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Como fazer da forma correta
CONCEITO
  Consiste no procedimento de informação a
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por um profissional numa empresa.


   Profissional + Informações + Resultados
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                Feedback
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PROCESSO
Feedback = Feed (alimentar) + Back (de volta).
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Feedback Positivo




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Feedback - Como fazer da forma correta

  • 1. FEEDBACK: Como fazer da forma correta
  • 2. CONCEITO Consiste no procedimento de informação a respeito do desempenho e resultados atingidos por um profissional numa empresa. Profissional + Informações + Resultados Profissional + Informações + Resultados Feedback Feedback
  • 3. PROCESSO Feedback = Feed (alimentar) + Back (de volta).
  • 5. Feedback Positivo Tem por objetivo reforçar “comportamentos adequados” de um profissional.
  • 6. Feedback Corretivo Tem por objetivo modificar “comportamentos inadequados” de um profissional
  • 7. Feedback Negativo Normalmente o comentário é pessoal ao invés de profissional. profissional Não possui embasamento e não gera resultados.
  • 8. Feedback Sanduíche Elogie os pontos positivos Elogie os pontos positivos Sugira melhorias Sugira melhorias Valorize outras Valorize outras características características
  • 10. Não ouvir Achar que ... Influência de Terceiros
  • 12. Prepare o que irá falar Reflita cuidadosamente sobre o que pretende falar Preparar-se antecipadamente faz com que os fatos mais importantes sejam privilegiados.
  • 13. Escolha o local O local deve ser um ambiente neutro e sem interrupções... ... de preferência na sala de quem receberá o feedback.
  • 14. Defina as regras Enquanto um se pronuncia, o ideal é que o outro anote as observações e fale somente depois. Respostas bate-pronto geram tensão. Com a espera a impulsividade é controlada e se assimila o que foi dito.
  • 15. Durante a conversa Destaque as qualidades de quem ouve antes de cobrar algo. Utilize exemplos específicos e não adjetivos genéricos como “egoísta” ou “preguiçoso”. Cuidado com o tom de voz.
  • 16. Momento de ouvir Não interfira enquanto o outro se posiciona. Agora é sua vez de ouvir. Aguarde o momento certo de se pronunciar.
  • 17. Finalize o feedback Reforce os pontos principais do feedback Isso ajuda a organizar o pensamento e selecionar o mais importante da conversa.
  • 18. Não existe tempo definido para o feedback... feedback ...o importante é:  não perder o foco;  o feedback ser finalizado assertivamente. assertivamente
  • 21. QUER SABER MAIS??? www.consultrain.com.br facebook.com/consultrain marcos@consultrain.com.br
  • 22. REFERÊNCIAS LAS CASAS, Alexandre Luzzi, Excelência em Atendimento ao Cliente – Atendimento e serviço ao cliente como fator estratégico e diferencial competitivo, Editora M.Books, 2012, São Paulo. MISSEL, Simoni, Feedback Corporativo – Como saber se está indo bem, Editora Saraiva 1ª edição, 2012, São Paulo. MUSZKAT, Malvina Ester, Guia Prático de Mediações de Conflitos em famílias e organizações, Editora Summus, 2ª Ed. Revista, 2008, São Paulo. http://exame.abril.com.br/pme/dicas-de-especialista/noticias/como-dar-feedback-para-os-fu , site consultado em 22 de março de 2013.