Este documento discute como as empresas podem oferecer uma experiência única e consistente aos clientes através de múltiplos canais para fidelizá-los. Primeiramente, enfatiza a importância da experiência do consumidor em um ambiente omni-canal e como o showrooming impacta a fidelização. Também destaca a necessidade de definir uma régua de relacionamento que abranja todas as interações do cliente com a marca e de capacitar a equipe para entender as ações entre canais.

1. Omni-­‐Channel
Retailing:
como
oferecer
uma
experiência
única
para
fidelizar
seus
clientes
São
Paulo
15/03/2013
1

2. 1.
Sumário
1. Sumário
2. eNext
e
Metodologia
3. Omni-­‐Channel
é
tudo
sobre
a
Experiência
do
Consumidor
4. O
impacto
do
Showrooming
5. O
novo
CRM
e
a
Régua
de
Relacionamento
6. IniciaRvas
da
Schutz
para
esta
realidade
2

3. 2.
eNext
e
Metodologia
Somos
a
maior
consultoria
especializada
em
Ecommerce
no
Brasil,
ajudamos
mais
de
80
empresas
a
implantarem
ou
melhorarem
a
performance
de
suas
lojas
virtuais.
Entendemos
que
o
sucesso
de
nossos
clientes
dependem
de
uma
abordagem
360º
do
negócio,
e
para
isso
criamos
uma
metodologia
proprietária.
3

4. 2.
eNext
e
Metodologia
 Habilidades
Estratégicas
 Melhores
PráRcas
do
PMI
 Foco
nos
KPIs
 Experiência
em
Consultoria
 Metodologia
 Ferramenta
de
Dashboard
para
Ecommerce
 Time
de
Gerenciamento
 Solidez
Financeira
2.
Gerenciamento
1.
Planejamento
3.
Gestão
de
Projeto
4

5. 3.
Omni-­‐Channel
é
tudo
sobre
a
Experiência
do
Consumidor
ParRcipação
do
Mobile
no
Ecommerce
Brasileiro
Smartphones
Vendidos
no
Brasil
2010
–
4,8
milhões
2011
–
9
milhões
2012
–
15
milhões
Média
de
acessos
3G
por
mês
em
2012:
70
milhões
Quem
acha
que
o
ano
do
mobile
e
da
conversão
mulJcanal
ainda
esta
por
vir,
está
parado
no
tempo.
2012
foi
o
ano
do
mobile,
a
consolidação
do
canal
já
aconteceu,
agora
vem
a
fase
33%
dos
Brasileiros
entre
18
e
49
anos
faz
pesquisas
via
smartphones
diariamente.
Em
2013
a
5ª
posição
no
mundo
em
d o
c r e s c i m e n t o
e
números
de
smartphones
será
brasileira.
maturação.
5
Fonte:
eNext,
IDC
e
Google
2013

6. 3.
Omni-­‐Channel
é
tudo
sobre
a
Experiência
do
Consumidor
O
consumidor
já
enxerga
a
marca
como
a
união
das
inicia3vas
5sicas
e
virtuais,
sejam
elas
através
de
Ecommerce,
Mobile
Commerce,
ou
através
dos
relacionamentos
que
acontecem
nas
redes
sociais
ou
centrais
de
atendimento.
6

7. 3.
Omni-­‐Channel
é
tudo
sobre
a
Experiência
do
Consumidor
O
cliché
do
CRM
prega
que
é
mais
caro
trazer
alguém
novo
do
que
m a n t e r
u m
c l i e n t e
a n J g o
fidelizado,
sendo
assim,
para
se
ter
uma
estratégia
contundente
e
vencedora,
você
precisa
pensar
em
como
converter,
manter
e
fidelizar
os
clientes
através
de
todos
os
canais
de
contato
com
a
marca.
7

8. 4.
O
impacto
do
Showrooming
na
Fidelização
O
Consumidor
hoje
compra
na
loja
asica
com
o
Celular
na
mão
e,
quando
esta
dentro
da
loja
compara
preços,
pesquisa
produtos
similares,
e
busca
informações
sobre
seus
produtos
a
ponto
de
saber
mais
até
que
seus
próprios
vendedores.
Essa
práJca
é
conhecida
como
Showrooming,
e
os
varejistas
que
quiserem
vencer,
independentemente
de
serem
asicos,
virtuais
ou
mulJ-­‐canais,
devem
estar
preparados
para
essa
realidade.
Quanto
mais
você
facilitar
a
vida
do
consumidor
nesta
práJca,
maior
será
sua
chance
de
fidelizá-­‐lo.
8

9. Estratégia
Ação
Resultado
O
que?
Como?
Melhorar
o
Definição
da
Atualmente
a
Régua
de
Aumento
das
Vendas
Relacionamento
não
relacionamento
com
régua
de
envolve
apenas
as
em
todos
os
canais
o
cliente
através
dos
relacionamento
comunicações
que
você
faz
(Físico
e
Virtual)
múlRplos
canais
com
o
cliente
e
sim
a
que
ele
faz
com
você
também
através
do
MulJcanal
Soluções
Encontrar
as
soluções
Redução
do
custo
de
Tecnológicas
tecnológicas
adequadas
aquisição
de
novos
após
a
definição
das
ações
clientes
Retenção
de
clientes
para
explorar
as
aJvidades
mulJcanal
através
de
múlRplos
Aprofundar
o
canais
Capacitação
da
Capacitar
todo
o
Jme
para
entender
quais
as
ações
relacionamento
com
o
Equipe
realizadas.
Principal
foco
nos
cliente
Jmes
de
venda,
atendimento
e
markeJng
9

10. TUDO É EXPERIÊNCIA!
10

11. 360º Experience
“Design for the complete experience.
There is no experience killer worse than a
story being told in only one place”.
(Sohrab Vossoughi, Business Week - 2008)
_Saiba onde sua marca se situa
(tecnologia, produto, experiência);"
"
_Conheça seu DNA;"
"
_Crie conexões emocionais;"
"
_O desafio do canal online é transmitir
todo pacote de experiência em um
ambiente restrito;"
11

12. 360º DO PRODUTO
12

13. 13

14. 14

15. ONLINE SHOPPING IN REAL STORES
15

16. NO FINAL DAS CONTAS
SEU E-COMMERCE É TÃO BOM
QUANTO SUA EQUIPE DE SAC
16

17. Para o cliente a marca é uma só
_Não interessa se ele comprou em loja
própria, franquia ou multimarca;"
"
_Não importa se o problema foi da
Logística, da Transportadora ou de
Integração;"
"
_Quando houver problema, a marca será
procurada nos canais ao alcance dele;"
"
_Equipe de SAC do E-Commerce Schutz
atende qualquer problema ligado à
marca, independente se tem relação
com o E-Commerce;
17

18. Trazer um novo cliente é caro
_Mas perder um cliente fiel é muito
mais;"
"
_Ex: campanha de CPC a R$0,30,
conversão de 1% é igual a R$30,00
(CPA);"
"
_Qual o Customer Lifetime Value (CLV)
dos seus clientes? Ex: R$900,00 por
ano."
"
_Além da parte matemática/financeira,
experiências ruins tendem a se espalhar
(bad is stronger than good);
18

19. Como garantir uma boa experiência
_SAC inteligente. Não terceirize!"
"
_Pessoas, processos/treinamentos e
tecnologia;"
"
_Todo time tem que entender o
departamento de atendimento. Projeto 1
dia no SAC;"
"
_Alinhar expectativas com os clientes;"
"
_Mecanismos de controle /
monitoramento;"
"
_Reconhecer os problemas e corrigí-los;
19

20. Tire a temperatura!
_Hoje o Reclame Aqui é utilizado até mesmo em
reports internacionais de análise mercadológica;"
"
20

21. Agora é só surpreender!
Vídeo da campanha de Inverno! Festa de lançamento da coleção, onde atriz do vídeo, Leigh Lezark, foi DJ!
Venda com iPads"
no E-Commerce"
21
Showroom dentro da festa!

22. #schutzpartynight
22

23. 23

24. Resumindo
_1 Comece pelo SAC: pessoas, tecnologia, estrutura e
processos;"
"
_2 Conheça seus clientes e inicie um trabalho de CRM;"
"
_3 Entenda todos os pontos de contato da sua marca;"
"
_4 Faça um desenho da experiência que você quer
proporcionar e avalie as tencologias para isso;"
"
_5 Prototipe. Avalie. Melhore. Repita."
"
"
"
24
"

25. Obrigado!
25