ATENDIMENTO AO CLIENTE

536 visualizações

Publicada em

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

Publicada em: Negócios
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
536
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
16
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
14
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

ATENDIMENTO AO CLIENTE

  1. 1. FIDEL TORQUATO
  2. 2. ASSUNTOS A SEREM ABORDADOS CONCEITOS E OBJETIVOS DE ATENDIMENTO TIPOS DE CLIENTES/PÚBLICO O PERFIL DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO POSTURA PROFISSIONAL TRABALHO EM EQUIPE
  3. 3. CONCEITOS O QUE SIGNIFICA ATENDIMENTO? • ATENDIMENTO É O ATO OU EFEITO DE ATENDER (ACOLHER) • ATENDIMENTO É PRESTAR ASSESSORIA, CONSULTORIA, SANAR DÚVIDAS. • ATENDER É RECEBER COM ATENÇÃO E CORTESIA. • ATENDIMENTO É SIMPLESMENTE SUPRIR NECESSIDADES DE MANEIRA AGRADAVEL. Atender de forma diferenciada e humanizada, no tempo justo, com o máximo valor percebido. É valorizar o diálogo. É um trabalho de equipe. É um compromisso diário com o bem-estar do nosso usuário.
  4. 4. OBJETIVOS DO ATENDIMENTO • Qualquer atendimento tem por objetivo assistir o cliente em suas necessidades que geraram a procura pelo serviço. • Na atualidade, o objetivo principal do atendimento é encantar o cliente, permitindo torná-lo um parceiro da instituição, capaz de induzi-lo a falar bem da instituição e da pessoa/equipe que o atendeu.
  5. 5. TIPOS DE CLIENTES/PÚBLICO • CLIENTES/PÚBLICOS INTERNOS: COLABORADORES • CLIENTES/PÚBLICOS EXTERNOS: USUÁRIOS OU POSSIVEIS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS OFERECIDOS, FORNECEDORES...
  6. 6. TIPOS DE CLIENTES CONHCENDO O PERFIL DO CLIENTE O VERDADEIRO PROFISSIONAL SE ADAPTA AOS DIVERSOS TIPOS DE SITUAÇÃO E CLIENTES. TIPO DE CLIENTE CARACTERÍSTICAS DE COMPORTAMENTO COMO TRATA-LO NORMAL OUVE COM NATURALIDADE, PENSA, PONDERA E DECIDE. •EXPOR COM CLAREZA E OUVIR ATENTAMENTE • MANTER A CALMA • ACEITAR AS OBSERVAÇÕES CONTRÁRIAS • ARGUMENTAR COM OBJETIVIDADE SABE TUDO É CRÍTICO, AUTO-SUFICIENTE E VAIDOSO, JULGA-SE EM POSIÇÃO MAIS IMPORTANTE QUE OS OUTROS É ESNOBE E NÃO ACEITA OPINIÕES • ESCUTAR COM TOLERÂNCIA • ORIENTAR E FORNECER A INFORMAÇÃO COM CORTESIA E ATENÇÃO • REPETIR AS FRASES DEMONSTRANDO QUE CONCORDA COM ELE • MANTER UMA ATITUDE PROFISSIONAL SEM DEIXAR QUE O SEU EMOCIONAL INTERFIRA NA CONVERSA
  7. 7. TIPO DE CLIENTE CARACTERÍSTICAS DE COMPORTAMENTO COMO TRATA-LO IMPULSIVO NÃO ACEITA OPINIÕES, AO SE SENTIR PREJUDICADO, RECLAMA DA EMPRESA E DE SEUS FUNCIONÁRIOS • SEJA RÁPIDO E OBJETIVO • SAIBA OUVI-LO • DÊ UMA ORIENTAÇÃO CUIDADOSA • EXPLIQUE TODOS OS DETALHES DESCONFIADO DIFÍCIL DE SE EXPOR, NÃO CONFIA EM NADA, GOSTA DE DEBATER E RACIOCINAR, GERALMENTE JÁ SOFREU DESENGANOS E DECEPÇÕES. • CONQUISTE SUA CONFIANÇA POR MEIO DE APRESENTAÇÕES SEGURAS • FORNEÇA-LHE DETALHES RACIONAIS E LÓGICOS • NÃO SE APRESSE • UTILIZE CARISMA • DÊ-LHE PROVAS DE SUAS AFIRMAÇÕES NERVOSO O CLIENTE INSATISFEITO, NERVOSO, DESCONTROLADO, QUE GRITA, NOS FORNECE MAIS APRENDIZADO, POIS TEMOS QUE AGIR EXATAMENTE DE FORMA OPOSTA A SUA. 1. DEIXAR QUE ELE FALE TUDO, SEM INTERROMPER. DEIXE ESVAZIAR, LIVRAR-SE DO PROBLEMA; 2. JAMAIS CONFRONTÁ-LO, POIS ISSO LEVARIA A UMA DISCUSSÃO CUJA DIMENSÃO PODERIA SER INCALCULÁVEL; 3. ANOTAR AS CAUSAS DA SUA INSATISFAÇÃO, COMO FORMA DE RESPEITO AO PROBLEMA E CREDIBILIDADE NO ASSUNTO 4. SEJA CORTÊS, ASSUMINDO UMA POSTURA NATURAL. 5. RESOLVA O PROBLEMA
  8. 8. OS ERROS MAIS COMUNS QUE AS PESSOAS COMETEM AO ATENDEREM UMA PESSOA  GRITAR, PARA PEDIR ALGUMA COISA OU CHAMAR ALGUÉM.  COMER NA FRENTE DO CLIENTE.  FAZER CRÍTICAS A OUTROS SETORES/PESSOAS.  MÁ VONTADE/FRIEZA.  FALTA DE CONHECIMENTO A RESPEITO DO TRABALHO.  NÃO OUVIR, ANTECIPAR A RESPOSTA.  NÃO CUIDAR DA APARÊNCIA.  TRABALHAR NO ACHISMO.  PROCURAR CULPADO. (ENCONTRE A SOLUÇÃO) ...
  9. 9. EM VEZ DE DIZER UTILIZE SINTO MUITO MAS NÃO SEI VOU ME INFORMAR SOBRE O ASSUNTO. É SÓ ISSO? ALGO MAIS QUE PODERIA FAZER PELO SENHOR(A) SÓ UM MINUTO O SENHOR(A) PODERIA FAZER A GENTILEZA DE AGUARDAR UM MOMENTO. ISSO NÃO É COMIGO VOU ENCAMINHA-LO À PESSOA RESPONSÁVEL
  10. 10. • As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por: problemas relacionados à postura de atendimento; • 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas; • 9% fogem pelo preço; • 9% fogem por competição, mudança de endereço. Fonte: National Retail Merchants Association. 68% 14% 9% 9% Postura de Atendimento Reclamações não atendidas Preço Mudança de endereço
  11. 11. É fundamental compreender que atender as pessoas com qualidade não é apenas tratá-la bem, é mais do que isso, é nunca prometer o que não pode cumprir, é fazer o que estiver ao seu alcance, é superar as expectativas dos clientes, sempre com muito respeito e educação. Tratando-o da mesma maneira que gostaria de ser tratado.
  12. 12. O QUE DEVEMOS FAZER PARA SE OBTER EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO?  Compreender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de ENTENDER e ATENDER as necessidades dos clientes.  Entender o lado Humano – Ter empatia  Conhecer o máximo a respeito da instituição.
  13. 13. passos para a excelência no atendimento Manter sempre uma boa aparência. Preste atenção no cliente, evite distrações, entenda-o, faça perguntas para saber a real necessidade dele. Atenda o cliente imediatamente, não fique jogando ele de um lado para o outro. Seja sempre Cortez, deixe de lado preconceitos.
  14. 14. Não use gírias, ou expressões que criem falsas intimidades: “Meu bem” “querido”. Chame o cliente pelo nome, ou simplesmente SR. SRA. Utilize uma linguagem que o cliente compreenda. Nem sempre falar bonito é legal, e sim falar de maneira certa para cada tipo de pessoa. E muito cuidado com o tom de voz.
  15. 15. Dê tempo para que o cliente explique o que deseja, sem interrompê-lo. Sorria, O SORRISO abre portas e é considerado uma linguagem universal. AGILIDADE: Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do serviço prestado.  NUNCA ESQUEÇA A MISSÃO DO ATENDENTE: SERVIR
  16. 16. ENFIM, O SEGREDO DO BOM ATENDIMENTO É INTERESSAR-SE SINCERAMENTE PELAS PESSOAS, POR QUE A QUALIDADE DO SEU ATENDIMENTO VAI DEPENDER SOMENTE DE VOCÊ, TALVEZ O CLIENTE NEM SEMPRE TENHA RAZÃO, MAS SEMPRE ESTARÁ EM PRIMEIRO LUGAR.
  17. 17. ESTEJA SEMPRE PREPARADO PARA MOSTRAR UMA BOA POSTURA PROFISSIONAL. E NÃO É SÓ A ROUPA QUE CONTA, AS ATITUDES E A LINGUAGEM TAMBÉM DIZEM MUITO SOBRE VOCÊ.
  18. 18. • CUIDE DA APARÊNCIA. Aparência engloba tudo o que pode ser visto à sua volta Objetos, mesa, seu escritório, seu material de trabalho, etc. (MARKETING PESSOAL). Modo de sentar de falar, tom de voz... • NO DIA A DIA DO TRABALHO SEJA GENTIL E EDUCADO. “Bom dia”, “por favor”, “com licença”, “obrigado” são palavras bem-vindas.
  19. 19. • Não force intimidade com seus colegas Lembre-se: a relação é de trabalho, não pessoal. • Mantenha o bom humor, mas cuidado com as brincadeiras excessivas e sempre respeite o limite e espaço de cada um. • Procure estabelecer relações cordiais e de confiança com seus colegas É importante que eles saibam que podem contar com a equipe para solucionar problemas mais difíceis.
  20. 20. • Respeito para com todos. “Respeito é bom e todo mundo gosta” • RESPEITE A HIERARQUIA. • Seja responsável. cumpra suas atividades de maneira eficaz. • Lembrem-se, sempre somos julgados: e algumas situações são de extrema importância: O que fazemos, a nossa aparência, o que falamos e o modo como falamos.
  21. 21. • Em uma pesquisa feita por Harvard, universidade norte-americana, dois terços das demissões nas corporações são causadas por dificuldades de RELACIONAMENTO. • Com uma jornada semanal de trabalho de 40,5 horas, segundo dados do IBGE, passamos mais tempo com nossos colegas de trabalho do que com a nossa própria família. Portanto, manter um bom relacionamento no ambiente corporativo é essencial para uma carreira de sucesso.
  22. 22. O seu sucesso profissional não depende apenas da sua capacidade técnica, também é fundamental saber manter boas relações.
  23. 23. • COMUNICAÇÃO. • No trabalho em equipe, cada membro sabe o que os outros estão fazendo e reconhecem sua importância para o sucesso da tarefa. • Repasse conhecimentos sobre atividades para outros. • Esteja pronto para ajudar. SEJA PARTICIPATIVO. • NINGUÉM VAI MUITO LONGE SOZINHO.
  24. 24. O QUE SERVE PARA UM CLIENTE PODE NÃO SERVIR PARA OUTRO.
  25. 25. BUSQUE SOLUÇÕES EFICIENTES JÁ TOMEI BANHO HUMM... FOI RÁPIDO.
  26. 26. ESCOLHA A FERRAMENTA MAIS ADEQUADA PARA CADA SITUAÇÃO Atrasado Bêbado Batom
  27. 27. PREVISÃO E REALIZAÇÃO NEM SEMPRE SAEM COMO PLANEJADO Come on! It can‘t goVamos lá, não podemos errar todas...
  28. 28. O USO DE SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS É INEVITÁVEL...
  29. 29. NÃO FAÇA PROPAGANDA ENGANOSA
  30. 30. Droga, o Windows travou de novo O que vocês estão esperando? Vão ajudá-lo a dar Ctrl Alt Del MAS AS DIFICULDADES DAS PESSOAS DEVEM SER CONSIDERADAS
  31. 31. APRENDA A TRABALHAR SOB PRESSÃO
  32. 32. ACREDITE EM VOCÊ MESMO. TENHA CONFIANÇA.
  33. 33. Trabalhem com amor, compromisso e dedicação. E não esqueçam que nós temos um DEUS vivo que nos ama e que está sempre do nosso lado. OBRIGADO! FIDEL TORQUATO email. fideltorquato@hotmail.com Contato: (88) 9633-6557

×