O gerente que atrapalha as vendas

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O gerente que atrapalha as vendas

  1. 1. O gerente que atrapalha as vendas O gerente que atrapalha as vendas * Ito SiqueiraQual o papel do gerente nas vendas? Sem dúvida o gerente tem a função deapoiar o processo de vendas para conseguir realizar os fechamentos maiscomplicados onde o vendedor não tenha autonomia, além de acompanhar ocumprimento das metas, detectar possíveis dificuldades e falhas, treinar ecorrigir as dificuldades existentes, observar e cobrar a execução das tarefasde cada setor e principalmente estimular as vendas. Uma ressalva se faz necessária no tocante à questão de que as vendas somente podem transcorrer bem se o pessoal de apoio nas compras, estoque, crédito, cobrança, . embalagem, entrega, caixa e demais setores que façam os bastidores estejam afinados para servir ao cliente.Passei por uma experiência recente em uma rede de eletrodomésticos ondeo gerente conseguiu atrapalhar a venda. Isso mesmo, a pessoa responsávelpor estimular as vendas e a única de onde jamais se espera uma açãocontrária no que diz respeito a faturar mais.Dia 21 de dezembro, perto do Natal, eu e minha esposa resolvemos adquiriruma geladeira. Como o presente era para a mãe dela, o desejo era que oproduto chegasse até o dia 24 para ser presente de Natal. Algo fácil de serealizar visto que ainda faltavam 3 dias e a loja fazia a entrega em 48 horas.Passear no shopping é sempre um bom programa para o domingo à tarde.Na primeira loja em que entramos e encontramos a geladeira dentro dasespecificações esperadas. Fomos excelentemente atendidos pelo vendedor, Ito Siqueira
  2. 2. O gerente que atrapalha as vendasele nos entregou um cartão na nossa saída e disse que estaria na loja até às22 horas.Como geladeira é um bem durável, a compra comparada é o melhor meio dese tomar a decisão. Fomos fazer pesquisa nas demais lojas existentes noshopping para analisarmos preços e prazos. Resolvemos ir para casa parasondar qual a preferência de modelo que mais se adaptaria.Às 21 horas voltamos ao shopping e fomos diretamente para aquela primeiraloja onde havíamos entrado à tarde. Na entrada fomos abordados por umvendedor e imediatamente dissemos que gostaríamos de falar com o fulano,vendedor que havia nos atendido anteriormente. Para a nossa surpresa ovendedor não estava. Como sabemos que as vendas normalmente sãocomissionadas, e o atendimento à tarde foi muito bom, resolvemos procuraro gerente no intuito de beneficiar o profissional que nos havia atendidoanteriormente.O gerente estava muito atarefado. Nos atendeu com pressa e fazendodiversas atividades. Estávamos indecisos quanto ao modelo desejado epassamos cerca de 30 minutos na loja vendo os detalhes dos dois modelosque se encaixavam com a nossa necessidade. Por volta de 9:40 decidimosqual modelo levaríamos e chamamos o gerente para confirmar a venda. Paraa nossa surpresa o gerente disse que não poderia mais prometer a entregaaté o dia 24 uma vez que a programação do dia já havia sido passada para osetor responsável. Insistimos, solicitamos, quase imploramos que ele desseum jeitinho pois era um presente para o Natal. O gerente foi irredutível, nãomoveu ‘uma única palha’ para fechar a venda. Simplesmente não podia epronto. A gota d’água foi o final do atendimento. Enquanto tentávamosargumentar e convencer o gerente para ‘quebrar o protocolo’, o telefonedele toca e, no meio da nossa conversa, ele atende ao telefone e começa aconversar. Trinta segundos se passaram de conversa, percebemos que elede fato estava sem interesse na venda e fomos embora. Saímos da loja e ele Ito Siqueira
  3. 3. O gerente que atrapalha as vendasnão fez qualquer menção em nos chamar para tentar fechar a venda. Opapel dele era conseguir a entrega ou nos convencer a receber o produto nodia seguinte ao Natal. A única coisa que não poderia acontecer era o própriogerente ser a pessoa chave para atrapalhar a venda.Como estávamos decididos a comprar o presente, no dia seguinte logo cedofomos ao comércio. Mais uma vez fizemos a maratona de pesquisa em todasas lojas e identificamos que as melhores condições estavam justamente narede onde havíamos sido ignorados na noite anterior.O vendedor também foi muito gentil e prestativo. Contamos a situação paraele e prontamente ele nos levou para falar com o gerente. Quando dissemosque a entrega era para ser feita até o Natal, o gerente disse que a loja nãopoderia prometer a entrega, contudo haviam pessoas de confiança da lojaque faziam a entrega em 24 horas ou até no mesmo dia.Para encurtar a conversa, a geladeira foi entregue em duas horas, issomesmo em apenas 2 horas o produto estava em casa. O vendedor, opessoal do crédito, a menina do caixa e principalmente o gerente deramuma atenção especial, apesar do movimento das festas natalinas e muitosclientes estarem comprando na loja. O detalhe é que o atendimento dequalidade ocorreu em uma loja de rua enquanto a loja do shopping, onde seespera muito mais do atendimento, foi um verdadeiro fiasco.Não é à toa que um dos maiores especialistas em marketing do mundoafirma que “o mais importante no marketing não é vender! Vender é apenasa ponta do iceberg de marketing”1. A venda é importante mas é necessárioque todas as demais áreas da empresa estejam preparadas para que oatendimento como um todo possa ser processado. O mais importante a severificar em um processo de vendas é exatamente a capacidade de1 KOTLER, Philip. Administração de Marketing. p. 30. São Paulo: Prentice Hall, 2000. Ito Siqueira
  4. 4. O gerente que atrapalha as vendasenvolvimento e atenção ao cliente de maneira que, após aquela venda ocliente continue interessado e estimulado a voltar outras vezes para comprarmais e principalmente indicar aquela loja para um amigo. O marketingenvolve toda uma estratégia onde a venda é parte integrante, mas o maisimportante é o relacionamento com o cliente e o envolvimento de todos osparceiros, sejam funcionários ou fornecedores, no processo.* Ito Siqueira, é Administrador de Empresas, Pós Graduado em Marketing,Mestre em Administração e Comércio Internacional. Professor Universitáriona área de marketing. Contato: ito.s@terra.com.br Ito Siqueira

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