O documento discute a evolução do consumidor para um modelo omnicanal, onde ele utiliza múltiplos canais de forma integrada em sua jornada de compras. O consumidor atual está constantemente conectado através de dispositivos móveis e busca conveniência e experiências personalizadas. Para atender a esse consumidor, os varejistas precisam adotar uma abordagem omnicanal que integre todos os canais de forma coordenada.

1. VISÃO OMNICHANNEL
PARA VAREJO

2. Auto-
suficiência
Acesso à
informação
Dispositivos
móveisVontade de
experimentar
Digital como
concierge na loja
O CONSUMIDOR
DO VAREJO
EVOLUIU

3. MOBILE MUDOU A VIDA
DO CONSUMIDOR
30%
das pessoas se
dizem ansiosas
quando ficam sem
o smartphone
87%
dos jovens
mantém o
smartphone à
mão o tempo
todo, dia e noite
150x
essa é a média de
vezes por dia que
as pessoas usam
o smartphone
68%
das pessoas
usam o
smartphone na
cama, logo que
acordam

4. MICROMOMENTOS – ABERTOS AOS VAREJISTAS
 As pessoas consultam seus
smartphones 150 vezes por dia, para
responder a três questões:
 “Eu quero saber”
 “Eu quero ir”
 “Eu quero comprar”
 Quanto mais os varejistas conhecerem o
consumidor, melhor poderão participar e
responder a esses “micromomentos”
Intenção
Contexto Urgência
MICRO-
MOMENTOS

5. Fonte: Deloitte, 2016
5%
19%
28%
14%
36%
49%
2013
2014
2015
Digital Mobile
DIGITAL É PARTE INTEGRAL DO VAREJO EM LOJA
“Digital” inclui a somatória de todos os dispositivos digitais usados na jornada do consumidor, incluindo computadores,
notebooks, tablets, smartphones, wearables e dispositivos na loja; mobile já tem a maior influência entre todos

6. O DESAFIO DO VAREJO
 O varejo é considerado um canal meramente de
conversão – alcance, interação e lealdade acabam sendo
realizados por marcas de produtos, artistas ou escritores
 A conveniência da localização física de lojas é o fator
determinante na escolha do consumidor, bem como a
percepção de prática de preços competitivos e de alto
sortimento de produtos
 Mesmo lojas com boas operações de ecommerce têm
uma visão do canal muito separada da loja, perdendo
oportunidades importantes nas outras fases do ciclo de
vida do consumidor
Alcance
Interação
Conversão
Engajamento
MarcasVarejoMarcas

7. OMNICHANNEL TRANSFORMA O NEGÓCIO DO VAREJO
 Clientes usam um
único canal
 Varejistas oferecem
um único canal
 Clientes usam
múltiplos canais, que
são independentes
 Operações e dados
de cada canal
residem em bases e
sistemas isolados
 Clientes executam
transações entre
canais, ainda com
limitações
 Canais operam em
separado, com
consolidação parcial
de dados
 Varejistas operam de
maneira coordenada e
unificada em todos os
canais
 Dados passam a ter
papel estratégico na
geração de vendas
O LEGADO A REALIDADE A ASPIRAÇÃO O NIRVANA
SINGLE CHANNEL MULTI CHANNEL CROSS CHANNEL OMNI CHANNEL

8. OMNICHANNEL MELHORA O NEGÓCIO DO VAREJO
DETECTAR
Oportunidades para
engajar clientes, (+
profissionais e
parceiros)
Sistemas
internos,
ERP, CRM
ENRIQUECER
O contexto de
interação com dados
analíticos, dados em
tempo real e
tendências
Analytics,
BI, Big Data
PERCEBER
O contexto imediato a
partir de localização,
tempo, mídias sociais
e outros eventos
Dados de
terceiros, sensores
AGIR
Sobre o insight ganho,
para gerar resultados
de negócios mais
efetivos e uma melhor
Experiência do
Consumidor
Canais &
front-ends

9. OBJETIVO CENTRAL: EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR
CANAIS E
CAMPANHAS
 Mobile e Web
 Offline, In-Store
 Omnichannel
PERFIL
 Cadastro
 Social
 Preferências
 Atividades
CONTEXTO
 Geolocalização
 Deslocamento
 Eventos
TRANSACIONAL
 Buscas
 Ações
 Histórico
 Compras
EXPERIÊNCIAS DO CONSUMIDOR
CONTEXTUALIZADAS
 Serviços personalizados
 Inteligência em tempo real
 “Momentos da Verdade”
 Ofertas de oportunidade
 Cross-sell e Up-sell
 Aumento da satisfação e lealdade
 Aumento do Customer Lifecycle Value
PROCESSOS E
REGRAS
 Réguas de
Relacionamento
 Monitoramento e
Métricas
ENTRADAS RESULTADOPROCESSAMENTO
ANALYTICS E
DADOS
 Channel Analytics
 Predictive Analytics
 Big Data

10. OMNICHANNEL
NA PRÁTICA

11. O CLIENTE NO CENTRO
 Visão unificada do cliente
 Histórico unificado de vendas e
relacionamento
 Interações em todos os canais
podem ser vistas em ordem
cronológica

12. VISÃO 360º
 Visão multicanal de
 Cesta de compras
 Compras recentes
 Atividades recentes
 Reação a campanhas
 Contexto do cliente (ex.:
geolocalização)
 Do ponto de vista do consumidor e
do varejista
 Sem frustrações por perda de
histórico em um processo de
compras, suporte ou
relacionamento

13. GERENCIAMENTO DE CAMPANHAS
 Gerenciamento unificado de
campanhas
 Campanhas multipasso, onde a
régua de relacionamento inclui
interações em diferentes canais
 Email cresce em importância,
tornando-se muito mais pontual,
mobilizado e personalizado

14. RÉGUAS DE RELACIONAMENTO
 Ações do cliente em cada canal
geram eventos
 Eventos podem disparar novos
workflows em réguas de
relacionamento, incluindo
mensagens oportunísticas ou
reativas
 O canal de envio das mensagens é
determinado pelo contexto do
cliente – Mobile passa a ser o
canal preferencial de comunicação
instantânea

15. SAC PROATIVO
 SAC pode se comunicar por
qualquer canal: telefone, chat,
WhatsApp e similares, email
 SAC enxerga o contexto do cliente
e seu histórico em todos os canais,
com navegação fácil
 SAC é um canal proativo no
processo de vendas e
relacionamento

16. VOCAÇÃO DOS CANAIS
 Canais receptivos são promovidos
de acordo com atributos primários
 Esses atributos não são limitantes
– todo canal serve a todos os
atributos; porém, na comunicação,
os atributos primários são mais
explorados e destacados
 É um modelo bastante similar ao
utilizado por bancos de varejo,
como Bradesco e Itaú
 Esses atributos se submetem aos
atributos de marca de cada
bandeira do varejista
Loja
EXPERIÊNCIA
Ecommerce
CONVENIÊNCIA
Mobile
CONTEXTO

17. APRENDENDO COM AS COMPRAS
 Faixa etária
 Classe social
 Momento na vida
 Estilo de vida
 Categorias de produtos
 Frequência de compra
 Valor de cesta
 Valor ao longo da vida
 ....
 CPF
 Email
 Localização da loja
 Histórico de compras
 Dados de terceiros
 Redes sociais
+ =

18. CANAIS OFFLINE - ATIVAÇÃO
TV, Rádio, Jornais,
Revistas, Tabloides,
Outdoors, Mídia PDV,
Malas Diretas, Patrocínios
CANAIS ONLINE - ATIVAÇÃO
Web, Mobile, Blogs, Mídias
Sociais, Search, SEO,
Wearables, Afiliados, Smart TVs,
Mídia Display e Programática
CANAIS RECEPTIVOS OU DESTINAÇÕES
E-commerce
(CONVENIÊNCIA)
Mobile
(CONTEXTO)
Loja
(EXPERIÊNCIA)
 Transações
 CRM
 Campanhas
 SAC
 Analytics/BI
PILARES DE NEGÓCIO
Serviços LoyaltyComércio
O PAPEL DA
COMUNICAÇÃO

19. DEEP DIGITAL
Segmentação
dinâmica
+
Campanhas
gerenciadas
+
Automação
+
Personalização
(first-party-data)
ONLINEOFFLINE
Campanhas segmentadas, one-to-many:
Tráfego para as destinações
GERAÇÃO DE
DEMANDA
CAPTURA E
CONVERSÃO
Campanhas one-to-one,
personalizadas,
disparadas por eventos na
régua de relacionamento
Campanhas one-to-one, remarketing
RETENÇÃO E LEALDADE
“FULLFILMENT”
Réguas Transacionais
Conhecimento
(“Lead”)
Interesse
(Captura)
Desejo
(Maturação)
Ação
(Qualificação)
Conversão
(Cliente)

20. OPORTUNIDADES PARA VAREJO
Gerenciamento de
listas de compras
Compras recorrentes
Reposição de
produtos
Ofertas
geolocalizadas
Concierge /
Sommelier / Expert
Email marketing
personalizado
Push e SMS
personalizado
Programa de
fidelidade inteligente
Integração com
Google Now e Siri
Compras multicanal
Compras com
quebra no tempo
Serviços pós-venda
Pagamentos
consolidados /
conta-corrente
Entregas de
conveniência e
emergência
Cestas inteligentes
de produtos
Reposição de bens
duráveis

21. DESAFIOS DO OMNICHANNEL
Captura, análise e
reação a dados e
contextos em tempo
real
Dados e
transações
em redes de
baixa
confiabilidade
Processos longos
que sobrevivem
indo e vindo entre
vários canais
Clientes querem iniciar um
processo (comprar,
pesquisar) em um canal,
talvez o desktop, e continuar
em outros canais, como
mobile e loja, mantendo seu
estado; e as empresas
querem uma visão única
dessas jornadas.
Redes sem fio ainda têm
baixa velocidade, pouca
confiabilidade e muitos
pontos cegos; por isso o
estado das transações deve
ser mantido nos servidores.
Tempo real mesmo, com ações
imediatas disparadas por
centenas de sinais; esta é uma
área onde o Marketing deveria
poder “voar solo”, gerenciando
campanhas e réguas de eventos
por si só.

22. SOLUÇÃO: DOMÍNIOS DE TI BEM DEFINIDOS
Systems of Record Systems of Interaction
Systems of Insight Systems of Engagement
Sistemas tradicionais da empresa
e aplicativos Line-of-Business
como ERP, CRM, Supply Chain,
PDV, que mantém os registros e
transações do negócio
Sistemas que permitem aos
clientes interagirem com a
empresa, combinando front-ends
modernos, automação e
informação contextual
Sistemas que coletam e analisam
dados de diversas fontes: internos,
externos, transacionais, preditivos,
contextuais, big data, IoT
A “nova integração”, que adiciona
inteligência, regras de negócio e
orquestração de processos para
criar um middleware de serviços e
dados plug-and-play
DETECTARENRIQUECER
PERCEBERAGIR

23. ERP CRM Supply
Chain
PDV RH Legal OutrosSistemas
Legados
Enterprise Services Bus (serviços, APIs, integrações diretas)
Loja Ecom-
merce
Auto Serviço Mobile
Apps
Wearables Call
Center
Canais
Parceiros
Canais e Automação de Marketing
APIs Gerenciadas e capacidades Omnichannel
Regras de
Negócio
Orquestração de Processos
Processos de Integração
Processos de Negócios
Processos de Governança e SLA
Systems of Record Systems of Engagement Systems of Interaction Systems of Insight
Cloud
DevOps
Segurança
Identidade
Monitora-
mento
e SLAs
OpenStandards
Redes
Sociais
3rd-Party
Data
Local e
Tempo
Sensores
& IoT
Dados de Terceiros
Predictive
Analytics
Documentos
360-degree
Customer View
HabilitadoresTécnicos
Real-Time
Analytics
Big Data
ARQUITETURA DE TI PARA OMNICHANNEL

24. OBRIGADO!