O documento descreve uma experiência negativa de um cliente em uma loja de eletrodomésticos onde o gerente atrapalhou a venda, não conseguindo garantir a entrega do produto até o Natal como solicitado. No dia seguinte, em outra loja, o atendimento foi excelente e o produto foi entregue rapidamente, sendo entregue em apenas 2 horas. O documento ressalta a importância de todos os setores de uma empresa estarem preparados para oferecer um bom atendimento ao cliente.

1. O gerente que atrapalha as vendas
O gerente que atrapalha as vendas
* Ito Siqueira
Qual o papel do gerente nas vendas? Sem dúvida o gerente tem a função de
apoiar o processo de vendas para conseguir realizar os fechamentos mais
complicados onde o vendedor não tenha autonomia, além de acompanhar o
cumprimento das metas, detectar possíveis dificuldades e falhas, treinar e
corrigir as dificuldades existentes, observar e cobrar a execução das tarefas
de cada setor e principalmente estimular as vendas.
Uma ressalva se faz necessária no tocante à questão
de que as vendas somente podem transcorrer bem se o
pessoal de apoio nas compras, estoque, crédito, cobrança,
. embalagem, entrega, caixa e demais setores que façam os
bastidores estejam afinados para servir ao cliente.
Passei por uma experiência recente em uma rede de eletrodomésticos onde
o gerente conseguiu atrapalhar a venda. Isso mesmo, a pessoa responsável
por estimular as vendas e a única de onde jamais se espera uma ação
contrária no que diz respeito a faturar mais.
Dia 21 de dezembro, perto do Natal, eu e minha esposa resolvemos adquirir
uma geladeira. Como o presente era para a mãe dela, o desejo era que o
produto chegasse até o dia 24 para ser presente de Natal. Algo fácil de se
realizar visto que ainda faltavam 3 dias e a loja fazia a entrega em 48 horas.
Passear no shopping é sempre um bom programa para o domingo à tarde.
Na primeira loja em que entramos e encontramos a geladeira dentro das
especificações esperadas. Fomos excelentemente atendidos pelo vendedor,
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2. O gerente que atrapalha as vendas
ele nos entregou um cartão na nossa saída e disse que estaria na loja até às
22 horas.
Como geladeira é um bem durável, a compra comparada é o melhor meio de
se tomar a decisão. Fomos fazer pesquisa nas demais lojas existentes no
shopping para analisarmos preços e prazos. Resolvemos ir para casa para
sondar qual a preferência de modelo que mais se adaptaria.
Às 21 horas voltamos ao shopping e fomos diretamente para aquela primeira
loja onde havíamos entrado à tarde. Na entrada fomos abordados por um
vendedor e imediatamente dissemos que gostaríamos de falar com o fulano,
vendedor que havia nos atendido anteriormente. Para a nossa surpresa o
vendedor não estava. Como sabemos que as vendas normalmente são
comissionadas, e o atendimento à tarde foi muito bom, resolvemos procurar
o gerente no intuito de beneficiar o profissional que nos havia atendido
anteriormente.
O gerente estava muito atarefado. Nos atendeu com pressa e fazendo
diversas atividades. Estávamos indecisos quanto ao modelo desejado e
passamos cerca de 30 minutos na loja vendo os detalhes dos dois modelos
que se encaixavam com a nossa necessidade. Por volta de 9:40 decidimos
qual modelo levaríamos e chamamos o gerente para confirmar a venda. Para
a nossa surpresa o gerente disse que não poderia mais prometer a entrega
até o dia 24 uma vez que a programação do dia já havia sido passada para o
setor responsável. Insistimos, solicitamos, quase imploramos que ele desse
um jeitinho pois era um presente para o Natal. O gerente foi irredutível, não
moveu ‘uma única palha’ para fechar a venda. Simplesmente não podia e
pronto. A gota d’água foi o final do atendimento. Enquanto tentávamos
argumentar e convencer o gerente para ‘quebrar o protocolo’, o telefone
dele toca e, no meio da nossa conversa, ele atende ao telefone e começa a
conversar. Trinta segundos se passaram de conversa, percebemos que ele
de fato estava sem interesse na venda e fomos embora. Saímos da loja e ele
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3. O gerente que atrapalha as vendas
não fez qualquer menção em nos chamar para tentar fechar a venda. O
papel dele era conseguir a entrega ou nos convencer a receber o produto no
dia seguinte ao Natal. A única coisa que não poderia acontecer era o próprio
gerente ser a pessoa chave para atrapalhar a venda.
Como estávamos decididos a comprar o presente, no dia seguinte logo cedo
fomos ao comércio. Mais uma vez fizemos a maratona de pesquisa em todas
as lojas e identificamos que as melhores condições estavam justamente na
rede onde havíamos sido ignorados na noite anterior.
O vendedor também foi muito gentil e prestativo. Contamos a situação para
ele e prontamente ele nos levou para falar com o gerente. Quando dissemos
que a entrega era para ser feita até o Natal, o gerente disse que a loja não
poderia prometer a entrega, contudo haviam pessoas de confiança da loja
que faziam a entrega em 24 horas ou até no mesmo dia.
Para encurtar a conversa, a geladeira foi entregue em duas horas, isso
mesmo em apenas 2 horas o produto estava em casa. O vendedor, o
pessoal do crédito, a menina do caixa e principalmente o gerente deram
uma atenção especial, apesar do movimento das festas natalinas e muitos
clientes estarem comprando na loja. O detalhe é que o atendimento de
qualidade ocorreu em uma loja de rua enquanto a loja do shopping, onde se
espera muito mais do atendimento, foi um verdadeiro fiasco.
Não é à toa que um dos maiores especialistas em marketing do mundo
afirma que “o mais importante no marketing não é vender! Vender é apenas
a ponta do iceberg de marketing”1. A venda é importante mas é necessário
que todas as demais áreas da empresa estejam preparadas para que o
atendimento como um todo possa ser processado. O mais importante a se
verificar em um processo de vendas é exatamente a capacidade de
1
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. p. 30. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
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4. O gerente que atrapalha as vendas
envolvimento e atenção ao cliente de maneira que, após aquela venda o
cliente continue interessado e estimulado a voltar outras vezes para comprar
mais e principalmente indicar aquela loja para um amigo. O marketing
envolve toda uma estratégia onde a venda é parte integrante, mas o mais
importante é o relacionamento com o cliente e o envolvimento de todos os
parceiros, sejam funcionários ou fornecedores, no processo.
* Ito Siqueira, é Administrador de Empresas, Pós Graduado em Marketing,
Mestre em Administração e Comércio Internacional. Professor Universitário
na área de marketing. Contato: ito.s@terra.com.br
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