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LABORATÓRIO ATENDIMENTO E
Check-in Clientes
Catarina Varão
laboratório_atendimento & check-in
lisboa, maio 2018
agenda
A - Registo e Atribuição de Quartos: inventário, registo, cardex

B - Postura e Apresentação na Recepção - Marketing Pessoal

C - Técnicas de Acolhimento: condições de estadia, pagamento

D - Perfis de Clientes

E - Registo e Atribuição de Quartos: inventário, registo, cardex

F - Prestar informações sobre serviços
•Três palavras que definem a minha personalidade
•Livro ou filme que recordo de forma especial
•As minhas férias preferidas
•O que mais aprecio numa pessoa
•O que menos gosto numa pessoa
Apresentação
•Significado: hospitality,
hospitalité, gastlichkeit
•Regras Xenia
•Respeito do anfitrião ao
hóspede
•Respeito do hóspede ao
anfitrião
•Presente divisor do anfitrião
ao hóspede
•Adaptação ao hóspede: etnia,
religião, nacionalidade, hábitos,
costumes, postura, posição
_Gosto pelo ServirXenia: refere a hospitalidade ou a
generosidade e cortesia para aqueles
que estão longe de casa
gestão alojamento tema A
•Risco da Procura

•Características do Turismo

•Não-lazer- facultativo

•Concorrência de substituição

•Condições instáveis de venda

•Indústria de Exportação

•Mais mercados, mais
problemas

•Risco da Oferta

•Instável

•Rigidez e imobilidade

•Não haver stock

•Oferta não se limita à procura

•Elevados capitais
equipamentos e longos
períodos de imobilização

•Multiplicidade motivações
Mercados
(serviços- hotelaria)
2.1
instabilidade da
procura/oferta
l
Fazer inventário
de quartos em
ficheiro de fácil
acesso com
registo da
dimensão, nome,
capacidade e
localização

l
Registar as
entradas de
clientes em
formato online,
num ficheiro e
offline/papel

l
Pedido de
identificação a
todos os
ocupantes do
quarto 

Recepção - check-in
& acolhimento
l
Nome, e-mail,
número de
documento de
identificação e
validade, e-
mail, morada.

l
Preferências
e Pedidos -
de almofada,
de quarto, de
entrada,
exigências,
etc

l
Manter
actualizados
os registo dos
hóspedes,
cardex

l
Atendimento
telefónico
Recepção - check-in
& acolhimento
l
Prestar
informações sobre
tarifas e
condições de
pagamento e
reserva

l
Preparar os
pequenos-
almoços quando
necessário

l
Conhecer
serviços prestados

l
Zelar pelo bom
funcionamento e
estado de
conservação do
posto de trabalho
e infra-estruturas

l
Desejar boa
estadia
l
Questionar, após
a pernoita, se a
noite correu bem
Recepção - check-in & acolhimento
•Realização de
rondas ao
alojamento para
garantir limpeza,
organização,
conforto e
segurança

•Reportar à
direcção falhas,
incoerências e
demais
dificuldades

•Organizar em
pastas e arquivos
documentação
dos clientes

•Gerir arquivos e
ordem das
reservas
•Entregar e apelar
ao preenchimento
do questionário de
satisfação

•Atribuição de
quartos no dia
anterior e/ou em
função dos
quartos limpos
Recepção - check-in & acolhimento
l
Coordenar com o
Housekeeping os
quartos limpos para a
atribuição de quartos

l
Inspecionar alojamentos
após limpeza

l
Comunicar ao hóspede
no acto do check-in o
que está incluído e
excluído da tarifa e
serviços à disposição,
qual o horário do check-
out, os horários do
pequeno-almoço e
procedimento aquando
da sua saída (Chaves,
segurança, etc)
Recepção - check-in & acolhimento
l
Indicar contactos úteis
como emergência,
pedidos de entrega de
comida, etc

l
Acompanhar hóspede
ao quarto e realizar
pequeno tour pelo
alojamento

l
Garantir farda e
indumentária impecável e
boa apresentação: mãos,
unhas, cabelos, pele

l
Manter identificação
com nome afixado

l
Verificação dos
consumos extra (Mini
bar, bar, serviços, etc)
Recepção - check-in & acolhimento
l
Coordenar com o
Housekeeping os
quartos limpos
para a atribuição
de quartos
l
Inspecionar
alojamentos após
limpeza

l
Comunicar ao
hóspede no acto do
check-in o que está
Recebimento de
pagamento das
estadias - cobranças
de acordo com
condições das
tarifas e políticas da
empresa

l
Apoio com a
bagagem

l
Emissão de facturas
e documentos
contabilisticos
Recepção - check-in & acolhimento
l
Controlo de
crédito dos
hóspedes
(empresas,
estadias
prolongadas, etc)

l
Efectuar registos
SEF/Polícia

l
Elaborar
relatórios de
vendas e receitas

l
Efectuar mapa
da concorrência
diariamente com
tarifas

l
Conferir caixa em
função com
facturação e
recebimentos
Recepção - check-in
& acolhimento
l
Boas vindas e
despedidas à porta e
excluído da tarifa e
serviços à
disposição, qual o
horário do check-out,
os horários do
pequeno-almoço e
procedimento
aquando da sua saída
(Chaves, segurança,
etc)

l
Indicar contactos
úteis como
emergência, pedidos
de entrega de comida,
etc 

l
Acompanhar
hóspede ao quarto e
realizar pequeno tour
pelo alojamento

l
Garantir farda e
indumentária
impecável e boa
apresentação: mãos,
unhas, cabelos, pele

l
Manter identificação
com nome afixado

l
Verificação dos
consumos extra (Mini
bar, bar, serviços, etc)
Recepção - check-in & acolhimento
l
Responsável pela
lavandaria

l
Preparação de
documento interno com
inventário de toda a
rouparia

l
Prepara a roupa para
lavandaria externa com
inventário dos volumes
entregues

l
Criar índice de
performance e avaliação
do desempenho dos
fornecedores: prazo de
entrega, perdas,
disponibilidade de
recolha, preço, simpatia,
etc

l
Zelar pelo bom estado do
inventário (toalhas,
uniformes, lençóis,
colchas, fronhas, etc)

l
Coordena e/ou realiza
limpeza nas áreas
públicas

l
Coordena e/ou realiza
limpeza, organização e
apresentação dos
quartos em conjunto
com à direcção e de
acordo com layout
previamente desenhado,
coerente é similar em
todos os quartos:
almofadas, Amenities,
colchas, posição das
toalhas, papel higiénico,
material de estacionário /
room itens, etc
Housekeeping - funções
l
Verifica e inspecciona
diariamente a limpeza
de todos os quartos e
áreas comuns

l
Cria inventário de
atoalhados, mobiliário

l
Serviço ao Cliente:
serviço focado no
hóspede e ajustado ao
seu perfil (mais
reservado e
conservador, exigente,
etc)

Satisfação: garantir que
o serviço é prestado
para ir de encontro à
satisfação dos
hóspedes, direcção,
garantindo o bem-estar
pessoal 

l
Produtividade: apoio
na optimização dos
produtos, materiais,
infra-estruturas,
inventário, etc Garante a
privacidade e intimidade
dos hóspedes
Housekeeping - funções
l
Cumprimento com
simpatia e
disponibilidade aos
hóspedes, sem
intrusão, com
descrição Bate 3x à
porta sempre que
entra num quarto,
mesmo sabendo-o
vago 

l
Supervisiona todas
as compras do
departamento,
verificando e
reportando o
rendimento, custo,
utilidade e qualidade

l
Apoia a
administração na
introdução de novos
serviços e facilidade
no seus
departamento.

l
Efectua a limpeza
diária dos
alojamentos 

l
Efectua de forma
exemplar as saídas
do dia
Housekeeping - funções
l
Efectua de forma
exemplar as
arrumações nos
alojamentos que
continuam

l
Efectua a desinfecção
dos sanitários

l
Promove a
substituição ou a
reposição dos
amenities

l
Verifica o estado
geral do alojamento,
registando possíveis
acções de
manutenção

l
Coordena com a
recepção a
preparação de
quartos vips: carta de
boas-vindas, prenda?
Housekeeping - funções
marketing pessoal
e vendas
tema B
1. Levar a sério a nossa carreira
2. Liderar a acção
3. Excelência nas áreas chave das vendas
4. Identificar factores limitativos para o
sucesso das vendas
5.Trabalhar todo o tempo que
trabalhamos
_atendimento
the man who tried his best and failed is
superior to the man who never tried
Bud Wilkinson
_sucesso nas
vendas
1.Dar-nos com as pessoas
certas
2.Saúde Física
1.Visualização Positiva
2.Mega Credibilidade
_sucesso nas
vendas
POSITIVARMO-NOS,
SERMOS BONS
• Competir, ser bom
• Bem-estar? Lidar com dor!
• Virtuosidade organizacional: bem-estar colectivo
• Pessoas optimistas têm sistema imunitário mais
forte
POSITIVARMO-NOS,
SERMOS BONS
• Boost na produtividade com iniciativas de positividade
• Ode ao trabalho
• Pancadas positivas: em que sou bom, em que preciso
melhorar.
• Mudar de ritmo se necessário e ter flexibilidade de
pensamento. Imprevistos surgem
• Life Ability: 40% actividades intencionais; 10%
circunstâncias; 50% valor de referência
PROMOVER O BEM-ESTAR
• pertencer a um clube/
associação
• formação e aprendizagens
novas
• viajar, sair da caixa, olhar atento
• voluntariado
• vida saudável e exercício físico
• ajudar e ser útil aos amigos,
outros
• autorizar-se a ter tempo para
nós
• saber apreciar os detalhes da
vida
• abrandar, desacelerar, parár
para apreciar, contemplar,
sentir
• ter um plano/foco
PROMOVER O BEM-ESTAR
• a procura de
problemas faz com
que só problemas se
encontrem
walking gives you time to think

Caru & Cova, 2003
-Relação de harmonia
-Encontrar uma pessoas e identificar-se logo com ela
-Tendência dessas pessoas (que se entendem muito bem) de se
moverem, falarem e gesticularem da mesma forma, falando às
vezes até por meias palavras
-Credibilidade
-Congruência
_rapport
-Nos primeiros 90 segundos deverá
haver logo contacto visual: sorrir e
olhar nos olhos
-sorriso: acto condicionado por
memória condicionada
-olhar para baixo pode ser sinal de
mentira. Um sorriso verdadeiro
mexe com a parte superior do
rosto e com 3 da parte inferior
-forma menos dispendiosa e fácil de
estabelecer uma relação com os
outros é olhar nos olhos e sorrir
-sorriso assinala disponibilidade,
felicidade e confiança
técnicas
sorrir, olhar nos olhos
-dar importância à intuição
-cuidado na aproximação às pessoas
para não se sentirem invadidas
-ouvir activamente com todos os
sentidos
-distâncias de segurança:
-íntima: 15 a 16 cm
-pessoal: 46 cm a 1/2 metros
-social: 2 a 6 metros
-pública: mais de 6 metros
técnicas
condicionantes
-aberta ou fechada
-mãos, rosto, pernas
-barreira com pernas, braços
-posições da cabeça e outros
gestos
Resumo
-Abra
-Olhe
-Sorria
-Escute
-Fale
-Sincronize
técnicas
posturas corporais
-em vez de fazer as perguntas
como n’um inquérito (que levará à
âncora “escola”), saber ir
colocando as questões através de
um diálogo que permite saber
informação integrada numa
conversa
-passado, presente, futuro:
organização das ideias em função
das perguntas (forma de explorar
o cliente a MP ou CP)
-ouvir activamente o cliente, dar
valor ao que diz
técnicas
marketing relacional
-para tornar o processo de
compra fácil, oferecer algo que
cobre o que o preocupa
-o que “quer” vs o que “precisa”
-ouvir: usar mesmas palavras que
o cliente
-repetir o que diz/pede- reforço
da ideia e certeza que é o que
pediu mesmo
-cliente novo: perguntar como foi
experiência na concorrência
(para não cometer as mesmas
falhas/erros, percebendo o que é
importante para ele)
o que é importante para o cliente?
marketing relacional
-abertas
-fechadas
-de resposta negativa
-hipotéticas
-positivas
tipos de questões/abordagens
marketing relacional
-“é um produto caro sim, mas ainda assim é o
mais vendido”
-despertar imaginação do cliente :“já se
imaginou a beber isto ao pôr do sol?”
-utilizar entusiasmo na venda “o nosso último
cliente saiu daqui surpreendido e pediu para
repetir!”
-quando não temos ou temos que dar
informação negativa: brincar com a situação e/
ou apresentar instantaneamente alternativa.
Nunca deixar ideia que acaba ali!
tipos de argumentos
marketing relacional
-validar a venda só quando
temos a certeza que será
aprovado
-obter algum tipo de
compromisso (uma data, um
meio de pagamento)
-acordar claramente qual vai ser
o próximo passo
pedir o fecho da venda
marketing relacional
-estatísticas dizem que só 1 em cada 4 é
que recebem follow-ups
-boa maneira de verificar nível de
interesse
-cliente que volta + fácil que um novo
-cliente que ainda não se decidiu: vai
ficar surpreso com a preocupação
-combinar boa hora para contacto,
respeitando-o mas pressionando-o ao
mesmo tempo, para não-o perder. Não
basta “ligue-me depois que estou numa
reunião”... depois, quando?
-postura “o que precisamos fazer, da
nossa parte para ajudar a concretizar ...”
follow-ups
marketing relacional
-tratá-los como velhos amigos
-mulheres: 1º cumprimento com
aperto mão, despedida com 2
beijinhos (relação de proximidade
= compromisso)
-os que dizem não: não nos
deixar abater, nem fazer prantos...
pode ser bluff ou uma estratégia
para baixar preços, apanhar uma
promoção...
-perguntar porquê?
follow-ups
marketing relacional
1. Parár de falar. Predispor-se a
ouvir
2. Manter o contacto visual com
o interlocutor
3. Activar sentimentos de
aproximação
4. Dar feedback gestual e
mímico
5. Não expressar, inicialmente,
acordo ou desacordo
6. Respeitar os silêncios do
interlocutor
7. Empatizar- sentir o
enquadramento da mensagem
no universo pessoal e
subjectivo do outro
8. Fazer perguntas e/ou
reformulações
9. Responder ou argumentar.
Neste momento, é a sua vez
de ser ouvido
_escuta activa
•Visuais
•Auditivos
•Sensitivos
_perfil
-não podem ser muito evidentes e óbvias, senão podem criar efeito oposto
-uma vez vivida uma situação, é guardada na memória, segundo a nossa
percepção da situação
_repetição &
imitação
•Coisa mais poderosa que se pode
duplicar: respiração
•Levar uma pessoa a outro estado:
repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la,
mantendo a congruência, influenciamo-la
sim, mas há instinto de protecção
•Acompanhamento na imitação?
•O que podemos duplicar?
•postura
•tom de voz/velocidade
•termos utilizados (não corrigir)
•gestos específicos
•respiração
•credibilidade e congruência!
_técnica do espelho
duplicar, replicar...
-A linguagem utilizada pelos colaboradores da unidade de alojamento deverá ser
de ajuda e colaboração. Uma postura positiva e compreensiva, mas
simultaneamente concisa e precisa. Convencional e convidativa, mas não informal
e intrometida. Por exemplo, quando abordamos o tema “cama” não devemos
apenas mencionar as características que compõe um colchão, mas sim a sensação
de relaxamento e paz de espírito que se consegue numa cama confortável.
_tom de voz
-A sensação de chegada deverá conter
uma invasão de familiaridade, como se
estivesse a tocar uma música
conhecida. Deverá ser acolhedora,
sincera e confortável considerando que
o cliente teve que percorrer muitos
kilometros para ali chegar, ter passado
por eventuais atrasos, perdas de
bagagem, trânsito, mau humor do
taxista que o trouxe, etc. 

-O cenário deverá ser de “chegada ao
destino”, sem mais peripécias e o início
de um novo estado de espírito: “flow”,
de calma e usufruto de cada momento.
Chegada
1º contacto
Relações Públicas
Cumprimento e Saudação à chegada
apropriados˝
“Bem-vindo! Como correu a sua viagem?”˝
“Olá! Que bom recebê-lo no nosso
restaurante outra vez!”˝
Cumprimento e Saudação à chegada
inapropriados˝
“O seu pedido?”˝
“Faça favor!”˝
“Tenha a bondade”
saudações & dizeres
Relações Públicas
Cumprimento e Saudação à partida
apropriados˝
“Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bom
tê-lo por cá!”˝
“Esperamos vê-lo em breve. Faça uma boa
viagem de regresso”˝
Cumprimento e Saudação à partida
inapropriados˝
“Adeus.”
saudações & dizeres
Relações Públicas
"Reservamos para si o quarto
com melhor vista. Desfrute!”˝
"Este quarto em particular é mais
amplo que os outros, para que
fique à vontade."
técnicas
product empowerment
atendimento
Cross-selling˝
“Esperamos que tenha gostado do nosso
restaurante! Não pretende aproveitar que
cá estar e ficar alojado no nosso hotel? Há
redução de 15% aos clientes do
restaurante!”˝
“Votos de uma excelente estadia connosco.
Enquanto cá está, não deixe de
experimentar o nosso SPA. Não pretende
marcar uma massagem?”
técnicas
upsellig- crosselling
atendimento
Up-selling˝
“Se me permite a sugestão, ainda
dispomos de uma sandwich club
disponível e a diferença é de apenas x
euros poderia ficar mais satisfeito, pois
já está pré-preparada, contendo este e
aquele condimento, que são benféficos
para isto e aqui- um autêntico
energizante para a pele”˝
"O quarto duplo é confortável, mas se
me permite a sugestão, ficariam melhor
acomodados na nossa suite, com dois
quartos distintos para toda a família. O
upgrade é de apenas mais 28¤"
técnicas
upsellig- crosselling
atendimento
NERVOSISMO
• escola(1ª humilhação pública)
• crianças (limites)
• TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação)
• físico
• psicológico
• “10 second relaxer”
• Acessibilidade
• Progressão
• Método
• Vivacidade
• Ritmo
• Variedade
• Serenidade
• Preparação
RECEPTIVIDADE
LINGUAGEM CORPORAL
• sorriso caloroso
• braços descruzados
• pernas descruzadas
• inclinado para a frente
• corpo relaxado
• contacto directo dos olhos
(pupilas dilatadas)
• palmas das mãos abertas
• mão no peito (árabes)
DEFENSIVA
LINGUAGEM CORPORAL
• pouco contacto com olhos
• cantos dos lábios para baixo
• corpo rígido
• mãos cerradas
• palma das mãos por detrás do pescoço
• sobrancelha cerrada
• lábios cerrados
• cabeça abaixada
• aperto de mão fraco
• coçar lóbulos orelhas, pescoço ou
cabeça
DOMINANTE
LINGUAGEM CORPORAL
• pés na mesa
• elevação física sobre outra
pessoa
• aperto de mão
excessivamente forte
• voz estridente, alta
• recostar-se na cadeira com
ambas as mãos apoiando a
cabeça
• falso-desencontraído, poder
AGRESSIVIDADE
LINGUAGEM CORPORAL
• sobrancelha vincada
• longos silêncios
• ausência de expressão facial
de concordância
• olhar vago ou contacto visual
sustentado com pupilas
contraídas (o “encarar”)
• movimentar-se para o
território da outra pessoa
• dedo indicador apontado
ABORRECIMENTO OU INDIFERENÇA
LINGUAGEM CORPORAL
• olhar fixo inexpressivo
(confundível com agressivo)
• não piscar os olhos
• rabiscos
• inexpressão facial
• olha desconcentrado,
preocupado com telemóvel,
o que se passa lá fora, etc
• desligado, desinteressado
FRUSTRAÇÃO
LINGUAGEM CORPORAL
• correr dedos pelos
cabelos
• chutar o chão com
objectos imaginários
• suspiros curtos
• torcer as mãos
• andar, deambular
BOA-VONTADE
LINGUAGEM CORPORAL
• mãos no meio das pernas/
nos joelhos
• expressão facial viva
• proximidade
• sentar à beira da cadeira
• acenar em concordância
• queixo para trás ou frente,
seguindo a conversa
(normalmente de lado)
NERVOSISMO, INCERTEZA
LINGUAGEM CORPORAL
• aperto de mão froco
• pigarrear constante
• mão cobre a boca enquanto fala
• risada nervosa
• olhar de esguelha
• suspirar (forma de retoma de ar)
• agitação
• roer as unhas ou morder/puxar
cutículas
• morder o lábio
acolhimento:
condições estadia
tema C
_inovação
5 C’s Relais & Chateaux
Modas e tendências: feng
shui, vega
Hotel Raffles em Singapura
Casas Rurais
Excelência
5 sentidos no
Marketing Sensorial
• Olfacto

• Tacto

• Paladar

• Audição

• Visão
•procura

•concorrência

•evolução da reserva

•objectivos

•revpar

•história

•on the book

•envolvente

•eventos

•overbooking

O que influencia
tarifas?
tarifas
• Gestão da Capacidade: aceitar mais
do que se tem

• selected overbooking: praticar em
categorias inferiores

• capacidade gerida em função também
da disponibilidade em hotéis “irmãos”
Controlo de Yield
• Pricing: Qual o meu Break-even point?
Equilíbrio

• Custos, Gastos, Investimentos

• Refreshment cada 5 anos

• Lençóis: 700-800 vezes (300 exterior): ½
pax controle roupa 10 quartos: 1
máquina 6 ciclos/dia (40 min/cada).
Peso do quarto em roupa? 6-8 kg.
Tempo limpeza? 25 min/quarto

• Desgaste: Máquinas e AVAC 10-15
anos (antigamente, dependendo
humidade, conservação, qualidade, etc)
Considerações
• Disponibilidade é fixa

• Disponibilidade é percível

• Mercado é segmentado

• Venda antecipada de disponibilidade

• Procura é variável

• Custos variáveis muito fracos (fixos
enormes)

• Preço é uma poderosa alavanca

• Complexo de dumping em porl da
sobrevivência
Preocupações
• Quando a procura é alta: requere-se
um número de noite mínimo; fecham-
se ou reduzem-se o número de
quartos disponíveis (allotment) de
categoria inferior/tarifas mais baixas

• Quando a procura é baixa: criar
pacotes e tarifas especiais; procurar
grupos de empresas sensíveis a
tarifas; promover “disponibilidade
limitada” ou “last chance” de tarifas
mais baixas
Políticas, Estratégias
e Tácticas
• Antigamente: casa-cheia
representava o máximo de
revenue que um hotel
poderia ter...

• Discursos “durante o
mesmo período o ano
passado tínhamos 55%
quando este ano temos
59% de ocupação”
mostram que não se
considera que a ocupação
tem que ser paga pela
rentabilidade líquida e
contribuição para os custos
fixos
Ocupação e Revenues
Janeiro Fevereiro Março
Ocupação 40 50 75
Tarifa Média 300 240 160
Revenue 12.000 12.000 12.000
Revenue Máximo de
uma tarifa
400
200
50 100 unidades
preço €
revenue perdido dos
clientes dispostos a
pagar tarifa superior a
200€
revenue perdido dos
clientes dispostos a
pagar tarifas abaixo 200€
descontos, experiências
Nichos são apetecíveis
- todos podem empreender e
gerar novas ideias
- as pessoas reúnem-se à volta
de ideias e não de lugares
Psico-nomadismo:
• necessidade de fazer tudo
ao mesmo tempo
• receio de perder alguma
coisa que se esteja a passar
• querer ser o 1º a dizer
• necessidade de imediatismo
de resposta e novidade
perfis de clientes tema D
consumidor
1.60’s: “Posso ter um, por favor?”
2.70’s: “Você tem direito a ter um para si!!”
3.80’s: “Quero! Mas se não gostar, devolvo...”
4.90’s: “Quero, mas quem escolhe as opções sou Eu”
5.XXI: “Quero um, à minha medida, personalizado, AQUI,
AGORA, JÁ! E SÓ DIGO UMAVEZ!!”
1. Quer também Comprar Isto?
Obrigada por Comprar!
Conseguimos Ajudar em Tudo o que
Precisava?
2. Dar a Conhecer Primeiro. Detalhes:
lembrar aniversário esposa.Vamos
Procurar para Si e já voltamos ao
Contacto. Como Correu o Seu Dia?
Customer Service vs Customer Experience
Que negócios usamos com
regularidade?
• Fast
• Cheap
• Quality
• Luxury (status)
• User Friendly
• Customer Service
novas tendências:
porquê?
• viagens já viajadas

• turista viajado e experiente

• globalização

• low cost

• internet

• hábitos, mentalidades,
consumos

• rotina de trabalho: múltiplos
trabalhos

• preocupação ambiental

• preocupação física
que novas
tendências e
oportunidades?
experiências

viagens de mota

unidades rurais, de charme

classificação hoteleira distinta

associação a um clube ou soft-brand

taking the slow road, slow food
estado flow

novos geradores de negócio

turismo sénior

solo traveller

bleisure

casamentos no estrangeiro
que novas
tendências e
oportunidades?
lobby socialising :
espaço vivo, informal

hotéis como teatros: ver
e ser visto(celebrity
concept)

áreas de eventos não?
áreas multi-purpose

tudo está à venda num
hotel

small is beautiful (hotéis
pequenos, pessoais,
boutique)
_Os valores sociais mudaram: “mudam-se os
tempos, mudam-se as vontades”
1. city-break, weekend-break
2. low cost
3. globalization
4. hedonism: travel to show
5. tempo de qualidade, quando não há
tempo
_papa quilómetros
1.instagramador implacável
2.online e live reporter
3.facilitar o processo de
partilha (para acabar com a sua
ansiedade e até a nosso favor
com hashtags)
_ver e ser visto
1.instagramador implacável
2.online e live reporter
3.facilitar o processo de
partilha (para acabar com a sua
ansiedade e até a nosso favor
com hashtags)
_gestão de
conflitos
•Standards hotel
•Ouvir: escuta activa
•Pedir Disculpas
•Resolver: diplomacia,
sem reacção emocional
nem debate, compaixão
•Agradecer
conflitos
gestão e relações reclamações
registo & atribuição quartos tema E
Terminologia
Release
Allotment
Check-in
Check-out
City Ledger
Day use
House use
ROH - Run of House
Early-booking
Early check-in
Late check-out
Last-minute
LOS - Length of stay
Close to Arrival
Close to Departure
Out of service
Out of order
Posicionamento dentro do hotel
Posicionamento dentro do hotel
Conceitos Básicos
Conceitos Básicos
Conceitos Básicos
prestar informações,
comunicar e fidelizar
tema F
ETAPAS INFLUENCIADORES DA COMUNICAÇÃO
o que eu configuro
o que eu desejo exprimir
o que realmente exprimo
o que o meu interlocutor ouve
o que o meu interlocutor compreende
referência pessoal
conhecimentos e lacunas sobre o tema
desconhecimentos
prudência
sentido estratégico, objectivos específicos
censuras e defesas pessoais
limites impostos pela situação
escolha de vocabulário mais ou menos adaptado
tiques verbais
clareza de pensamento
desvalorização pessoal
ruídos externos
escuta selectiva
nível de dificuldade da mensagem
distorção relativa à mensagem
valor afectivo da informação
censuras e defesas pessoais sob a forma de
interpretação e apreciação
capacidade de memorização
quadro de referência
• Comunicar passou a ser a medida que avalia o
nosso trabalho
• Partilhar: pôr em comum
• Troca de informação: ouvir, formular, reafirmar
INSTRUMENTOS BÁSICOS DA
COMUNICAÇÃO
Escuta activa Formular perguntas Reafirmar
Prestar atenção à
mensagem veiculada
por alguém, ao mesmo
tempo aos
sentimentos, emoções.
As expressões faciais e
atitude corporal
devem demonstrar
entendimento e
interesse.
Obter informações do
interlocutor e chegar
às suas intenções
profundas. Devem
evitar-se perguntas
enganosas e
negativas.
Resultado da escuta
activa, com repetição
dos pontos essenciais
das palavras do
interlocutor. Deverá
ser fiel, concisa,
inteligente, simples e
positiva.
In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15
3 C'S DA COMUNICAÇÃO
Clareza Concisão Cortesia
Apresentar de início o
tema da mensagem
Palavras simples
Diversificar
vocabulário (evitar
repetições)
Ilustrações frequentes
(comparações,
exemplos)
Síntese
Número justo de
palavras
Brevidade elimina o
aborrecimento e reduz
margem de
incompreensão
Sintetizar
Eliminar frases vagas e
redundantes
Comportamento
indispensável na vida
social
Delicadeza na
exposição de ideias
Evitar ferir
susceptibilidades
Voz modulada e
harmoniosa
Respiração exercitada
In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15
COMUNICAR AO TELEFONE
• Se formos nós a ligar, perguntar
sempre se é oportuno o
telefonema
• Introduzir o tema da conversa e
o motivo 1º
• Cumprimentar sempre
• Atenção à “leitura” da
conversa, os sinais, o tom, a
envolvente
• Planeie todos os telefonemas
• Reservar tempo e espaço para
realizar a chama
• Fazer perguntas
• Trato pelo nome
• Anotar, reformular, enviar de-
briefing/conclusão do
telefonema
• Agradecer o contacto, despedir
COMUNICAÇÃO ESCRITA
E-MAIL
• Follow-up do email que
pode ter ido,
inadvertidamente, para o
spam
• Bolds, tópicos com bullets
e separação de temas
• Não enviar emails
engraçados
• Apagar sempre os Ccs nos
emails re-enviados
(privacidade)
• Editar texto re-re-re.nviado
(decrease quote)
• Bcc
• Links
• Assinatura
COMUNICAÇÃO ESCRITA
Lisboa, 20 Março 2020
Att: Departamento Marketing, A/C Exma Sr Dr Maria Bastos
Assunto: Convite a integrar revista
Estimada Sra Dr Maria Bastos
Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e
tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal
Com a expectativa de prezadas notícias, subscrevo-me com elevada
consideração.
Melhores cumprimentos
Conceitos inseparáveis
da Qualidade
l
Confiança
l
Franqueza
l
Amadurecimento
profissional e pessoal
l
Compromisso
l
Responsabilidade
“Qualidade significa ir ao encontro das
expectativas do cliente de modo a
satisfazer as suas necessidades”
Na indústria dos
serviços, hoje em dia
só com a qualidade e
atenção ao cliente é
que nos
diferenciamos
l
Era do Adprosumer

l
Tripadvisor

l
Newsletter

l
Ciclo de vida do produto

l
Fazer o cliente o mais feliz
possível (como numa
relação amorosa)

l
filosofia CRM, mais que
um mero software

l
cliente deve sentir que o
conhecem e que vão
propor o melhor para ele
(quer naquele hotel, quer
em termos globais do que
existe... tem que estar
convencido disso)

Marketing Relacional
•A fidelização requer 6 estágios:
• Comprador

• Cliente Eventual/Ocasional

• Cliente Regular

• Associado

• Parceiro

• Co-Proprietário
Marketing Hoteleiro
Benefícios da
Fidelização
fidelização,
atendimento
•Diminuição da sensibilidade ao preço

•Reforço da credibilidade do hotel

•Um cliente satisfeito é o nosso melhor
comercial

•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e
pior

•É mais caro conquistar novos clientes
que fidelizá-los

•Maior possibilidade de venda

•Direccionamento de campanhas
promocionais

•A satisfação do cliente está vinculada ao
empregado, que se pode traduzir em
benefícios (compromisso, relacionamento...)
-as pessoas compram de
quem gostam, de quem as
ouve com ouvidos de ouvir
-fidelização: é 5 x + fácil
fidelizar que vender a novos
clientes
-semelhança, elogio,
cooperação (“eu tb gosto deste
produto”), reciprocidade- são
as chave segundo Chaldini
-atenção à companhia do
cliente (influência)
-adaptarmo-nos ao ritmo do
cliente (não mostrar que
estamos à espera ou a atrasá-
lo...)
-mais do que fidelizar, criar “fãs
incondicionais” vs “fiz o que
devia ser feito”
-sorrir extra, acompanhar,
serviço pós-venda, newsletter,
email, notícias, aniversário,
surpresa...
fidelização
relação de confiança
perguntas?
obrigada :)
TH2- Turismo & Hotelaria, Lda
Av. Álvaro Pais, 12 D
1600-007 Lisboa | [t] (+351) 210 994 958
training@th2.com.pt | www.th2.com.pt
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Laboratorio de atendimento e check in de clientes

  • 2. Catarina Varão laboratório_atendimento & check-in lisboa, maio 2018
  • 3. agenda A - Registo e Atribuição de Quartos: inventário, registo, cardex B - Postura e Apresentação na Recepção - Marketing Pessoal C - Técnicas de Acolhimento: condições de estadia, pagamento D - Perfis de Clientes E - Registo e Atribuição de Quartos: inventário, registo, cardex F - Prestar informações sobre serviços
  • 4. •Três palavras que definem a minha personalidade •Livro ou filme que recordo de forma especial •As minhas férias preferidas •O que mais aprecio numa pessoa •O que menos gosto numa pessoa Apresentação
  • 5. •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit •Regras Xenia •Respeito do anfitrião ao hóspede •Respeito do hóspede ao anfitrião •Presente divisor do anfitrião ao hóspede •Adaptação ao hóspede: etnia, religião, nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição _Gosto pelo ServirXenia: refere a hospitalidade ou a generosidade e cortesia para aqueles que estão longe de casa
  • 7. •Risco da Procura •Características do Turismo •Não-lazer- facultativo •Concorrência de substituição •Condições instáveis de venda •Indústria de Exportação •Mais mercados, mais problemas •Risco da Oferta •Instável •Rigidez e imobilidade •Não haver stock •Oferta não se limita à procura •Elevados capitais equipamentos e longos períodos de imobilização •Multiplicidade motivações Mercados (serviços- hotelaria) 2.1 instabilidade da procura/oferta
  • 8. l Fazer inventário de quartos em ficheiro de fácil acesso com registo da dimensão, nome, capacidade e localização l Registar as entradas de clientes em formato online, num ficheiro e offline/papel l Pedido de identificação a todos os ocupantes do quarto Recepção - check-in & acolhimento
  • 9. l Nome, e-mail, número de documento de identificação e validade, e- mail, morada. l Preferências e Pedidos - de almofada, de quarto, de entrada, exigências, etc l Manter actualizados os registo dos hóspedes, cardex l Atendimento telefónico Recepção - check-in & acolhimento
  • 10. l Prestar informações sobre tarifas e condições de pagamento e reserva l Preparar os pequenos- almoços quando necessário l Conhecer serviços prestados l Zelar pelo bom funcionamento e estado de conservação do posto de trabalho e infra-estruturas l Desejar boa estadia l Questionar, após a pernoita, se a noite correu bem Recepção - check-in & acolhimento
  • 11. •Realização de rondas ao alojamento para garantir limpeza, organização, conforto e segurança •Reportar à direcção falhas, incoerências e demais dificuldades •Organizar em pastas e arquivos documentação dos clientes •Gerir arquivos e ordem das reservas •Entregar e apelar ao preenchimento do questionário de satisfação •Atribuição de quartos no dia anterior e/ou em função dos quartos limpos Recepção - check-in & acolhimento
  • 12. l Coordenar com o Housekeeping os quartos limpos para a atribuição de quartos l Inspecionar alojamentos após limpeza l Comunicar ao hóspede no acto do check-in o que está incluído e excluído da tarifa e serviços à disposição, qual o horário do check- out, os horários do pequeno-almoço e procedimento aquando da sua saída (Chaves, segurança, etc) Recepção - check-in & acolhimento
  • 13. l Indicar contactos úteis como emergência, pedidos de entrega de comida, etc l Acompanhar hóspede ao quarto e realizar pequeno tour pelo alojamento l Garantir farda e indumentária impecável e boa apresentação: mãos, unhas, cabelos, pele l Manter identificação com nome afixado l Verificação dos consumos extra (Mini bar, bar, serviços, etc) Recepção - check-in & acolhimento
  • 14. l Coordenar com o Housekeeping os quartos limpos para a atribuição de quartos l Inspecionar alojamentos após limpeza l Comunicar ao hóspede no acto do check-in o que está Recebimento de pagamento das estadias - cobranças de acordo com condições das tarifas e políticas da empresa l Apoio com a bagagem l Emissão de facturas e documentos contabilisticos Recepção - check-in & acolhimento
  • 15. l Controlo de crédito dos hóspedes (empresas, estadias prolongadas, etc) l Efectuar registos SEF/Polícia l Elaborar relatórios de vendas e receitas l Efectuar mapa da concorrência diariamente com tarifas l Conferir caixa em função com facturação e recebimentos Recepção - check-in & acolhimento
  • 16. l Boas vindas e despedidas à porta e excluído da tarifa e serviços à disposição, qual o horário do check-out, os horários do pequeno-almoço e procedimento aquando da sua saída (Chaves, segurança, etc) l Indicar contactos úteis como emergência, pedidos de entrega de comida, etc l Acompanhar hóspede ao quarto e realizar pequeno tour pelo alojamento l Garantir farda e indumentária impecável e boa apresentação: mãos, unhas, cabelos, pele l Manter identificação com nome afixado l Verificação dos consumos extra (Mini bar, bar, serviços, etc) Recepção - check-in & acolhimento
  • 17. l Responsável pela lavandaria l Preparação de documento interno com inventário de toda a rouparia l Prepara a roupa para lavandaria externa com inventário dos volumes entregues l Criar índice de performance e avaliação do desempenho dos fornecedores: prazo de entrega, perdas, disponibilidade de recolha, preço, simpatia, etc l Zelar pelo bom estado do inventário (toalhas, uniformes, lençóis, colchas, fronhas, etc) l Coordena e/ou realiza limpeza nas áreas públicas l Coordena e/ou realiza limpeza, organização e apresentação dos quartos em conjunto com à direcção e de acordo com layout previamente desenhado, coerente é similar em todos os quartos: almofadas, Amenities, colchas, posição das toalhas, papel higiénico, material de estacionário / room itens, etc Housekeeping - funções
  • 18. l Verifica e inspecciona diariamente a limpeza de todos os quartos e áreas comuns l Cria inventário de atoalhados, mobiliário l Serviço ao Cliente: serviço focado no hóspede e ajustado ao seu perfil (mais reservado e conservador, exigente, etc)
 Satisfação: garantir que o serviço é prestado para ir de encontro à satisfação dos hóspedes, direcção, garantindo o bem-estar pessoal l Produtividade: apoio na optimização dos produtos, materiais, infra-estruturas, inventário, etc Garante a privacidade e intimidade dos hóspedes Housekeeping - funções
  • 19. l Cumprimento com simpatia e disponibilidade aos hóspedes, sem intrusão, com descrição Bate 3x à porta sempre que entra num quarto, mesmo sabendo-o vago l Supervisiona todas as compras do departamento, verificando e reportando o rendimento, custo, utilidade e qualidade l Apoia a administração na introdução de novos serviços e facilidade no seus departamento. l Efectua a limpeza diária dos alojamentos l Efectua de forma exemplar as saídas do dia Housekeeping - funções
  • 20. l Efectua de forma exemplar as arrumações nos alojamentos que continuam l Efectua a desinfecção dos sanitários l Promove a substituição ou a reposição dos amenities l Verifica o estado geral do alojamento, registando possíveis acções de manutenção l Coordena com a recepção a preparação de quartos vips: carta de boas-vindas, prenda? Housekeeping - funções
  • 22. 1. Levar a sério a nossa carreira 2. Liderar a acção 3. Excelência nas áreas chave das vendas 4. Identificar factores limitativos para o sucesso das vendas 5.Trabalhar todo o tempo que trabalhamos _atendimento
  • 23. the man who tried his best and failed is superior to the man who never tried Bud Wilkinson
  • 24. _sucesso nas vendas 1.Dar-nos com as pessoas certas 2.Saúde Física
  • 26. POSITIVARMO-NOS, SERMOS BONS • Competir, ser bom • Bem-estar? Lidar com dor! • Virtuosidade organizacional: bem-estar colectivo • Pessoas optimistas têm sistema imunitário mais forte
  • 27. POSITIVARMO-NOS, SERMOS BONS • Boost na produtividade com iniciativas de positividade • Ode ao trabalho • Pancadas positivas: em que sou bom, em que preciso melhorar. • Mudar de ritmo se necessário e ter flexibilidade de pensamento. Imprevistos surgem • Life Ability: 40% actividades intencionais; 10% circunstâncias; 50% valor de referência
  • 28. PROMOVER O BEM-ESTAR • pertencer a um clube/ associação • formação e aprendizagens novas • viajar, sair da caixa, olhar atento • voluntariado • vida saudável e exercício físico • ajudar e ser útil aos amigos, outros • autorizar-se a ter tempo para nós • saber apreciar os detalhes da vida • abrandar, desacelerar, parár para apreciar, contemplar, sentir • ter um plano/foco
  • 29. PROMOVER O BEM-ESTAR • a procura de problemas faz com que só problemas se encontrem
  • 30. walking gives you time to think Caru & Cova, 2003
  • 31. -Relação de harmonia -Encontrar uma pessoas e identificar-se logo com ela -Tendência dessas pessoas (que se entendem muito bem) de se moverem, falarem e gesticularem da mesma forma, falando às vezes até por meias palavras -Credibilidade -Congruência _rapport
  • 32. -Nos primeiros 90 segundos deverá haver logo contacto visual: sorrir e olhar nos olhos -sorriso: acto condicionado por memória condicionada -olhar para baixo pode ser sinal de mentira. Um sorriso verdadeiro mexe com a parte superior do rosto e com 3 da parte inferior -forma menos dispendiosa e fácil de estabelecer uma relação com os outros é olhar nos olhos e sorrir -sorriso assinala disponibilidade, felicidade e confiança técnicas sorrir, olhar nos olhos
  • 33. -dar importância à intuição -cuidado na aproximação às pessoas para não se sentirem invadidas -ouvir activamente com todos os sentidos -distâncias de segurança: -íntima: 15 a 16 cm -pessoal: 46 cm a 1/2 metros -social: 2 a 6 metros -pública: mais de 6 metros técnicas condicionantes
  • 34. -aberta ou fechada -mãos, rosto, pernas -barreira com pernas, braços -posições da cabeça e outros gestos Resumo -Abra -Olhe -Sorria -Escute -Fale -Sincronize técnicas posturas corporais
  • 35. -em vez de fazer as perguntas como n’um inquérito (que levará à âncora “escola”), saber ir colocando as questões através de um diálogo que permite saber informação integrada numa conversa -passado, presente, futuro: organização das ideias em função das perguntas (forma de explorar o cliente a MP ou CP) -ouvir activamente o cliente, dar valor ao que diz técnicas marketing relacional
  • 36. -para tornar o processo de compra fácil, oferecer algo que cobre o que o preocupa -o que “quer” vs o que “precisa” -ouvir: usar mesmas palavras que o cliente -repetir o que diz/pede- reforço da ideia e certeza que é o que pediu mesmo -cliente novo: perguntar como foi experiência na concorrência (para não cometer as mesmas falhas/erros, percebendo o que é importante para ele) o que é importante para o cliente? marketing relacional
  • 37. -abertas -fechadas -de resposta negativa -hipotéticas -positivas tipos de questões/abordagens marketing relacional
  • 38. -“é um produto caro sim, mas ainda assim é o mais vendido” -despertar imaginação do cliente :“já se imaginou a beber isto ao pôr do sol?” -utilizar entusiasmo na venda “o nosso último cliente saiu daqui surpreendido e pediu para repetir!” -quando não temos ou temos que dar informação negativa: brincar com a situação e/ ou apresentar instantaneamente alternativa. Nunca deixar ideia que acaba ali! tipos de argumentos marketing relacional
  • 39. -validar a venda só quando temos a certeza que será aprovado -obter algum tipo de compromisso (uma data, um meio de pagamento) -acordar claramente qual vai ser o próximo passo pedir o fecho da venda marketing relacional
  • 40. -estatísticas dizem que só 1 em cada 4 é que recebem follow-ups -boa maneira de verificar nível de interesse -cliente que volta + fácil que um novo -cliente que ainda não se decidiu: vai ficar surpreso com a preocupação -combinar boa hora para contacto, respeitando-o mas pressionando-o ao mesmo tempo, para não-o perder. Não basta “ligue-me depois que estou numa reunião”... depois, quando? -postura “o que precisamos fazer, da nossa parte para ajudar a concretizar ...” follow-ups marketing relacional
  • 41. -tratá-los como velhos amigos -mulheres: 1º cumprimento com aperto mão, despedida com 2 beijinhos (relação de proximidade = compromisso) -os que dizem não: não nos deixar abater, nem fazer prantos... pode ser bluff ou uma estratégia para baixar preços, apanhar uma promoção... -perguntar porquê? follow-ups marketing relacional
  • 42. 1. Parár de falar. Predispor-se a ouvir 2. Manter o contacto visual com o interlocutor 3. Activar sentimentos de aproximação 4. Dar feedback gestual e mímico 5. Não expressar, inicialmente, acordo ou desacordo 6. Respeitar os silêncios do interlocutor 7. Empatizar- sentir o enquadramento da mensagem no universo pessoal e subjectivo do outro 8. Fazer perguntas e/ou reformulações 9. Responder ou argumentar. Neste momento, é a sua vez de ser ouvido _escuta activa
  • 44. -não podem ser muito evidentes e óbvias, senão podem criar efeito oposto -uma vez vivida uma situação, é guardada na memória, segundo a nossa percepção da situação _repetição & imitação
  • 45. •Coisa mais poderosa que se pode duplicar: respiração •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, mantendo a congruência, influenciamo-la sim, mas há instinto de protecção •Acompanhamento na imitação? •O que podemos duplicar? •postura •tom de voz/velocidade •termos utilizados (não corrigir) •gestos específicos •respiração •credibilidade e congruência! _técnica do espelho duplicar, replicar...
  • 46. -A linguagem utilizada pelos colaboradores da unidade de alojamento deverá ser de ajuda e colaboração. Uma postura positiva e compreensiva, mas simultaneamente concisa e precisa. Convencional e convidativa, mas não informal e intrometida. Por exemplo, quando abordamos o tema “cama” não devemos apenas mencionar as características que compõe um colchão, mas sim a sensação de relaxamento e paz de espírito que se consegue numa cama confortável. _tom de voz
  • 47. -A sensação de chegada deverá conter uma invasão de familiaridade, como se estivesse a tocar uma música conhecida. Deverá ser acolhedora, sincera e confortável considerando que o cliente teve que percorrer muitos kilometros para ali chegar, ter passado por eventuais atrasos, perdas de bagagem, trânsito, mau humor do taxista que o trouxe, etc. -O cenário deverá ser de “chegada ao destino”, sem mais peripécias e o início de um novo estado de espírito: “flow”, de calma e usufruto de cada momento. Chegada 1º contacto Relações Públicas
  • 48. Cumprimento e Saudação à chegada apropriados˝ “Bem-vindo! Como correu a sua viagem?”˝ “Olá! Que bom recebê-lo no nosso restaurante outra vez!”˝ Cumprimento e Saudação à chegada inapropriados˝ “O seu pedido?”˝ “Faça favor!”˝ “Tenha a bondade” saudações & dizeres Relações Públicas
  • 49. Cumprimento e Saudação à partida apropriados˝ “Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bom tê-lo por cá!”˝ “Esperamos vê-lo em breve. Faça uma boa viagem de regresso”˝ Cumprimento e Saudação à partida inapropriados˝ “Adeus.” saudações & dizeres Relações Públicas
  • 50. "Reservamos para si o quarto com melhor vista. Desfrute!”˝ "Este quarto em particular é mais amplo que os outros, para que fique à vontade." técnicas product empowerment atendimento
  • 51. Cross-selling˝ “Esperamos que tenha gostado do nosso restaurante! Não pretende aproveitar que cá estar e ficar alojado no nosso hotel? Há redução de 15% aos clientes do restaurante!”˝ “Votos de uma excelente estadia connosco. Enquanto cá está, não deixe de experimentar o nosso SPA. Não pretende marcar uma massagem?” técnicas upsellig- crosselling atendimento
  • 52. Up-selling˝ “Se me permite a sugestão, ainda dispomos de uma sandwich club disponível e a diferença é de apenas x euros poderia ficar mais satisfeito, pois já está pré-preparada, contendo este e aquele condimento, que são benféficos para isto e aqui- um autêntico energizante para a pele”˝ "O quarto duplo é confortável, mas se me permite a sugestão, ficariam melhor acomodados na nossa suite, com dois quartos distintos para toda a família. O upgrade é de apenas mais 28¤" técnicas upsellig- crosselling atendimento
  • 53. NERVOSISMO • escola(1ª humilhação pública) • crianças (limites) • TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação) • físico • psicológico • “10 second relaxer”
  • 54. • Acessibilidade • Progressão • Método • Vivacidade • Ritmo • Variedade • Serenidade • Preparação
  • 55. RECEPTIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL • sorriso caloroso • braços descruzados • pernas descruzadas • inclinado para a frente • corpo relaxado • contacto directo dos olhos (pupilas dilatadas) • palmas das mãos abertas • mão no peito (árabes)
  • 56. DEFENSIVA LINGUAGEM CORPORAL • pouco contacto com olhos • cantos dos lábios para baixo • corpo rígido • mãos cerradas • palma das mãos por detrás do pescoço • sobrancelha cerrada • lábios cerrados • cabeça abaixada • aperto de mão fraco • coçar lóbulos orelhas, pescoço ou cabeça
  • 57. DOMINANTE LINGUAGEM CORPORAL • pés na mesa • elevação física sobre outra pessoa • aperto de mão excessivamente forte • voz estridente, alta • recostar-se na cadeira com ambas as mãos apoiando a cabeça • falso-desencontraído, poder
  • 58. AGRESSIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL • sobrancelha vincada • longos silêncios • ausência de expressão facial de concordância • olhar vago ou contacto visual sustentado com pupilas contraídas (o “encarar”) • movimentar-se para o território da outra pessoa • dedo indicador apontado
  • 59. ABORRECIMENTO OU INDIFERENÇA LINGUAGEM CORPORAL • olhar fixo inexpressivo (confundível com agressivo) • não piscar os olhos • rabiscos • inexpressão facial • olha desconcentrado, preocupado com telemóvel, o que se passa lá fora, etc • desligado, desinteressado
  • 60. FRUSTRAÇÃO LINGUAGEM CORPORAL • correr dedos pelos cabelos • chutar o chão com objectos imaginários • suspiros curtos • torcer as mãos • andar, deambular
  • 61. BOA-VONTADE LINGUAGEM CORPORAL • mãos no meio das pernas/ nos joelhos • expressão facial viva • proximidade • sentar à beira da cadeira • acenar em concordância • queixo para trás ou frente, seguindo a conversa (normalmente de lado)
  • 62. NERVOSISMO, INCERTEZA LINGUAGEM CORPORAL • aperto de mão froco • pigarrear constante • mão cobre a boca enquanto fala • risada nervosa • olhar de esguelha • suspirar (forma de retoma de ar) • agitação • roer as unhas ou morder/puxar cutículas • morder o lábio
  • 64. _inovação 5 C’s Relais & Chateaux Modas e tendências: feng shui, vega Hotel Raffles em Singapura Casas Rurais Excelência
  • 65. 5 sentidos no Marketing Sensorial • Olfacto • Tacto • Paladar • Audição • Visão
  • 66. •procura •concorrência •evolução da reserva •objectivos •revpar •história •on the book •envolvente •eventos •overbooking O que influencia tarifas? tarifas
  • 67. • Gestão da Capacidade: aceitar mais do que se tem • selected overbooking: praticar em categorias inferiores • capacidade gerida em função também da disponibilidade em hotéis “irmãos” Controlo de Yield
  • 68. • Pricing: Qual o meu Break-even point? Equilíbrio • Custos, Gastos, Investimentos • Refreshment cada 5 anos • Lençóis: 700-800 vezes (300 exterior): ½ pax controle roupa 10 quartos: 1 máquina 6 ciclos/dia (40 min/cada). Peso do quarto em roupa? 6-8 kg. Tempo limpeza? 25 min/quarto • Desgaste: Máquinas e AVAC 10-15 anos (antigamente, dependendo humidade, conservação, qualidade, etc) Considerações
  • 69. • Disponibilidade é fixa • Disponibilidade é percível • Mercado é segmentado • Venda antecipada de disponibilidade • Procura é variável • Custos variáveis muito fracos (fixos enormes) • Preço é uma poderosa alavanca • Complexo de dumping em porl da sobrevivência Preocupações
  • 70. • Quando a procura é alta: requere-se um número de noite mínimo; fecham- se ou reduzem-se o número de quartos disponíveis (allotment) de categoria inferior/tarifas mais baixas • Quando a procura é baixa: criar pacotes e tarifas especiais; procurar grupos de empresas sensíveis a tarifas; promover “disponibilidade limitada” ou “last chance” de tarifas mais baixas Políticas, Estratégias e Tácticas
  • 71. • Antigamente: casa-cheia representava o máximo de revenue que um hotel poderia ter... • Discursos “durante o mesmo período o ano passado tínhamos 55% quando este ano temos 59% de ocupação” mostram que não se considera que a ocupação tem que ser paga pela rentabilidade líquida e contribuição para os custos fixos Ocupação e Revenues Janeiro Fevereiro Março Ocupação 40 50 75 Tarifa Média 300 240 160 Revenue 12.000 12.000 12.000
  • 72. Revenue Máximo de uma tarifa 400 200 50 100 unidades preço € revenue perdido dos clientes dispostos a pagar tarifa superior a 200€ revenue perdido dos clientes dispostos a pagar tarifas abaixo 200€
  • 73.
  • 74.
  • 76. Nichos são apetecíveis - todos podem empreender e gerar novas ideias - as pessoas reúnem-se à volta de ideias e não de lugares Psico-nomadismo: • necessidade de fazer tudo ao mesmo tempo • receio de perder alguma coisa que se esteja a passar • querer ser o 1º a dizer • necessidade de imediatismo de resposta e novidade
  • 78. consumidor 1.60’s: “Posso ter um, por favor?” 2.70’s: “Você tem direito a ter um para si!!” 3.80’s: “Quero! Mas se não gostar, devolvo...” 4.90’s: “Quero, mas quem escolhe as opções sou Eu” 5.XXI: “Quero um, à minha medida, personalizado, AQUI, AGORA, JÁ! E SÓ DIGO UMAVEZ!!”
  • 79. 1. Quer também Comprar Isto? Obrigada por Comprar! Conseguimos Ajudar em Tudo o que Precisava? 2. Dar a Conhecer Primeiro. Detalhes: lembrar aniversário esposa.Vamos Procurar para Si e já voltamos ao Contacto. Como Correu o Seu Dia? Customer Service vs Customer Experience
  • 80. Que negócios usamos com regularidade? • Fast • Cheap • Quality • Luxury (status) • User Friendly • Customer Service
  • 81. novas tendências: porquê? • viagens já viajadas • turista viajado e experiente • globalização • low cost • internet • hábitos, mentalidades, consumos • rotina de trabalho: múltiplos trabalhos • preocupação ambiental • preocupação física
  • 82. que novas tendências e oportunidades? experiências viagens de mota unidades rurais, de charme classificação hoteleira distinta associação a um clube ou soft-brand taking the slow road, slow food estado flow novos geradores de negócio turismo sénior solo traveller bleisure casamentos no estrangeiro
  • 83. que novas tendências e oportunidades? lobby socialising : espaço vivo, informal hotéis como teatros: ver e ser visto(celebrity concept) áreas de eventos não? áreas multi-purpose tudo está à venda num hotel small is beautiful (hotéis pequenos, pessoais, boutique)
  • 84. _Os valores sociais mudaram: “mudam-se os tempos, mudam-se as vontades”
  • 85. 1. city-break, weekend-break 2. low cost 3. globalization 4. hedonism: travel to show 5. tempo de qualidade, quando não há tempo _papa quilómetros
  • 86. 1.instagramador implacável 2.online e live reporter 3.facilitar o processo de partilha (para acabar com a sua ansiedade e até a nosso favor com hashtags) _ver e ser visto
  • 87. 1.instagramador implacável 2.online e live reporter 3.facilitar o processo de partilha (para acabar com a sua ansiedade e até a nosso favor com hashtags) _gestão de conflitos
  • 88. •Standards hotel •Ouvir: escuta activa •Pedir Disculpas •Resolver: diplomacia, sem reacção emocional nem debate, compaixão •Agradecer conflitos gestão e relações reclamações
  • 89. registo & atribuição quartos tema E
  • 90. Terminologia Release Allotment Check-in Check-out City Ledger Day use House use ROH - Run of House Early-booking Early check-in Late check-out Last-minute LOS - Length of stay Close to Arrival Close to Departure Out of service Out of order
  • 96.
  • 97.
  • 99. ETAPAS INFLUENCIADORES DA COMUNICAÇÃO o que eu configuro o que eu desejo exprimir o que realmente exprimo o que o meu interlocutor ouve o que o meu interlocutor compreende referência pessoal conhecimentos e lacunas sobre o tema desconhecimentos prudência sentido estratégico, objectivos específicos censuras e defesas pessoais limites impostos pela situação escolha de vocabulário mais ou menos adaptado tiques verbais clareza de pensamento desvalorização pessoal ruídos externos escuta selectiva nível de dificuldade da mensagem distorção relativa à mensagem valor afectivo da informação censuras e defesas pessoais sob a forma de interpretação e apreciação capacidade de memorização quadro de referência
  • 100. • Comunicar passou a ser a medida que avalia o nosso trabalho • Partilhar: pôr em comum • Troca de informação: ouvir, formular, reafirmar
  • 101. INSTRUMENTOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO Escuta activa Formular perguntas Reafirmar Prestar atenção à mensagem veiculada por alguém, ao mesmo tempo aos sentimentos, emoções. As expressões faciais e atitude corporal devem demonstrar entendimento e interesse. Obter informações do interlocutor e chegar às suas intenções profundas. Devem evitar-se perguntas enganosas e negativas. Resultado da escuta activa, com repetição dos pontos essenciais das palavras do interlocutor. Deverá ser fiel, concisa, inteligente, simples e positiva. In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15
  • 102. 3 C'S DA COMUNICAÇÃO Clareza Concisão Cortesia Apresentar de início o tema da mensagem Palavras simples Diversificar vocabulário (evitar repetições) Ilustrações frequentes (comparações, exemplos) Síntese Número justo de palavras Brevidade elimina o aborrecimento e reduz margem de incompreensão Sintetizar Eliminar frases vagas e redundantes Comportamento indispensável na vida social Delicadeza na exposição de ideias Evitar ferir susceptibilidades Voz modulada e harmoniosa Respiração exercitada In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15
  • 103. COMUNICAR AO TELEFONE • Se formos nós a ligar, perguntar sempre se é oportuno o telefonema • Introduzir o tema da conversa e o motivo 1º • Cumprimentar sempre • Atenção à “leitura” da conversa, os sinais, o tom, a envolvente • Planeie todos os telefonemas • Reservar tempo e espaço para realizar a chama • Fazer perguntas • Trato pelo nome • Anotar, reformular, enviar de- briefing/conclusão do telefonema • Agradecer o contacto, despedir
  • 104. COMUNICAÇÃO ESCRITA E-MAIL • Follow-up do email que pode ter ido, inadvertidamente, para o spam • Bolds, tópicos com bullets e separação de temas • Não enviar emails engraçados • Apagar sempre os Ccs nos emails re-enviados (privacidade) • Editar texto re-re-re.nviado (decrease quote) • Bcc • Links • Assinatura
  • 105. COMUNICAÇÃO ESCRITA Lisboa, 20 Março 2020 Att: Departamento Marketing, A/C Exma Sr Dr Maria Bastos Assunto: Convite a integrar revista Estimada Sra Dr Maria Bastos Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal Com a expectativa de prezadas notícias, subscrevo-me com elevada consideração. Melhores cumprimentos
  • 106. Conceitos inseparáveis da Qualidade l Confiança l Franqueza l Amadurecimento profissional e pessoal l Compromisso l Responsabilidade “Qualidade significa ir ao encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”
  • 107. Na indústria dos serviços, hoje em dia só com a qualidade e atenção ao cliente é que nos diferenciamos
  • 108. l Era do Adprosumer l Tripadvisor l Newsletter l Ciclo de vida do produto l Fazer o cliente o mais feliz possível (como numa relação amorosa) l filosofia CRM, mais que um mero software l cliente deve sentir que o conhecem e que vão propor o melhor para ele (quer naquele hotel, quer em termos globais do que existe... tem que estar convencido disso) Marketing Relacional
  • 109. •A fidelização requer 6 estágios: • Comprador • Cliente Eventual/Ocasional • Cliente Regular • Associado • Parceiro • Co-Proprietário Marketing Hoteleiro
  • 110. Benefícios da Fidelização fidelização, atendimento •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior •É mais caro conquistar novos clientes que fidelizá-los •Maior possibilidade de venda •Direccionamento de campanhas promocionais •A satisfação do cliente está vinculada ao empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...)
  • 111. -as pessoas compram de quem gostam, de quem as ouve com ouvidos de ouvir -fidelização: é 5 x + fácil fidelizar que vender a novos clientes -semelhança, elogio, cooperação (“eu tb gosto deste produto”), reciprocidade- são as chave segundo Chaldini -atenção à companhia do cliente (influência) -adaptarmo-nos ao ritmo do cliente (não mostrar que estamos à espera ou a atrasá- lo...) -mais do que fidelizar, criar “fãs incondicionais” vs “fiz o que devia ser feito” -sorrir extra, acompanhar, serviço pós-venda, newsletter, email, notícias, aniversário, surpresa... fidelização relação de confiança
  • 114. TH2- Turismo & Hotelaria, Lda Av. Álvaro Pais, 12 D 1600-007 Lisboa | [t] (+351) 210 994 958 training@th2.com.pt | www.th2.com.pt #atelierth2 | facebook: atelier.th2