[BPM Global Trends 2014] Nicir Chaves (Previdência Social) – Design Thinking for BPM

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Design Thinking for BPM

Leonardo da Vinci
(1452-1519)
Polímata italiano:
Cientista; matemático;
engenheiro; inventor;
anatomista; pintor;
escultor; arquiteto; botânico;
poeta; músico; percursor
da aviação e da balística...
Curiosidade insaciável era
igualada apenas pela sua
capacidade de invenção.

“Que o teu trabalho seja perfeito
para que, mesmo depois da tua
morte, ele permaneça.”
Leonardo da Vince.

Design, nas ciências, como uma
“forma de pensar...”, 1969.
Herbert Simon

Design, na engenharia como “Experiences in
Visual Thinking”, 1973.
Robert McKim

O conceito de “Design thinking” popularizado
como “...ação criativa...”
Rolf FasteDavid M. Kelley

Expressão Design Thinking: usada desde dos anos
80 90
Tim Brown

Tom Kelley
80 90

Roger Martin
80 90

...mas o
que é
design?
Projeto
Plano
Criação
Ideia
Inovação...
???

...o que é
thinking?
Pensar...
Achar...
???

O que é
Design
Thinking?

Design Thinking?
Desenho de um
pensamento?
Pensamento de
um desenho?
Abordagem ou
metodologia?
Modismos?

“...um conjunto de princípios e ferramentas
extraídos da prática de Design Industrial
para permitir que pessoas não geniais
consigam desenvolver, sistematicamente,
soluções inovadoras e efetivas...”

Abordagem para melhoria, inovação e
transformação de
serviços e produtos.

Comoinovarem
processosdeserviço?

Pensamento
Integrador
Desejável
Integrar várias
dimensões
Exequível
Processo Não
Linear
Percorrer um
processo não linear
Concreto
Construir
Abstrato
Viável
Entender
Pensamento
Ambidestro
Combinar formas de
pensar
Como inovar em processos de serviço?

Combinar o que é viável, exequível e desejável!
Inovação
Emocional
Inovação
Funcional
NEGÓCIO
(viável)
TECNOLOGIA
(exequível)
Inovação da
EXPERIÊNCIA
Inovação de
Processo
PESSOAS
(desejável)

Combinar o pensamento
Analítico e Criativo!
Predominantes no mundo
dos negócios:
 Aspiração: trazer os resultados
previstos, dentro do prazo e
minimizando os riscos.
 Preferência: replicar soluções já
testadas.
Predominantes no mundo
das artes:
 Aspiração: fazer algo novo,
diferente e inusitado, causando
impacto e surpresa.
 Preferência: criações inéditas e
imprevisíveis.
Confiabilidade Originalidade
GAP coberto
pelo Design
Thinkign
Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)

Percorrer um processo não linear
DIVERGIR CONVERGIR
? Criar
escolhas
Fazer
escolhas !
DIVERGIR CONVERGIR
Criar
escolhas
Fazer
escolhas
Espaço Problema Espaço Solução

Como adaptar o
Design Thinking
para repensar
um serviço
público?

O Amor (Caetano)
Talvez quem sabe um dia
Por uma alameda do zoológico ela também chegará
Ela que também amava os animais
Entrará sorridente assim como está na foto sobre a mesa
Ela é tão bonita
Ela é tão bonita que na certa eles a ressuscitarão
O século trinta vencerá
O coração destroçado já pelas mesquinharias
Agora vamos alcançar
Tudo o que não podemos amar na vida
Com o estelar das noites inumeráveis
Ressuscita-me ainda que mais não seja
Porque sou poeta e ansiava o futuro
Ressuscita-me lutando contra as misérias do cotidiano
Ressuscita-me por isso
Ressuscita-me quero acabar de viver o que me cabe
Minha vida para que não mais existam amores servis
Ressuscita-me para que ninguém mais tenha de sacrificar-se
Por uma casa, um buraco
Ressuscita-me para que a partir de hoje
A partir de hoje a família se transforme
E o Pai seja pelo menos o Universo
E a Mãe seja no mínimo a Terra, a Terra, a Terra.
Vladimir Maiakovski
(1893-1930)
O Amor

O que é um serviço público?

Desenvolvimento organizacional
Rede colaborativa
Melhoria da gestão pública
Padrões de qualidade e racionalidade
Melhoria do desempenho institucional
Inovação institucional
Racionalização de processos
Redesenho de serviços

Linha do Tempo na Previdência Social
2001-2004
INSS
Modelagem
de processos.
2008
Planejamento
Integrado.
Institui a Gestão
de Processos.
2009-2010
Institui a Gestão
da Informação
Corporativa;
Termo de
Compromisso
de Resultados.
2011
Planejamento
Integrado e
Alinhado com o
PPA;
Escritório de
Processos e
Projetos.
2012
Desenvolvimento
do e-DOC;
Automação do
processo do SIC.
2013
PREVIC
Escritório de
processos;
Modelagem do
Processo de
Contratações;
Desenho dos
Serviços.

Resultado do diagnóstico efetuado pelo Ministério do
Planejamento, Orçamento e Gestão, destacou o Ministério da
Previdência Social em primeiro lugar, colocando-o como
modelo a ser seguido pelos órgãos do governo.
Diagnóstico de Gestão Estratégica

A Previdência
é Social
 Presente nos Municípios com mais de
20.000 habitantes.
 De cada 3 Municípios 2 têm FPM menor
que renda da Previdência Social.

Atendimentos: 200 mil
Processos administrativos: 40 mil
Papel: 5 toneladas
Caixas-arquivos: 1.000
Estantes: 28
Área: 32 m2

Agências da Previdência Social: 1.603
Tempo Médio Concessão: 30 min
Benefícios: 29.806.756
Valor da folha: R$ 24.020.532.056,20
Uma das maiores folha da América Latina

O que você pensa?

Saúde...
Educação...
+ Saúde?
+ Médicos?
+ Hospitais?
+ Escolas?
+ Bolsas?
+ Professores?
Previdência...
+ Aposentadorias?
+ Auxílios?
Quais serviços públicos?

Reforma Administrativa do Estado - 1967

Como identificar
o Valor Público?

Proposta de
Valor 01
Cliente
D e E
“Cadeia de Valor Público”
Proposta de
Valor 01
Macroprocesso 01
Processo 1.2 Processo 1.3Processo 1.1
Macroprocesso 02
Processo 2.2Processo 2.1
Cliente
A e B
Proposta de
Valor 01
Macroprocesso 03
Processo 3.2 Processo 3.3Processo 3.1 Processo 3.4Processo 3.4
Cliente
B e C
Macroprocesso 04
Macroprocesso 05
Cadeia de Valor nos Órgão Públicos

Proposta de
Valor 03
Cliente
B e C
“Cadeia de Valor Público”
Proposta de
Valor 01
Macroprocesso 01
Macroprocesso 02
Cliente
A e B
Proposta de
Valor 02
Macroprocesso 03
Processo 3.2 Processo 3.3Processo 3.1 Processo 3.4Processo 3.4
Cliente
B e C
Macroprocesso 04
Macroprocesso 05
Detalhar Serviços Públicos pela Cadeia de Valor
Serviços 01
Serviços 02
Serviços 03
Serviços 04 Serviços 05

Avaliação dos Serviços em duas dimensões:
Lacunade
Economicidade
Custos com
Recursos
Custo Ótimo
Lacunade
ValorPúblico
Valor Público
"Percebido"
Valor Público
“Alvo”

O Valor Público Percebido é construído ao longo
de cada etapa de interação na Jornada do Cliente.

O Valor Público é comparado com o “Valor
Público Alvo” para cada uma destas etapas...
...

ValorPúblico:
Oquenossoserviço
entrega?
Lacunade
“ValorPúblico”

Como interagir
com a sociedade
para identificar
suas demandas e
necessidades?

Etapas do Design Thinking

Escopo
Imersão
Experiência
Organização
Definição
Experimento
Redesenho de Serviços Públicos

Que ferramentas utilizar?

Business Model Canvas: como lógica de
representação de um modelo de negócios.

Business Model Canvas como lógica de
representação de um modelo de negócios.

Fontes de FinanciamentoEstrutura de Custos
Proposta de Valor
Valor Público
ServiçosAtividades e RecursosParceiros
Relacionamento
Canais
ClientesLegitimidade e Apoio
Business Model Canvas
Adaptado para o Serviço Público.
Qual o valor público do
conjunto de serviços
prestados pela
instituição?
Quais são as instituições
que suportam a entrega dos
serviços previstos?
Quais são os serviços
prestados por estas
instituições e como eles se
relacionam na cadeia de
prestação do valor?
Quais processos e
atividades chave são
necessários para
prestação dos serviços que
materializam a proposta
de valor? Quais os
requisitos de desempenho
de cada um destes?
Quais são os recursos chave
para viabilizar a prestação
dos serviços? Como estão
estruturados as pessoas,
tecnologias, normas,
equipamentos etc?
Como é o relacionamento
com os clientes e atores de
legitimidade e apoio,
antes durante e após a
execução do serviço?
Quais os possíveis canais
pelos quais os serviços são
entregues aos clientes?
Quais as características e
particularidades de cada
um deles?
Quais serviços são
ofertados pela
instituição? Quais os
requisitos de
desempenho
acordados com os
clientes?
Quem são os clientes dos
serviços, quais as suas
necessidades, como eles
percebem valor e como
julgam a efetividade do
que recebem?
Quais os custos incorridos para prestação dos serviços? Qual a fonte de financiamento para viabilizar a prestação do serviço?
Qual a lógica de financiamento do serviço (p.ex. unidade) ?
Quem são os atores que legitimam, apoiam,
financiam e/ou influenciam a percepção de valor e a
opinião sobre o serviço? Quais as suas necessidades
e percepções de valor em relação ao serviço
prestado?

Envolve outras pessoas;
Aberto para colocar e tirar ideias;
Comunica facilmente as ideias.

Como estudar e
entender a
mente do
Cliente?
? ? ?

Principais características da persona:
• Quais os seus principais hábitos?
• Quais os principais padrões de comportamento?
• O que ele considera de mais crítico?
• De quanto em quanto tempo a persona consome o serviço?
Demandas:
• Que atributos do serviço são mais demandados por esta persona?
• O que ele espera quando é atendido?
• Do que ele não gosta quando consome o serviço?
Qual o perfil da persona?
• Nome:
• Idade:
• Emprego:
• Estado Civil:
Construindo e entendendo os “Personas”

Mapa da Empatia

Colocar-se no lugar do Cliente?
Construindo e entendendo os “Personas”

Jornada do Cliente

Compilar os insights coletados durante a imersão nas
jornadas dos clientes envolvidos no serviço.
Insights
PersonaBPersonaA Jornada do Cliente

Com base nos insights, construir possíveis modelos de
serviço, considerando estratégias de redesenho distintas:
O Redesenho pode partir da:
Proposta de Valor;
Clientes;
Gestão Interna;
Custos e Financiamento; ou
Diversos pontos.
Proposta de Valor
Gestão Interna
Clientes Custos e Financiamento
ConstruçãodeCenários

Base na Atratividade e Viabilidade da Hipótese
Viabilidade
Atratividade
Os Cenários devem ser
Priorizados por sua
viabilidade de execução
considerando tecnologia e
recursos, bem como a
atratividade de mercado que
ele pode ter.
Caso um dos dois pilares seja
baixo, o cenário deve ser
descartado!
PriorizaçãodeCenários

Redesenho da Jornada do Cliente

Viver a Experiência do Cliente

Pré-serviço Serviço Pós-serviço
Redesenho da Jornada do Cliente

Ator(es) O que ganha? O que esperamos dele? Hipóteses
Quem
são?
O que cada
um desses
atores irá
receber em
troca?
O que precisamos
que cada ator faça
para que o negócio
funcione?
Mapa de Hipóteses

Desperdício
Produtos que
você quer
construir
Produtos de
baixa qualidade
que ninguém
quer usar
Mínimo + Viável
Bons recursos para testar as
respostas de usuários
Produto ou Serviço
Médio Viável
Produto Mínimo Viável (MVP)

Produto Mínimo Viável (MVP)

"Mude, mas comece
devagar, porque a direção
é mais importante que a
velocidade."
Edson Marques

http://www.this-is-my-story.com/
inovação...

Como uma onda no mar.
(Lulu Santos)
Nada do que foi será
De novo do jeito que já foi um dia
Tudo passa
Tudo sempre passará
A vida vem em ondas
Como um mar
Num indo e vindo infinito
Tudo que se vê não é
Igual ao que a gente
Viu há um segundo
Tudo muda o tempo todo
No mundo
Não adianta fugir
Nem mentir
Pra si mesmo agora
Há tanta vida lá fora
Aqui dentro sempre
Como uma onda no mar (Bis)

“...informações transparentes,
serviços inteligentes...”

Nicir Chaves
Assessora de Gestão Estratégica e Inovação Institucional
Ministério da Previdência Social
nicir.chaves@previdencia.gov.br

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