O documento discute como oferecer uma experiência única para fidelizar clientes através do comércio omni-canal. Aborda como a experiência do consumidor está centrada em múltiplos canais e como as empresas devem se adaptar a práticas como o "showrooming". Também menciona a importância de melhorar o relacionamento com clientes por meio de vários canais.

1. Omni-Channel Retailing:
como oferecer uma
experiência única para
fidelizar seus clientes
São Paulo 15/03/2013
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2. 1. Sumário
1. Sumário
2. eNext e Metodologia
3. Omni-Channel é tudo sobre a Experiência do Consumidor
4. O impacto do Showrooming
5. O novo CRM e a Régua de Relacionamento
6. Iniciativas da Schutz para esta realidade
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3. 2. eNext e Metodologia
Somos a maior consultoria especializada em Ecommerce no Brasil, ajudamos mais de 80
empresas a implantarem ou melhorarem a performance de suas lojas virtuais.
Entendemos que o sucesso de nossos
clientes dependem de uma abordagem 360º
do negócio, e para isso criamos uma
metodologia proprietária.
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4. 2. eNext e Metodologia
Habilidades Estratégicas Melhores Práticas do PMI Foco nos KPIs
Experiência em Consultoria Metodologia Ferramenta de Dashboard
para Ecommerce Time de Gerenciamento
Solidez Financeira
2. Gerenciamento
1. Planejamento 3. Gestão
de Projeto
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5. 3. Omni-Channel é tudo sobre a Experiência do Consumidor
Participação do Mobile no Ecommerce Brasileiro Smartphones Vendidos no Brasil
2010 – 4,8 milhões
2011 – 9 milhões
2012 – 15 milhões
Média de acessos 3G por mês em
2012: 70 milhões
Quem acha que o ano do
mobile e da conversão
multicanal ainda esta por vir
esta parado no tempo. 2012
foi o ano do mobile, a
consolidação do canal já
aconteceu, agora vem a fase
33% dos Brasileiros entre 18 e 49 anos faz pesquisas via
smartphones diariamente. Em 2013 a 5ª posição no mundo em
do crescimento e
números de smartphones será brasileira. maturação.
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Fonte: eNext, IDC e Google 2013

6. 3. Omni-Channel é tudo sobre a Experiência do Consumidor
O consumidor já enxerga a marca como a união das iniciativas
físicas e virtuais, sejam elas através de Ecommerce, Mobile
Commerce, ou através dos relacionamentos que acontecem nas
redes sociais ou centrais de atendimento.
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7. 3. Omni-Channel é tudo sobre a Experiência do Consumidor
O cliché do CRM prega que é mais
caro trazer alguém novo do que
manter um cliente antigo
fidelizado, sendo assim, para se ter
uma estratégia contundente e
vencedora, você precisa pensar
em como converter, manter e
fidelizar os clientes através de
todos os canais de contato com a
marca.
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8. 4. O impacto do Showrooming na Fidelização
O Consumidor hoje compra na loja física com o Celular na
mão e, quando esta dentro da loja compara preços, pesquisa
produtos similares, e busca informações sobre seus
produtos a ponto de saber mais até que seus próprios
vendedores.
Essa prática é conhecida como Showrooming, e os varejistas
que quiserem vencer, independentemente de serem físicos, virtuais
ou multi-canais, devem estar preparados para essa realidade.
Quanto mais você facilitar a vida do consumidor
nesta prática, maior será sua chance de fidelizá-lo.
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9. Estratégia Ação
Resultado
O que? Como?
Melhorar o Definição da Atualmente a Régua de Aumento das Vendas
Relacionamento não em todos os canais
relacionamento com régua de envolve apenas as
o cliente através dos relacionamento comunicações que você faz (Físico e Virtual)
com o cliente e sim a que
múltiplos canais ele faz com você também
através do Multicanal
Soluções Encontrar as soluções
Redução do custo de
Tecnológicas tecnológicas adequadas aquisição de novos
após a definição das ações clientes
Retenção de clientes para explorar as atividades
multicanal
através de múltiplos
Capacitar todo o time para Aprofundar o
canais Capacitação da entender quais as ações relacionamento com o
Equipe realizadas. Principal foco no cliente
s times de venda,
atendimento e marketing
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