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Catarina	Varão
16	H
24	de	Julho	a	2	de	Agosto-	3ª	e	5ª	:	9h30-13h30
ALOJAMENTO LOCAL
curso gestão
Módulos & Agenda
▪A) O Produto Alojamento Local: requisitos / Características do Alojamento
Local - temas 1 e 2

▪B) Promoção, Marketing e Segmentação- temas 3 e 4

▪C) Comunicação, Tarifas & Contratação - temas 5 e 6

▪D) Operação, Serviço & Qualidade - temas 7 e 8
Conteúdos Programáticos
▪A) 

▪ Definição do Produto e os seus
enquadramentos legais 

▪ Abrangência do conceito e as suas
principais oportunidades 

▪B)

▪ Proposta de Valor

▪ Definição do Público Alvo e respetiva
Segmentação

▪ Promoção e Comercialização nos
diferentes Mercados

▪ O MKT e a Comunicação como fatores
de crescimento

▪ Importância das Parcerias

▪C) & D)

▪ Gestão de Operações

▪Qualidade de Serviço, o caminho para a
excelência

▪ Implementação de documentos de
controlo de gestão

▪ Técnicas de negociação com
fornecedores

▪ Segurança, manutenção e gestão de
equipamentos

▪ Gestão de Pessoas

▪ Da liderança à motivação
Objetivos
▪ Compreender o enquadramento do Alojamento no Contexto Legal e da
Exploração Hoteleira

▪ Acompanhar Tendências de Prestação de Serviços de Alojamento

▪ Aplicar Princípios de Marketing de Serviços no Alojamento Local

▪ Optimizar Recursos e Tarefas em Práticas de Preço Dinâmico e Optimização
do Inventário

▪ Desenvolver Boas-Práticas de Atendimento e Performance no Acolhimento
para Garantir Imagem de Qualidade e consequente Fidelização
•Três palavras que
definem a minha
personalidade
•Livro ou filme que
recordo de forma especial
•As minhas férias
preferidas
•O que mais aprecio numa
pessoa
•O que menos gosto numa
pessoa
Apresentação
Olá !
Catarina Varão
Hotel Curator: charm hotel seeker for
profession, hospitality consultant for living

Açoriana de Gema

Mãe da Ema

PTO da TH2

Professora, apaixonada por
Hospitalidade
Produto AL: requisitos tema 1
A. 74 mil AL em todo o país
(Agosto 2018): 30% Algarve,
20% Lisboa, 8% Porto
B. Lei surge 2014 (128/2014)
para combater fuga à lei
C. Fim Residencial, Pousada,
Estalagem
D. Registo e infomração real dos
turistas
Legislação AL
factos & números
1. Autarquias podem impor limites
(zonas de contenção)
2. Limite 7 AL por localidade e por
proprietário
3. Segurança reforçada: detenção de
fumo e sistema contra incêndios (só
para +10 quartos)
4. Placa: se condomínio achar, paga,
mas é obrigatório
5. Pagamento adicional Condomínio
Legislação AL
descomplicar as
mudanças
6. Mais para o hóspede: livro em várias línguas (directório de serviços!)
7. Sanções & Regulamentação pela ASAE
8. Mais de metade dos condóminos devem aprovar o AL (voto válido por 1 semestre)
9. Nova Tipologia: Quarto para além de Moradia; Apartamento ; Estabelecimento de
Hospedagem
Legislação AL
descomplicar as mudanças
▪RNAL comunicação prévia com autorização de utilização do imóvel; titular
exploração (referências fiscais/comerciais); morada; designação comercial;
capacidade; contacto responsável
▪Cópia CC; termo de responsabilidade; caderneta predial / contrato de
arrendamento; declaração início de actividade na exploração e/ou certidão
permanente empresa (CAE)
▪Requisitos AL:
▪ estado de conservação
▪ rede pública água/esgotos; água corrente fria e quente
▪ janela/sacada
▪ mobiliário/ iluminação
▪ portas e sistemas segurança/privacidade >> manta fogo; extintor; bolsa
primeiros socorros; contacto emergência
▪ instalações sanitárias/ condições higiene e limpeza
▪ livro de reclamações como qualquer actividade comercial
▪ comunicar SEF
▪ actividade legal comercial: facturação, regime IVA, entrega documentos fiscais
(modelo 30- referente a rendimentos); modelo 21-RFI imposto português no
estrangeiro, actividades retenção na fonte
▪Consideram-se «estabelecimentos de alojamento local» aqueles que prestem serviços de
alojamento temporário a turistas, mediante remuneração, e que reúnam os requisitos legais.
▪Os estabelecimentos de alojamento local podem integrar-se numa das seguintes
modalidades:
▪a) Moradia - estabelecimento de alojamento local cuja unidade de alojamento é constituída
por um edifício autónomo, de caráter unifamiliar;
▪

b) Apartamento - estabelecimento de alojamento local cuja unidade de alojamento é
constituída por uma fração autónoma de edifício ou parte de prédio urbano suscetível de
utilização independente;
▪

c) Estabelecimentos de hospedagem - estabelecimento de alojamento local cujas unidades de
alojamento são constituídas por quartos. Esta modalidade integra o “Hostel"
▪Caso a pretensão do promotor seja a de utilizar os quartos da moradia ou do apartamento
como unidades de alojamento, e não a própria moradia ou apartamento como única unidade
de alojamento, a modalidade a registar será a de estabelecimento de hospedagem.
▪ Capacidade: 9 quartos / 30 utentes. Sem limite hostel
▪ Reservado a 75% das fracções de um edifício
▪ Dormitório mínimo 4 camas excepto se beliche
Características AL tema 2
novas tendências:
porquê?
• viagens	já	viajadas	
• turista	viajado	e	experiente	
• globalização	
• low	cost	
• internet	
• hábitos,	mentalidades,	consumos	
• roMna	de	trabalho:	múlMplos	
trabalhos	
• preocupação	ambiental	
• preocupação	Osica
LONDRES
SUÍÇA
HOTEL BURJ AL ARAB – 7 ESTRELAS
Ein Bett in Kornfeld
Propeller Island City Lodge Berlim
Library Hotel New York
Sleepbox- Aeroporto Paris
que novas
tendências e
oportunidades?
experiências	
viagens	de	mota	
unidades	rurais,	de	charme	
classificação	hoteleira	disMnta	
associação	a	um	clube	ou	so#-brand	
taking	the	slow	road,	slow	food	
estado	flow	
novos	geradores	de	negócio	
turismo	sénior	
solo	traveller	
bleisure	
casamentos	no	estrangeiro
que novas
tendências e
oportunidades?
lobby	socialising	:	espaço	vivo,	
informal	
hotéis	como	teatros:	ver	e	ser	
visto(celebrity	concept)	
áreas	de	eventos	não?	áreas	mul:-
purpose	
tudo	está	à	venda	num	hotel	
small	is	beauMful	(hotéis	pequenos,	
pessoais,	bouMque)
_Os valores sociais mudaram: “mudam-se os
tempos, mudam-se as vontades”
1. city-break, weekend-break
2. low cost
3. globalization
4. hedonism: travel to show
5. tempo de qualidade, quando
não há tempo
_papa quilómetros
1.instagramador implacável

2.online e live reporter

3.facilitar o processo de partilha
(para acabar com a sua
ansiedade e até a nosso favor
com hashtags)
_ver e ser visto
Nichos são apetecíveis
-	todos	podem	empreender	e	
gerar	novas	ideias	
-	as	pessoas	reúnem-se	à	volta	
de	ideias	e	não	de	lugares	
Psico-nomadismo:
•	necessidade	de	fazer	tudo	ao	
mesmo	tempo	
•	receio	de	perder	alguma	coisa	
que	se	esteja	a	passar	
•	querer	ser	o	1º	a	dizer	
•	necessidade	de	imediaMsmo	
de	resposta	e	novidade
ingredientes de um
hotel de charme
• cavalo azul
• amenities: amaciador,
perpetuador de
experiências
• cabide de saias
• carta boas-vindas
• água
• complimentary food
• paninhos quentes (ou
frios)
• pão alentejano
• sumo natural
• mimo surpresa ao
pequeno-almoço
• turn-down rituals
• conforto térmico e
acústico
• fruta à descrição
• bolo, café
• chaleira água
• TV personalizada
• menu de almofadas
• ferrari na suite (Raffles
Singapura)
• early check-in/ late
check-out
• directório de serviços
• aquecedor de toalhas
• roupão/chinelos
• amenities de crianças?
de cães?
• sobre-colchão?
• qualidade dos
amenities
• carácter do hotel
Promoção & Marketing tema 3
1. logotipo
2.website
3.onde estou referido?
4.como estou referido?
5.como me vendo?
6.tempo de resposta de contacto
_o que pareço?
_que expectativas
deixo?
• Como descobriram que eu
existo?
• Email automático de Reserva
(na Booking)
• Email de faltam 5 dias (avisos
em caso de reserva restrita)
• Email de lembrete de reserva
• Email com direcção, contactos
e agenda
• Como está o meu website?
• Paridade de preços?
• Redes Sociais trabalham para
mim ou contra mim?
• Falam comigo?
• Que expectativa dita a tarifa?
1º contacto
• fidelização, publicidade, rp, promoções e
lembrança da existência da marca

• posicionamento e canais de distribuição

• qualidade percebida = rentabilidade
• coerência= segurança = confiança = aquisição
= rentabilidade

• ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias,
clubes de qualidade (associação)
Rentabilidade
Segmentação tema 4
consumidor
1.60’s: “Posso ter um, por favor?”
2.70’s: “Você tem direito a ter um para si!!”
3.80’s: “Quero! Mas se não gostar, devolvo...”
4.90’s: “Quero, mas quem escolhe as opções sou Eu”
5.XXI: “Quero um, à minha medida, personalizado, AQUI, AGORA, JÁ!
E SÓ DIGO UMA VEZ!!”
1. Quer também Comprar Isto? Obrigada por
Comprar! Conseguimos Ajudar em Tudo o
que Precisava?
2. Dar a Conhecer Primeiro. Detalhes: lembrar
aniversário esposa. Vamos Procurar para Si e
já voltamos ao Contacto. Como Correu o Seu
Dia?
Customer Service vs Customer
Experience
Que negócios usamos com regularidade?
• Fast
• Cheap
• Quality
• Luxury (status)
• User Friendly
• Customer Service
a good traveler has no fixed plans, and is not
intent on arriving
Lao Tsu
existentesnovos
penetração
mercado
desenvolvimento
mercado
diversificação
desenvolvimento
de produto
existentes novo
Tipo de Produto
Comunicação tema 5
Plano Acção
Data
Frequê
ncia
Depat
Segme
nto
Mercad
o
Acção
Respon
sável
Deadlin
e
Status Status
Orçam
ento
Resulta
dos
imediat
Resulta
dos M
e LP
descrição temporal
anedotas
agenda local
beneficios de
dia mundial de
coisas fofinhas
nus, sexys
frases inspiracionais
notícias
curiosidades
receitas
votações
passatempos
concursos
estudo insights
crescimento
orgânico
eventos
foto-reportagem
clips video
video promo
interacções
(…)
_que conteúdo?
• autenticidade, be real
• trabalhar com locais
e redondezas
• show off
_que
conteúdo?
FOTOR iMotion iMovie
Phoster 53 Paper
- Atmosferas online
- Experiências virtuais
- Histórias memoráveis
- Imagem é imagem. Não precisa ser
traduzido
- Os melhores websites não se limitam a
publicar bons vídeos e fotos. Eles
combinam essas imagens e vídeos com
informações bem descritas, e
interessantes, criando histórias
- As histórias são melhor lembradas e
partilhadas, permitindo à audiência
experienciar o que quer que seja que se
esteja a vender
The Future of Digital
Is Visual Storytelling
l
Era do Adprosumer
l
Tripadvisor
l
Newsletter
l
Ciclo de vida do
produto
l
Fazer o cliente o mais
feliz possível (como
numa relação amorosa)
l
filosofia CRM, mais que
um mero software
l
cliente deve sentir que o
conhecem e que vão
propor o melhor para
ele (quer naquele hotel,
quer em termos globais
do que existe... tem que
estar convencido disso)
Marketing Relacional
_purchase funnel (funil de compra)
Conteúdo de
Interesse- só este
ganha direito a ser
visto e vendido.
Como um click,
um problem-solver
ou um quebra-gelo
nas conversas. É o
único caminho
para conseguir
visibilidade nos
motores de busca.
1. PLANEAMENTO
2. ALCANCE
altura em que cliente está a
explorar terreno
3. ACÇÃO
altura em que o cliente está
em fase de decisão
4. CONVERSÃO
altura em que o cliente
efectiva a compra
5. COMPROMISSO
altura em que o cliente
opina, repete e/ou
recomenda
Avaliação de
Resultados através de:
- fãs, seguidores
- visitas
- inbound links
- tempo no site
- share/comments/likes
- liderança acção
- pedidos
- revenue
- referências/opinião
- repetição consumo
transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemas
C2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumidor e com a força
de outros consumidores- força positiva, colaboração
economia de tempo
velocidade, navegabilidade
previsibilidade: recurso a informação previsível
monitorizar, controlar, estudar concorrência: Google Analytics, Alexa
Turismo 2.0: princípios de sucesso
Tarifas e Contratação tema 6
Terminologia
Release
Allotment
Check-in
Check-out
City Ledger
Day use
House use
ROH - Run of House
Early-booking
Early check-in
Late check-out
Last-minute
LOS - Length of stay
Close to Arrival
Close to Departure
Out of service
Out of order
PMS
•procura

•concorrência

•evolução da reserva

•objectivos

•revpar

•história

•on the book

•envolvente

•eventos

•overbooking

O que influencia
tarifas?
• Gestão da Capacidade: aceitar mais do
que se tem

• selected overbooking: praticar em
categorias inferiores

• capacidade gerida em função também da
disponibilidade em hotéis “irmãos”
Controlo de Yield
• Pricing: Qual o meu Break-even point?
Equilíbrio

• Custos, Gastos, Investimentos

• Refreshment cada 5 anos

• Lençóis: 700-800 vezes (300 exterior): ½
pax controle roupa 10 quartos: 1 máquina
6 ciclos/dia (40 min/cada). Peso do quarto
em roupa? 6-8 kg. Tempo limpeza? 25
min/quarto

• Desgaste: Máquinas e AVAC 10-15 anos
(antigamente, dependendo humidade,
conservação, qualidade, etc)
Considerações
• Disponibilidade é fixa

• Disponibilidade é perecível

• Mercado é segmentado

• Venda antecipada de disponibilidade

• Procura é variável

• Custos variáveis muito fracos (fixos enormes)

• Preço é uma poderosa alavanca

• Complexo de dumping em porl da
sobrevivência
Preocupações
• Quando a procura é alta: requere-se um
número de noite mínimo; fecham-se ou
reduzem-se o número de quartos
disponíveis (allotment) de categoria
inferior/tarifas mais baixas

• Quando a procura é baixa: criar pacotes
e tarifas especiais; procurar grupos de
empresas sensíveis a tarifas; promover
“disponibilidade limitada” ou “last chance”
de tarifas mais baixas
Políticas, Estratégias
e Tácticas
• Antigamente: casa-cheia
representava o máximo de
revenue que um hotel poderia
ter...

• Discursos “durante o mesmo
período o ano passado
tínhamos 55% quando este
ano temos 59% de
ocupação” mostram que não
se considera que a ocupação
tem que ser paga pela
rentabilidade líquida e
contribuição para os custos
fixos
Ocupação e Revenues
Janeiro Fevereiro Março
Ocupação 40 50 75
Tarifa Média 300 240 160
Revenue 12.000 12.000 12.000
Revenue Máximo
de uma tarifa
400
200
50 100 unidades
preço € revenue perdido dos clientes
dispostos a pagar tarifa
superior a 200€
revenue perdido dos clientes
dispostos a pagar tarifas
abaixo 200€
Operação tema 7
expectativa, diferenciação e “value
for the money” factor
Alojamentos Alternativos
1.momento alto da estadia
2.somos todos diferentes: há
respeito pelo convidado (regra
Xenia nº 3)?
3.natural da natureza
4.marketing sensorial (musica?
som das máquinas, vista?
demasiado sol? jornal?)
expectativa
pequeno-almoço
1.tipos de pequeno-almoço:
continental, americano, etc
2.mimo da cozinha (diferente
todos os dias, como na
Restauração tradicional)
3.início do dia
4.continuação da experiência do
hotel
5.hora de fim
6.brunch
7.no quarto
expectativa
pequeno-almoço
1.limpeza adicional do quarto
2.cliente não quer coloca não-
incomodar na porta
3.aconchego antes de dormir
4.preparação de cenário para o
sonho, o sono, o descanso dos
deuses
expectativa
turn down
1.bom-bom e abertura de cama
(retirar elementos decorativos)
2.limpeza e arrumação adicional
3.boletim meteo, frase, poesia,
história/conto para crianças
4.termo com chá, bolo, etc
5.resguardo no chão, chinelos
6.velas, lareira acesa
7.set-up calm mood
expectativa
turn down
1.sensação de estrangeiro/
estranheza
2.informação é conforto
3.oportunidade de revelar
carácter, interesse e
preocupação com o bem-estar
do cliente
4.menos folhetos e poluição
visual na secretária
(organização)
directório de
serviços
1.conforto térmico
2.conforto acústico
3.welcome something
4.sobre-colchão, edredom,
almofadas
expectativa quarto
1.amenities
2.factor surpresa
3.controle de luz e intensidade
4.chaleira/cafeteira
5.mini bar oferecido
6.sistema de som/iphone
7.controle de consumo naTV
ou tablet ou app
expectativa quarto
5 sentidos no
Marketing Sensorial
• Olfacto

• Tacto

• Paladar

• Audição

• Visão
segurança
l
Fazer inventário
de quartos em
ficheiro de fácil
acesso com registo
da dimensão,
nome, capacidade
e localização

l
Registar as
entradas de
clientes em
formato online,
num ficheiro e
offline/papel

l
Pedido de
identificação a
todos os
ocupantes do
quarto 

Recepção - check-in
& acolhimento
l
Nome, e-mail,
número de
documento de
identificação e
validade, e-
mail, morada.

l
Preferências
e Pedidos - de
almofada, de
quarto, de
entrada,
exigências,
etc

l
Manter
actualizados
os registo dos
hóspedes,
cardex

l
Atendimento
telefónico
Recepção - check-in
& acolhimento
l
Prestar informações
sobre tarifas e
condições de
pagamento e
reserva

l
Preparar os
pequenos-almoços
quando necessário

l
Conhecer serviços
prestados

l
Zelar pelo bom
funcionamento e
estado de
conservação do
posto de trabalho e
infra-estruturas

l
Desejar boa
estadia
l
Questionar, após a
pernoita, se a noite
correu bem
Recepção - check-in & acolhimento
•Realização de
rondas ao
alojamento para
garantir limpeza,
organização,
conforto e
segurança

•Reportar à direcção
falhas, incoerências
e demais
dificuldades

•Organizar em
pastas e arquivos
documentação dos
clientes

•Gerir arquivos e
ordem das reservas
•Entregar e apelar ao
preenchimento do
questionário de
satisfação

•Atribuição de
quartos no dia
anterior e/ou em
função dos quartos
limpos
Recepção - check-in & acolhimento
l
Coordenar com o
Housekeeping os
quartos limpos para a
atribuição de quartos

l
Inspecionar alojamentos
após limpeza

l
Comunicar ao hóspede
no acto do check-in o
que está incluído e
excluído da tarifa e
serviços à disposição,
qual o horário do check-
out, os horários do
pequeno-almoço e
procedimento aquando
da sua saída (Chaves,
segurança, etc)
Recepção - check-in & acolhimento
l
Indicar contactos úteis
como emergência,
pedidos de entrega de
comida, etc

l
Acompanhar hóspede
ao quarto e realizar
pequeno tour pelo
alojamento

l
Garantir farda e
indumentária impecável e
boa apresentação: mãos,
unhas, cabelos, pele

l
Manter identificação com
nome afixado

l
Verificação dos
consumos extra (Mini bar,
bar, serviços, etc)
Recepção - check-in & acolhimento
l
Coordenar com o
Housekeeping os
quartos limpos para
a atribuição de
quartos
l
Inspecionar
alojamentos após
limpeza

l
Comunicar ao
hóspede no acto do
check-in o que está
Recebimento de
pagamento das
estadias - cobranças
de acordo com
condições das tarifas
e políticas da
empresa

l
Apoio com a
bagagem

l
Emissão de facturas
e documentos
contabilisticos
Recepção - check-in & acolhimento
l
Boas vindas e
despedidas à porta e
excluído da tarifa e
serviços à
disposição, qual o
horário do check-out,
os horários do
pequeno-almoço e
procedimento
aquando da sua saída
(Chaves, segurança,
etc)

l
Indicar contactos úteis
como emergência,
pedidos de entrega de
comida, etc 

l
Acompanhar
hóspede ao quarto e
realizar pequeno tour
pelo alojamento

l
Garantir farda e
indumentária
impecável e boa
apresentação: mãos,
unhas, cabelos, pele

l
Manter identificação
com nome afixado

l
Verificação dos
consumos extra (Mini
bar, bar, serviços, etc)
Recepção - check-in & acolhimento
l
Responsável pela
lavandaria

l
Preparação de documento
interno com inventário de
toda a rouparia

l
Prepara a roupa para
lavandaria externa com
inventário dos volumes
entregues

l
Criar índice de
performance e avaliação
do desempenho dos
fornecedores: prazo de
entrega, perdas,
disponibilidade de recolha,
preço, simpatia, etc

l
Zelar pelo bom estado do
inventário (toalhas,
uniformes, lençóis, colchas,
fronhas, etc)

l
Coordena e/ou realiza
limpeza nas áreas públicas

l
Coordena e/ou realiza
limpeza, organização e
apresentação dos quartos
em conjunto com à
direcção e de acordo com
layout previamente
desenhado, coerente é
similar em todos os
quartos: almofadas,
Amenities, colchas, posição
das toalhas, papel
higiénico, material de
estacionário / room itens,
etc
Housekeeping - funções
l
Verifica e inspecciona
diariamente a limpeza de
todos os quartos e áreas
comuns

l
Cria inventário de
atoalhados, mobiliário

l
Serviço ao Cliente:
serviço focado no
hóspede e ajustado ao
seu perfil (mais
reservado e conservador,
exigente, etc)

Satisfação: garantir que
o serviço é prestado
para ir de encontro à
satisfação dos
hóspedes, direcção,
garantindo o bem-estar
pessoal 

l
Produtividade: apoio na
optimização dos
produtos, materiais,
infra-estruturas,
inventário, etc Garante a
privacidade e intimidade
dos hóspedes
Housekeeping - funções
l
Cumprimento com
simpatia e
disponibilidade aos
hóspedes, sem
intrusão, com
descrição Bate 3x à
porta sempre que entra
num quarto, mesmo
sabendo-o vago 

l
Supervisiona todas
as compras do
departamento,
verificando e
reportando o
rendimento, custo,
utilidade e qualidade

l
Apoia a administração
na introdução de novos
serviços e facilidade no
seus departamento.

l
Efectua a limpeza
diária dos alojamentos 

l
Efectua de forma
exemplar as saídas do
dia
Housekeeping - funções
l
Efectua de forma
exemplar as
arrumações nos
alojamentos que
continuam

l
Efectua a desinfecção
dos sanitários

l
Promove a
substituição ou a
reposição dos
amenities

l
Verifica o estado
geral do alojamento,
registando possíveis
acções de
manutenção

l
Coordena com a
recepção a
preparação de
quartos vips: carta de
boas-vindas, prenda?
Housekeeping - funções
Serviço & Qualidade tema 8
1. Levar a sério a nossa carreira
2. Liderar a acção
3. Excelência nas áreas chave das vendas
4. Identificar factores limitativos para o
sucesso das vendas
5.Trabalhar todo o tempo que trabalhamos
_atendimento
the man who tried his best and failed is
superior to the man who never tried
Bud Wilkinson
_sucesso nas
vendas
1.Dar-nos com as pessoas certas
2.Saúde Física
• CompeMr,	ser	bom	
• Bem-estar?	Lidar	com	dor!	
• Virtuosidade	organizacional:	bem-estar	colecMvo	
• Pessoas	opMmistas	têm	sistema	imunitário	mais	forte
positivarmo-nos,
sermos bons
positivarmo-nos,
sermos bons
• Boost na produtividade com iniciativas de positividade
• Ode ao trabalho
• Pancadas positivas: em que sou bom, em que preciso melhorar.
• Mudar de ritmo se necessário e ter flexibilidade de pensamento.
Imprevistos surgem
• Life Ability: 40% actividades intencionais; 10% circunstâncias; 50% valor
de referência
promover o bem-estar
• pertencer a um clube/associação
• formação e aprendizagens novas
• viajar, sair da caixa, olhar atento
• voluntariado
• vida saudável e exercício físico
• ajudar e ser útil aos amigos,
outros
• autorizar-se a ter tempo para nós
• saber apreciar os detalhes da
vida
• abrandar, desacelerar, parár para
apreciar, contemplar, sentir
• ter um plano/foco
•Significado:	hospitality,	hospitalité,	
gastlichkeit	
•Regras	Xenia	
•Respeito	do	anfitrião	ao	hóspede	
•Respeito	do	hóspede	ao	anfitrião	
•Presente	divisor	do	anfitrião	ao	
hóspede	
•Adaptação	ao	hóspede:	etnia,	religião,	
nacionalidade,	hábitos,	costumes,	postura,	
posição
_Gosto pelo Servir
Xenia: refere a hospitalidade ou a
generosidade e cortesia para aqueles
que estão longe de casa
-A sensação de chegada deverá conter uma
invasão de familiaridade, como se estivesse
a tocar uma música conhecida. Deverá ser
acolhedora, sincera e confortável
considerando que o cliente teve que
percorrer muitos kilometros para ali chegar,
ter passado por eventuais atrasos, perdas de
bagagem, trânsito, mau humor do taxista
que o trouxe, etc. 

-O cenário deverá ser de “chegada ao
destino”, sem mais peripécias e o início de
um novo estado de espírito: “flow”, de calma
e usufruto de cada momento.
Chegada
1º contacto
Cumprimento e Saudação à chegada
apropriados
“Bem-vindo! Como correu a sua
viagem?”
“Olá! Que bom recebê-lo no nosso
restaurante outra vez!”
Cumprimento e Saudação à chegada
inapropriados
“O seu pedido?”
“Faça favor!”
“Tenha a bondade”
saudações &
dizeres
Cumprimento e Saudação à partida
apropriados
“Muito obrigado por nos ter visitado! Foi
bom tê-lo por cá!”
“Esperamos vê-lo em breve. Faça uma
boa viagem de regresso”
Cumprimento e Saudação à partida
inapropriados
“Adeus.”
saudações &
dizeres
Benefícios da Fidelização
•Diminuição da sensibilidade ao preço

•Reforço da credibilidade do hotel

•Um cliente satisfeito é o nosso melhor
comercial

•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior

•É mais caro conquistar novos clientes que
fidelizá-los

•Maior possibilidade de venda

•Direccionamento de campanhas promocionais

•A satisfação do cliente está vinculada ao
empregado, que se pode traduzir em benefícios
(compromisso, relacionamento...)
-as pessoas compram de quem
gostam, de quem as ouve com
ouvidos de ouvir
-fidelização: é 5 x + fácil fidelizar
que vender a novos clientes
-semelhança, elogio, cooperação
(“eu tb gosto deste produto”),
reciprocidade- são as chave
segundo Chaldini
-atenção à companhia do cliente
(influência)
-adaptarmo-nos ao ritmo do
cliente (não mostrar que estamos
à espera ou a atrasá-lo...)
-mais do que fidelizar, criar “fãs
incondicionais” vs “fiz o que devia
ser feito”
-sorrir extra, acompanhar, serviço
pós-venda, newsletter, email,
notícias, aniversário, surpresa...
fidelização
relação de confiança
"Reservamos para si o quarto com
melhor vista. Desfrute!”
"Este quarto em particular é mais
amplo que os outros, para que
fique à vontade."
técnicas
product empowerment
Conceitos inseparáveis
da Qualidade
l
Confiança
l
Franqueza
l
Amadurecimento
profissional e pessoal
l
Compromisso
l
Responsabilidade
“Qualidade significa ir ao encontro das
expectativas do cliente de modo a
satisfazer as suas necessidades”
•Standards hotel
•Ouvir: escuta activa
•Pedir Desculpas
•Resolver: diplomacia, sem
reacção emocional nem
debate, compaixão
•Agradecer
conflitos
gestão e relações
reclamações
_inovação
5 C’s Relais & Chateaux
Modas e tendências: feng
shui, vega
Hotel Raffles em
Singapura
Casas Rurais
Excelência
perguntas?
obrigada :)
catarina.varao@th2.com.pt
Referências Bibliográficas
▪https://www.montepio.org/ei/pessoal/emprego-e-formacao/alojamento-local-siga-
estes-7-passos/
▪http://portal.uniplaces.com/pt-pt/precisa-ter-um-alojamento-local/
▪http://business.turismodeportugal.pt/pt/Planear_Iniciar/
Licenciamento_Registo_da_Atividade/Alojamento_Local/Paginas/default.aspx
▪http://info.portaldasfinancas.gov.pt/pt/apoio_contribuinte/modelos_formularios/
convencoes_dupla_trib_internacional/Pages/dupla-tributacao-internacional.aspx
▪https://english.stackexchange.com/questions/30738/what-does-run-of-house-
mean-with-regard-to-hotel-room-type
▪https://www.wisegeek.com/what-is-a-city-ledger.htm
▪http://www.hozpitalityplus.com/
▪

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Th2 formacao gestao alojamento local

  • 2. Módulos & Agenda ▪A) O Produto Alojamento Local: requisitos / Características do Alojamento Local - temas 1 e 2 ▪B) Promoção, Marketing e Segmentação- temas 3 e 4 ▪C) Comunicação, Tarifas & Contratação - temas 5 e 6 ▪D) Operação, Serviço & Qualidade - temas 7 e 8
  • 3. Conteúdos Programáticos ▪A) ▪ Definição do Produto e os seus enquadramentos legais  ▪ Abrangência do conceito e as suas principais oportunidades  ▪B) ▪ Proposta de Valor ▪ Definição do Público Alvo e respetiva Segmentação ▪ Promoção e Comercialização nos diferentes Mercados ▪ O MKT e a Comunicação como fatores de crescimento ▪ Importância das Parcerias ▪C) & D) ▪ Gestão de Operações ▪Qualidade de Serviço, o caminho para a excelência ▪ Implementação de documentos de controlo de gestão ▪ Técnicas de negociação com fornecedores ▪ Segurança, manutenção e gestão de equipamentos ▪ Gestão de Pessoas ▪ Da liderança à motivação
  • 4. Objetivos ▪ Compreender o enquadramento do Alojamento no Contexto Legal e da Exploração Hoteleira ▪ Acompanhar Tendências de Prestação de Serviços de Alojamento ▪ Aplicar Princípios de Marketing de Serviços no Alojamento Local ▪ Optimizar Recursos e Tarefas em Práticas de Preço Dinâmico e Optimização do Inventário ▪ Desenvolver Boas-Práticas de Atendimento e Performance no Acolhimento para Garantir Imagem de Qualidade e consequente Fidelização
  • 5. •Três palavras que definem a minha personalidade •Livro ou filme que recordo de forma especial •As minhas férias preferidas •O que mais aprecio numa pessoa •O que menos gosto numa pessoa Apresentação
  • 6. Olá ! Catarina Varão Hotel Curator: charm hotel seeker for profession, hospitality consultant for living Açoriana de Gema Mãe da Ema PTO da TH2 Professora, apaixonada por Hospitalidade
  • 8. A. 74 mil AL em todo o país (Agosto 2018): 30% Algarve, 20% Lisboa, 8% Porto B. Lei surge 2014 (128/2014) para combater fuga à lei C. Fim Residencial, Pousada, Estalagem D. Registo e infomração real dos turistas Legislação AL factos & números
  • 9. 1. Autarquias podem impor limites (zonas de contenção) 2. Limite 7 AL por localidade e por proprietário 3. Segurança reforçada: detenção de fumo e sistema contra incêndios (só para +10 quartos) 4. Placa: se condomínio achar, paga, mas é obrigatório 5. Pagamento adicional Condomínio Legislação AL descomplicar as mudanças
  • 10. 6. Mais para o hóspede: livro em várias línguas (directório de serviços!) 7. Sanções & Regulamentação pela ASAE 8. Mais de metade dos condóminos devem aprovar o AL (voto válido por 1 semestre) 9. Nova Tipologia: Quarto para além de Moradia; Apartamento ; Estabelecimento de Hospedagem Legislação AL descomplicar as mudanças
  • 11. ▪RNAL comunicação prévia com autorização de utilização do imóvel; titular exploração (referências fiscais/comerciais); morada; designação comercial; capacidade; contacto responsável ▪Cópia CC; termo de responsabilidade; caderneta predial / contrato de arrendamento; declaração início de actividade na exploração e/ou certidão permanente empresa (CAE) ▪Requisitos AL: ▪ estado de conservação ▪ rede pública água/esgotos; água corrente fria e quente ▪ janela/sacada ▪ mobiliário/ iluminação ▪ portas e sistemas segurança/privacidade >> manta fogo; extintor; bolsa primeiros socorros; contacto emergência ▪ instalações sanitárias/ condições higiene e limpeza ▪ livro de reclamações como qualquer actividade comercial ▪ comunicar SEF ▪ actividade legal comercial: facturação, regime IVA, entrega documentos fiscais (modelo 30- referente a rendimentos); modelo 21-RFI imposto português no estrangeiro, actividades retenção na fonte
  • 12. ▪Consideram-se «estabelecimentos de alojamento local» aqueles que prestem serviços de alojamento temporário a turistas, mediante remuneração, e que reúnam os requisitos legais. ▪Os estabelecimentos de alojamento local podem integrar-se numa das seguintes modalidades: ▪a) Moradia - estabelecimento de alojamento local cuja unidade de alojamento é constituída por um edifício autónomo, de caráter unifamiliar; ▪
 b) Apartamento - estabelecimento de alojamento local cuja unidade de alojamento é constituída por uma fração autónoma de edifício ou parte de prédio urbano suscetível de utilização independente; ▪
 c) Estabelecimentos de hospedagem - estabelecimento de alojamento local cujas unidades de alojamento são constituídas por quartos. Esta modalidade integra o “Hostel" ▪Caso a pretensão do promotor seja a de utilizar os quartos da moradia ou do apartamento como unidades de alojamento, e não a própria moradia ou apartamento como única unidade de alojamento, a modalidade a registar será a de estabelecimento de hospedagem. ▪ Capacidade: 9 quartos / 30 utentes. Sem limite hostel ▪ Reservado a 75% das fracções de um edifício ▪ Dormitório mínimo 4 camas excepto se beliche
  • 13.
  • 14.
  • 16. novas tendências: porquê? • viagens já viajadas • turista viajado e experiente • globalização • low cost • internet • hábitos, mentalidades, consumos • roMna de trabalho: múlMplos trabalhos • preocupação ambiental • preocupação Osica
  • 18. HOTEL BURJ AL ARAB – 7 ESTRELAS
  • 19. Ein Bett in Kornfeld
  • 20. Propeller Island City Lodge Berlim
  • 25. _Os valores sociais mudaram: “mudam-se os tempos, mudam-se as vontades”
  • 26. 1. city-break, weekend-break 2. low cost 3. globalization 4. hedonism: travel to show 5. tempo de qualidade, quando não há tempo _papa quilómetros
  • 27. 1.instagramador implacável 2.online e live reporter 3.facilitar o processo de partilha (para acabar com a sua ansiedade e até a nosso favor com hashtags) _ver e ser visto
  • 28.
  • 29.
  • 31. ingredientes de um hotel de charme • cavalo azul • amenities: amaciador, perpetuador de experiências • cabide de saias • carta boas-vindas • água • complimentary food • paninhos quentes (ou frios) • pão alentejano • sumo natural • mimo surpresa ao pequeno-almoço • turn-down rituals • conforto térmico e acústico • fruta à descrição • bolo, café • chaleira água • TV personalizada • menu de almofadas • ferrari na suite (Raffles Singapura) • early check-in/ late check-out • directório de serviços • aquecedor de toalhas • roupão/chinelos • amenities de crianças? de cães? • sobre-colchão? • qualidade dos amenities • carácter do hotel
  • 33. 1. logotipo 2.website 3.onde estou referido? 4.como estou referido? 5.como me vendo? 6.tempo de resposta de contacto _o que pareço? _que expectativas deixo?
  • 34. • Como descobriram que eu existo? • Email automático de Reserva (na Booking) • Email de faltam 5 dias (avisos em caso de reserva restrita) • Email de lembrete de reserva • Email com direcção, contactos e agenda • Como está o meu website? • Paridade de preços? • Redes Sociais trabalham para mim ou contra mim? • Falam comigo? • Que expectativa dita a tarifa? 1º contacto
  • 35. • fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca • posicionamento e canais de distribuição • qualidade percebida = rentabilidade • coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade • ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias, clubes de qualidade (associação) Rentabilidade
  • 37. consumidor 1.60’s: “Posso ter um, por favor?” 2.70’s: “Você tem direito a ter um para si!!” 3.80’s: “Quero! Mas se não gostar, devolvo...” 4.90’s: “Quero, mas quem escolhe as opções sou Eu” 5.XXI: “Quero um, à minha medida, personalizado, AQUI, AGORA, JÁ! E SÓ DIGO UMA VEZ!!”
  • 38. 1. Quer também Comprar Isto? Obrigada por Comprar! Conseguimos Ajudar em Tudo o que Precisava? 2. Dar a Conhecer Primeiro. Detalhes: lembrar aniversário esposa. Vamos Procurar para Si e já voltamos ao Contacto. Como Correu o Seu Dia? Customer Service vs Customer Experience
  • 39. Que negócios usamos com regularidade? • Fast • Cheap • Quality • Luxury (status) • User Friendly • Customer Service
  • 40. a good traveler has no fixed plans, and is not intent on arriving Lao Tsu
  • 44. descrição temporal anedotas agenda local beneficios de dia mundial de coisas fofinhas nus, sexys frases inspiracionais notícias curiosidades receitas votações passatempos concursos estudo insights crescimento orgânico eventos foto-reportagem clips video video promo interacções (…) _que conteúdo?
  • 45. • autenticidade, be real • trabalhar com locais e redondezas • show off _que conteúdo?
  • 47. - Atmosferas online - Experiências virtuais - Histórias memoráveis - Imagem é imagem. Não precisa ser traduzido - Os melhores websites não se limitam a publicar bons vídeos e fotos. Eles combinam essas imagens e vídeos com informações bem descritas, e interessantes, criando histórias - As histórias são melhor lembradas e partilhadas, permitindo à audiência experienciar o que quer que seja que se esteja a vender The Future of Digital Is Visual Storytelling
  • 48. l Era do Adprosumer l Tripadvisor l Newsletter l Ciclo de vida do produto l Fazer o cliente o mais feliz possível (como numa relação amorosa) l filosofia CRM, mais que um mero software l cliente deve sentir que o conhecem e que vão propor o melhor para ele (quer naquele hotel, quer em termos globais do que existe... tem que estar convencido disso) Marketing Relacional
  • 49. _purchase funnel (funil de compra) Conteúdo de Interesse- só este ganha direito a ser visto e vendido. Como um click, um problem-solver ou um quebra-gelo nas conversas. É o único caminho para conseguir visibilidade nos motores de busca. 1. PLANEAMENTO 2. ALCANCE altura em que cliente está a explorar terreno 3. ACÇÃO altura em que o cliente está em fase de decisão 4. CONVERSÃO altura em que o cliente efectiva a compra 5. COMPROMISSO altura em que o cliente opina, repete e/ou recomenda Avaliação de Resultados através de: - fãs, seguidores - visitas - inbound links - tempo no site - share/comments/likes - liderança acção - pedidos - revenue - referências/opinião - repetição consumo
  • 50. transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemas C2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumidor e com a força de outros consumidores- força positiva, colaboração economia de tempo velocidade, navegabilidade previsibilidade: recurso a informação previsível monitorizar, controlar, estudar concorrência: Google Analytics, Alexa Turismo 2.0: princípios de sucesso
  • 52.
  • 53. Terminologia Release Allotment Check-in Check-out City Ledger Day use House use ROH - Run of House Early-booking Early check-in Late check-out Last-minute LOS - Length of stay Close to Arrival Close to Departure Out of service Out of order PMS
  • 54. •procura •concorrência •evolução da reserva •objectivos •revpar •história •on the book •envolvente •eventos •overbooking O que influencia tarifas?
  • 55. • Gestão da Capacidade: aceitar mais do que se tem • selected overbooking: praticar em categorias inferiores • capacidade gerida em função também da disponibilidade em hotéis “irmãos” Controlo de Yield
  • 56. • Pricing: Qual o meu Break-even point? Equilíbrio • Custos, Gastos, Investimentos • Refreshment cada 5 anos • Lençóis: 700-800 vezes (300 exterior): ½ pax controle roupa 10 quartos: 1 máquina 6 ciclos/dia (40 min/cada). Peso do quarto em roupa? 6-8 kg. Tempo limpeza? 25 min/quarto • Desgaste: Máquinas e AVAC 10-15 anos (antigamente, dependendo humidade, conservação, qualidade, etc) Considerações
  • 57. • Disponibilidade é fixa • Disponibilidade é perecível • Mercado é segmentado • Venda antecipada de disponibilidade • Procura é variável • Custos variáveis muito fracos (fixos enormes) • Preço é uma poderosa alavanca • Complexo de dumping em porl da sobrevivência Preocupações
  • 58. • Quando a procura é alta: requere-se um número de noite mínimo; fecham-se ou reduzem-se o número de quartos disponíveis (allotment) de categoria inferior/tarifas mais baixas • Quando a procura é baixa: criar pacotes e tarifas especiais; procurar grupos de empresas sensíveis a tarifas; promover “disponibilidade limitada” ou “last chance” de tarifas mais baixas Políticas, Estratégias e Tácticas
  • 59. • Antigamente: casa-cheia representava o máximo de revenue que um hotel poderia ter... • Discursos “durante o mesmo período o ano passado tínhamos 55% quando este ano temos 59% de ocupação” mostram que não se considera que a ocupação tem que ser paga pela rentabilidade líquida e contribuição para os custos fixos Ocupação e Revenues Janeiro Fevereiro Março Ocupação 40 50 75 Tarifa Média 300 240 160 Revenue 12.000 12.000 12.000
  • 60. Revenue Máximo de uma tarifa 400 200 50 100 unidades preço € revenue perdido dos clientes dispostos a pagar tarifa superior a 200€ revenue perdido dos clientes dispostos a pagar tarifas abaixo 200€
  • 62. expectativa, diferenciação e “value for the money” factor Alojamentos Alternativos
  • 63. 1.momento alto da estadia 2.somos todos diferentes: há respeito pelo convidado (regra Xenia nº 3)? 3.natural da natureza 4.marketing sensorial (musica? som das máquinas, vista? demasiado sol? jornal?) expectativa pequeno-almoço
  • 64. 1.tipos de pequeno-almoço: continental, americano, etc 2.mimo da cozinha (diferente todos os dias, como na Restauração tradicional) 3.início do dia 4.continuação da experiência do hotel 5.hora de fim 6.brunch 7.no quarto expectativa pequeno-almoço
  • 65. 1.limpeza adicional do quarto 2.cliente não quer coloca não- incomodar na porta 3.aconchego antes de dormir 4.preparação de cenário para o sonho, o sono, o descanso dos deuses expectativa turn down
  • 66. 1.bom-bom e abertura de cama (retirar elementos decorativos) 2.limpeza e arrumação adicional 3.boletim meteo, frase, poesia, história/conto para crianças 4.termo com chá, bolo, etc 5.resguardo no chão, chinelos 6.velas, lareira acesa 7.set-up calm mood expectativa turn down
  • 67. 1.sensação de estrangeiro/ estranheza 2.informação é conforto 3.oportunidade de revelar carácter, interesse e preocupação com o bem-estar do cliente 4.menos folhetos e poluição visual na secretária (organização) directório de serviços
  • 68. 1.conforto térmico 2.conforto acústico 3.welcome something 4.sobre-colchão, edredom, almofadas expectativa quarto
  • 69. 1.amenities 2.factor surpresa 3.controle de luz e intensidade 4.chaleira/cafeteira 5.mini bar oferecido 6.sistema de som/iphone 7.controle de consumo naTV ou tablet ou app expectativa quarto
  • 70. 5 sentidos no Marketing Sensorial • Olfacto • Tacto • Paladar • Audição • Visão
  • 72. l Fazer inventário de quartos em ficheiro de fácil acesso com registo da dimensão, nome, capacidade e localização l Registar as entradas de clientes em formato online, num ficheiro e offline/papel l Pedido de identificação a todos os ocupantes do quarto Recepção - check-in & acolhimento
  • 73. l Nome, e-mail, número de documento de identificação e validade, e- mail, morada. l Preferências e Pedidos - de almofada, de quarto, de entrada, exigências, etc l Manter actualizados os registo dos hóspedes, cardex l Atendimento telefónico Recepção - check-in & acolhimento
  • 74. l Prestar informações sobre tarifas e condições de pagamento e reserva l Preparar os pequenos-almoços quando necessário l Conhecer serviços prestados l Zelar pelo bom funcionamento e estado de conservação do posto de trabalho e infra-estruturas l Desejar boa estadia l Questionar, após a pernoita, se a noite correu bem Recepção - check-in & acolhimento
  • 75. •Realização de rondas ao alojamento para garantir limpeza, organização, conforto e segurança •Reportar à direcção falhas, incoerências e demais dificuldades •Organizar em pastas e arquivos documentação dos clientes •Gerir arquivos e ordem das reservas •Entregar e apelar ao preenchimento do questionário de satisfação •Atribuição de quartos no dia anterior e/ou em função dos quartos limpos Recepção - check-in & acolhimento
  • 76. l Coordenar com o Housekeeping os quartos limpos para a atribuição de quartos l Inspecionar alojamentos após limpeza l Comunicar ao hóspede no acto do check-in o que está incluído e excluído da tarifa e serviços à disposição, qual o horário do check- out, os horários do pequeno-almoço e procedimento aquando da sua saída (Chaves, segurança, etc) Recepção - check-in & acolhimento
  • 77. l Indicar contactos úteis como emergência, pedidos de entrega de comida, etc l Acompanhar hóspede ao quarto e realizar pequeno tour pelo alojamento l Garantir farda e indumentária impecável e boa apresentação: mãos, unhas, cabelos, pele l Manter identificação com nome afixado l Verificação dos consumos extra (Mini bar, bar, serviços, etc) Recepção - check-in & acolhimento
  • 78. l Coordenar com o Housekeeping os quartos limpos para a atribuição de quartos l Inspecionar alojamentos após limpeza l Comunicar ao hóspede no acto do check-in o que está Recebimento de pagamento das estadias - cobranças de acordo com condições das tarifas e políticas da empresa l Apoio com a bagagem l Emissão de facturas e documentos contabilisticos Recepção - check-in & acolhimento
  • 79. l Boas vindas e despedidas à porta e excluído da tarifa e serviços à disposição, qual o horário do check-out, os horários do pequeno-almoço e procedimento aquando da sua saída (Chaves, segurança, etc) l Indicar contactos úteis como emergência, pedidos de entrega de comida, etc l Acompanhar hóspede ao quarto e realizar pequeno tour pelo alojamento l Garantir farda e indumentária impecável e boa apresentação: mãos, unhas, cabelos, pele l Manter identificação com nome afixado l Verificação dos consumos extra (Mini bar, bar, serviços, etc) Recepção - check-in & acolhimento
  • 80. l Responsável pela lavandaria l Preparação de documento interno com inventário de toda a rouparia l Prepara a roupa para lavandaria externa com inventário dos volumes entregues l Criar índice de performance e avaliação do desempenho dos fornecedores: prazo de entrega, perdas, disponibilidade de recolha, preço, simpatia, etc l Zelar pelo bom estado do inventário (toalhas, uniformes, lençóis, colchas, fronhas, etc) l Coordena e/ou realiza limpeza nas áreas públicas l Coordena e/ou realiza limpeza, organização e apresentação dos quartos em conjunto com à direcção e de acordo com layout previamente desenhado, coerente é similar em todos os quartos: almofadas, Amenities, colchas, posição das toalhas, papel higiénico, material de estacionário / room itens, etc Housekeeping - funções
  • 81. l Verifica e inspecciona diariamente a limpeza de todos os quartos e áreas comuns l Cria inventário de atoalhados, mobiliário l Serviço ao Cliente: serviço focado no hóspede e ajustado ao seu perfil (mais reservado e conservador, exigente, etc)
 Satisfação: garantir que o serviço é prestado para ir de encontro à satisfação dos hóspedes, direcção, garantindo o bem-estar pessoal l Produtividade: apoio na optimização dos produtos, materiais, infra-estruturas, inventário, etc Garante a privacidade e intimidade dos hóspedes Housekeeping - funções
  • 82. l Cumprimento com simpatia e disponibilidade aos hóspedes, sem intrusão, com descrição Bate 3x à porta sempre que entra num quarto, mesmo sabendo-o vago l Supervisiona todas as compras do departamento, verificando e reportando o rendimento, custo, utilidade e qualidade l Apoia a administração na introdução de novos serviços e facilidade no seus departamento. l Efectua a limpeza diária dos alojamentos l Efectua de forma exemplar as saídas do dia Housekeeping - funções
  • 83. l Efectua de forma exemplar as arrumações nos alojamentos que continuam l Efectua a desinfecção dos sanitários l Promove a substituição ou a reposição dos amenities l Verifica o estado geral do alojamento, registando possíveis acções de manutenção l Coordena com a recepção a preparação de quartos vips: carta de boas-vindas, prenda? Housekeeping - funções
  • 85. 1. Levar a sério a nossa carreira 2. Liderar a acção 3. Excelência nas áreas chave das vendas 4. Identificar factores limitativos para o sucesso das vendas 5.Trabalhar todo o tempo que trabalhamos _atendimento
  • 86. the man who tried his best and failed is superior to the man who never tried Bud Wilkinson
  • 87. _sucesso nas vendas 1.Dar-nos com as pessoas certas 2.Saúde Física
  • 88. • CompeMr, ser bom • Bem-estar? Lidar com dor! • Virtuosidade organizacional: bem-estar colecMvo • Pessoas opMmistas têm sistema imunitário mais forte positivarmo-nos, sermos bons
  • 89. positivarmo-nos, sermos bons • Boost na produtividade com iniciativas de positividade • Ode ao trabalho • Pancadas positivas: em que sou bom, em que preciso melhorar. • Mudar de ritmo se necessário e ter flexibilidade de pensamento. Imprevistos surgem • Life Ability: 40% actividades intencionais; 10% circunstâncias; 50% valor de referência
  • 90. promover o bem-estar • pertencer a um clube/associação • formação e aprendizagens novas • viajar, sair da caixa, olhar atento • voluntariado • vida saudável e exercício físico • ajudar e ser útil aos amigos, outros • autorizar-se a ter tempo para nós • saber apreciar os detalhes da vida • abrandar, desacelerar, parár para apreciar, contemplar, sentir • ter um plano/foco
  • 92. -A sensação de chegada deverá conter uma invasão de familiaridade, como se estivesse a tocar uma música conhecida. Deverá ser acolhedora, sincera e confortável considerando que o cliente teve que percorrer muitos kilometros para ali chegar, ter passado por eventuais atrasos, perdas de bagagem, trânsito, mau humor do taxista que o trouxe, etc. -O cenário deverá ser de “chegada ao destino”, sem mais peripécias e o início de um novo estado de espírito: “flow”, de calma e usufruto de cada momento. Chegada 1º contacto
  • 93. Cumprimento e Saudação à chegada apropriados “Bem-vindo! Como correu a sua viagem?” “Olá! Que bom recebê-lo no nosso restaurante outra vez!” Cumprimento e Saudação à chegada inapropriados “O seu pedido?” “Faça favor!” “Tenha a bondade” saudações & dizeres
  • 94. Cumprimento e Saudação à partida apropriados “Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bom tê-lo por cá!” “Esperamos vê-lo em breve. Faça uma boa viagem de regresso” Cumprimento e Saudação à partida inapropriados “Adeus.” saudações & dizeres
  • 95. Benefícios da Fidelização •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior •É mais caro conquistar novos clientes que fidelizá-los •Maior possibilidade de venda •Direccionamento de campanhas promocionais •A satisfação do cliente está vinculada ao empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...)
  • 96. -as pessoas compram de quem gostam, de quem as ouve com ouvidos de ouvir -fidelização: é 5 x + fácil fidelizar que vender a novos clientes -semelhança, elogio, cooperação (“eu tb gosto deste produto”), reciprocidade- são as chave segundo Chaldini -atenção à companhia do cliente (influência) -adaptarmo-nos ao ritmo do cliente (não mostrar que estamos à espera ou a atrasá-lo...) -mais do que fidelizar, criar “fãs incondicionais” vs “fiz o que devia ser feito” -sorrir extra, acompanhar, serviço pós-venda, newsletter, email, notícias, aniversário, surpresa... fidelização relação de confiança
  • 97. "Reservamos para si o quarto com melhor vista. Desfrute!” "Este quarto em particular é mais amplo que os outros, para que fique à vontade." técnicas product empowerment
  • 98. Conceitos inseparáveis da Qualidade l Confiança l Franqueza l Amadurecimento profissional e pessoal l Compromisso l Responsabilidade “Qualidade significa ir ao encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”
  • 99. •Standards hotel •Ouvir: escuta activa •Pedir Desculpas •Resolver: diplomacia, sem reacção emocional nem debate, compaixão •Agradecer conflitos gestão e relações reclamações
  • 100. _inovação 5 C’s Relais & Chateaux Modas e tendências: feng shui, vega Hotel Raffles em Singapura Casas Rurais Excelência