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como Agente de Inovação
Contínua
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Temas:
1.  Conceitos de inovação
2.  Fatores críticos de sucesso
3.  Customer Journey Map
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CONCEITO E DESAFIOS | POR QUE INOVAR?
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Fatores Críticos
de Sucesso
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1.  Criar ambiente que aceite o erro como parte
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Condições Especiais
para nosso Curso aberto
50% de desconto para os participantes que se
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OBRIGADO POR
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Webinar Enora Leaders - A Experiência do Cliente como Ferramenta de Inovação Contínua - Live@YouTube 16/04/2015
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Webinar Enora Leaders - A Experiência do Cliente como Ferramenta de Inovação Contínua - Live@YouTube 16/04/2015

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Publicada em

Transmitido ao vivo em 16 de abr de 2015
Aprenda como o processo de inovação voltado para a experiência do cliente pode melhorar o resultado do seu negócio ou do seu produto além de gerar maior valor para seu cliente

Os Macrotópicos do Webinar serão:
- Conceitos e Desafios
- Fatores Críticos de Sucesso
- Traduzindo Ideias em Soluções
- Funil de Ideias (ferramenta prática)
- BrainWriting
- Project Model Canvas (com cases)
- Customer Journey Map (criando touchpoints com o cliente)
- Construindo e Medindo seu Valor para o Cliente
- A Nova Curva de Valor

O Webinar será condido pelo Professor Alex Freire
- Formado em Administração e Ciência da Computação;
- Mestre em Administração pela University of Oklahoma, nos EUA;
- Trabalhou em multinacionais no Brasil e nos Estados Unidos;
- É co-autor do livro “Cobol Programming and Data Processing Methods”, autor dos livros “Inevitável Mundo Novo - O fim da privacidade”, “A Arte de Gerenciar Serviços”.
Conheça um pouco do Professor, através do artigo no link
http://enora.com.br/artigos/a-jornada...


Inscrições gratuitas pelo link:
http://info.enora.com.br/webinar-inov...

Dicas
- O Webinar terá duração de 1h
- Será transmitido pelo Hangouts do Google (o link é disponibilizado após sua inscrição)
- Aconselhamos o uso de Headset ou fones de ouvido para acompanhar o evento.

Dúvidas e Perguntas
Envie seu email para contato@enora.com.br para tirar dúvidas ou enviar perguntas a serem respondidas no final do Webinar.

Realização Enora Leaders

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Webinar Enora Leaders - A Experiência do Cliente como Ferramenta de Inovação Contínua - Live@YouTube 16/04/2015

  1. 1. Webinar: Inovação Contínua Nosso  Propósito! Nosso propósito!
  2. 2. Webinar: Inovação Contínua Nosso Professor Profº Alex Freire - Formado em Administração e Ciência da Computação; - Mestre em Administração pela University of Oklahoma, nos EUA; - Trabalhou em multinacionais no Brasil e nos Estados Unidos; - É autor dos livros “Inevitável Mundo Novo - O fim da privacidade”, “A Arte de Gerenciar Serviços”.
  3. 3. Webinar: Inovação Contínua A Experiência do Cliente como Agente de Inovação Contínua A experiência do cliente como agente de inovação contínua
  4. 4. Webinar: Inovação Contínua Temas: 1.  Conceitos de inovação 2.  Fatores críticos de sucesso 3.  Customer Journey Map 4.  Traduzindo ideias em soluções 5.  Brainwriting 6.  Construindo e medindo valor para os clientes 7.  Project Model Canvas
  5. 5. Webinar: Inovação Contínua INOVAÇÃO CONCEITO E DESAFIOS | POR QUE INOVAR?
  6. 6. Webinar: Inovação Contínua Fatores Críticos de Sucesso
  7. 7. Webinar: Inovação Contínua INOVAÇÃO - FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO 1.  Criar ambiente que aceite o erro como parte do aprendizado 2.  Quebrar paradigmas 3.  Reconhecimento do grupo e/ou indivíduo 4.  Regras claras para remuneração 5.  Meritocracia 6.  Estabelecer ferramentas adequadas
  8. 8. Webinar: Inovação Contínua CUSTOMER JOURNEY MAP
  9. 9. Webinar: Inovação Contínua X   Início do CicloInício do Ciclo Entrar no estacionamento Final do CicloFinal do Ciclo Encontrar lugar para estacionar Entrar no Supermercado Conseguir um carrinho Obter informações no Serviço ao Cliente Decidir Itinerário Escolher os Produtos Pedir ajuda ao funcionárioConferir lista de compras Escolher e entrar em uma fila Esperar a vez Registrar os produtos no caixa Pagar pela Compra Empacotar as Compras Localizar o carro Levar as Compras até o carro Sair do estacionamento O CICLO DO SERVIÇO - PROCESSO
  10. 10. Webinar: Inovação Contínua
  11. 11. Webinar: Inovação Contínua X  
  12. 12. Webinar: Inovação Contínua • PERGUNTAS   #1
  13. 13. Webinar: Inovação Contínua TRADUZINDO IDEIAS EM SOLUÇÕES
  14. 14. Webinar: Inovação Contínua Está  alinhando  às  diretrizes  estratégicas  da  organização?     O  quanto  está   alinhada  aos  Valores?     O  quanto  está   alinhada  à  Visão?     O  quanto  está     alinhada  à  Missão?   Funil de ideias 1   5   1   2   3   4   5   1   5  
  15. 15. Webinar: Inovação Contínua O  quanto  está  alinhada  aos  valores:   Sustentabilidade  econômica,  social  e  ambiental   Valorização  e  promoção  da  cultura  brasileira   Sistema  social  baseado  na  livre  iniciaGva,  liberdade  de  expressão,   padrões  éGcos  e  meritocracia   Transformação,  criaGva  e  inovadora,  como  principal  elemento   moGvador  de  nossas  ações   Pessoas  compromeGdas,  respeitadas  e  valorizadas   O  quanto  está  alinhada  à:   Missão   Gerar  valor  para  a  sociedade  formando   líderes  transformadores  pela  educação   1   5   1   2   3   4   5   O  quanto  está  alinhada  à:   Visão  2020   Ser  a  mais  importante  insGtuição  de  ensino,  aprendizagem   e  pesquisa  –  em  comunicação,  gestão  e  tecnologia  –   orientada  para  o  mercado   1   5   Torna  a  experiência  do  estudante  mais  relevante?     Funil de ideias
  16. 16. Webinar: Inovação Contínua Brainwriting
  17. 17. Webinar: Inovação Contínua CONSTRUINDO E MEDINDO VALOR PARA O CLIENTE
  18. 18. Webinar: Inovação Contínua X   Atributos  Preço Peso Empresa  1 Empresa  2 Empresa  3 Empresa  4   Nota Nota  x  Peso Nota Nota  x  Peso Nota Nota  x  Peso Nota Nota  x  Peso Desconto/Preço 39% 3,7 1,4 3,7 1,5 3,7 1,4 3,8 1,5 Prazo 34% 3,9 1,3 3,9 1,3 3,9 1,3 3,8 1,3 Promoções 17% 3,6 0,6 3,7 0,6 3,7 0,6 3,7 0,6 Trabalhar  com  todas  as  OL´s 6% 3,8 0,2 3,8 0,2 3,8 0,2 3,8 0,2 Forma  de  Pagamento 4% 4,0 0,2 4,0 0,2 3,9 0,2 3,9 0,2 Total/Média 100% 3,79 3,81 3,79 3,78 Atributos  Qualidade Peso Empresa  1 Empresa  2 Empresa  3 Empresa  4   Nota Nota  x  Peso Nota Nota  x  Peso Nota Nota  x  Peso Nota Nota  x  Peso Entrega  Eficiente 32% 3,0 1,0 3,0 1,0 2,9 0,9 2,9 0,9 Nível  de  Serviço/(solicitação  x   entrega) 21% 3,7 0,8 3,7 0,8 3,6 0,8 3,5 0,7 Atendimento/Relacionamento 20% 4,1 0,8 4,2 0,8 3,9 0,8 3,9 0,8 Variedade  de  Produtos  (mix) 14% 4,2 0,6 4,2 0,6 4,1 0,6 4,2 0,6 Presença  da  Equipe  de  Vendas 4% 4,0 0,2 3,9 0,2 4,1 0,2 3,7 0,1 Pedido  eletrônico  eficiente 4% 4,1 0,2 4,1 0,2 4,0 0,2 4,1 0,2 Pós  venda 3% 3,0 0,1 3,0 0,1 3,0 0,1 3,0 0,1 Capacitação  da  equipe  da   farmácia 2% 3,5 0,1 3,5 0,1 3,4 0,1 3,4 0,1 Total/Média 100% 3,62 3,65 3,54 3,50 Pontuação  Final Peso Empresa  1 Empresa  2 Empresa  3 Empresa  4   Nota Nota  x  Peso Nota Nota  x  Peso Nota Nota  x  Peso Nota Nota  x  Peso Preço 53% 3,8 2,0 3,8 2,0 3,8 2,0 3,8 2,0 Qualidade 47% 3,7 1,7 3,7 1,7 3,6 1,7 3,5 1,7  Pontuação  Final   100% 3,72 3,75 3,69 3,66
  19. 19. Webinar: Inovação Contínua X   NOVA CURVA DE VALOR
  20. 20. Webinar: Inovação Contínua • PERGUNTAS   #2
  21. 21. Webinar: Inovação Contínua X   Project Model Canvas POR QUE? O QUE? QUEM? COMO? QUANDO E QUANTO?
  22. 22. Webinar: Inovação Contínua X  POR QUE? O QUE? QUEM? QUANDO e QUANTO? COMO? Project  Model  Canvas     Fonte:  Jose  Finocchio  Junior   Project Model Canvas
  23. 23. Webinar: Inovação Contínua X  X   JUSTIFICATIVAS Passado OBJ SMART REQUISITOS CUSTOS EQUIPE PRODUTO RESTRIÇÕES BENEFÍCIOS Futuro GRUPOS DE ENTREGAS LINHA DO TEMPO STAKEHOLDERS Externos & Fatores Externos RISCOSPREMISSAS Project  Model  Canvas     Fonte:  Jose  Finocchio  Junior  
  24. 24. Webinar: Inovação Contínua X   PITCH: SAP CRM em Tintas Project  Model  Canvas     JUSTIFICATIVAS Passado OBJ SMART REQUISITOS CUSTOS EQUIPE PRODUTO RESTRIÇÕES BENEFÍCIOS Futuro GRUPOS DE ENTREGAS LINHA DO TEMPO STAKEHOLDERS Externos & Fatores Externos RISCOSPREMISSAS •  Implantar CRM no SAP na Unidade Tintas, com segmentação para 800 top clientes até out/ 2013 •  Aumento de receita com clientes A – 3% (cross -selling) •  Processo de CRM funcional e operando na Unidade Tintas •  Deve integrar com o Business Intelligence atual •  Revendedores (canais) •  80% revendas irão aderir ao novo modelo comercial •  A equipe não poderá testar ou implantar na alta temporada •  Revendas grandes podem atrasar a adesão •  (1) 500k •  (2) 700k •  (3) 1.2mi •  (4) 900k •  (5) 400k •  Custo base entre 3 e 4 milhões s •  Redução de 5% da perda de receita para a concorrência •  Diminuição do custo total da operação de vendas (2%) •  Deve ter capacidade de análise preditiva segmentada •  Deve também capturar e integrar informações de mídias sociais •  Empresa SAP do Brasil •  A SAP do Brasil liberará função mídias sociais até jan/2013 •  O GP tem que liberar key use r do projeto por uma semana durante o fechamento mensal •  SAP pode postergar o release •  Baixa qualidade dos dados mestres •  Informações sobre interações com clientes são perdidas •  Não possuímos segmentação para focar em novos serviços •  Consultor Funcional •  Gerente de projeto •  Consultor de Negócios Key User •  Progra- mador 1 Estratégia 2 Processo 3 configu- ração SAP 4 carga de Dados 5 Testes •  Unidade de Negócia A •  Unidade de Negócia B Fonte:  Jose  Finocchio  Junior  
  25. 25. Webinar: Inovação Contínua • PERGUNTAS   #3
  26. 26. Webinar: Inovação Contínua Condições Especiais para nosso Curso aberto 50% de desconto para os participantes que se inscreverem até o dia 17/04 (Amanhã) 25% de desconto para os participantes que se inscreverem entre os dia 18/04 e 24/04 NÃO PERCA ESSA OPORTUNIDADE! PARA MAIS INFORMAÇÕES: caroline.correa@enora.com.br INOVAÇAO ESTRATÉGICA E INTELIGENCIA DE MERCADO 13 E 14 DE MAIO CAMPINAS
  27. 27. Webinar: Inovação Contínua OBRIGADO POR PARTICIPAR DO NOSSO WEBINAR!

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