2. A Competitividade na empresa depende de um balanço
entre necessidades dos Clientes e recursos utilizados.
organização Produto e Serviço Cliente
Recursos Valor
Recursos Utilizados Valor de Serviço
Processos
Satisfação do Cliente
Resultados
3. MOTIVOS DE PERDAS DE CLIENTES :
• Morte: 1%
• Mudança De Local: 3%
• Mudança De Hábitos: 5%
• Preço: 9%
• Insatisfação Com O Produto: 14%
• Insatisfação Com O Serviço: 68%
4. SERVIÇOS NECESSITAM DA PRESENÇA DO CLIENTE
PARA SUA PRODUÇÃO
Serviços precisam Produtos não precisam
da presença do cliente da presença do cliente
para serem produzidos para serem produzidos
6. SERVIÇOS NÃO PODEM SER ESTOCADOS
I am
Y are
ou
He she it is
/ /
Serviços são produzidos e Produtos podem ser produzidos
consumidos simultaneamente e estocados para consumo futuro
7. PROPRIEDADES DOS SERVIÇOS :
• Serviços não podem ser medidos, testados ou verificados antes da
entrega;
• Serviços refletem o comportamento do fornecedor;
• Uma vez que uma oportunidade é perdida não há segunda chance;
• O cliente é parte do processo;
• Não é possível inspecionar a qualidade;
• Quanto mais pessoas interagem com o cliente, menor a
possibilidade dele ficar satisfeito.
8. QUESTÕES ASSOCIADAS À SERVIÇO DE QUALIDADE :
• Ter interfaces amigáveis com usuário (serviços simples e fáceis de
usar);
• Empregados treinados em relação ao seu emprego (funções,
atribuição, relações, etc.);
• Organização impulsionada e focalizada no cliente externo
(empregados dão o máximo e sabem que “são” a empresa) ;
• Tempo de resposta abreviado;
• Desenvolver empregados com poderes.
9. ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS DEFINIDA
(Realça as reais prioridades do cliente)
LINHA DE FRENTE INTERESSADA NO ORGANIZAÇÃO
CLIENTE DE SERVIÇOS
(Avaliam a necessidade e a situação do cliente) COM SUCESSO
SISTEMAS AMIGÁVEIS AO CLIENTE
(Projetados para o cliente e não para a
organização)
10. SEPARAÇÃO ENTRE ATIVIDADES DE ALTO E
BAIXO CONTATO
Sistema de Operações de Serviço
Cliente
Front Office Back Room
(linha de frente) (retaguarda)
• alto contato com o • baixo contato
cliente • previsibilidade
• incerteza • padronização
• variabilidade • maior controle
• difícil controle
salão de cozinha de
restaurante restaurante
11. Os componentes do pacote de serviços
Instalações de apoio
Hospital - prédio, leitos
equipamentos de radiografia
Cia. aérea - aeronave,
terminal, computadores
Restaurante - prédio. mesas,
equipamentos de cozinha
Escola - prédio, laboratórios,
retroprojetor
12. Os componentes do pacote de serviços
Bens facilitadores
Hospital - refeições,
remédios, seringas,
ataduras
Cia. aérea - bilhete,
refeições, revistas
Restaurante - comida,
bebida, brindes
Escola - apostilas, material
de aulas práticas,
certificado
13. Os componentes do pacote de serviços
Serviços explícitos
Hospital - atendimento,
tratamento
Cia. aérea - transporte,
atendimento no balcão
Restaurante - divertimento,
fornecimento de comida
Escola - fornecimento de
informações, ensino
14. Os componentes do pacote de serviços
Serviços implícitos
Hospital - ambiente,
informação
Cia. aérea - segurança,
status
Restaurante - ambiente,
status
Escola -status
15. CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS DE SERVIÇO
Ênfase em: Serviços profissionais
• pessoas •consultoria
• front office •banco (pessoa jurídica)
• processo •assistência técnica
Alto grau de: •serviço médico Loja de serviços
• contato
• personalização •banco (pessoa física)
• autonomia •restaurantes
•varejo em geral
•hotelaria Serviços de massa
Ênfase em: •transporte urbano
• equipamentos •cartão de crédito
• back room •comunicações
• produto •varejo de revistas
Baixo grau de:
• contato Número de clientes processados
• personalização por dia em uma unidade típica
• autonomia
16. EXEMPLO DE UM CICLO DE SERVIÇO :
SUPERMERCADO
17. Sair do 1. Entrar no estacionamento
estabelecimento
16. Levar as compras 2. Encontrar vaga para
Final Início estacionar
até o carro
do do 3. Entrar no
15. Localizar supermercado
o carro ciclo ciclo
14. Empacotar as 4. Conseguir carrinho
compras
Ciclo de serviço para 5. Obter informações
13. Pagar a conta na seção de serviço
12. Registrar os um supermercado ao cliente
produtos no caixa 6. Decidir itinerário
11. Esperar a vez 7. Escolher os produtos
10. Escolher e entrar
em uma fila 9. Conferir 8. Pedir ajuda a um
lista de funcionário
compras
17. DIFERENÇAS NA AVALIAÇÃO DE PRODUTOS
E SERVIÇOS
Diagnóstico médico Serviços
Avaliação baseada Serviço de advocacia
principalmente em Tratamento Dentário
CREDENCIAIS Manutenção de automóveis
Manutenção de televisores
Avaliação baseada Creche
principalmente em Corte de cabelo
EXPERIÊNCIA Férias
Avaliação baseada Refeições em restaurante
principalmente em Automóveis
PESQUISA Casas
Móveis
Jóias
Produtos
Equipamentos
18. ATITUDES DOS CONSUMIDORES INSATISFEITOS
Ação pública
• Busca reparação diretamente com o
fornecedor
• Toma alguma medida legal exigindo
reparação
• Reclama junto a instituições privadas ou
governamentais
Ações Ação privada
• Pára de comprar ou boicota o fornecedor
• Contra-recomenda o serviço ou o
fornecedor
Cliente Insatisfeito Não toma nenhuma ação
• Começa a formar uma imagem ruim que o
fará tomar alguma ação na próxima
oportunidade em que se sentir insatisfeito
19. CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
DO SERVIÇO
Consistência
Flexibilidade Velocidade de
atendimento
Critérios de
Competência Avaliação da Atendimento/
Qualidade atmosfera
do Serviço
Credibilidade/ Acesso
segurança
Tangíveis Custo
20. As funções de marketing e operações em empresas de
manufatura e serviços (Armistead, 1988)
Na Manufatura
O bem vai ao
consumidor Marketing Produção
CONSUMIDOR
Marketing Operações
Nos Serviços
O consumidor vem
ao serviço Front Office Back room
CONSUMIDOR Marketing e
Operações Operações
O serviço vai ao
consumidor
22. Pessoas ou empresas que Bem físico ou umserviço, com
suprem, através de determinadas características
informações, documentos que satisfazem as necessida-
e outros insumos, des do cliente
o processo
Fornecedores CLIENTE
PROCESSO PRODUTO Interno e
Interno ou Externo Externo
Ações planejadas e Razão de ser de toda e
executadas, para a geração de qualquer atividade
um produto ou serviço executada
Um processo (ações) sem Produtos e Processos
clientes não deve existir !!! são criados para atender
necessidades de um cliente.
24. O CLIENTE OCULTO
• Seu grupo vai se passar pelo cliente “Fantasma”. Defina 2
(duas) empresas prestadoras de serviços (posto de
serviços, escola, lavanderia, banco, seguradora, oficina
mecânica, locadora de vídeo, dentista, médico, hospital,
laboratório de análises clinícas, manutenção de
computadores, etc). Analise as condições em que os
serviços são oferecidos: as instalações, o preço, o
atendimento, a presteza, a agilidade, a organização dos
procedimentos, a comunicação (propaganda), etc. Elabore
um relatório sobre essa pesquisa e faça alguns comentários
sobre as empresas pesquisadas.
