viva
• proximidade
• sentar à beira da cadeira
• acenar em concordância
• queixo para trás ou frente,
seguindo a conversa
(normalmente de lado)

27. NERVOSISMO, INCERTEZA
LINGUAGEM CORPORAL
• aperto de mão froco
• pigarrear constante
• mão cobre a boca enquanto fala
• risada nervosa
• olhar de esguelha
• suspirar (forma de retoma de ar)
• agitação
• roer as unhas ou morder/puxar
cutículas
• morder o lábio

28. •Standards Clínica
•Ouvir: escuta activa
•Pedir Desculpas
•Resolver: diplomacia,
sem reacção emocional
nem debate
•Compaixão
•Agradecer
conflitos
gestão e relações reclamações

29. Relação com Clientes tema 3

30. -Nos primeiros 90 segundos deverá
haver logo contacto visual: sorrir e
olhar nos olhos
-sorriso: acto condicionado por
memória condicionada
-olhar para baixo pode ser sinal de
mentira. Um sorriso verdadeiro
mexe com a parte superior do
rosto e com 3 da parte inferior
-forma menos dispendiosa e fácil de
estabelecer uma relação com os
outros é olhar nos olhos e sorrir
-sorriso assinala disponibilidade,
felicidade e confiança
técnicas
sorrir, olhar nos olhos

31. -dar importância à intuição
-cuidado na aproximação às pessoas
para não se sentirem invadidas
-ouvir activamente com todos os
sentidos
-distâncias de segurança:
-íntima: 15 a 16 cm
-pessoal: 46 cm a 1/2 metros
-social: 2 a 6 metros
-pública: mais de 6 metros
técnicas
condicionantes

32. -aberta ou fechada
-mãos, rosto, pernas
-barreira com pernas,
braços
-posições da cabeça e
outros gestos
Resumo
-Abra
-Olhe
-Sorria
-Escute
-Fale
-Sincronize
técnicas
posturas corporais

33. -em vez de fazer as perguntas
como n’um inquérito (que levará à
âncora “escola”), saber ir
colocando as questões através de
um diálogo que permite saber
informação integrada numa
conversa
-passado, presente, futuro:
organização das ideias em função
das perguntas (forma de explorar
o cliente a MP ou CP)
-ouvir activamente o cliente, dar
valor ao que diz
técnicas
marketing relacional

34. -para tornar o processo de
marcação fácil, oferecer algo que
cobre o que o preocupa
-o que “quer” vs o que “precisa”
-ouvir: usar mesmas palavras que
o paciente
-repetir o que diz/pede- reforço
da ideia e certeza que é o que
pediu mesmo
-paciente novo: perguntar como
foi experiência na concorrência
(para não cometer as mesmas
falhas/erros, percebendo o que é
importante para ele)
o que é importante para o cliente?
marketing relacional

35. -abertas
-fechadas
-de resposta negativa
-hipotéticas
-positivas
tipos de questões/abordagens
marketing relacional

36. -“é um serviço caro sim, mas ainda assim é o
mais vendido”
-despertar imaginação do cliente :“já se
imaginou a recuperar melhor e a tratar disso
como deve ser?”
-utilizar entusiasmo na venda “o nosso último
paciente saiu daqui surpreendido e repetiu
passado logo 1 semana!”
-quando não temos ou temos que dar
informação negativa: brincar com a situação e/
ou apresentar instantaneamente alternativa.
Nunca deixar ideia que acaba ali!
tipos de argumentos
marketing relacional

37. -validar a marcação só quando
temos a certeza que será
aprovada
-obter algum tipo de
compromisso (uma data, um
meio de pagamento)
-acordar claramente qual vai ser
o próximo passo
pedir o fecho da venda
marketing relacional

38. -estatísticas dizem que só 1 em cada 4 é
que recebem follow-ups
-boa maneira de verificar nível de
interesse
-paciente que volta + fácil que um novo
-paciente que ainda não se decidiu: vai
ficar surpreso com a preocupação
-combinar boa hora para contacto,
respeitando-o mas pressionando-o ao
mesmo tempo, para não-o perder. Não
basta “ligue-me depois que estou numa
reunião”... depois, quando?
-postura “o que precisamos fazer, da
nossa parte para ajudar a concretizar ...”
follow-ups
marketing relacional

39. -tratá-los como velhos amigos
-mulheres: 1º cumprimento com
aperto mão, despedida com 2
beijinhos (relação de proximidade
= compromisso)
-os que dizem não: não nos
deixar abater, nem fazer prantos...
pode ser bluff ou uma estratégia
para baixar preços, apanhar uma
promoção...
-perguntar porquê?
follow-ups
marketing relacional

40. 1. Parár de falar. Predispor-se a
ouvir
2. Manter o contacto visual com
o interlocutor
3. Activar sentimentos de
aproximação
4. Dar feedback gestual e
mímico
5. Não expressar, inicialmente,
acordo ou desacordo
6. Respeitar os silêncios do
interlocutor
7. Empatizar- sentir o
enquadramento da mensagem
no universo pessoal e
subjectivo do outro
8. Fazer perguntas e/ou
reformulações
9. Responder ou argumentar.
Neste momento, é a sua vez
de ser ouvido
_escuta activa

41. Comunicar, Gerir
Trabalho
tema 4

42. INTERVENIENTES NA
COMUNICAÇÃO
• Emissor: o que emite a mensagem
• Receptor: o que recebe a mensagem
• Mensagem: informação que circula do
emissor para o receptor num contexto
complexo e significativo
• Canal: via/meio de transmissão da
mensagem
• Feedback: Informação de retorno ao
emissor sobre o efeito que a mensagem
está a causar no receptor e sobre as
condições de recepção da mensagem
• Reajustamento: transformação da
mensagem em função das informações
recebidas através do feedback

43. Recursos Tangíveis
Físicos: maquinaria, edifício, veículos,
localização
Financeiros: tesouraria, direitos
cobrança, capacidade de
endívidamento
Recursos intangíveis
Capacidade intelectual
Humanos
Tecnológicos
Organizativos
Cadeia de valor
de uma empresa
o valor de uma
empresa
Compras
logística
Tecnologia Design Operações Marketing Serviço
Distribuição
logística
> > > > > >

44. “Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir
qualquer coisa. Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem
de lucro, pois tem-se os menores riscos e custos globais.”
“ O objectivo da qualidade é a eliminação de falhas (…).”

45. l
ser capaz de
desempenhar qualquer
tarefa: flexibilidade,
humildade, capacidade
teatral, profissionalismo,
gosto pelo servir
l
“o teu escritório são os
teus sapatos”
Qualidade

46. CARÁCTER DO COMUNICADOR
Entoação Articulação Modulação
Tonalidade que a voz
toma ao longo do
discurso. Feição
pessoal do
pensamento. Intenção
do discurso
Forma como as
palavras são
pronunciadas. Bem
timbrada e consonante
bem batida, com
formação das sílabas
correcta.
Inflexão variada da
voz, variando altura,
ritmo, evitando a
monotonia. Inflexões e
cadências para
exprimir o que se
sente
In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15

47. –Johnny Appleseed
“Jogo da mensagem em cadeia.”

48. COMUNICAR AO TELEFONE
• Se formos nós a ligar, perguntar
sempre se é oportuno o
telefonema
• Introduzir o tema da conversa e
o motivo 1º
• Cumprimentar sempre
• Atenção à “leitura” da
conversa, os sinais, o tom, a
envolvente
• Planeie todos os telefonemas
• Reservar tempo e espaço para
realizar a chama
• Fazer perguntas
• Trato pelo nome
• Anotar, reformular, enviar de-
briefing/conclusão do
telefonema
• Agradecer o contacto, despedir

49. COMUNICAÇÃO ESCRITA
• Planear antes de escrever,
PAB: Pense porque estou a
escrever, Acção- o que
quero conseguir, Benefício-
de que forma terá valor/
impacto para o leitor
• Fora do habitual formal, mas
elegante e delicado
• Temas-chaves para ser
conciso. Menos palha
• Straight to the point, nicely
• Negritos para highlights
• Fazer de conta que falamos,
torna-se mais pessoal
• Perguntas directas
• Toque humano às cartas
• Atenção às gramáticas e
gralhas. LER!!!!

50. Marketing e Imagem
Pessoal
tema 5

51. 1. Levar a sério a nossa carreira
2. Liderar a acção
3. Excelência nas áreas chave das vendas
4. Identificar factores limitativos para o
sucesso das vendas
5.Trabalhar todo o tempo que
trabalhamos
_atendimento

52. aquele que deu o seu melhor e falhou é
superior àquele que nunca tentou
Bud Wilkinson

53. _sucesso nas
vendas
1.Dar-nos com as pessoas
certas
2.Saúde Física

54. 1.Visualização Positiva
2.Mega Credibilidade
_sucesso nas
vendas

55. POSITIVARMO-NOS,
SERMOS BONS
• Competir, ser bom
• Bem-estar? Lidar com dor!
• Virtuosidade organizacional: bem-estar colectivo
• Pessoas optimistas têm sistema imunitário mais
forte

56. POSITIVARMO-NOS,
SERMOS BONS
• Boost na produtividade com iniciativas de positividade
• Ode ao trabalho
• Pancadas positivas: em que sou bom, em que preciso
melhorar.
• Mudar de ritmo se necessário e ter flexibilidade de
pensamento. Imprevistos surgem
• Life Ability: 40% actividades intencionais; 10%
circunstâncias; 50% valor de referência

57. PROMOVER O BEM-ESTAR
• pertencer a um clube/
associação
• formação e aprendizagens
novas
• viajar, sair da caixa, olhar atento
• voluntariado
• vida saudável e exercício físico
• ajudar e ser útil aos amigos,
outros
• autorizar-se a ter tempo para
nós
• saber apreciar os detalhes da
vida
• abrandar, desacelerar, parár
para apreciar, contemplar,
sentir
• ter um plano/foco

58. PROMOVER O BEM-ESTAR
• a procura de
problemas faz com
que só problemas se
encontrem

59. caminhar dá-nos tempo para pensar
Caru & Cova, 2003

60. •Visuais
•Auditivos
•Sensitivos
_perfil

61. •Coisa mais poderosa que se pode
duplicar: respiração
•Levar uma pessoa a outro estado:
repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la,
mantendo a congruência, influenciamo-la
sim, mas há instinto de protecção
•Acompanhamento na imitação?
•O que podemos duplicar?
•postura
•tom de voz/velocidade
•termos utilizados (não corrigir)
•gestos específicos
•respiração
•credibilidade e congruência!
_técnica do espelho
duplicar, replicar...

62. -A linguagem utilizada deverá ser de ajuda e colaboração.
-Uma postura positiva e compreensiva, mas simultaneamente
concisa e precisa. Convencional e convidativa, mas não informal e
intrometida.
_tom de voz

63. COMUNICAR, COMUNICAR...
• Comunicação empática: escutar activamente
• Entendimento mútuo e para tal envolver, motivar,
cativar, estimular sentimentos
• 55% do impacto da comunicação é linguagem
corporal (gestos, contacto visual, aspecto, roupa),
38% carácter do orador e tom de voz e 7% o
conteúdo em si

64. perguntas?

65. obrigada :)

66. Catarina Varão
formação_atendimento
e atenção ao cliente
ponta delgada, novembro 2016
catarina.varao@th2.com.pt