O documento fornece informações sobre os processos e procedimentos da recepção hoteleira, incluindo: check-in, manutenção de contas, atendimento a hóspedes, check-out e situações especiais. Descreve também os cargos e características necessárias para recepcionistas.

1. Trabalho Realizado Por:
 Fábio Neno
 Rúben Lopes

2. RECEPÇÃO
ORGANOGRAMA
DIRETOR GERAL
GERENTE
ADMINISTRATIVO
GERENTE DE
HOSPEDAGEM
GERENTE DE
A&B
GERENTE DE
SERVIÇOS GERAIS
GERENTE DE
RECEPÇÃO
RESERVA
S
RECEPÇÃO CONCIERGE CAIXAS TELEFONIA
LÍDERES DE TURNO
DA RECEP.
PESSOAL
UNIFORMIZADO
RECEPCIONISTAS PORTEIROS
MENSAGEIROS

3. LOCALIZAÇÃO:
Localiza-se no lobby do hotel e que permite
o acesso aos elevadores para os quartos dos
hóspedes, aos restaurantes, bares, lojas e
outras instalações do hotel.

4. PREÇOS
Devem estar sempre expressos em moeda nacional e devem
estar claramente afixados na recepção/portaria.

5. IMPORTÂNCIA
 Primeiro sector que entra em contato com os
hóspedes que chegam;
 Centro de informações durante a permanência
do hóspede no hotel;
 Último ponto de contato na saída.

6. CARGOS DA RECEPÇÃO
- Gerente ou chefe de recepção;
- Recepcionista;
- Capitão porteiro;
- Porteiro social;
- Mensageiros;
- Concierge
- Manobristas/garagista

7. CARACTERÍSTICAS DO RECEPCIONISTA
 Vocação para servir;
 Bons modos;
 Bom administrador de seu trabalho ;
 Simpatia e Cortesia;
 Diplomacia;
 Honestidade, lealdade e responsabilidade;
 Entusiasta;
 Respeitoso;
 Raciocínio rápido;
 Pontual;
 Cuidadoso quanto à sua aparência;
 Cultivar seu intelecto;
 Cooperação;

8. DURANTE O PROCESSO DE CHECK-IN
 Actualizar a situação dos quartos no rack (sistema
manual ou informatizado);
 Verificar a disponibilidade;
 Receber o hóspede com ou sem reserva;
 Receber hóspedes individuais e em grupos;
 Controlar os vouchers;
 Verificar a reserva;
 Oferecer opções de quartos;
 Aplicar descontos especiais;

9.  Oferecer outros serviços;
 Registrar o hóspede em ficha individual;
 Controlar documentos de identidade;
 Garantir a estada;
 Destinar o(s) quarto(s);
 Registrar o hóspede no livro de entradas e saídas;
 Dar instruções ao pessoal uniformizado;
 Acomodar o hóspede;
 Comunicar o check-in a todos os setores envolvidos;
 Intervir em situações especiais.

10. DURANTE A ESTADA DO HÓSPEDE
 Promover a venda dos serviços que o hotel oferece;
 Proporcionar ao hóspede toda informação solicitada, tanto
do hotel, como da cidade, dos país e da região;
 Receber e distribuir a correspondência do hotel e dos
hóspedes;
 Receber e entregar telegramas, mensagens escritas,
telefônicas e fax;
 Receber e entregar pacotes;
 Atender as solicitações dos hóspedes;

11.  Elaborar os relatórios de avarias;
 Coordenação com todos os setores do hotel;
 Controlar os cofres e caixas comuns;
 Guardar, entregar e receber chaves;
 Efetuar trocas de quarto;
 Controlar chamadas telefônicas recebidas e efetuadas;
 Intervir em situações especiais.

12. CONTROLE DE CONTAS E CAIXA
 Registrar entradas e saídas;
 Abrir e manter contas individuais e grupais;
 Realizar os controles necessários (por exemplo, boletins de
caixa);
 Câmbio;
 Realizar funções de auditoria noturna;
 Coordenação com todos os setores do hotel;
 Atuar em situações especiais.

13. DURANTE O PROCESSO DE CHECK-OUT
 Verificar a existência de consumo extra nos diferentes pontos-de-
venda;
 Solicitar a revisão dos quartos;
 Fechar e cobrar as contas individuais e grupais;
 Solicitar assinaturas no caso de uma conta-corrente;
 Controlar as chaves do quarto e do cofre de segurança;
 Agradecer e despedir-se do hóspede;
 Atualizar o rack de apartamentos;
 Registrar saídas no livro e na planilha de entradas e saídas;
 Coordenação com todos os serviços do hotel;
 Atuar em situações especiais.

14. CHECK IN

15.  Receber o hóspede com cordiais boas vindas;
 Durante esse processo o hóspede formará sua primeira
impressão do hotel;
 Demonstrar eficiência nesse processo;
 Hora mínima para o processo de check-in: 12 ou 14 horas;
 Os hóspedes podem chegar ao hotel com ou sem reserva

16. TIPOS DE QUARTOS
Os hotéis oferecem diferentes tipos de quartos que
acompanham sua categoria e as necessidades de
sua clientela. Os tipos diferenciam-se por:

17. Capacidade de acomodação:
Simples
Duplo
Triplo
Quádruplo
Quartos especiais:
Os hotéis apresentam determinados quartos especiais, adaptados
às necessidades sociais e às solicitação de sua clientela.

18. REGISTO DE HÓSPEDES
Nenhum hóspede deve ser acomodado sem antes estar
devidamente registado excepto se ele já tenha estado
hospedado antes. Nesse caso já existem os dados
correspondentes para que o hóspede apenas os reveja e
assine.

19. Os hóspedes devem fornecer os seguintes dados:
 NOME COMPLETO
 NACIONALIDADE
 DATA DE NASCIMENTO
 ESTADO CIVIL
 PROFISSÃO
 ENDEREÇO
 TELEFONE
 TIPO E NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDADE
 PROCEDÊNCIA
 DATA DO CHECK OUT
 FORMA DE PAGAMENTO
 MARCA E PLACA DO AUTOMÓVEL

20. SITUAÇÃO DOS QUARTOS:
Estas devem estar sempre actualizadas, mediante a perfeita
coordenação com os departamentos de andares e a manutenção.
 OCUPADO
 BLOQUEADO
 SAÍDA (CHECK OUT) OU EM LIMPEZA
 DISPONÍVEL OU PRONTO E LIVRE
 RESERVADO

21. CARTÃO DE BOAS VINDAS
É entregue ao hóspede durante o processo de check in, com
os seguintes dados: nome e endereço do hotel,
informações como o horário do check out, do serviço de
café da manhã, etc. e um pequeno mapa com a
localização do hotel na cidade.
Deve-se informar ao hóspede sobre todos os serviços que o
hotel oferece e, como último passo, entregar a ele a chave
do quarto, desejando-lhe uma feliz estada.

22. PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS
Após os hóspedes ocuparem os quartos designados, deve-se
realizar uma série de tarefas administrativas básicas:
completar a ficha de registro, inserir dados no
computador e/ou no livro de recepção e utilizar o livro
e/ou planilhas policiais.

23. ABERTURA DE CONTAS
Para esse processo , deve-se saber:
 Tipo de quarto escolhido
 Número de hóspedes
 Tarifa do quarto
 Descontos a serem aplicados e sobre o quê
 Plano de hospedagem
 Hora de entrada
 Quem paga a conta e o que paga: acomodação e extras, somente
acomodações ou apenas extras.

24. CONTAS INDIVIDUAIS
 contas de serviços por um quarto;
 quando o hóspede vem por meio de um intermediário, deve-se abrir
duas contas: uma para a empresa, para a qual será faturada a
hospedagem; e outra para o hóspede, para quem serão faturados os
extras.
 Hóspedes de um mesmo quarto pedem contas separadas. Nesse
caso, o hotel abrirá contas individuais para eles.

25. CONTAS MESTRAS (MASTER)
 Contas de muitos quartos, por exemplo, para grupo de turistas de 20
quartos cuja hospedagem será paga por um agente de viagens, será
aberta uma conta-mestra em factura única para os 20 quartos onde
se colocará o valor de acomodação e 20 contas individuais para os
extras, cada uma com sua respectiva fatura.

26. Check in de hóspedes VIPs
 É comum estar presente o gerente geral do hotel ou o gerente de
operação, para demonstrar como o hóspede é importante para o
hotel;
 No acompanhamento ao quarto, participam mais funcionários que o
normal, no demais, o processo segue os passos analisados.

27. Check in de grupos
Deve-se planejar as tarefas para conseguir a devida eficiência. Desse
modo, deve ser realizada uma série de adaptações ao processo
habitual, detalhada a seguir:

28. DURANTE O CHECK IN
 Dar as boas vindas ao grupo
 Comunicar-se com o responsável ou coordenador
 Registar todos os clientes ou completar o pré-registro;
 Designar os quartos correspondentes;
 Solicitar os vouchers (no caso de grupo turístico);
 Ordenar a lista de hóspedes pelo tipo de quarto a ocupar e enviar o
pessoal que acompanhará os hóspedes;
 Distribuir a bagagem correspondente;
 Abrir as contas correspondentes (mestra e individuais).

29. COMUNICAÇÃO E COORDENAÇÃO COM OS
OUTROS SERVIÇOS DO HOTEL
Deve-se transmitir todas as informações necessárias e
indispensáveis para que o serviço seja eficiente. Os sistemas
informatizados, que permitem o processo e o ordenamento
das informações, contribuem de maneira importantíssima
para se conseguir tal eficiência.

30. DURANTE A ESTADA

31. CONCIERGERIE
 Surgiu nos hotéis europeus de alto luxo durante o século XIX e se
estende internacionalmente a todos os estabelecimentos
sofisticados.
 Funcionário com conhecimentos técnicos e idiomáticos, gentil em
seu trato e especialista em atenção personalizada.
 Lugar de informação, no qual o hóspede pode comunicar-se
pessoalmente ou por telefone;
 Ligação de todos os serviços que o hotel oferece, antes que o
hóspede os solicite;

32. COMO FORNECER INFORMAÇÕES AOS HÓSPEDES
Todos os recepcionistas e/ou concierges devem conhecer
plenamente o hotel, bem como a área/cidade/região
envolvente.

33. MANUTENÇÃO DE CONTAS
Após concluído o processo de check in, o hóspede pode utilizar
todos ou quase todos os serviços que o hotel oferece. Para a
contabilização dos gastos resultantes dos serviços, são
preenchidos (sistema manual ou informatizado) vales de
consumo (comprovantes internos), cujos gastos são
debitados nas respectivas contas e somados ao da
hospedagem, cobrado, automaticamente, dia a dia.

34. RECLAMAÇÕES
 Escutar com atenção o motivo da reclamação ou da queixa;
 Tomar nota de tudo o que se escuta;
 Desculpar-se com o hóspede em nome da empresa, procurando a
melhor solução para o problema;
 Comprometer-se a tomar uma atitude;
 Transmitir o problema ao departamento apropriado;
 Dar o prosseguimento correto.

35. SOLICITAÇÕES ESPECIAIS
Muitas vezes, são recebidas solicitações especiais que implicam, por
exemplo, que um funcionário tenha que se ausentar do hotel;
evidentemente deve-se agradar o hóspede em tudo o que esteja ao
alcance da empresa. Para esse tipo de solicitação, que implica sair
do hotel para buscar correspondência, levar recados, realizar
compras, etc., deve-se obter a autorização do superior
correspondente. As solicitação que atentem contra a moral e os bons
costumes do hotel, deverão ser negadas explicando os motivos aos
hóspedes.

36. SITUAÇÕES ESPECIAIS

37. HÓSPEDE COM POUCA OU SEM BAGAGEM:
 Caso tenha reserva ou voucher, adotar os procedimentos normais
da recepção e solicitar a governança para ter atenção maior no
apartamento;
 Caso o hóspede tenha reserva e pague em dinheiro, solicitar o
pagamento do depósito (01 diária);
 Acompanhar com cuidado a evolução da conta corrente do
hóspede.

38. HÓSPEDE PASSANTE (WALK IN)
 Solicitar maior atenção da governança;
 Comunicar a segurança.