Clientes vulneráveis - Como proteger seus clientes e gerar maior credibilidade. Bernardo Carneiro

1. Confiabilidade e Credibilidade
Quais os principais pontos para adquirir
e manter sua reputação na Web?

2. Quem somos:
• Suíte de soluções de segurança online.
• Criadora do conceito de blindagem de sites.
• Atuando no mercado nacional desde 2005.
• Mais de 3.000 clientes diretos.

3. 1ª Fase
A criação de um e-commerce e seu primeiro desafio.
Planejar
Planejar Executar
Executar Promover
Promover
Como organizar o projeto, criar a loja virtual e
adquirir um fluxo de visitantes?

4. • Organização do projeto (Parcerias);
Plataformas, Meios de Pagamento, Logística, entre outros.
Segurança
Logística
Meios de Pagto

5. • Adquirir visitantes (Fluxo);
SEO, Adwords, Comparadores, Portais, E-mail Marketing, Redes Sociais e
mídia online/offline

6. 2ª Fase
Persuadir e encantar o cliente.
Retenção
Retenção Informação
Informação Persuasão
Persuasão
Como fazer com que o cliente cumpra as etapas e
clique no botão COMPRAR?

7. • Encantando o cliente;
Qual o caminho e características BÁSICAS que fazem com que um cliente chegue até o botão
comprar?
Layout / Vitrine da Loja Fotos do Produto Descrição do Produto Rodapé
Preços e Promoções Condições de Pagto

8. • Rodapé;
Quais os itens indispensáveis para incluir de forma que o cliente se sinta seguro.
Mostre os principais selos
Mostre quem você é e quais de segurança e confiança
são suas políticas.
EVITE oonúmero excessivo de
EVITE número excessivo de
certificações, opte por
certificações, opte por
empresas reconhecidas
empresas reconhecidas
nacionalmente.
nacionalmente.
Mostre as opções de pagamento
disponíveis

9. 3ª Fase
A última etapa do funíl da venda.
Confiança
Confiança Segurança
Segurança Conversão
Conversão
Como gerar credibilidade no checkout e evitar o
abandono de carrinho?

10. • Área de Cadastro;
O 1º passo da última etapa. DIVIDA ooprocesso de checkout em
DIVIDA processo de checkout em
passos, mostre ao cliente em que
passos, mostre ao cliente em que
passo da compra ele está eequantos
passo da compra ele está quantos
passos restam para aaconclusão do
passos restam para conclusão do
Mostre que este é apenas o primeiro passo pedido. Dessa forma, ele saberá
pedido. Dessa forma, ele saberá
que oocadastro não oocompromete ee
que cadastro não compromete
muito menos finaliza aacompra.
muito menos finaliza compra.
EVITE oonúmero excessivo de
EVITE número excessivo de
passos, tenha no máximo 55ee
passos, tenha no máximo
mostre ao cliente que oo
mostre ao cliente que
processo éésimples eerápido.
processo simples rápido.

11. • Área de Cadastro;
O 1º passo da última etapa.
EXIBA apenas um ou dois selos
EXIBA apenas um ou dois selos
relevantes para que oocliente se sinta
relevantes para que cliente se sinta
Mostre sua principal certificação de segurança. confortável para avançar, dessa
confortável para avançar, dessa
forma você não polui aasua página ee
forma você não polui sua página
não confunde aa cabeça do cliente
não confunde cabeça do cliente
final.
final.
Atenção mostre apenas sua
Atenção mostre apenas sua
principal certificação.
principal certificação.

12. • Área de Cadastro;
O 1º passo da última etapa.
Facilite a vida do cliente
Mostre para quem já é seu
cliente que tanto o login
quanto o e-mail servem Não peça muitas informações logo no
para o acessar o site. início e diminua o número de campos
obrigatórios no cadastro.
Permita que o usuário pesquise pelo
próprio CEP sem sair do seu site.

13. • Área de Cadastro;
Para que o cliente lhe informe
O 1º passo da última etapa.
quem ele é, primeiro ele precisa
saber quem é você. Por isso, é
muito importante a utilização de
Antes de pedir a do cliente. Mostre a SUA identidade! um Certificado Digital SSL ou SSL-
EV. Ele é a “Carteira de
Identidade” da empresa que
comercializa pela Web.

14. • Certificado SSL;
SSL Blindado EV 256 bits

15. • Checkout;
Onde não há espaços para erros.
Taxa média de abandono de carrinhos em 2011.
Fonte: Monetate

16. • Checkout;
Onde não há espaços para erros.
Previna Erros
De acordo com uma pesquisa feita pelo Google em
Fev/2012. 44 bilhões de dólares foram perdidos em
2011 pelos e-commerces Norte-Americanos por
conta de erros na área de checkout.
Dê múltiplas opções para pagamento
Permitir que o cliente escolha a melhor forma de
pagamento diminui a taxa de desistência.
Call to action
Os botões de ação como “Fechar Pedido” ou
“Finalizar Compra” devem ter o devido destaque
na página e sempre utilizar uma linguagem
imperativa.
Central de Atendimento
Sempre forneça informações de contato para esclarecer qualquer dúvida que o cliente
possa ter durante o processo de compra. E o mais importante esteja preparado para
atender TODAS as ligações.

17. • Checkout;
Onde não há espaços para erros.
Cross-selling
Não exagere na venda cruzada, ofereça apenas produtos realmente relacionados
ao que o cliente está comprando e não dificulte o processo. “Mais vale um não
mão do um carrinho abandonado”
Links de Retorno
Ofereça liberdade ao cliente e permita que ele volte para a etapa anterior, se ele
não encontrar um botão de retorno pode se sentir coagido e a probabilidade de
abandono aumenta muito.
Salvar Carrinho
Permita que o cliente salve a lista do carrinho de compras, assim o cliente pode
concluir sua pesquisa com liberdade para retornar ao site sem ter que refazer todo
o processo.
Segurança
Se seu site é seguro, mostre os logotipos dos parceiros , fornecedores e
compare a taxa de conversão do antes e depois.

18. • Selos de Segurança;
Como a exibição de selos de segurança pode aumentar a taxa de conversão de um site.
Quem já utiliza

19. • Selo + Página de Certificação;
Selo de Segurança Página de Certificação
•PERMITA e convide o cliente para que ele mesmo verifique se a sua informação é verdadeira e
faça com que ele saiba um pouco mais sobre a importância da criptografia de dados antes de
digitar informações pessoais.
• UTILIZE selos de segurança dinâmicos que comprovem a segurança e que podem ser
reconhecidos nacionalmente.
•NÃO PERMITA Imagens de selos estáticos e/ou que não levam para nenhuma página de
certificação. Essa é uma prática muito comum entre sites falsos, diferencie-se.
•NÃO UTILIZE Certificados desconhecidos e com nomes que dificilmente serão repetidos no país.

20. 4ª Fase
Fidelizar o cliente, um desafio constante.
Sites de opinião Mídias Sociais
Responda as opiniões positivas e negativas, tente encontrar Caso tenha cadastro em mídias sociais trate-as como se deve,
uma solução junto ao reclamante, dessa forma fidelizará o com atenção! É um canal aberto com os seus clientes, se eles lhe
cliente e manterá sua reputação em alta. procuram lá desejam uma posição por este meio. Interaja com os
clientes!
Atendimento pós venda Entrega no prazo
O pós venda não pode conter erros, Tenha um acompanhamento do pedido, pode ser pelo
existe apenas essa oportunidade para próprio site ou até mesmo o código dos correios, o
encantar o cliente que procura a central de atendimento. Por importante é que o cliente saiba onde esta seu produto.
esse motivo é de extrema necessidade que o cliente sempre Quanto ao prazo de entrega, não atrase, a maioria das
seja atendido e que suas duvidas sejam esclarecidas. reclamações são por conta de atrasos. Seja diferente!
E-mail Marketing Cross-Selling
E-mail marketing direcionado com compra cruzada faz com
que o cliente tenha interesse em mais produtos que ainda
não adquiriu, sempre vale a pena incentivar
essas ações.

21. Soluções Site Blindado
•Scan Site Blindado •DNS Blindado
•Scan de Malware •DNS Blindado Inteligente
•SSL Blindado Comum •Site Blindado Performance
•SSL Blindado EV

22. Obrigado!
Bernardo Carneiro – (11) 3165-4000
bernardo@siteblindado.com