Transmitido ao vivo em 16 de abr de 2015 Aprenda como o processo de inovação voltado para a experiência do cliente pode melhorar o resultado do seu negócio ou do seu produto além de gerar maior valor para seu cliente Os Macrotópicos do Webinar serão: - Conceitos e Desafios - Fatores Críticos de Sucesso - Traduzindo Ideias em Soluções - Funil de Ideias (ferramenta prática) - BrainWriting - Project Model Canvas (com cases) - Customer Journey Map (criando touchpoints com o cliente) - Construindo e Medindo seu Valor para o Cliente - A Nova Curva de Valor O Webinar será condido pelo Professor Alex Freire - Formado em Administração e Ciência da Computação; - Mestre em Administração pela University of Oklahoma, nos EUA; - Trabalhou em multinacionais no Brasil e nos Estados Unidos; - É co-autor do livro “Cobol Programming and Data Processing Methods”, autor dos livros “Inevitável Mundo Novo - O fim da privacidade”, “A Arte de Gerenciar Serviços”. Conheça um pouco do Professor, através do artigo no link http://enora.com.br/artigos/a-jornada... Inscrições gratuitas pelo link: http://info.enora.com.br/webinar-inov... Dicas - O Webinar terá duração de 1h - Será transmitido pelo Hangouts do Google (o link é disponibilizado após sua inscrição) - Aconselhamos o uso de Headset ou fones de ouvido para acompanhar o evento. Dúvidas e Perguntas Envie seu email para contato@enora.com.br para tirar dúvidas ou enviar perguntas a serem respondidas no final do Webinar. Realização Enora Leaders

2. Webinar: Inovação Contínua
Nosso
Propósito!
Nosso propósito!

3. Webinar: Inovação Contínua
Nosso Professor
Profº Alex Freire
- Formado em Administração e Ciência
da Computação;
- Mestre em Administração pela
University of Oklahoma, nos EUA;
- Trabalhou em multinacionais no
Brasil e nos Estados Unidos;
- É autor dos livros “Inevitável Mundo
Novo - O fim da privacidade”, “A Arte de
Gerenciar Serviços”.

4. Webinar: Inovação Contínua
A Experiência do Cliente
como Agente de Inovação
Contínua
A experiência do cliente
como agente de
inovação contínua

5. Webinar: Inovação Contínua
Temas:
1. Conceitos de inovação
2. Fatores críticos de sucesso
3. Customer Journey Map
4. Traduzindo ideias em soluções
5. Brainwriting
6. Construindo e medindo
valor para os clientes
7. Project Model Canvas

6. Webinar: Inovação Contínua
INOVAÇÃO
CONCEITO E DESAFIOS | POR QUE INOVAR?

7. Webinar: Inovação Contínua
Fatores Críticos
de Sucesso

8. Webinar: Inovação Contínua
INOVAÇÃO - FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
1. Criar ambiente que aceite o erro como parte
do aprendizado
2. Quebrar paradigmas
3. Reconhecimento do grupo e/ou indivíduo
4. Regras claras para remuneração
5. Meritocracia
6. Estabelecer ferramentas adequadas

9. Webinar: Inovação Contínua
CUSTOMER JOURNEY MAP

10. Webinar: Inovação Contínua
X
Início do CicloInício do Ciclo
Entrar no
estacionamento
Final do CicloFinal do Ciclo
Encontrar lugar
para estacionar
Entrar no
Supermercado
Conseguir um
carrinho
Obter informações
no Serviço ao Cliente
Decidir Itinerário
Escolher os Produtos
Pedir ajuda
ao funcionárioConferir lista
de compras
Escolher e entrar
em uma fila
Esperar a vez
Registrar os
produtos no caixa
Pagar pela
Compra
Empacotar as
Compras
Localizar
o carro
Levar as Compras
até o carro
Sair do
estacionamento
O CICLO DO SERVIÇO - PROCESSO

11. Webinar: Inovação Contínua

12. Webinar: Inovação Contínua
X

13. Webinar: Inovação Contínua
• PERGUNTAS
#1

14. Webinar: Inovação Contínua
TRADUZINDO
IDEIAS EM
SOLUÇÕES

15. Webinar: Inovação Contínua
Está
alinhando
às
diretrizes
estratégicas
da
organização?
O
quanto
está
alinhada
aos
Valores?
O
quanto
está
alinhada
à
Visão?
O
quanto
está
alinhada
à
Missão?
Funil de ideias
1
5
1
2
3
4
5
1
5

16. Webinar: Inovação Contínua
O
quanto
está
alinhada
aos
valores:
Sustentabilidade
econômica,
social
e
ambiental
Valorização
e
promoção
da
cultura
brasileira
Sistema
social
baseado
na
livre
iniciaGva,
liberdade
de
expressão,
padrões
éGcos
e
meritocracia
Transformação,
criaGva
e
inovadora,
como
principal
elemento
moGvador
de
nossas
ações
Pessoas
compromeGdas,
respeitadas
e
valorizadas
O
quanto
está
alinhada
à:
Missão
Gerar
valor
para
a
sociedade
formando
líderes
transformadores
pela
educação
1
5
1
2
3
4
5
O
quanto
está
alinhada
à:
Visão
2020
Ser
a
mais
importante
insGtuição
de
ensino,
aprendizagem
e
pesquisa
–
em
comunicação,
gestão
e
tecnologia
–
orientada
para
o
mercado
1
5
Torna
a
experiência
do
estudante
mais
relevante?
Funil de ideias

17. Webinar: Inovação Contínua
Brainwriting

18. Webinar: Inovação Contínua
CONSTRUINDO E MEDINDO VALOR PARA O CLIENTE

19. Webinar: Inovação Contínua
X
Atributos
Preço Peso
Empresa
1 Empresa
2 Empresa
3 Empresa
4
Nota Nota
x
Peso Nota Nota
x
Peso Nota Nota
x
Peso Nota Nota
x
Peso
Desconto/Preço 39% 3,7 1,4 3,7 1,5 3,7 1,4 3,8 1,5
Prazo 34% 3,9 1,3 3,9 1,3 3,9 1,3 3,8 1,3
Promoções 17% 3,6 0,6 3,7 0,6 3,7 0,6 3,7 0,6
Trabalhar
com
todas
as
OL´s 6% 3,8 0,2 3,8 0,2 3,8 0,2 3,8 0,2
Forma
de
Pagamento 4% 4,0 0,2 4,0 0,2 3,9 0,2 3,9 0,2
Total/Média 100% 3,79 3,81 3,79 3,78
Atributos
Qualidade Peso
Empresa
1 Empresa
2 Empresa
3 Empresa
4
Nota Nota
x
Peso Nota Nota
x
Peso Nota Nota
x
Peso Nota Nota
x
Peso
Entrega
Eficiente 32% 3,0 1,0 3,0 1,0 2,9 0,9 2,9 0,9
Nível
de
Serviço/(solicitação
x
entrega)
21% 3,7 0,8 3,7 0,8 3,6 0,8 3,5 0,7
Atendimento/Relacionamento
20% 4,1 0,8 4,2 0,8 3,9 0,8 3,9 0,8
Variedade
de
Produtos
(mix) 14% 4,2 0,6 4,2 0,6 4,1 0,6 4,2 0,6
Presença
da
Equipe
de
Vendas
4% 4,0 0,2 3,9 0,2 4,1 0,2 3,7 0,1
Pedido
eletrônico
eficiente 4% 4,1 0,2 4,1 0,2 4,0 0,2 4,1 0,2
Pós
venda 3% 3,0 0,1 3,0 0,1 3,0 0,1 3,0 0,1
Capacitação
da
equipe
da
farmácia
2% 3,5 0,1 3,5 0,1 3,4 0,1 3,4 0,1
Total/Média 100% 3,62 3,65 3,54 3,50
Pontuação
Final Peso
Empresa
1 Empresa
2 Empresa
3 Empresa
4
Nota Nota
x
Peso Nota Nota
x
Peso Nota Nota
x
Peso Nota Nota
x
Peso
Preço 53% 3,8 2,0 3,8 2,0 3,8 2,0 3,8 2,0
Qualidade 47% 3,7 1,7 3,7 1,7 3,6 1,7 3,5 1,7
Pontuação
Final
100% 3,72 3,75 3,69 3,66

20. Webinar: Inovação Contínua
X
NOVA
CURVA DE
VALOR

21. Webinar: Inovação Contínua
• PERGUNTAS
#2

22. Webinar: Inovação Contínua
X
Project Model Canvas
POR QUE?
O QUE?
QUEM?
COMO?
QUANDO E
QUANTO?

23. Webinar: Inovação Contínua
X
POR
QUE?
O QUE? QUEM? QUANDO
e
QUANTO?
COMO?
Project
Model
Canvas
Fonte:
Jose
Finocchio
Junior
Project Model Canvas

24. Webinar: Inovação Contínua
X
X
JUSTIFICATIVAS
Passado
OBJ SMART REQUISITOS
CUSTOS
EQUIPE
PRODUTO
RESTRIÇÕES
BENEFÍCIOS
Futuro
GRUPOS DE
ENTREGAS
LINHA DO TEMPO
STAKEHOLDERS
Externos &
Fatores Externos
RISCOSPREMISSAS
Project
Model
Canvas
Fonte:
Jose
Finocchio
Junior

25. Webinar: Inovação Contínua
X
PITCH: SAP CRM em Tintas
Project
Model
Canvas
JUSTIFICATIVAS
Passado
OBJ SMART REQUISITOS
CUSTOS
EQUIPE
PRODUTO
RESTRIÇÕES
BENEFÍCIOS
Futuro
GRUPOS DE
ENTREGAS
LINHA DO TEMPO
STAKEHOLDERS
Externos &
Fatores Externos
RISCOSPREMISSAS
• Implantar CRM no SAP na
Unidade Tintas, com
segmentação para 800
top clientes até out/
2013
• Aumento de receita
com clientes A – 3%
(cross -selling)
• Processo de CRM
funcional e operando
na Unidade Tintas
• Deve integrar com o
Business Intelligence
atual
• Revendedores (canais)
• 80% revendas irão
aderir ao novo modelo
comercial
• A equipe não poderá
testar ou implantar na
alta temporada
• Revendas grandes
podem atrasar a
adesão
• (1) 500k
• (2) 700k
• (3) 1.2mi
• (4) 900k
• (5) 400k
• Custo base entre 3 e 4
milhões s
• Redução de 5% da
perda de receita
para a concorrência
• Diminuição do custo
total da operação de
vendas (2%)
• Deve ter capacidade
de análise preditiva
segmentada
• Deve também capturar
e integrar informações
de mídias sociais
• Empresa SAP do Brasil
• A SAP do Brasil
liberará função mídias
sociais até jan/2013
• O GP tem que liberar
key use r do projeto por
uma semana durante o
fechamento mensal
• SAP pode postergar o
release
• Baixa qualidade dos
dados mestres
• Informações sobre
interações com
clientes são perdidas
• Não possuímos
segmentação para
focar em novos
serviços
• Consultor
Funcional
• Gerente
de projeto
• Consultor
de Negócios
Key User
• Progra-
mador
1 Estratégia
2 Processo
3 configu-
ração SAP
4 carga de
Dados
5 Testes
• Unidade de Negócia A
• Unidade de Negócia B
Fonte:
Jose
Finocchio
Junior

26. Webinar: Inovação Contínua
• PERGUNTAS
#3

27. Webinar: Inovação Contínua
Condições Especiais
para nosso Curso aberto
50% de desconto para os participantes que se
inscreverem até o dia 17/04 (Amanhã)
25% de desconto para os participantes que se
inscreverem entre os dia 18/04 e 24/04
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INOVAÇAO ESTRATÉGICA E
INTELIGENCIA DE MERCADO
13 E 14
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CAMPINAS

28. Webinar: Inovação Contínua
OBRIGADO POR
PARTICIPAR DO
NOSSO WEBINAR!