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Gerenciamento de Equipes de Vendas (das Funções Gerenciais ao Relacionamento Com Clientes)

O documento discute a gestão de vendas em empresas, abordando tópicos como funções do gerente de vendas, estabelecimento de quotas para vendedores e os principais passos no atendimento e vendas, como abordagem do cliente, sondagem de necessidades, demonstração do produto e venda adicional.

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Gestão de Vendas
Toda empresa necessita ter alguém responsável pelas vendas,
sendo importante que essa pessoa acompanhe os vendedores,
dando-lhes suporte diário e avaliando sua atuação. O
gerenciamento de uma equipe de vendas abrange os
seguintes passos:
1) Funções Para Gestão de Vendas: A pessoa que ficará
responsável pelas vendas terá como funções planejar, orientar e
desenvolver as atividades de apoio aos vendedores. Veja como:
Planejar:
Estabelecer
objetivos,
selecionar as
pessoas que vão
trabalhar com
vendas e
planejar todas as
atividades
relacionadas
Organizar:
determinar
quantos
vendedores serão
necessários, de que
tipo de
materiais eles
precisarão e
estabelecer o
cronograma das
atividades
Executar: desenvolver as habilidades dos
vendedores, treiná-los de forma que possam
exercer melhor seu papel e motivá-los
Controlar: acompanhar (por meio dos
relatórios) se os vendedores estão alcançando
suas metas e verificar se estão atendendo bem
os clientes. A principal responsabilidade do
Gerente de Vendas é selecionar a pessoa certa
para ocupar a vaga
2) Estabelecimento de Quotas: Uma quota de vendas
é uma meta de desempenho atribuída aos vendedores
ou à empresa. Elas ajudam a planejar e avaliar as
atividades dos vendedores e o desenvolvimento da
loja
Quando se tem um valor a seguir e a conquistar,
as pessoas se esforçam nessa busca com mais
entusiasmo e motivação
Para elaborar as
quotas, o responsável
deve considerar as
metas, as políticas da
empresa e seu plano
de crescimento. Uma
forma de analisar
essas quotas é utilizar
os valores dos anos
e/ou meses
anteriores
Outro ponto
importante são
os
investimentos
na loja, no
treinamento da
equipe e na
introdução de
novos
produtos
Quotas muito elevadas podem
provocar pressão nos
vendedores e eles podem
tentar “empurrar produtos”,
sobrecarregando os clientes.
Quotas muito baixas não
servem para motivar
vendedores
Os Tipos Mais
Utilizados de Quotas
1) Quota Por Volume de Vendas: É o tipo mais utilizado no
varejo, onde o vendedor recebe um valor que deverá
alcançar durante um tempo estipulado. Uma quota por
volume não considera as linhas de produtos específicos, os
tipos de clientes nem a lucratividade dos produtos
Exemplo: O vendedor que conseguir alcançar os valores estipulados
terá cumprido seu desempenho. Isso independe de, para chegar a
esse valor, o funcionário ter vendido produtos de baixa lucratividade
para clientes passíveis de inadimplência, ou apenas produtos “iscas”
(produtos em promoção para levar o cliente até a loja)
2) Quotas Por Lucro: Muitas
empresas estabelecem quotas
baseadas no lucro gerado por
alguns produtos. Essas metas
podem ser estabelecidas nas
mesmas bases de uma quota
de volume, mas considera o
quanto alguns produtos podem
gerar de lucro para a empresa
Exemplo: Uma quota por lucro pode ser tal que,
cada vendedor, deverá vender um valor de R$
20.000,00 no mês de abril. Porém, 30% deverão
ser referentes a produtos de alta lucratividade. Para
elaboração desse método, a empresa deve
encontrar-se organizada e manter as informações
sempre atualizadas. Dessa forma, ela poderá
calcular assertivamente a lucratividade
Quotas de Atividades:
Trata-se de uma forma de
diminuir a ênfase exagerada
no volume de vendas, pois o
responsável pelos vendedores
pode selecionar tarefas como
(1) organização de vitrines;
(2) pedidos de novos clientes;
(3) organização da loja; (4)
vendas complementares e (5)
ligação para clientes
Uma quota de atividades
estabelecida e controlada
apropriadamente pode fazer
muito para estimular uma
tarefa de vendas inteiramente
equilibrada. As prováveis
dificuldades da empresa: 1)
determinar se a atividade foi
realmente executada e 2)
descobrir a eficácia com que
foi executada
As vendas resultam de
muitas ações realizadas
de maneira correta.
Sugerir produtos novos e
complementares,
organizar a empresa
pode ser um grande
indício de assertividade
Quotas Combinadas ou Mistas: As empresas que
não se sentirem satisfeitas com qualquer tipo único
de quota poderão combinar 2 ou mais tipos.
Exemplo: uma empresa pode estabelecer uma quota
baseada em três modelos: volume de vendas,
lucratividade por produtos vendidos e atividades dos
vendedores
O Atendimento e os
Passos da Venda
O cliente merece um atendimento
personalizado, e não padronizado.
Então, não adianta decorar um texto e
repeti-lo mecanicamente, pois o cliente
pode se sentir ridicularizado ao ouvir
discursos monótonos. Atendimento com
texto decorado passa a impressão de
que o cliente deve ser despachado o
mais rápido possível
É necessário que
tenhamos um roteiro,
que possamos analisar
e melhorar a partir das
nossas experiências,
mas sempre flexível. A
flexibilidade é a arma
do vendedor de sucesso
Dessa forma, ser
capaz de
compreender o
processo de
raciocínio do cliente
e se adaptar a ele faz
a diferença entre um
bom vendedor e um
atendente. O
atendimento e os
passos da venda
abrangem as
seguintes passos:
I) Atendimento: Para
que haja sucesso no
atendimento é
necessário comunicar-
se de forma clara e
objetiva e a capacidade
de se comunicar é
articulada nas
habilidades expressivas
(falar e escrever) e
receptivas (ouvir e ler)
Informações simples e eficazes:
Ouvir mais do que falar / Usar o tom
de voz certo e falar pausadamente /
Falar com boa dicção, usar palavras
simples / Colocar “calor” na voz; ou
seja, falar com entusiasmo / Sempre
perguntar para o cliente se ele
entendeu o que você disse / Se você
não entendeu o que o cliente pediu,
peça-lhe para repetir / Evitar uso de
gírias
Outra forma de transmitir informação é a comunicação não-verbal
(postura e gestos, por exemplo). Alguns vendedores se apoiam no
balcão ou na vitrine da empresa, não olham nos olhos, conversam com
o cliente olhando para baixo como se estivessem pedindo um favor,
pois essa postura pode ser interpretada pelo cliente como insegurança
Também tem grande importância o fato de os vendedores
“tocarem nos clientes o tempo todo”. Algumas pessoas detestam
ser tocadas e, por isso, devemos respeitá-las
Conhecer o Cliente:
O vendedor deve se
colocar no lugar do
cliente, se
comprometendo com
o que ele compra.
Precisa conhecer as
suas necessidades
para atendê-las de
forma mais eficaz.
Ele deve transmitir
confiança
Ser Parceiro do Cliente: O
cliente não pode ser enganado;
deve-se sempre falar a verdade,
ser claro e sincero. Prometer
somente o que se pode cumprir.
Deve-se trabalhar para que o
cliente retorne à loja, e não
comprar somente 1 vez.
Lembre-se: a maioria dos
clientes não reclama do mau
atendimento, eles
simplesmente desaparecem
Vender Valores: Mais do que
vender apenas um valor, é
preciso vender um conjunto de
qualidades e, para isso, o
vendedor deve agir com
honestidade, responsabilidade
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comportar como alguém que
deseja fechar negócio
rapidamente, sem entender o
que o cliente necessita

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Gerenciamento de Equipes de Vendas (das Funções Gerenciais ao Relacionamento Com Clientes)

  • 1. Gestão de Vendas Toda empresa necessita ter alguém responsável pelas vendas, sendo importante que essa pessoa acompanhe os vendedores, dando-lhes suporte diário e avaliando sua atuação. O gerenciamento de uma equipe de vendas abrange os seguintes passos: 1) Funções Para Gestão de Vendas: A pessoa que ficará responsável pelas vendas terá como funções planejar, orientar e desenvolver as atividades de apoio aos vendedores. Veja como: Planejar: Estabelecer objetivos, selecionar as pessoas que vão trabalhar com vendas e planejar todas as atividades relacionadas Organizar: determinar quantos vendedores serão necessários, de que tipo de materiais eles precisarão e estabelecer o cronograma das atividades Executar: desenvolver as habilidades dos vendedores, treiná-los de forma que possam exercer melhor seu papel e motivá-los Controlar: acompanhar (por meio dos relatórios) se os vendedores estão alcançando suas metas e verificar se estão atendendo bem os clientes. A principal responsabilidade do Gerente de Vendas é selecionar a pessoa certa para ocupar a vaga
  • 2. 2) Estabelecimento de Quotas: Uma quota de vendas é uma meta de desempenho atribuída aos vendedores ou à empresa. Elas ajudam a planejar e avaliar as atividades dos vendedores e o desenvolvimento da loja Quando se tem um valor a seguir e a conquistar, as pessoas se esforçam nessa busca com mais entusiasmo e motivação Para elaborar as quotas, o responsável deve considerar as metas, as políticas da empresa e seu plano de crescimento. Uma forma de analisar essas quotas é utilizar os valores dos anos e/ou meses anteriores Outro ponto importante são os investimentos na loja, no treinamento da equipe e na introdução de novos produtos Quotas muito elevadas podem provocar pressão nos vendedores e eles podem tentar “empurrar produtos”, sobrecarregando os clientes. Quotas muito baixas não servem para motivar vendedores
  • 3. Os Tipos Mais Utilizados de Quotas 1) Quota Por Volume de Vendas: É o tipo mais utilizado no varejo, onde o vendedor recebe um valor que deverá alcançar durante um tempo estipulado. Uma quota por volume não considera as linhas de produtos específicos, os tipos de clientes nem a lucratividade dos produtos Exemplo: O vendedor que conseguir alcançar os valores estipulados terá cumprido seu desempenho. Isso independe de, para chegar a esse valor, o funcionário ter vendido produtos de baixa lucratividade para clientes passíveis de inadimplência, ou apenas produtos “iscas” (produtos em promoção para levar o cliente até a loja) 2) Quotas Por Lucro: Muitas empresas estabelecem quotas baseadas no lucro gerado por alguns produtos. Essas metas podem ser estabelecidas nas mesmas bases de uma quota de volume, mas considera o quanto alguns produtos podem gerar de lucro para a empresa Exemplo: Uma quota por lucro pode ser tal que, cada vendedor, deverá vender um valor de R$ 20.000,00 no mês de abril. Porém, 30% deverão ser referentes a produtos de alta lucratividade. Para elaboração desse método, a empresa deve encontrar-se organizada e manter as informações sempre atualizadas. Dessa forma, ela poderá calcular assertivamente a lucratividade
  • 4. Quotas de Atividades: Trata-se de uma forma de diminuir a ênfase exagerada no volume de vendas, pois o responsável pelos vendedores pode selecionar tarefas como (1) organização de vitrines; (2) pedidos de novos clientes; (3) organização da loja; (4) vendas complementares e (5) ligação para clientes Uma quota de atividades estabelecida e controlada apropriadamente pode fazer muito para estimular uma tarefa de vendas inteiramente equilibrada. As prováveis dificuldades da empresa: 1) determinar se a atividade foi realmente executada e 2) descobrir a eficácia com que foi executada As vendas resultam de muitas ações realizadas de maneira correta. Sugerir produtos novos e complementares, organizar a empresa pode ser um grande indício de assertividade Quotas Combinadas ou Mistas: As empresas que não se sentirem satisfeitas com qualquer tipo único de quota poderão combinar 2 ou mais tipos. Exemplo: uma empresa pode estabelecer uma quota baseada em três modelos: volume de vendas, lucratividade por produtos vendidos e atividades dos vendedores
  • 5. O Atendimento e os Passos da Venda O cliente merece um atendimento personalizado, e não padronizado. Então, não adianta decorar um texto e repeti-lo mecanicamente, pois o cliente pode se sentir ridicularizado ao ouvir discursos monótonos. Atendimento com texto decorado passa a impressão de que o cliente deve ser despachado o mais rápido possível É necessário que tenhamos um roteiro, que possamos analisar e melhorar a partir das nossas experiências, mas sempre flexível. A flexibilidade é a arma do vendedor de sucesso Dessa forma, ser capaz de compreender o processo de raciocínio do cliente e se adaptar a ele faz a diferença entre um bom vendedor e um atendente. O atendimento e os passos da venda abrangem as seguintes passos: I) Atendimento: Para que haja sucesso no atendimento é necessário comunicar- se de forma clara e objetiva e a capacidade de se comunicar é articulada nas habilidades expressivas (falar e escrever) e receptivas (ouvir e ler) Informações simples e eficazes: Ouvir mais do que falar / Usar o tom de voz certo e falar pausadamente / Falar com boa dicção, usar palavras simples / Colocar “calor” na voz; ou seja, falar com entusiasmo / Sempre perguntar para o cliente se ele entendeu o que você disse / Se você não entendeu o que o cliente pediu, peça-lhe para repetir / Evitar uso de gírias
  • 6. Outra forma de transmitir informação é a comunicação não-verbal (postura e gestos, por exemplo). Alguns vendedores se apoiam no balcão ou na vitrine da empresa, não olham nos olhos, conversam com o cliente olhando para baixo como se estivessem pedindo um favor, pois essa postura pode ser interpretada pelo cliente como insegurança Também tem grande importância o fato de os vendedores “tocarem nos clientes o tempo todo”. Algumas pessoas detestam ser tocadas e, por isso, devemos respeitá-las Conhecer o Cliente: O vendedor deve se colocar no lugar do cliente, se comprometendo com o que ele compra. Precisa conhecer as suas necessidades para atendê-las de forma mais eficaz. Ele deve transmitir confiança Ser Parceiro do Cliente: O cliente não pode ser enganado; deve-se sempre falar a verdade, ser claro e sincero. Prometer somente o que se pode cumprir. Deve-se trabalhar para que o cliente retorne à loja, e não comprar somente 1 vez. Lembre-se: a maioria dos clientes não reclama do mau atendimento, eles simplesmente desaparecem Vender Valores: Mais do que vender apenas um valor, é preciso vender um conjunto de qualidades e, para isso, o vendedor deve agir com honestidade, responsabilidade e educação. Não deve se comportar como alguém que deseja fechar negócio rapidamente, sem entender o que o cliente necessita
  • 7. II) Pré-Venda: Esse é o 1º em que se desenvolve planejamento e a concretização de uma série de atividades que irão auxiliar a sequência do processo de vendas. Inclui etapas de organização da loja, análise do estoque e treinamento técnico, como manter a loja sempre limpa e organizada, estudar os produtos vendidos, estudar o perfil dos clientes e estudar os passos da venda III) Abordagem: É nessa etapa que recebemos o cliente na empresa. O vendedor deve saber cumprimenta-lo, mostrando cortesia. Deve-se eliminar qualquer tipo de preconceito e discriminação. A apresentação ao cliente precisa ser saudável e positiva. Algumas informações para uma boa abertura da venda: Cumprimentar o cliente com entusiasmo na voz, demostrando que ele é bem-vindo / Abordá-lo com um comentário sobre o item em particular que ele olhou ao entrar na loja é errado, pois 1º deve-se cumprimentá-lo e falar sobre o produto / Evitar Perguntas Fechadas (que possam ser respondidas com sim ou não) porque a chance de se desenvolver um relacionamento a partir dessas respostas é pequena Quando um cliente disser que está somente dando uma “olhadinha”, dizer a ele para ficar à vontade, falar seu nome e informá-lo de que, se precisar de alguma ajuda, poderá chamá-lo. Não sair do campo de visão dele
  • 8. Não ter pressa na abertura da venda. Vendedores que têm esse costume devem diminuir o ritmo, pois a mercadoria e os clientes não fugirão. As pessoas ficam mais à vontade quando estão conversando com alguém que parece sinceramente interessado no que elas falam. Ao abrir a venda pode- se reduzir a resistência do cliente e fazer perguntas de sondagem IV) Sondagem: Nessa fase, o vendedor deve descobrir, conhecer, esclarecer as necessidades do cliente. A melhor maneira para que isso ocorra é fazendo perguntas. Saber o porquê de uma compra pode fornecer dicas valiosas para o fechamento da venda mais adiante. Vamos ver algumas informações importantes para a hora da sondagem: Devem ser feitas quantas perguntas forem necessárias para se obter a informação de que se precisa para selecionar o item certo para a demonstração Não é possível demonstrar confiança atormentando o cliente para conseguir respostas. A confiança é desenvolvida a partir do tom das perguntas e da empatia estabelecida entre vendedor e o cliente Um método interessante é utilizar perguntas abertas iniciadas por QUEM, O QUE, QUAL, POR QUE, ONDE, QUANDO, COMO e QUANTO
  • 9. Quando se usam Perguntas Abertas de forma eficaz, é possível ajudar os clientes a esclarecerem suas ideias e a fazerem a compra certa É um erro limitar a escolha do cliente antes que ele esteja pronto. Devem ser feitas perguntas com uma escolha, do tipo “isto ou aquilo”, e jamais perguntar ao cliente quanto pretende gastar A fórmula P.R.S. pode desenvolver a confiança do cliente: Pergunta de sondagem + Resposta do cliente + Reação de suporte = Confiança Abreviar a sondagem quando o cliente souber exatamente o que quer. Devem ser feitas perguntas confirmatórias para a transição entre a apresentação dos recursos e os benefícios de seus produtos Exemplo: “Então o senhor está interessado em um sapato que lhe proporcione mais conforto do que beleza, não é isso? Vou mostrar um sapato que tem um solado extremamente confortável, além de ser muito bonito”. Lembre-se: esse cliente está buscando mais conforto do que beleza
  • 10. V) Demonstração do Produto: Nessa fase o vendedor deve “tirar” do produto aquela somatória de características que irão satisfazer as necessidades do cliente. Ele deverá saber vendê-las como a solução ideal, mostrando ao cliente todas as vantagens. O sucesso da venda depende da profundidade com que a sondagem foi realizada. Algumas informações importantes: Os clientes compram por 2 razões: Confiança (que precisa ser estabelecida na abordagem e na sondagem) e Valor (que é definido na demonstração) O Valor é a diferença entre o Benefício (qualidade, beleza, conforto, etc.) e o Sacrifício (preço, tempo de espera, risco), ou seja, VALOR = BENEFÍCIO - SACRIFÍCIO. Quanto mais eu faço sacrifício para obter um produto, mais benefício eu espero dele Os 2 principais objetivos a alcançar durante a demonstração são estabelecer o valor do produto na mente do cliente e criar o desejo de posse do produto Os clientes não compram apenas Características, eles compram Benefícios. Característica é algo que o produto tem e, um Benefício, é algo que a Característica faz para o cliente. Exemplo: quando um cliente compra um piso para o chão, pode buscar beleza, conforto e durabilidade
  • 11. Para descobrir o que beneficia o cliente, o vendedor deve se lembrar do que descobriu na Sondagem e oferecer os Benefícios do produto disponível. A Sondagem define o que é preciso realçar na demonstração. Cada produto pode oferecer benefícios diferentes para cada pessoa O vendedor deve ser ético em todos os momentos, não criticando empresas ou concorrentes. Desmerecer o produto do concorrente não é uma boa ideia, porque seu tom negativo cria uma atmosfera desagradável para os clientes VI) Venda Adicional: Cada cliente possui diferentes necessidades e, em todos os passos do atendimento, o apoio do vendedor é necessário. Porém, na venda adicional, essa ajuda se torna fundamental. Efetuar a venda de um produto adicional pode ser o maior ganho para um vendedor e, consequentemente, para a empresa. A venda adicional nos dias de hoje é um serviço a mais que se presta ao cliente, beneficiando-o em um mesmo processo de venda Assim, ele estará ganhando tempo e dinheiro e ainda ficará agradecido pelo excelente atendimento. É importante ter consciência e acreditar realmente que o cliente possa precisar de mais coisas, além do solicitado e oferecer a venda adicional somente depois que se garantiu a preferência pelo item principal. Algumas informações:
  • 12. O Adicional: Supondo que, durante a sondagem, o vendedor descubra que o cliente veio procurar uma porta para sua casa. Então o vendedor deve sugerir complementos como adicionais. Ele não recomenda qualquer fechadura; por exemplo, oferece fechaduras com acabamento sofisticado que combinam perfeitamente com aquela belíssima porta O Realce: Após escolher o adicional é preciso mais do que só mencioná-lo. O vendedor deve ser criativo e pintar uma imagem da palavra. Falar do adicional como algo que valoriza o item principal, algo funcional, especial ou necessário e que corresponda às necessidades do cliente. Considerar a diferença entre dizer: “Você quer ver a fechadura com esta porta? ” e “Veja esta fechadura como valoriza esta porta de madeira, olha como ficou absolutamente lindo e sofisticado” Frases Incorretas: Frase interrogativa (É SÓ ISSO, SENHOR?); frase na condicional (O SENHOR GOSTARIA DE VER MAIS ALGUMA COISA?); frase negativa induzindo resposta negativa (E PARA O SENHOR, NÃO VAI NADA NÃO?)
  • 13. VII) Fechamento da Venda: Nesse momento podemos encontrar as objeções do cliente. É importante ouvir e respeitar a sua preocupação, esclarecer as objeções, sem se desviar do assunto. Ser chato, insistente ou agressivo pode transformar o fechamento em uma desistência. Algumas informações para o fechamento da venda: Iniciar o fechamento: Posso separar esta peça para o senhor? Fechar por tentativa, fazer perguntas fechadas. Qual o senhor irá levar: a de madeira ou a de aço? Fazer o Fechamento Presumido: O senhor prefere que a entrega seja nesta semana ou na próxima? Deve-se fechar a venda agora ou sugerir adicionais, antes de fechar o item principal? Deve-se fechar a venda oferecendo adicionais, mas o cliente deve estar inclinado a comprar o item principal Exemplo: O cliente está procurando uma porta para sua nova casa e diz: “Gostei muito desta aqui”. O vendedor então responde: “Ótima opção, e as maçanetas de aço escovado completam a beleza desta porta”. Nesse momento, o vendedor deve colocar a maçaneta na porta para que o cliente possa visualizá-la