O documento discute a história e conceitos fundamentais da gestão da qualidade, incluindo as três eras da qualidade, definições de qualidade, custos da qualidade, sistemas de qualidade e prêmios da qualidade.
4. Era da Inspeção
Observação direta do produto ou serviço pelo
fornecedor;
Produtos e serviços inspecionados
um a um ou aleatoriamente.
5. Era do Controle Estatístico
Observação direta do produto ou serviço pelo
fornecedor, ao final do processo produtivo;
Produtos e serviços inspecionados com base em
amostras
6. Era da Qualidade Total
Produtos e serviços definidos com base nos
interesses do consumidor;
Observação de produtos e serviços durante o
processo produtivo;
Qualidade garantida do fornecedor ao cliente.
8. Definição de Qualidade
A excelência é característica que distingue algo
pela superioridade em relação aos semelhantes;
Qualidade como sinônimo de melhor, ou de nível
mais alto de desempenho.
9. Definição de Qualidade
Qualidade significa a aplicação dos melhores talentos e
esforços para produzir os resultados mais elevados.
Fazer as coisas bem feitas.
Qualidade é alcançar, ou procurar alcançar, o padrão
mais alto, em lugar de contentar-se com o que é frágil.
A qualidade não admite compromisso com a segunda
classe.
10. + Qualidade = >Valor
1951, Feigenbaum
Qualidade não tem os sentido popular de “melhor”.
Qualidade significa melhor para determinadas
condições do cliente. Estas condições são a utilização e
o preço de venda do produto. A qualidade não pode ser
vista independente do custo.
Qualidade inferior e qualidade superior
Mais qualidade custa mais. Como disse Freud:
“Se você quiser qualidade, tem que pagar por ela.”
11. Conformidade com Especificações
Segundo a perspectiva da engenharia, qualidade
significa o conjunto das características de um
produto ou serviço.
Descrevem o produto ou serviço em termos de sua
utilidade, desempenho ou de seus atributos.
Qualidade planejada.
12. Qualidade Real
Qualidade é o atendimento das especificações
previstas, pelos produtos ou pelos serviços.
Qualidade de conformação, conformidade ou
aceitação.
14. Adequação ao Uso
Compreende as características
do produto que atendem às
necessidade ou interesses do
cliente;
Clientes satisfeitos com o
produto ou serviço;
Produtos e serviços mais
competitivos;
Melhor desempenho da
empresa.
Maior eficiência dos recursos
produtivos;
Maior satisfação do cliente
com o desempenho dos
produtos e serviços;
Custos menores de inspeção
e controle;
Tempo menor para a
colocação e consolidação de
novos produtos no mercado.
QUALIDADE DE PROJETO AUSÊNCIA DE DEFICIÊNCIAS
15. Custos da Qualidade
Requer investimentos compõem os custos da
qualidade;
Evita os custos de não-qualidade.
16. Custos da Qualidade
Planejamento do processo de
controle da qualidade
Treinamento para a qualidade
Desenvolvimento de fornecedores
Desenvolvimento de produtos com
qualidade
Desenvolvimento do sistema de
produção
Manutenção preventiva
Implantação e manutenção de outros
componentes do sistema de
qualidade
Mensuração e teste de matérias-
primas e insumos da produção
Aquisição de equipamentos
especiais para avaliação de produtos
Realização de atividades de controle
estatístico de processo
Inspeção
Elaboração de relatórios
CUSTOS DE PREVENÇÃO CUSTO DE AVALIAÇÃO
17. Custos da Não-Qualidade
Matérias-primas e produtos
refugados
Produtos que precisam ser
retrabalhados
Modificações nos processos
produtivos
Perda de receita
Tempo de espera dos equipamentos
parados para correções
Pressa e tensão para entrega dos
produtos corrigidos ou consertados
Cumprimento das garantias
oferecidas ao cliente
Perda de encomendas
Processamento de devoluções
Custos de processos nos organismos
de defesa dos consumidores
Comprometimento da imagem
Perda de clientes no mercado
CUSTOS INTERNOS DOS DEFEITOS CUSTOS EXTERNOS DOS DEFEITOS
18. Cliente em Primeiro Lugar
O cliente busca:
desempenho,
características,
confiabilidade,
conformidade,
durabilidade,
atendimento,
estética e;
qualidade percebida.
Quality Function Deployment
(QFD):
Planejamento do produto
Detalhamento das peças e
componentes
Planejamento do processo
Planejamento da produção
O cliente é, na moderna
administração, o ponto de
partida para definir a
qualidade.
20. Departamento de controle da qualidade
I – Estabelecer padrões
II – Avaliar o desempenho
III – Agir quando necessário
IV – Planejar aprimoramento
Feigenbaum
21. A prosperidade abaixa o nível
A quantidade de produção torna-se mais importante
do que a qualidade.
22. A era da Qualidade Total
Freigenbaun apresenta em 1961 uma visão
evoluída de qualidade (TQC – Total Quality
Control).
Foco no cliente
23. A JUSE encontra Deming
Japão torna a qualidade uma
obsessão nacional.
Em 1950, JUSE convida o
Dr. Willian Edwards Deming para visitar Japão.
24. A JUSE encontra Deming
Predominância do cliente;
Importância da mentalidade preventiva;
Necessidade de envolvimento da alta
administração.
25. Juran
Dr. Joseph M. Juran, nascido
em 1904.
Engenheiro eletrotécnico.
A qualidade não se aplica somente à manufatura e a
inspeção, mas em todas as áreas funcionais e
operacionais da organização.
26. Os 14 pontos de Deming
1. Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços
2. Adoção da nova filosofia
3. Não depender da inspeção em massa
4. Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços
5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços
6. Instituir o treinamento profissional do pessoal
7. Instituir a liderança
8. Eliminar o medo
9. Romper as barreiras entre os departamentos
10. Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal
11. Eliminar quotas numéricas
12. Exclua as barreiras entre o operário e o seu direito de mostrar suas
habilidades
13. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos
métodos
14. Agir no sentido de concretizar a transformação
27. Plano de ação para colocar em prática os 14
princípios.
Ciclo PDCA
29. Garantia de Qualidade e Auditoria
de Sistema
Ênfase na qualidade
do produto ou serviço;
Problema dpto de
qualidade;
Como fazer um
produto ou serviço ter
maior qualidade?
Ênfase na qualidade
total;
Qualidade passa a ser
problema de todos;
Como garantir
qualidade nos
produtos e serviços?
ERA DA INSPEÇÃO E DO
CONTROLE ESTATÍSTICO
ERA DA QUALIDADE TOTAL
30. Garantia da Qualidade
Pressão da concorrência;
Custos altos ao controlar produtos e serviços
entregues pelos fornecedores;
Nova exigência aos fornecedores:
Qualidade Assegurada;
Auditoria dos Produtos e Serviços;
Dpto de Qualidade;
Especificações precisas de produtos e serviços;
Sistema de Qualidade.
31. Auditoria de Sistema
Certificar-se da qualidade garantida de seu
fornecedor, através de:
Auditores
Perguntas;
Critérios;
Manual de Avaliação.
33. Normas ISO
Fundada em 1947;
Sede em Genebra;
+ de 18.000 padrões de conjuntos internacionais;
150 países utilizam a norma;
Missão:
Promover o desenvolvimento da normalização, e
atividades correlatas, no mundo, com os objetivos de
facilitar as trocas internacionais de bens e serviços e
de desenvolver a cooperação nos campos da atividade
intelectual, científica, tecnológica e econômica.
34. Objetivos
Objetivos da normatização:
Proteger a população em aspectos relacionados com a saúde
e segurança;
Definir os requisitos necessários à obtenção da qualidade
requerida pelo cliente;
Dar solução para problemas repetitivos, aumentando a
produtividade e reduzindo os desperdícios, colaborando
assim para a conservação de recursos naturais e do meio
ambiente;
Assegurar a absorção e transferência de tecnologia;
Facilitar o comércio internacional.
35. Vantagens
Maior participação no mercado;
Maior satisfação dos clientes;
Redução de custos;
Melhoria na produção;
Maior competitividade;
Maior lucro.
Maior confiança nos produtos da
organização;
Redução de custos;
Satisfação em relação aos
produtos adquiridos;
Melhor atendimento em caso de
reclamações.
PARA A ORGANIZAÇÃO: PARA OS CLIENTES:
Menor conflitos no trabalho e maior integração entre setores;
Maior desenvolvimento individual em cada tarefa;
Maiores oportunidades de treinamento;
Menores possibilidades de acidentes de trabalho;
Melhores condições para acompanhar e controlar os processos;
Melhoria da qualidade e da produtividade.
PARA OS COLABORADORES:
36. ABNT
Fundada em 1940;
Membro fundador:
ISO (International Organization for Standardization);
COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas)
AMN (Associação Mercosul de Normalização).
Representante exclusiva das seguintes entidades
internacionais:
ISO (International Organization for Standardization),
IEC (International Electrotechnical Comission);
E das entidades de normalização regional:
COPANT (Comissão Panamericana de Normas Técnicas)
AMN (Associação Mercosul de Normalização).
37. Normas ISO 9000
Publicada em1987;
Preocupação com a qualidade.
atender aos requisitos de qualidade do consumidor;
atender aos requisitos regulatórios aplicáveis;
melhorar a satisfação dos consumidores; e
conseguir uma contínua melhora no seu desempenho
em busca desses objetivos.
38. Normas ISO 14000
Publicada em 1996;
Preocupação com o ambiente:
minimizar os efeitos danosos ao meio ambiente causados
por suas atividades; e
conseguir uma contínua melhora no seu desempenho
ambiental.
Vantagens
Credibilidade:
Reconhecimento:
Uso Eficiente dos Recursos
Melhoria na relação com os fornecedores, funcionários e
clientes:
40. Prêmio Deming
Últimos Vencedores:
Prêmio Individual:
Dr. Hiroshi Osada, Professor, Faculdade de Gestão de
Inovação, Instituto de Tecnologia em Tóquio
Prêmio de Aplicação:
Niigata Diamond Electric Co., Ltd. (Japan)
The Siam White Cement Company Limited (Thailand)
41. Prêmio Deming
Últimos Vencedores:
Prêmio de Controle da Qualidade para Operação de
Unidades Empresariais
Reliance Industries Limited, Hazira Manufacturing
Division (India)
Medalha de Qualidade Japonesa
Mahindra & Mahindra Limited, Farm Equipment Sector
(India)
42. Últimos Vencedores
Prêmio para Produção
Honeywell Federal Manufacturing & Technologies
Prêmio para Pequeno Negócio
MidwayUSA
Prêmio para Cuidado a Saúde
AtlantiCare
Heartland Health
Prêmio para Organizações Sem Fins Lucrativos
VA Cooperative Studies Program Clinical Research
Pharmacy Coordinating Center
Prêmio Baldrige
43. Prêmio Europeu
Últimos Vencedores
Prêmio de Focus no Consumidor
Bradstow School (Reino Unido)
NXP Sound Solutions (Austria)
Prêmio de Liderança e Firmeza nos Objetivos
EDF Direction Commerciale Region Est (França)
St. Colman's College (Irlanda do Norte)
Volkswagen Motor Polska (Polônia)
Prêmio de Aprendizagem Contínua, Inovação e
Modernização
EiTB (Espanha)
Robert Bosch (France) SAS - Rodez Plant (França)