Aula 3 ebranding

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    1. 1. Aula 3 e-brandingse o produto quebra...part 2 Luciano Maeda
    2. 2. previously on e-branding aula 2
    3. 3. Hoje em dia “no mercado B2C” vale discutir se o que eu ofereço ou o que eu compro é Produto ou serviço ???
    4. 4. Produtos Serviços 100% 50% 0% 50% 100% Supermercado Varejo Restaurante Mecânico CabelereiroProduto com serviço Serviço com produto
    5. 5. No entanto, principalmente no “B2B” onde asdiferenças são mais nítidas, podemos evidenciaralgumas características distintas :• Intangibilidade dos serviços;• A necessidade primária da geração de demanda;• O fato de que geralmente os serviços sãoproduzidos e consumidos simultaneamente.
    6. 6. e-commerce = pesquisa com um q de experiência Avaliação baseada - Diagnóstico médico Serviços principalmente em - Serviço de advocacia CREDENCIAIS - Tratamento dentário - Manutenção de automóveis - Creche - Corte de cabelo Avaliação baseada - Férias principalmente em - Restaurante EXPERIÊNCIA - Automóveis - Casas - e-commerce - Móveis Avaliação baseada - Jóias principalmente em - Roupas PESQUISA Produtos
    7. 7. Instalações de apoio Bens facilitadoresRestaurante : prédio, mesas, Restaurante : comida, bebida,equipamentos de cozinha brindesEscola : prédio, laboratórios, projetor, Escola : apostilas, material de aulasmesas, cadeiras, ar práticas, certificadoSite de e-commerce : prédio, Site de e-commerce : site,centros de distribuição, 0800 aplicativos desktop, mobileServiços explícitos Serviços implícitosRestaurante : divertimento, Restaurante : ambiente, statusfornecimento de comida e bebida Escola : networking, statusEscola : fornecimento de informações,ensino Site de e-commerce : relacionamento, passatempo,Site de e-commerce : compra de informaçãoprodutos e serviços, conveniência
    8. 8. Valores percebidos Desempenho Recursose-commerce conformidade Design Valor Percebido - Produto Distribuição - Serviços Instalação - Pessoal Treinamento - Imagem Manutenção/reparos - Marca (valores psic.) Competência Cortesia ProntidãoValor fornecido Conhecimento Técnico Comunicação Valor Monetário Símbolos - Preço Propaganda Atmosfera Eventos Credibilidade Confiabilidade Valores
    9. 9. Alguém me falou Já vivenciei processo Vi em propaganda semelhante ou = ou matériaComunicação Experiência Comunicaçõesboca a boca anterior externas Expectativas do cliente Necessidades Maslow pessoais
    10. 10. Final do ciclo Início do ciclo M.F. M.I. Ciclo de Serviço M.I. (Momentos Iniciais) M.F. (Momentos Finais) Preparam a percepçãoPermanecem mais fortes do cliente para o que na memória do cliente vem depois
    11. 11. Consistência Flexibilidade Velocidade de atendimento Atendimento/Competência Critérios de Atmosfera avaliação da qualidadeCredibilidade/ Acesso Segurança Tangíveis Custo
    12. 12. Critérios Significado Conformidade com experiência anterior; ausência deConsistência variabilidade no resultado ou processo.Competência Habilidade e conhecimento para executar o serviço.Velocidade de Prontidão da empresa e seus funcionários em prestar oatendimento serviço; tempo de espera (real ou percebido).Atendimento/Atmosfera Atenção personalizada ao cliente; boa comunicação, cortesia. Ser capaz de mudar e adaptar a operação devido a mudançasFlexibilidade nas necessidades dos clientes.Credibilidade/Segurança Baixa percepção de risco; habilidade de transmitir confiança.Acesso Facilidade de contato e acesso; localização conveniente; Qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física (bensTangíveis facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal).Custo Fornecer serviço de baixo custo
    13. 13. Back-office- baixo contato com o cliente- previsibilidade Finanças- padronização- melhor controle OperaçõesFront-office- alto contato como cliente- incerteza Marketing- variabilidade- difícil controle Cria a expectativa do Gera a percepção serviço a ser prestado do serviço prestado Avaliação do cliente
    14. 14. Análise estratégica Estudo de caso
    15. 15. Estratégia corporativa Estratégia competitiva Segmentação Determinação dos critérios Posicionamento competitivos priorizados Análise de focoDefinição do conceito/missão Benchmarking Análise de gaps Desempenho interno Análise do fluxo Análise do ciclo Análise das áreas de processos de serviço de decisão Determinação das áreas de decisão prioritária Detalhamento de planos de açãoDefinição de Planos de Ação ImplementaçãoEstratégia de operações
    16. 16. Estratégia corporativa Estudo de caso
    17. 17. Estratégia competitiva Estudo de caso
    18. 18. Ingressantes potenciais Ameaça de novos entrantes Poder de barganha Poder de barganha dos fornecedores Concorrentes dos consumidores existentesFornecedores Consumidores Rivalidades entre empresas existentes Ameaça de serviços substitutos Serviços substitutos
    19. 19. agora sim...part 2
    20. 20. Estratégia operacional Estudo de caso
    21. 21. Estratégia corporativa Estratégia competitiva Segmentação Determinação dos critérios Posicionamento competitivos priorizados Análise de focoDefinição do conceito e missão do negócio
    22. 22. Conceito Qual o nosso negócio ? Qual o modelo de negócios ? Que produtos e serviços iremos oferecer ? De que formas iremos atendê-los ? Segmentação Quem é nosso cliente ? Que segmentos de mercado iremos atender ? Qual a nossa proposição de valor ?O que nos torna únicos em relação à concorrência ? Posicionamento
    23. 23. Determinação dos critérios competitivos priorizados Análise de focoCritérios ganhadores de pedidosProporciona vantagem crucial junto aos clientesCritérios QualificadoresPrecisa estar pelo menos marginalmente acima da média do setorCritérios Pouco RelevantesNormalmente não é considerado pelos clientes, mas pode tornar-semais importante no futuro
    24. 24. Missão Impossível???vídeo- Guy Kawasaki : a arte do começo
    25. 25. Objetivo do dia Reflitir sobre :O evangelista e o mantra na minha estratégia operacional
    26. 26. Definição de Planos de Ação Benchmarking Análise de gaps Desempenho internoAnálise do fluxo Análise do ciclo Análise das áreas de processos de serviço de decisão Determinação das áreas de decisão prioritária Detalhamento de planos de ação
    27. 27. Benchmarking Análise de gaps Desempenho internoDesempenho em relação aos concorrentes -1 Melhor Excesso -2 -3 Adequado -4 Igual -5 -6 -7 Aprimorar Urgência Pior -8 -9 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Pouco Ganhadores relevantes Qualificadores de clientes Importância para os clientes
    28. 28. Análise do fluxo Análise do ciclo Análise das áreas de processos de serviço de decisão
    29. 29. 10 - Recebimento da compra 9- Comprovantes 1- Encontro uma oferta (search/ site comparação)8- Finalizo a compra 2- Clico no link e espero site carregar8- Processo de cadastro Ciclo de Serviçoou login 3- Me informo sobre o produto de interesse 7- Check-out 4- Vejo resenhas 6- Pesquiso mais produtos (social commerce) 5- Incluo no carrinho de compras
    30. 30. Análise do fluxo Análise do ciclo Análise das áreas de processos de serviço de decisãode fluxos de processosdesencadeia uma série que envolve várias áreas da empresa Cada etapa do ciclo...
    31. 31. Análise do ciclo de serviço M1- Fazer uma oferta ser encontrada via anúncioAnálise do fluxo de processos1- Definir que produto ou serviço será ofertado;2- Confrontar com estoque;3- Definir estratégia de marketing;4- Comunicar e orientar TI, etcAnálise das áreas de decisãoMarketing, comercial, TI, Financeiro
    32. 32. Determinação das áreas de decisão prioritária Detalhamento de planos de ação Comercial - relação com fornecedores oportunidade Marketing - planejamento de mídia oportunidadeTI - desenvolvimento e adequação de ofertas
    33. 33. DR de novo...
    34. 34. Tópico de hoje : advertising & PR
    35. 35. Proposta Exercícios Estudo de caso
    36. 36. Próxima aula : resgatando o

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