1. O SEBRAE E O QUE ELE PODE
FAZER PELO SEU NEGÓCIO
• Competitividade
• Perenidade
• Sobrevivência
• Evolução
Orienta na implantação e no
desenvolvimento de seu negócio
de forma estratégica e inovadora.

2. O que são palestras gerenciais?
Repasse de conhecimento, de forma a
gerar melhorias empresariais, aproveitamento
de oportunidades e estimular a percepção de
possibilidades e tendências.
PALESTRA: QUALIDADE NO
RELACIONAMENTO COM CLIENTES
Princípios da Qualidade
aplicados ao Atendimento a Clientes
Objetivos
Abordar o importante papel da Qualidade
no atendimento a clientes, buscando implementar
competitividade aos nossos negócios.

3. ESCOLHA UMA FIGURA...
Vermelho Verde
Amarelo
Preto

4. QUALIDADE & DINHEIRO
"Qualidade não custa dinheiro (...)
Custam dinheiro os produtos e serviços
desprovidos de qualidade.”
Philip B. Crosby

5. FATOR QUALITATIVO...
Qual o fator qualitativo fundamental
para o sucesso de um negócio?
PESSOAS!
• Empreendedor
• Colaborador
• Cliente

6. DEFININDO QUALIDADE
O que é, afinal de contas, Qualidade?
Conjunto de características de todo produto,
serviço ou relação planejada, praticada e
verificada, que visa superar as expectativas de
satisfação das Pessoas envolvidas.

7. QUALIDADE TOTAL
Princípios da Qualidade Total:
Estratégias para atender com qualidade:
• Buscar a total satisfação dos clientes
• Gerenciar de forma participativa
• Desenvolver competências nos colaboradores
• Ter metas e propósitos claros e bem definidos
• Melhorar continuamente a forma de atender
• Gerenciar processos
• Delegar autonomia e responsabilidade
• Garantir informações com Qualidade
• Garantir a Qualidade
• Não aceitar a reincidência de falhas

8. DADOS E FATOS
Por que perdemos clientes? Gastos com cliente
• Achou produto melhor 18% • Manter 1$
• Achou produto mais barato 18% • Desenvolver 10 $
• Falta de atenção 22% • Recuperar 100 $
• Atendimento inadequado 42%
As pessoas querem aquilo a que têm
direito, até que tentem enganá-las.
Então querem Justiça!

9. O CLIENTE...
Nós e "Vossa Majestade", o CLIENTE
ATENDER
Isso é básico. É o mínimo esperado.
SURPREENDER
Isso é imprescindível. É o que ele não espera encontrar!
ENCANTAR
Isso é missão para o sucesso. É o que desperta
reconhecimento e fidelidade.

10. CANÇÃO DO CLIENTE...
Seu garçom faça o favor de me trazer depressa
Uma boa média que não seja requentada!
Um pão bem quente com manteiga à beça,
Um guardanapo, um copo d’água bem gelada.
Feche a porta da direita com muito cuidado,
que eu não estou disposto a ficar exposto ao sol.
Vá perguntar ao seu freguês do lado,
Qual foi o resultado do futebol!
Conversa de Botequim (Vadico/Noel Rosa)

11. COMO PRATICAR...
Pré-requisitos Evidências
• Conhecer produto/ serviço • COMPETÊNCIA:
• Saber ouvir clientes internos/externos Saber o que fazer com o cliente.
• Usar empatia • CORTESIA:
• Nunca pré-julgar Saber dar atenção.
• Saber comunicar
• Buscar aprimorar • PRESTEZA:
• Praticar atitudes positivas Saber otimizar o tempo.
• Praticar motivação • CREDIBILIDADE:
• Comprometer-se Atender de forma ética às expectativas.
• Postura ética
• RECEPTIVIDADE:
Disposição para auxiliar o cliente.

12. TELEFONIA
Telefonia com Qualidade Cuidados
• Postura • Padronização
• Voz • Objetividade
• Calma • Organização
• Cortesia • Entonação
• Interesse • Educação
• Presteza e eficiência • Presteza
• Tolerância • Modernização

13. MENSAGEM FINAL
Nenhuma mudança qualitativa é introduzida
por decreto. Trata-se de um processo de
mudança cultural e aperfeiçoamento contínuo.
Para vencer num mercado competitivo, temos
sempre de buscar qualidade acima de tudo!