O documento discute como o comércio varejista está se tornando multicanal, com o cliente podendo iniciar sua experiência de compra em qualquer lugar. Isso requer que os varejistas foquem na satisfação do cliente acima de tudo, e usem tecnologias como RFID e dispositivos móveis para melhorar a visibilidade do estoque e a experiência do cliente em todos os canais.

1. Artigo de colaboração
O novo paradigma do cliente: monocanal por pedido
Por: Guillermo Cevallos, Diretor de Desenvolvimento de Negócios de Retail da
Motorola Solutions México
Enfrentemos de frente, o comércio de varejo ainda se trata da experiência do cliente.
Este é um fato que as novas estratégias monocanais não mudaram, melhor dizendo, se
expandiram. Para os comerciantes varejistas que vão além da presença física e passam
ao mundo virtual, já não se trata do que acontece na loja. A maior quantidade de canais
gera uma ampla gama de pontos de contato com o cliente —lojas, outlets ou lojas de
ofertas, lugares de comércio móvel, comércio social, catálogos e lojas pop-up. Hoje em
dia, o comércio varejista inclui uma experiência do cliente de um extremo ao outro de que
pode começar em qualquer parte: em uma loja, um smartphone ou on-line. Mas a parte
decisiva dessa experiência, e pode-se dizer que a mais importante, é a satisfação do
cliente.
O cliente recebeu a mercadoria quando lhe foi prometido? O pedido era correto? Os
produtos chegaram em boas condições? O cliente gostou deles? As respostas a essas
perguntas poderiam significar a diferença entre um cliente habitual e um cliente perdido.
Não importa onde realize a compra: o cliente espera satisfação rápida e sem
complicações e uma vez que consegue, volta.
Novo enfoque da cadeia de fornecimento
A maior atenção colocada na satisfação significa que o papel da cadeia de fornecimento é
tão importante para a experiência de compra como é o papel do vendedor no andar de
vendas, o comprador ou o gerente de vendas. Em um modelo monocanal, todos os
recursos da cadeia de fornecimento do comerciante varejista estão organizados para
servir a um só comprador que realizou um só pedido. O objetivo é criar e aperfeiçoar uma
cadeia de fornecimento que se expanda sem problemas desde o fabricante até o cliente.
Não é de estranhar-se que as mudanças mais importantes em quanto à satisfação
venham do crescente uso dos dispositivos móveis. A Enquete sobre a Visão do Comércio
Varejista realizada pela Motorola em 2012 (2012 Retail Vision Survey) revelou que nos
próximos cinco anos a mudança mais surpreendente girará ao redor do retiro na loja dos
produtos pedidos desde dispositivos móveis. Prevê-se que esta opção praticamente se
duplique em 2017. Essas são boas notícias tanto para o cliente, quem aproveita de uma
maior comodidade, como para o comerciante de atacado, quem recebe maior tráfego na
loja.

2. Então, quais consequencias terão todas essas mudanças para os comerciantes
varejistas? Certamente, maior complexidade. Mas também o entendimento de que contar
com uma melhor visibilidade do inventário em todos os canais fará que seja mais fácil, em
todo momento, verificar que produtos estão em stock, que produtos estão disponíveis em
excesso ou que produtos estão esgotados, de maneira a poder melhorar a experiência do
cliente. Conseguir essa visibilidade demanda tecnologia, especificamente, infraestrutura
móvel, tecnologia de identificação de produtos e dispositivos móveis.
Tecnologia de identificação de produtos
As redes móveis e a tecnologia oferecem a informação sobre identificação e localização
do produto que é preciso para obter o maior benefício da administração de inventário
através de todos os canais. O uso da Identificação por Rádio Frequência (RFID) para
identificar artículos, assim como dos códigos de barras no depósito, nas estantes ou
inclusive nos vestuários permite aos vendedores — ou aos próprios clientes — identificar
e acessar de forma instantânea aos detalhes do produto desde a Internet ou a aplicação
web da loja.
Dispositivos móveis
Aperfeiçoados para administrar, controlar e acessar ao inventário desde o depósito ou o
andar de vendas, os novos dispositivos móveis de mão ou portáteis, resistentes e de
classe empresarial permitem aos empregados a serem mais produtivos, eficientes e a
focar-se no cliente.
Pouco a pouco começamos a ver mais aplicações empresariais nos telefones inteligentes,
que se bem são relativamente econômicos, não estão desenhados para uso rude, nem
para suportar informação de missão crítica como fazem os computadores de mão.
Estudos recentes revelam que o Custo Total de Propriedade (TCO) das também
chamadas Hand Handle, que se utilizam para tarefas de trabalho consideráveis e em
ambientes de grande rudeza, sempre será muito menor que o dos smartphones
comerciais. Pois bem, que melhor que misturar os dois mundos: equipamentos como o
computador tátil de bolso TC55 de Motorola Solutions oferece todas as funções e
resistência para missão crítica, mas com a forma de um smartphone, o qual o torna muito
atrativo em tamanho, funcionalidade e preço.
Muitos, se não a maioria, dos comerciantes varejistas ainda encontram-se nas primeiras
etapas do desenho e implementação de uma rede e estratégia de satisfação multicanal.
Sem dúvida, a urgência esta ali, impulsionada pela compreensão de que sem a
visibilidade, a precisão, o controle e a flexibilidade de sua cadeia de fornecimento, os
comerciantes varejistas correm o risco de perder clientes e, em última instância, sua
reputação de marca. Satisfazer as cada vez mais evoluídas expectativas do cliente é
essencial no comércio varejista monocanal. Você está preparado?
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3. Sobre a Motorola Solutions
Motorola Solutions é um provedor líder de soluções e serviços de comunicações de missão crítica para
governos e empresas. Com suas inovações de vanguarda e sua tecnologia de comunicações, é uma empresa
líder a nível mundial que ajuda a seus clientes a dar o melhor de si nos momentos que importam. Motorola
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