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5 - Meios de Pagamento – Do Físico ao Eletrônico

7 - O Marketing Já Devia Saber... Comparar é da Natureza Humana...
A E-Consulting® Corp. (www.e-consultingcorp.com.br), empresa do Grupo ECC, é uma
Boutique de Projetos e Conhecimento 100% ...
O grupo ECC é formado por empresas de tecnologia, consultoria e investimento
comprometidas com a criação e disseminação de...
Meios de Pagamento – Do Físico ao Eletrônico

Desde o início da civilização o homem         eletrônicos responderam por 53...
de pagamento. Para tal, a tecnologia          vales transporte e refeição aos
NFC (Near Field Communication -             ...
O Marketing Já Devia Saber... Comparar é da
Natureza Humana

A Internet é o caldeirão dos                   vantagens e, p...
de distância de seu potencial                   online (Sites de comparação de preços,
comprador, foi natural que este    ...
Conteúdo de Valor e as Cadeias Digitais

Para os antigos produtos de                    poderosa de canais convergentes,
i...
O    Impulso      dos    Setores     da         •   Tendência à digitalização das
Convergência                            ...
Conclusão                                    A qualidade e intensidade das relações
                                      ...
Veneza Funciona Porque Seus Canais Estão
Integrados


Os canais corporativos representam um           pode até suprir uma ...
Entretanto, via de regra, grande parte         vender, fidelizar, gerarem percepção
das empresas ainda possui controles e ...
para    um     bom      relacionamento,        integrados, o todo não funcionará com
presume-se que as partes se          ...
3 Fatores Essenciais do E-Commerce no
Varejo

Nos últimos anos, o Varejo brasileiro          Dentre estas destacamos a ado...
posicionamento e proposta por parte             especialistas (hubs) relacionados aos
do cliente sejam uníssonos e        ...
As Relações Empresa-Cliente no Cenário
Digital

A tecnologia da informação e a mídia             armou o cliente com poder...
suficientes),   objetivando    maiores           função de históricos anteriores ou
resultados com menos ou igual volume  ...
Customer Care Networks: o Futuro dos Call
Centers, o Motor do CRM

Apesar       de       indiscutivelmente        centros ...
As grandes rupturas que emergem                   5. Como os consumidores serão
desse contexto são:                       ...
Virtualizando Organizações: Caminho sem
Volta

As possibilidades existentes para a             uma determinada cadeia de v...
Assim como acontece no ambiente                promovem o palco ideal para que, de
físico, o foco dos esforços e          ...
M-Commerce: Hoje? Amanhã?

Recentemente superarmos, segundo a                           cartões de crédito (1,4
Anatel, o ...
sobre o futuro dos celulares (3.200             Além disso, os consumidores querem
caracteres – cerca de 6 minutos de     ...
telecomunicações        e     aparelhos        sua vez, não se limita à instalação de
celulares, associados a umas postura...
E-Commerce Multiplataforma: Sopa de
Letrinhas

A Web será uma das principais                  mais de 180 milhões de apare...
importará quantos ou quais dispositivos           facilitar a navegação e usabilidade de
digitais o usuário possui, pois t...
maturação de soluções que as                     processo de compra (Purchase cycle)
empresas dos diversos mercados vivem ...
E-Banking 2.0: Móvel e Interativo

A competitividade do setor financeiro           celular, os conceitos de mobilidade e
e...
Tecnologia                                                    práticas comerciais e de
                                   ...
etc) como ponto de venda/acesso para            Independente da velocidade com que
os serviços financeiros. Imagine a     ...
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  2. 2. Índice 5 - Meios de Pagamento – Do Físico ao Eletrônico 7 - O Marketing Já Devia Saber... Comparar é da Natureza Humana 9 - Conteúdo de Valor e as Cadeias Digitais 12 - Veneza Funciona Porque Seus Canais Estão Integrados 15 - 3 Fatores Essenciais do E-Commerce no Varejo 17 - As Relações Empresa-Cliente no Cenário Digital 19 - Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM 21 - Virtualizando Organizações: Caminho sem Volta 23 - M-Commerce: Hoje? Amanhã? 25 - E-Commerce Multiplataforma: Sopa de Letrinhas 29 - E-Banking 2.0: Móvel e Interativo 2
  3. 3. A E-Consulting® Corp. (www.e-consultingcorp.com.br), empresa do Grupo ECC, é uma Boutique de Projetos e Conhecimento 100% brasileira, especializada nos setores e práticas de TI, Internet, Mídia, Telecom e Contact Center, líder na criação, desenvolvimento e implementação de estratégias e serviços profissionais em TI, E- Business e Comunicação Digital para empresas líderes em seus mercados. Atuando no tripé Consultoria de Negócios, Análise e Desenvolvimento Tecnológico e Comunicação 360o., a E- Consulting® Corp. Desenvolve seus projetos e soluções a partir de metodologias proprietárias associadas às metodologias golden-standard de mercado. A empresa é, atualmente, formada por cerca de noventa profissionais multidisciplinares, com vasta experiência em bancos de investimentos, agências de publicidade, empresas de consultoria e tecnologia. Seu modelo de negócios e atuação reúne somente clientes preferenciais, parcerias duradouras, metodologias comprovadas, experiências únicas, serviços exclusivos, atendimento personalizado e foco em resultados. 3
  4. 4. O grupo ECC é formado por empresas de tecnologia, consultoria e investimento comprometidas com a criação e disseminação de conhecimento autêntico em prol do desenvolvimento nacional. O grupo ECC é constituído por cinco empresas de destaque em seus segmentos de atuação, interligadas através de sua vasta rede de valor, contribuição e conhecimento. A E-Consulting Corp. É o braço tecnológico do Grupo ECC, desenvolvendo e implementando Projetos e Serviços Profissionais em TI, Internet, Telecom, Mídia e Contact Center. A DOM Strategy Partners (DOM/SP) é a primeira consultoria integralmente nacional focada em Estratégia Corporativa, com ofertas metodológicas golden-standard e proprietárias. A Knowledge For Business (K4B) tem como objetivo vender para o mercado Produtos de Conhecimento gerados pelas empresas da Holding e seus parceiros. O Instituto Titãs é uma organização do 3º Setor formada por brilhantes cérebros universitários, cuja missão é Capacitar ONGs e Governos a Serem Mais Eficientes, a partir da transferência de conhecimento e recursos da iniciativa privada. A InVentures é uma VCC com o objetivo de Apoiar Start-Ups e Idéias Inovadoras ligadas ao core-business do Grupo ECC. 4
  5. 5. Meios de Pagamento – Do Físico ao Eletrônico Desde o início da civilização o homem eletrônicos responderam por 53,8% dos transaciona bens se utilizando de meios pagamentos no varejo tradicional. de troca que vão desde o escambo à Por outro lado, as lojas não mais utilização de mecanismos de paridade, possuem restrições físicas ou tais como cédulas, moedas, cheques, geográficas. Uma vez tendo-se acesso a ordens de pagamento e cartões de Web, seja através de um desktop ou de crédito. Porém, as maiores e mais um dispositivo móvel (notebook ou dinâmicas mudanças em curso na telefone celular, por exemplo), é forma como os agentes transacionam e possível comprar em uma loja virtual realizam a compensação financeira localizada em qualquer parte do entre si concentram-se nos dispositivos planeta e a qualquer horário. e ambientes utilizados para tal. Segundo o VOL – Índice de Varejo A evolução dos meios de pagamento Online da E-Consulting, o e-commerce teve um grande salto a partir do de bens de consumo deve atingir marca momento em que foi possível separar o próxima de R$ 10bi de faturamento em valor monetário do seu meio físico. 2009, chegando a R$ 21 bilhões em seu As formas “físicas” de pagamento acumulado com automóveis e turismo. (moedas, cédulas, cheques etc,) estão As compras virtuais já são uma sendo substituídas, em ritmo realidade representativa no varejo; acelerado, pelas formas eletrônicas e porém, comprar significa transacionar digitais. O grande avanço da Tecnologia valor por um bem ou serviço, e, para da Informação, em conjunto com a tal, a evolução dos meios de proliferação do uso da Web e da pagamento tem importante papel na telefonia celular, transformou tanto a consolidação desta modalidade. forma e locais de compra, quanto os Os meios de pagamento online mais meios e formas de pagamento. utilizados pelos internautas “e - De acordo com o Banco Central, os consumidores” são cartões de crédito, cartões de crédito e débito respondendo por perto de 80%, cartões aumentaram a sua participação em de débito com 8,5%, seguidos de perto 84% nas vendas entre 2005 e 2008, em por pagamentos via transferências contraste com a queda de 23% no uso bancárias e boleto com 9% das de cheques. Em 2008, ocorreram 2,1 transações online. bilhões de transações com cartões de Outras modalidades de pagamento, débito, contra 1,94 bilhões de ainda inovadoras, prometem transações com cheques. Incluídos os revolucionar ainda mais as modalidades cartões de crédito na conta, os cartões 5
  6. 6. de pagamento. Para tal, a tecnologia vales transporte e refeição aos NFC (Near Field Communication - celulares, bastando que o consumidor tecnologia sem fio de curto alcance, aproxime o aparelho de um terminal que permite a comunicação entre com essa tecnologia. dispositivos próximos) promete maior Os meios de pagamento eletrônico agilidade, comodidade e segurança aos estão em constante evolução. Os seus usuários. avanços da tecnologia, sedimentados Uma parceria entre Claro, VisaNet, pelo fenômeno da convergência Nokia, Visa, Bradesco e Banco do Brasil tecnológica, trazem novos modelos de testará a viabilidade de um sistema de negócio impulsionando novas soluções pagamento móvel no Brasil - o Visa e gerando valor através de rupturas dos PayWave, que permite a utilização de processos tradicionais que buscam celulares com tecnologia NFC (Near atender aos anseios de facilidade, Field Communication) no Brasil para a comodidade e segurança de um público realização de pagamentos. A solução cada vez mais conectado. integrará cartões de crédito, débito, 6
  7. 7. O Marketing Já Devia Saber... Comparar é da Natureza Humana A Internet é o caldeirão dos vantagens e, por exemplo, venderem comportamentos humanos, produtos com margens mais altas. potencializados instantaneamente, Em outras palavras, a presença de online. A rede é o nirvana dos voyeurs informação rica e realista, igualmente a e cresce a cada possibilidade de espiar todos os agentes, no ato da compra, que propicia. É a perdição dos traria ao mercado a tão falada compulsivos, que compram e compram perfeição: preços e condições justas. cada vez mais. É o palco dos Pensemos nas bolsas de transações (de mentirosos, que se passam pelo que valores, balcões, feiras, etc), ambientes gostariam de ser nas salas de chat e transacionais físicos mais próximos do fóruns; é o oráculo dos necessitados, o mercado perfeito que existem e que conselheiro dos perdidos, o oásis dos mais se assemelham à Internet. Lá, os depressivos e solitários, o amigo dos preços se formam no ato, em função de amigos; um mundo para quem quer percepções delineadas pelo advento e conhecer gente e se comunicar. É o entendimento de fatos e informações planeta abstrato das diferenças e on-time que os agentes recebem. afinidades, só que real, tangível. Ações sobem e caem (e com elas Para quem está online tudo parece fortunas), pela simples variação de possível, perto, presente. Inclusive percepções de valor, causadas por comparar. novas informações e/ou novas leituras de informações existentes. Tivessem A rede, por sua característica meta, faz todos os negociantes nessas bolsas tudo ser aqui, ao mesmo tempo, agora. informações realistas, sem espaço para Ou seja, a chamada eficiência arbitragem, e não seriam necessários informacional (i.e., ter acesso à informes diários, nem seriam possíveis informação rica e comparativa no ato as arbitragens (que trazem ganho por da tomada de decisão) parece ser mais operarem em cima da ignorância possível na rede. E com ela, todos alheia). tendem a se sentir menos enganáveis. A rede trouxe “todos” os players online, Em economia, é justamente a ausência on-time. Em todos os setores da de informações de valor e veracidade, economia, do varejo (B2C) às no ato da tomada de decisão, que faz transações entre empresas (B2B) e às com que existam janelas de transações entre indivíduos (C2C), oportunidade para empresas e pessoas impossível em larga escala, antes dela. (agentes econômicos) poder aferir Com todos estando online, a um clique 7
  8. 8. de distância de seu potencial online (Sites de comparação de preços, comprador, foi natural que este Sites de Leilão, E-Marketplaces, etc) são passasse a fuçar, checar, comparar. isso. Sua razão de ser é trazer, instantaneamente, aos compradores, a Comparar é da natureza humana no ato chance de comparar preços, condições do consumo, seja quando consumimos comerciais, variedades, garantias, uma pessoa (a escolha do parceiro), reduzindo o poder de arbitragem dos seja quando consumimos valores, ideal, vendedores. religiões, filosofias, idéias, produtos, serviços, etc. O ato de escolher precede A opção B para as empresas, que não o ato de consumir. O ato de comparar querem se colocar nessa posição de precede o de escolher. comparadas, é construir uma rede de relações, valorizada por marcas tão Antes da rede, fazíamos isso do jeito fortes, tão fortes, que preço e as que dava, vivendo de universos condições comerciais não sejam restritos, regionalmente limitados. objetos de relevância na decisão de Hoje, com a rede, fazemos isso compra dos consumidores. E, globalmente. Um mundo de convenhamos, isso é para poucos, pois possibilidades (e riscos) se abriu e é sensorial, portanto, não-lógico, não passamos a operar em maior escala – racional. como agentes econômicos, por sermos consumidores. Há anos dizemos que a Internet muda tudo no mundo, de seus valores a Então caiamos na real. É claro que a relações. Não exatamente perfeição mercadológica nunca será estigmatizada da forma como possível. Ela é um daqueles targets despontou, fruto do voluntarismo aspiracionais do homem, mas distante, pontocom, mas justamente por pois é utópica. Mas buscá-la é um potencializar exponencialmente, a cada objetivo permanente. E essa busca dia, tudo que somos, sentimos, passa pela redução de distâncias. A pensamos e trazemos de nossa origem cada passo que damos, chegamos mais genética. perto dessa eficiência... E ganhamos com isso, pois mais e mais agentes e Assim sendo, sugiro que se prepare, informações se colocam à disposição amigo, porque o caldeirão vai ferver dos compradores para serem ainda mais... comparados. O resultado: escolhas Se sua empresa quer liderar a corrida certas, decisões qualificadas, eficiência digital por consumidores 2.0, fale com a e adequação. E-Consulting. Mecanismos de comparação de preços 8
  9. 9. Conteúdo de Valor e as Cadeias Digitais Para os antigos produtos de poderosa de canais convergentes, informação, conhecimento, educação, móveis e digitais e por sistemas de entretenimento e diversos outros gestão pautados em conhecimento e serviços intangíveis, com o crescimento algoritmos de valor. E tudo isso, sustentável da Internet, os tradicionais idealmente, em infra-estrutura cloud, depósitos de produtos estão sendo preferencialmente acessíveis como substituídas por data-centers, as caixas serviços. por bits e os caminhões por largura de Nesse contexto, as palavras-chave para banda. o sucesso desse “mundo integrado Uma das mudanças mais significativas convergente 2.0” passarão a ser nos modelos de negócios nessas colaboração, compartilhamento e indústrias se deu quando as empresas confiança. deixaram de competir umas com as O case da Indústria Cinematográfica outras para competir em rede de empresas, organizadas em torno de A informação e, em alguns casos, o uma cadeia de valor digital. próprio produto devem ser capazes de serem criados, armazenados, Esse modelo vem evoluindo e, processados, distribuídos e consumidos atualmente, para continuarem de forma digital. Já havíamos dito em competitivas, essas redes precisam 2001 que tudo que pudesse ser digital investir pesadamente em aplicações seria. Parece que temos acertado... digitais e infra-estrutura de TI para acelerar ainda mais a integração entre A cadeia da indústria cinematográfica é fornecedores, distribuidores, clientes e um exemplo perfeito disso. consumidores – estes atores, cada vez mais parte construtora da rede Há menos de duas décadas os filmes (colaboração e geração de conteúdo) e eram armazenados em películas, menos elo final de uma cadeia processados quimicamente e copiados tradicional de suprimentos. para rolos, para depois serem distribuídos aos cinemas. Hoje, as Dessa maneira, as transações etapas de filmagem, edição, cópia e (produtos, serviços e informações) distribuição são todas feitas em entre os diversos atores dessas cadeias formatos digitais. Uma sala de cinema, digitais dar-se-ão em formato integrado atualmente, é capaz de efetuar o multimídia, suportados por uma malha download sob demanda de um filme. 9
  10. 10. O Impulso dos Setores da • Tendência à digitalização das Convergência etapas da cadeia (criação, beneficiamento, O modelo de Cadeias Digitais de valor armazenamento, pode ser melhor observado nas distribuição, consumo). empresas dos Setores da Convergência (Música, Vídeo, Games, • Busca pela integração de Entretenimento, Educação e Mídia), agentes qualificados à cujos produtos/serviços são pioneiros cadeia, de modo a torná-la em formatos digitais. mais competitiva (princípio Alguns exemplos são a versão online de sobrevivência em grupo). dos jornais, a compra de músicas via iTunes, as aulas virtuais das • Desenvolvimento de clubes universidades ou as batalhas online de de negócios restritos (com jogadores de Warcraft. regras, linguagens e modus- operandi próprios) A própria natureza desses produtos e serviços facilitou sua transformação, • Adoção de formas de remodelagem, disseminação e pagamento como pay-per- consumo em formatos digitais. use e/ou assinaturas. Curiosamente, há alguns anos, esses mesmos segmentos foram aqueles que • Maior velocidade de time to mais se opuseram à distribuição de market para entrada de conteúdo digitalmente. Dentre as novos produtos e serviços, razões alegadas havia o temor de muitas vezes lançados “por canibalização dos negócios “off-line”, a terminar”, para serem co- proteção do relacionamento com construídos pelos clientes. distribuidores e a questão da pirataria. No entanto, atualmente, esse modelo • Importância dos sistemas de tem sido considerado um complemento avaliação dos consumidores fundamental e irreversível aos negócios como feedback para a “off-line”, muitos em reengenharia ou empresa e driver de em declínio mesmo. compras para novos consumidores. Ex.: Sistema Características do Modelo de Cadeias de avaliação da Amazon Digitais (indica o nível de satisfação dos consumidores, ao • Importância de colaboração, mesmo tempo em que serve compartilhamento de como parâmetro para informações e Confiança. clientes potenciais). 10
  11. 11. Conclusão A qualidade e intensidade das relações entre os membros de uma cadeia de Além dos diversos exemplos de valor colaborativa são determinantes rupturas e inovações nas empresas do para sua competitividade e Setor da Convergência, outros setores sobrevivência conjunta. No entanto, é o também estão sendo forçados a aspecto digital dessas cadeias digitais considerar o aspecto digital em seus que proporcionará novas e lucrativas modelos de negócio, de maneiras de se criar valor para os desenvolvimento de TI, a varejo, clientes e consumidores, minimizando serviços financeiros e diagnósticos custos de produção e transação. médicos. 11
  12. 12. Veneza Funciona Porque Seus Canais Estão Integrados Os canais corporativos representam um pode até suprir uma necessidade importante ativo estratégico que deve pontual, mas não traz valor estratégico ser gerido e controlado a fim de perene, conseqüentemente deixando- preservar e propiciar uma correta se de aproveitar um importante meio distribuição e interação da empresa de diferenciação competitiva pelo não com seus agentes de relacionamento planejamento e gestão da riqueza de (sejam eles clientes, fornecedores, possibilidades permitidas pelos canais. acionistas, parceiros etc). Os canais Com a evolução dos meios de têm, como principais papéis, permitir comunicação, particularmente a que a empresa desenvolva suas Internet, as possibilidades de geração estratégias e planos de comunicação, de vantagens e ganhos competitivos informação, serviço, distribuição, pela correta gestão dos canais transação, interação, colaboração e corporativos estão cada vez mais experiência com seus diversos agentes evidentes e disponíveis a todos. de relacionamento, principalmente os Possibilidades de interação controladas clientes. e monitoradas bilateralmente, A construção estratégica de uma rede surgimento de ambientes de de canais parte da identificação das comunicação em tempo real como necessidades e oportunidades de redes sociais e blogs corporativos, interação, comunicação, transação, aumento do poder de influência de informação, etc entre a empresa e seus consumidores na percepção e imagem stakeholders, bem como dos ambientes mercadológica de empresas, de influência e relacionamento ideais disponibilidade 24X7X365, sistemas e para estas ocorram, o que, por sua vez, informações corporativos deriva de particularidades de cada tipo disponibilizados a quem se desejar, de negócio e dos momentos da comércio eletrônico (b2b, b2c, c2c, verdade (interação do stakeholder com b2g...), dentre outros, são alguns a marca) que propiciam. exemplos de ambientes e canais capazes de maximizar comunicação, Percebe-se que sem definições claras relacionamento, colaboração e sobre objetivos e papéis a serem transações que agora são possíveis desempenhados pelos canais graças a evolução e adesão de pessoas corporativos, tem-se algo que, no e empresas ao ambiente web e ao uso melhor dos casos, é paliativo a uma da tecnologia da informação. demanda imposta pelo mercado e que 12
  13. 13. Entretanto, via de regra, grande parte vender, fidelizar, gerarem percepção das empresas ainda possui controles e positiva ou simplesmente informar. práticas de gestão de canais associados Atualmente, os modelos de gestão a departamentos e áreas, que dissociada dos diversos canais construíram seus “dutos” de interação corporativos, por mais eficiente que com seu público de forma isolada em sejam não conseguem entregar grande relação aos demais canais e áreas da parte das imposições competitivas empresa, ainda que alinhados a citadas, pelo fato de não se diretrizes estratégicas. complementarem Um mesmo agente de relacionamento naturalmente/harmoniosamente, – ex. cliente - possui necessidades perdendo em sinergia, em gestão e, múltiplas de interação com uma principalmente, no aproveitamento de empresa, derivando contatos oportunidades escondidas. seqüenciais e/ou simultâneos com Vale ressaltar que uma gestão áreas, ambientes, canais e pessoas integrada de canais envolve mudanças distintas que, por sua vez, entregam estratégicas, táticas e organizacionais, informações específicas de sua demandando métricas específicas de natureza (quando possuem...) para que controles de performance possam atender e responder a ações e individualizadas por canal, sistemas demandas de seus requerentes - cada integrados de informação e mesmo qual com responsabilidades e escopos funções do canal. de atuação pré-definidos, atendendo a demandas pontuais e recorrentes, Os benefícios estratégicos são porém com visões parciais de seus relevantes, repercutindo diretamente interlocutores, demandando-os numa melhora da capacidade diversos contatos para que diferentes competitiva na medida em que o as necessidades sejam atendidas. várias partes do quebra-cabeça que constitui as diferentes formas e Por outro lado, o aumento da objetivos de relacionamento empresa- competitividade, particularizada aos stakeholder são encaixadas, formando canais corporativos, direciona um todo coeso e lógico. simultaneamente a racionalização de esforços e investimentos e a redução Saber quem está do outro lado, seja um de custos relativos de atendimento, em cliente, um prospect, um fornecedor ou confronto com o aumento da busca qualquer outro agente já se constitui pela satisfação de clientes, com a pro num grande diferencial. Ter a atividade no atendimento, com o capacidade de prever, antecipar e aumento das doses de interatividade extrair o máximo do potencial de um no relacionamento e o aproveitamento relacionamento, sem dúvida, cria de oportunidades latentes, seja para vínculos de confiança mais sólidos e benéficos a ambas as partes. Afinal, 13
  14. 14. para um bom relacionamento, integrados, o todo não funcionará com presume-se que as partes se a magia necessária para que o outro conheçam... e bem. Como Veneza, se lado compreenda porque sua os canais corporativos não estiverem empresa/produto/marca merece sua atenção, desejo, consumo e admiração. 14
  15. 15. 3 Fatores Essenciais do E-Commerce no Varejo Nos últimos anos, o Varejo brasileiro Dentre estas destacamos a adoção de passou por transformações profundas práticas de Inteligência do Cliente para na maneira de enxergar e atuar em seu identificação de clusters e contextos de ecossistema. Seja por aspectos consumo e Tecnologias de macroeconômicos, como a crise Comunicação e Suporte à Compra financeira global e escassez como Móbile, TV Digital, Indoor Mídia, generalizada de crédito, ou WebAdvertising, Search, Blogs competitivos, como movimentos de Corporativos, Web Contact Center, consolidação, agressividade comercial Product Mapping, Downloads, dos concorrentes, excesso de oferta e Touchscreen, Product Use Simulations baixa demanda, saturação de e Purchase Simulation. mensagens de branding e comunicação Neste contexto, disseminar as entre outros elementos relevantes. funcionalidades de E-Commerce em O desafio de disponibilizar produto todo e qualquer ambiente virtual da certo, no formato certo, na hora certa, empresa, seja ele proprietário, de para pessoa certa, no momento/local controle ou colaborativo, e em suas certo está cada vez mais complexo, estruturas físicas como Lojas e PDVs, exigindo novos focos estratégicos de representa a decisão de potencializar atuação. Considerando os desafios que os resultados tangíveis do modelo. Da o varejo enfrenta hoje, atuar mesma forma para os resultados intensamente nos fatores Inovação, intangíveis, através das funcionalidades Interatividade e Informação é chave. de Branding e Comunicação, representadas pelo fator Inovação Interatividade. O conceito de Inovação no Varejo pode Interatividade ser tão amplo quanto se queira, abarcando diversas práticas e frentes Conforme o relacionamento e de atuação. Porém, a Inovação que trás experiência do usuário se tornam cada maior impacto na experiência com o vez mais remoto e pulverizado em consumidor se concentra na adoção de multicanais, possuir as ferramentas melhores práticas de relacionamento e ideais e melhores práticas de interação novas tecnologias, tanto na interação e troca com clientes e consumidores direta, quanto no back Office, como em qualquer ambiente, canal, local, e suporte analítico. formato é essencial para que a mensagem e a percepção de 15
  16. 16. posicionamento e proposta por parte especialistas (hubs) relacionados aos do cliente sejam uníssonos e temas de interesse da empresa para a consistentes. produção de conteúdo qualificado, adequação de modelos e formatos de Assim, possuir amplitude e capilaridade apresentação do conteúdo aos Multicanal (Loja, Internet, Call Center, momentos da verdade e pontos de ATM, Quiosque, Hot Spot, TV, Door to contato com o cliente e adoção e Door) e Multiformato (Shopping, utilização disseminada de Tecnologias Street, Online, Mega, Híper, Super, de Informação e do Conhecimento Quiosque, Promocional, Cross-Brand, (CRM, KM, BI, Customer Intelligence, Multimarca, etc) e Mulitcolaborativa Modelos de Simulação de Customer através da adoção de tecnologias e Life Cycle, etc) são decisões cruciais. práticas de colaboração (Web 2.0 – Wikis, Blogs, Comunidades, 2nLife, Fator I3 Messenger, Redes Sociais, etc) Olhar o Varejo a partir do tripé permitem que a relação cliente- Inovação, Interatividade e Informação, empresa aconteça em todas as o chamado Fator I3, permite obter uma dimensões essenciais de experiência, nova perspectiva de atuação e da percepção à necessidade, passando resultados, uma vez que tratar cada um pelos desejos e expectativas de destes conceitos de forma integrada - consumo co-construidas, o que nos leva entre si e com os demais – permite ao fator Informação. uma abordagem diferenciada e Informação alinhada à escola contemporânea de estratégia e gestão. Uma vez que a relevância dos canais tradicionais e comunicação se reduzem Conforme o contexto competitivo do (e do próprio speech corporativo), a Varejo se acentua, adotar e disseminar tomada de decisão de compra passa a os valores e abordagens I3 dentro dos considerar novas fontes de informação. processos-core - em forma de Disponibilizar conteúdo qualificado, direcionadores estratégicos, critérios tanto proprietário – sobre produtos e para tomada de decisão e indicadores serviços da empresa – quanto de valor, resultado e performance - colaborativo – a partir dos clientes e bem como criação de novos processos, seu histórico de experiência – em cada convocatórias e arquitetura momento da verdade e ponto de hierárquica/funcional responsáveis por contato com clientes se torna premissa desenvolver tais atividades que competitiva. inexistem no modus operandi, representa o caminho da diferenciação Para tanto, o acesso a comunidades de que o Varejo tanto busca atualmente e clientes, formadores de opinião e cada vez mais futuramente. 16
  17. 17. As Relações Empresa-Cliente no Cenário Digital A tecnologia da informação e a mídia armou o cliente com poderosos interativa definitivamente ambientes e ferramentas de acesso à transformaram a maneira tradicional informação, assim como capacitou de se fazer negócios, venderem, varejistas, bancos, operadoras de atender e fidelizar clientes, ou seja, de telefonia e empresas de outros setores se relacionar. com tecnologias de ponta, bancos de dados com informações detalhadas e Particularmente, o relacionamento com interfaces eficazes nos pontos de consumidores tem passado por contato habilitadas as prover tudo o profundas mudanças. Hoje, os que é mais relevante para um consumidores possuem a capacidade e determinado cliente, num determinado o hábito de acessar e comparar momento de seu life cycle, de acordo informações e demandar relações cada com uma determinada ocasião que o vez mais personalizadas e imediatas. motivou a consumir produtos e serviços Vale ressaltar que além dos pontos de determinada empresa. citados, o consumidor também se constitui hoje em um agente gerador Hoje, tem-se um modelo de mídia, portanto construtor ou relacionamento empresa-cliente que destruidor da credibilidade de pode ser planejado. Embora todo empresas (produtos, serviços, marcas, planejamento esteja sujeito a falhas, o etc), sejam elas do porte que for. cenário atual mitiga os riscos inerentes, porque o ferramental tecnológico, Esse relacionamento, que era gerencial e as informações certeiras basicamente embasado na habilidade para prever comportamentos, hábitos e presencial de vendedores e atitudes dos clientes podem atuar interlocutores em “improvisar” e tanto nos potenciais problemas cativar clientes com cordialidade e existentes como no processo de “jogo de cintura”, com algumas poucas estreitar laços que permitam à empresa regras que dirigiam sua conduta, passa evoluir nas metas de extrair o máximo a ser cada vez mais recheado com de valor que cada cliente pode gerar. técnicas e tecnologias capazes de alimentar a sua interação com Neste sentido, é forte a vertente de conteúdos e informações precisas e empresas que dirige estudos e ações personalizadas, em diversos formatos. para uma participação crescente no wallet share dos clientes (não obstante Tal evolução, muito em função do a meta de maket share também ser avanço da tecnologia e da Internet, perseguida para se obter volumes 17
  18. 18. suficientes), objetivando maiores função de históricos anteriores ou resultados com menos ou igual volume simplesmente pela análise das páginas, de clientes. Tal abordagem encontra conteúdos e produtos visualizados. subsídio e suporte tanto no Vale lembrar que as informações sobre relacionamento personalizado (na os clientes, seus bancos de dados e sua direção do 1to1), quanto na utilização capacidade de utilização prática na intensiva de informações, tecnologias e busca de resultados economicamente canais de forma que estrategicamente eficazes representam o grande valor de propiciem a fidelização da base de um comerciante. clientes em tudo àquilo que a empresa Atualmente, ambiente Web é oferta e entrega. largamente utilizada por grande parte Ações de cross-sell, up-sell, promoções da população, a comunicação 1to1, personalizadas e serviços diferenciados ainda que não em prática, é meta a ser em função de características singulares alcançada, talvez não de forma literal, dos clientes comportam a temática mas com níveis de personalização e central desta estratégia de wallet clusterização que permitam um share. agrupamento de conteúdo, informações, produtos e serviços que Os varejistas da Internet foram, de sejam valorizadas pelos seus clientes, certa forma, os precursores em adotar, que os façam sentires reconhecidos e na prática, este tipo de abordagem, bem atendidos em suas necessidades e pois o ambiente digital propicia a expectativas. captura de dados e informações acerca dos clientes e internautas, possibilita e Como diz Peppers, no limite do propicia a interação em tempo real e, raciocínio “não teremos uma loja em provido de regras inteligentes e busca de clientes, mas sim um banco modelos analíticos, é capaz de inferir e de clientes em busca de produtos ou sugerir no processo de compras em serviços”. 18
  19. 19. Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM Apesar de indiscutivelmente centros dinâmicos de suporte e importantes, para muitas empresas os atendimento aos consumidores, em processos de interação e substituição a boa parte das atuais relacionamento com consumidores operações conduzidas pelos Call ainda são tidos como caros e Centers ou Contact Centers. complexos. Isso é mais bem observado Assim, de acordo com os estudos da E- naquelas companhias com um volume Consulting, os CCNs serão os novos muito grande de transações para uma canais e plataformas de base pujante de clientes. relacionamento entre empresas e Imaginemos as dificuldades existentes consumidores, tendo seu modelo nos centros de relacionamento de operacional e de aprendizado pautado grandes empresas do setor financeiro, no atendimento e resolução dos de Telecom, varejistas ou de bens de problemas, dúvidas e interesses de consumo, que devem ser capazes de consumidores pelos próprios atender demandas, prover informações consumidores da empresa, sem custos e solucionar dúvidas de alguns milhões adicionais às empresas. de clientes. Essa observação é Embora existam muitas discussões ao igualmente válida para as operações redor do impacto das redes sociais terceirizadas de Call Center. sobre as empresas, em especial sobre À medida que tais dificuldades programas de marketing e aumentam, empresas tendem a criar relacionamento, pouco se discutiu barreiras a esse relacionamento com o sobre as possibilidades dessas se intuito de reduzir custos ou níveis de tornarem os novos canais ativos de complexidade. Em contextos como relacionamento empresa-cliente / esses é que se observa, de acordo com consumidor. o termo cunhado pela E-Consulting, a De uma maneira similar ao oportunidade de criação dos chamados relacionamento com amigos e CNI, ou Customer Care Networks, sobre parentes, o relacionamento entre os modelos vigentes de CRM (Customer empresas e consumidores também tem Management Center). Ou seja, as CCNs se dado, e se dará cada vez mais, em ou redes sociais de consumidores de um “Mundo 2.0” e, portanto, passível determinada marca e/ou empresa de ser interativo, multimídia e tenderão a se transformar nos novos multidirecional. 19
  20. 20. As grandes rupturas que emergem 5. Como os consumidores serão desse contexto são: gerenciados, integrados e suportados pela empresa, para 1. Se os clientes querem promover prestarem serviços em nome “conversações” com suas dessas, para outros empresas e marcas prediletas, consumidores? Com que como facilitar isso? liberdade agirá? Que 2. Clientes, Colaboradores e responsabilidade assumirá? E Empresas já se tornaram “2.0” como e se serão remunerados? (i.e. transações e relacionamentos O advento das tecnologias 2.0 multidirecionais, ao invés de promoveu aos consumidores, de unidirecionais)? maneira definitiva e barata, um 3. Se clientes vão ter maior conjunto de ferramentas e poderes que influência sobre o teor do não podem ser desconsiderados pelas relacionamento com as empresas em suas estratégias e empresas, em detrimento do práticas de relacionamento. poder das empresas, como Consumidores engajados é uma rica garantir que isso não prejudique fonte de informações e experiências a rentabilidade das empresas? sobre marcas e produtos e isso deve ser 4. Se o suporte, atendimento e capturado pelas empresas. Mais do que relacionamento com clientes se isso, consumidores engajados podem darão no mundo digital, como ser agentes transformadores, organizar uma arquitetura que prestadores de serviços, embaixadores prevê múltiplas tecnologias, e elos fundamentais na cadeia de valor formatos, indicadores e das empresas perante os demais requisitos? E como isso será consumidores. integrado aos tradicionais modelos off-line? 20
  21. 21. Virtualizando Organizações: Caminho sem Volta As possibilidades existentes para a uma determinada cadeia de valor utilização da Web em ambientes ou visando à obtenção de lucro superior com fins corporativos possuem um em suas operações. O foco da espectro quase tão amplo quanto à estratégia deve passar da análise da somatória de todos os processos e empresa, ou da indústria, para os atividades existentes em uma modelos de negócio, relacionamentos e organização. Por exemplo, a Internet, relações criadas em cooperação entre como ambiente, é capaz de suportar o as partes que pertencem às cadeias e desenvolvimento de canais de mercados de atuação. relacionamento interativos e Neste contexto competitivo que exige multidirecionais, envolvendo relações uma alta capacidade de adaptação com com os mais diversos perfis de elevados índices de eficiência, a stakeholders, tais como consumidores, Internet, nos mais variados padrões de clientes, fornecedores, imprensa, ambientes digitais, possibilita a governo, colaboradores, etc. exploração de plataformas específicas, A fim de se orquestrar as diversas ricas e contextualizadas para os relações, processos e funções relacionamentos e trocas de existentes na execução das atividades informações entre os diversos agentes corporativas fazem-se necessária a que interagem com a empresa e entre construção de uma arquitetura que si. seja capaz de prover consistência, O grau de personalização e adequação solidez e transparência para toda a das informações e modelos de organização, facilitando a assimilação relacionamento entre esses agentes, dos processos necessários à execução assim como o nível de abertura e das atividades pré-determinadas, assim interatividade a cada um dos públicos como aportar flexibilidade o suficiente abrangidos (ex: internos, como para permitir que a empresa responda colaboradores ou externos, como às mudanças de mercado e clientes, consumidores, fornecedores redirecionamentos estratégicos que se etc) em seu escopo de atuação na Web, façam necessários. via de regra, dita o sucesso das Acreditamos que estratégia não se iniciativas fundamentadas em resume, somente, a estabelecer ambientes digitais, colaborativos ou relações estanques entre os agentes de não. 21
  22. 22. Assim como acontece no ambiente promovem o palco ideal para que, de físico, o foco dos esforços e forma organizada e ordenada, se investimentos deve estar alinhado com manifeste e desenvolva o a priorização estratégica da conhecimento individual, ao passo que organização para determinado período potencializa os ganhos de volume e e, principalmente, integrado com os profundidade de conhecimento processos internos da empresa para corporativo. Além disso, recursos que se garanta um incremento positivo multimídia, como vídeos, áudio e significativo às metas estabelecidas animações sabidamente passam (tais como melhoria na comunicação mensagens e imagens mais lúdicas, sem interna, construção de marca, aumento perder a seriedade de seu propósito. de vendas, melhor conhecimento de A crescente adoção das plataformas perfis e percepções de consumidores, Web nos ambientes corporativos é transparência em transações cada vez mais valorizada, à medida que financeiras, etc). crescem a compreensão e o Dentre os principais benefícios da reconhecimento prático da sua utilização dos ambientes digitais para utilidade como meio para melhorar os fins corporativos, podemos destacar a processos internos e/ou externos de disseminação de conhecimento e comunicação, transação, informações, assim como o incremento relacionamento, gestão e produção, na colaboração em projetos que dentre outros, aprendendo a atuar de exigem multidisciplinaridade de forma mais interativa e participativa expertises, com visões e experiências com seus diversos stakeholders, dentre complementares. Os ambientes os quais seus mais valiosos ativos – colaborativos de conteúdo, por sua vez, seus colaboradores, acionistas e clientes. 22
  23. 23. M-Commerce: Hoje? Amanhã? Recentemente superarmos, segundo a cartões de crédito (1,4 Anatel, o patamar de 170 milhões de bilhão), celulares no país. Os assinantes • Demorou mais de 100 anos brasileiros somam-se aos outros 2,7 para que os telefones fixos bilhões de usuários no resto do fossem disponibilizados em mundo. 80% dos países do mundo, ao passo que para os Como dar sentido a essa afirmação? celulares esse tempo foi de Isso significa que: 16 anos e que • Aproximadamente 40% da • Em muitos países população do mundo desenvolvidos, a penetração atualmente carregam um dos celulares é bem superior celular, a 90% da população, ou seja, • Há hoje mais celulares do a dito "todo mundo tem um que veículos (800 milhões celular" está muito próximo registrados no mundo) e que da realidade. A evolução do Móbile Commerce A combinação de aparelhos mais Vídeos: poderosos, operadoras de telefonia Pesquisador da Nokia fala sobre mais inovadoras e mudanças na infra- algumas das descobertas inesperados estrutura de rede móvel (como redes encontrados durantes suas pesquisas 3G, capazes de transportar grandes sobre as formas como as pessoas quantidades de dados em alta interagem com a tecnologia (cerca de velocidade) acelerou ainda mais as 16 min com - Legenda em Português). mudanças em um setor já em rápido movimento e transformação. Jan Chipchase on our mobile phones O celular do futuro (ver links abaixo) é Conteúdo: um dispositivo que permitirá aos usuários se comunicar, conectar, Artigo escrito pelo pesquisador chefe interagir, transacionar e inovar. da Ofcom (agência regulatória de telecomunicações do Reino Unido) fala 23
  24. 24. sobre o futuro dos celulares (3.200 Além disso, os consumidores querem caracteres – cerca de 6 minutos de ferramentas para gerenciar suas contas leitura. Inglês). de telefone e as de seus familiares, de maneira similar ao que acontece com The future of mobile phones: A remote os planos de TV a cabo ou Internet. Ou control for you life seja, o consumidor quer ser capaz de No Brasil, assim como na maioria dos controlar o conteúdo acessado e os mercados, aparelhos com essas gastos feitos através de telefone de seu características estarão disponíveis em filho adolescente. um curto espaço de tempo. E, naturalmente, embora queira uma De acordo com a TechRepublic, o ampla gama de serviços, os número de transações de móbile consumidores não querem pagar a Commerce (ou M-Commerce) deve mais por isso. crescer de 498 milhões em 2006 para Principais setores a serem cerca de 4,8 bilhões em 2010. Além beneficiados disso, o ticket-médio dessas operações deve evoluir de US$ 7,00 para US$ Em nossa opinião, os setores de 13,00 no mesmo período. Estudos da E- serviços bancários e produtos Consulting apontam que no Brasil, em financeiros, emissão de bilhetes 2010, devemos chegar a algo perto de (aéreos, espetáculos, etc), turismo e R$ 400 milhões. entretenimento, educação, conhecimento (assinaturas, downloads, O que querem os Consumidores? conteúdos, etc) e varejo (bens de Os consumidores de hoje querem consumo, serviços à pessoa física, etc) conteúdo, comunicação, e serviços de serão os mais beneficiados com a comércio e informação que possam ser ascensão do M-Commerce. acessados a qualquer hora, em As empresas que forem capazes de qualquer lugar, em vários dispositivos. transformar essa tendência em serviços Conveniência, facilidade de uso e de valor e comodidade – com a devida segurança são as principais e percebida segurança - terão preocupações dos consumidores. oportunidades únicas de diferenciar-se da concorrência, garantir novas fontes Eles querem comprar bens tangíveis ou de receita e, principalmente, digitais, usando as opções de incrementar o relacionamento com pagamento alternativo, como a M- seus consumidores. Wallet (soluções de pagamento via celular), billing-on-behalf (faturamento Ou seja na conta de serviços) ou cartões pré- O aumento da oferta e da adesão ao M- pagos. Commerce é fruto da combinação de novas tecnologias em infra-estrutura de 24
  25. 25. telecomunicações e aparelhos sua vez, não se limita à instalação de celulares, associados a umas posturas plataformas de tecnologia – essa é a mais inovadoras das operadoras de parte “simples”. Estudos realizados em telefonia (em função de menor mercados mais maduros regulação e aumento da competição) e (especialmente Japão e Áustria) a uma forte e sólida campanha de apontam o caminho das pedras: as informação e demonstração de organizações devem também ser vantagens e benefícios aos usuários. capazes de criar campanhas de Para tal, usabilidade e experimentação marketing e publicidade; gerir a são variáveis-chave no processo de privacidade dos consumidores, comunicação e “venda” do serviço. cumprirem os requisitos regulatórios diversos, garantir a segurança dos Em outras palavras, a adoção de dados e ainda criar um modelo de estratégias de Móbile Commerce, por negócio bem sucedido. 25
  26. 26. E-Commerce Multiplataforma: Sopa de Letrinhas A Web será uma das principais mais de 180 milhões de aparelhos (e plataformas comerciais dos próximos crescendo) e maior viabilidade da anos. Em 2008, o varejo B2C banda larga celular, os conceitos movimentou 21,7 bilhões de reais e mobilidade e convergência se tornam estima-se que mantenha o patamar de realidade cotidiana, exigindo a 18% de CAGR. Atualmente, o varejo adequação dos processos, produtos, online cresce mais que o tradicional, serviços e canais das empresas para se em função dos efeitos da crise nos habilitar a comercializar seus produtos mercados e da penetração da Web nas e serviços na telinha. Classes A e B, aumentando penetração T-Commerce do online no total, com destaque para produtos de Bens de Consumo, que O controle remoto será o próximo lideram o crescimento. grande alvo para o varejo virtual. Muitos canais de compras já estão A geração de valor e rentabilidade para testando a tecnologia que permite que as empresas nesse novo mundo do os telespectadores comprem sem sair comércio é ampla e extremamente do sofá. Mas em uma realidade em que satisfatória para os players que se a tão prometida Televisão Digital aventuraram a atuar no âmbito do Colaborativa não passa de um comércio eletrônico. Estariam todos aprimoramento na qualidade de satisfeitos com os resultados não fosse imagem, os resultados (Brasil e Mundo) o potencial latente de ampliação do ficam muito aquém do previsto. comércio eletrônico para além da tela computador, abarcando todo e U-Commerce qualquer device, que opere na plataforma IP. Buscando consolidar o alfabeto de variantes de comércio virtual, o U- A partir deste conceito, surge toda a Commerce representa a convergência sopa de letrinhas do E-Commerce: M- total de todos os modelos de comércio Commerce (Móbile), T-Commerce virtual existentes, na tentativa de (Televisão), U-Commerce (Universal) e tornar as transações comerciais em diversas outras vogais e consoantes. operações independentes de dispositivo, posição física ou de meio M-Commerce de transmissão de dados. Os telefones celulares são o alvo A idéia central proposta pelo modelo natural. Com uma base instalada de de U-Commerce é de que no futuro não 26
  27. 27. importará quantos ou quais dispositivos facilitar a navegação e usabilidade de digitais o usuário possui, pois todos eles interfaces comerciais, otimizando o uso estarão sempre sincronizados e de banda de acesso (e da paciência do acessarão os mesmos serviços de consumidor). compra e venda eletrônica sem A evolução nas tecnologias de nenhum tipo de restrição tecnológica. segurança e criptografia, que ainda Utopia ou não, o U-Commerce se apóia representam importante entrave nas tendências do tripé VTS (Varejo, psicológico dos consumidores, definirá Tecnologia e Especificidades Setoriais) a ruptura para a adoção em massa do para evidenciar sua possível comércio eletrônico multiplataforma. tangibilização no médio e longo prazo. Especificidades Setoriais Varejo Setores cujos produtos e serviços sejam Apesar dos diversos modelos de primordialmente intangíveis negócio existentes atualmente, o (característica informacional e não- principal entrave para a adoção em material, como conteúdo de escala do E-Commerce Multiplataforma entretenimento, música, vídeo, são os custos de conexão, que informação, por exemplo), possuem restringem o acesso atual via banda vocação para o E-Commerce em larga celular a cerca de 250 mil multiplataforma. usuários, por exemplo. Até 2010, Os demais setores, que transacionam estima-se que o Brasil terá três milhões produtos e serviços mais “tangíveis”, de aparelhos celulares com conexão de terão como desafio adicional criar banda larga, um número tímido frente dinâmicas e simulações de experiência à base instalada atual. de compra - associada à O aperfeiçoamento e popularização do experimentação virtual do produto e M-Payment, SMS Banking e demais serviço – que sejam suficientemente formas de gerenciar e transacionar satisfatórias para gerar a compra por dinheiro em multplataformas são dois impulso e/ou por comparação e vetores paralelos para fomento do escolha. comércio eletrônico, mobilidade do É certo que os resultados esperados relacionamento e bancarização da pelos novos modelos de negócio população. levarão o mercado a outro patamar de Tecnologia lucratividade e satisfação dos clientes. Porém, ainda não existe uma definição Em termos tecnológicos, a utilização de clara do modelo de negócio central a linguagens de programação mais ser adotado para as diversas formas de interoperáveis, como Java e, NET, e de E-Commerce em multiplataforma, seja aplicativos em conceitos SOA, SaaS, pelo momento de experimentação e Webservices, Mashups, etc buscam 27
  28. 28. maturação de soluções que as processo de compra (Purchase cycle) empresas dos diversos mercados vivem ainda necessitam de simplificação atualmente, seja por barreiras impostas massiva a ponto de se resumirem no pelos usuários em relação à segurança clique de um único botão. Mas para e privacidade das informações e dados empresas e mercados atingirem tal transacionados, ou ainda, pela muitas patamar, avanços significativos terão vezes completa inabilidade do cliente- de acontecer nas leis e marcos usuário em operar as funções básicas regulatório, na evolução e simplificação de um aparelho celular, televisão digital tecnológica, na variedade e segurança ou computador. de meios de pagamento, nos processos logísticos... A complexidade inerente às etapas do 28
  29. 29. E-Banking 2.0: Móvel e Interativo A competitividade do setor financeiro celular, os conceitos de mobilidade e evolui historicamente com as novas convergência se tornam cada vez mais ondas de inovação da Internet (0.5, 1.0, reais, o que mostra, por um lado, um 1.5, etc), com a popularização e enorme potencial de mercado e, por crescente adoção dos canais de serviço outro, uma nova ordem de desafios. e atendimento virtuais, como o E- Segundo dados da FEBRABAN, existiam, Banking. Tal competitividade é em 2008, cerca 30 milhões de usuários essencial para aumentar a flexibilidade de E-Banking no Brasil. Dados recentes do setor, tanto em relação ao aspecto de estudo exclusivos da E-Consulting concorrencial (principalmente em apontam para um crescimento para momentos de consolidação, como o perto de 32,3 milhões de usuários, no que vivemos hoje), como em termos de final de 2009. Algumas instituições novos modelos de negócios e financeiras adotam como meta de estruturas de oferta orientadas a conversão de seus usuários de E- atender demandas específicas dos Banking para Móbile Banking, a taxa de clientes, sejam estas imediatas, 30% de sua base de clientes (no médio- potenciais ou que atualmente não são longo prazo). Dessa forma, estaríamos atendidas. falando de cerca de 10 milhões de Desde o surgimento de bancos usuários potenciais do canal, um exclusivamente virtuais (E-Banking número extremamente relevante para Only), como o Banco Um do Unibanco, trazer mais peso estratégico e destinados a atender os clientes investimentos direcionados para os exclusivamente por acesso remoto, canais virtuais (frente aos canais off- com o mínimo (ou nenhum) contato line tradicionais) na prestação de físico com o cliente, até a atual serviços e de relacionamento com os evolução para o Móbile Banking, a clientes. prestação de serviços financeiros por Porém, algumas das barreiras e meio de ambientes virtuais trouxe direcionadores estratégicos em novas oportunidades e horizontes vertentes fundamentais, como estratégicos para os bancos e Tecnologia, Varejo e Condicionantes instituições financeiras. Setoriais, ainda precisam ser vencidas, Analisando o Móbile Banking, a fim de se alavancar e potencializar a verificamos que com a crescente adoção do Móbile Banking em larga ampliação da base de celulares e a escala. Dentre elas, podemos citar: maior viabilidade da banda larga 29
  30. 30. Tecnologia práticas comerciais e de relacionamento serão as • Evolução nas tecnologias e mais impactadas, exigindo do awareness de segurança uma grande revisão e da informação, que ainda estruturação nos moldes representa o principal presenciais e telefônicos entrave psicológico dos vigentes hoje em dia. consumidores para adoção dos canais digitais. • Porém, os resultados esperados deste novo • Utilização consistente, em modelo de negócio deverão padrão Java, de Mashups e levar o mercado a outro aplicativos em Webservices patamar de lucratividade e buscando facilitar a satisfação dos clientes. navegação e usabilidade do E-Banking nos devices Tais demandas e desafios exigem (e móveis, bem como a exigirão cada vez mais), por parte dos otimização do uso de banda bancos e instituições financeiras, a de acesso. adequação e criação de novos processos, produtos, serviços, Varejo conteúdos e canais de atendimento • O principal entrave para a relacionados. Ainda mais se adoção em escala do Móbile considerarmos para onde as tendências Banking são os custos de da Web 2.0 e futuras ondas irão levar a conexão, que restringem o atuação online das empresas, acesso atual via banda larga valorizando elementos como: celular. simplicidade, aplicabilidade, cost- effectiveness, usabilidade e • O aperfeiçoamento e a intuitividade, que deverão acompanhar popularização do M- as inovações das novas ondas da Web e Payment e do SMS Banking trazer visão clara de benefícios e são dois vetores paralelos resultados. (veja artigo WEB 3.0 – para fomento da mobilidade Internet Viva e Inteligente. Mas já?) do relacionamento e Outra tendência importante a se bancarização da população. ressaltar é a ampliação da capilaridade Setorial do E-Banking para fora dos limites dos ambientes proprietários das • Pela característica intangível instituições financeiras – o Anywhere (informacional e não- Banking, buscando utilizar os material) dos produtos e ambientes e redes de terceiros (sites, serviços financeiros, as portais, comunidades, blogs, fóruns, 30
  31. 31. etc) como ponto de venda/acesso para Independente da velocidade com que os serviços financeiros. Imagine a essas transformações – ora em curso – analogia de caixas eletrônicos deverão se transformar em padrão disponíveis em locais públicos. Agora corrente no mercado pode afirmar que, considere esta realidade na Web. No diante dos fatores e oportunidades mundo digital, os locais públicos são os tangenciados neste artigo, seja por seu diversos ambientes online, como os volume transacional, seja pelo seu supracitados, de grande circulação de potencial de inclusão digital, seja pela internautas. Imagine também a intermitência do relacionamento com viabilização de novas matrizes de os clientes ou mesmo recorrência de cobrança para serviços, conteúdos, uso, o E-Banking, suas evoluções (como informações e conhecimentos o M-Banking e o AnyBanking) e os disponíveis na rede de interação online bancos e instituições financeiras que os de determinado banco na Web. detêm serão, como sempre têm sido no Simplesmente impressionante. É claro Brasil, a espinha dorsal que permitirá a que a viabilidade efetiva de duas evolução e normatização comercial em inovações com este perfil depende, escala das próximas ondas da Web. Até fundamentalmente, de estruturas e porque, quando se pensa em serviços ambientes virtuais que garantam, financeiros – ou mesmo de varejo -, adicionalmente, os dois principais ainda não há canal e agente melhor fatores críticos de sucesso para as para aliar o mundo virtual com o físico, transações virtuais: segurança e o online com o off-line. comodidade. 31
  32. 32. Os artigos deste e-book fazem parte da série de artigos disponibilizados nas newsletters do Grupo ECC. Os textos são produzidos pelos analistas do Tech Lab (Strategy Research Center) do Grupo ECC e pelos sócios e consultores da E-Consulting Corp. (www.e-consultingcorp.com.br) Os artigos deste e-book, assim como todo seu conteúdo, está sob licença Creative Commons. 32

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