O documento discute como a abordagem de Design Thinking pode ser aplicada no planejamento de capacidade e performance. Ele explica que Design Thinking foca na experiência do usuário e descreve as etapas típicas como mapeamento de stakeholders, mapa de empatia, definição do cenário atual, ideação, prototipagem e testes.

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15 de Maio de 2018
Adelson Lovatto
Usando a abordagem DESIGN THINKING no
Planejamento da Capacidade e Performance

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O que é DESIGN THINKING?
 Design Thinking é uma abordagem utilizada para desenhar
melhores produtos e serviços.

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User
Experience
(desejável)
Business
(lucrativo)
Technology
(Viável)
Design Thinking foca na experiência do usuário...

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O que é “experiência”?
... ou isto?Isto?

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Existe uma disciplina chamada “Experiência do Usuário”, também
conhecida como UX:User Experience
 UX é o conjunto de elementos e fatores relativos à interação do usuário
com um determinado produto, sistema ou serviço cujo resultado gera
uma percepção positiva ou negativa.
 UX envolve não somente aspectos relacionados ao design (hardware,
software, interface, usabilidade, facilidade de busca etc), mas também
aspectos afetivos.
 A experiência do usuário é de natureza subjetiva, pois depende da
percepção do individuo e pode sofrer alterações ao longo do tempo devido
à evolução das circunstâncias e inovações.

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Exemplo de inovação baseada em UX (User Experience)
Tarracha de afinação
mais acessível e na
ordem lógica da mais
grave à mais aguda
botões de ajustes do som mais
acessíveis e próximos da mão direita
Formato mais
anatômico

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É importante definir bem a “persona”
É necessário saber quem é a persona a ser beneficiada pela
mudança, qual o seu problema principal a ser resolvido, e
em que momentos ele é mais latente.
 Personas sao representações ficticias dos nossos usuários, que
vão nos ajudar a entender o nosso problema com mais clareza e
profundidade.
 Personas nos ajudam a projetar um produto com base no desejo
e necessidades dos usuários.

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DADOS versus INFORMAÇÃO
João Bosco & Vinícius
Dupla sertanejaCompositores anos 70
dado
contexto
informação
Informação é o dado dentro de um contexto!
De forma análoga, em Design Thinking devemos considerar que:
 É importante pensar sobre nosso usuário, suas necessidades e desejos
(CONTEXTO).
 O que nós precisamos fazer basicamente é se imaginar no lugar dele e tentar
inferir como ele está pensando.
 A idéia é refletir sobre quem realmente é o usuário, de forma a tornar essa
persona o mais próximo possível da realidade, como se fosse alguém que
voce já conhece!

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Exemplo de confusão que pode ser gerada em torno da definição de
uma persona:
Imaginem alguém:
• Nascido em 1948
• Homem
• Criado na Grã-Bretanha
• Casado
• Bem sucedido
• Com 2 filhos
• Que adora cachorros e ama os Alpes

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Esta definição se aplica a duas pessoas muito diferentes entre si

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Etapas típicas de uma abordagem Design Thinking...
Mapa de
Stakeholders
Mapa de Empatia
Cenário AS IS Ideação
Priorização de
Idéias
Hills Stakeholder
Playback
Prototipagem

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No “empathy map” são colocados ‘post-its’ com o que a “persona”
diz, pensa, faz e sente

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Mapa de empatia (“empathy map”)
Para construir um Empathy map, temos que:
1) Entrar no coração e na cabeça da persona
2) Entender suas queixas e problemas
3) Entender o que é importante para ela
Nesta etapa é importante a espontaneidade (quantidade versus qualidade). Ou seja,
escrever o maior número de post-its possível, ainda que a idéia ainda precise ser
trabalhada posteriormente... Não se auto-censure!

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Após o Emphaty Map fazemos o ‘cluster & remix’, etapa para
agrupar em grandes temas os findings iniciais...
Após “divergir”, elencando
idéias muitas vezes bem
diferentes entre si, nesta
etapa passamos a
“convergir” as idéias em
clusters do mesmo tema.
O time participante da
sessão deve juntar as idéias
similares começando por
um quadrante por vez.

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O passo seguinte é estabelecer o ‘as is’, distribuindo os findings nas
diversas etapas envolvidas no tema analisado

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O “As is” ajuda a definir os problemas atuais
O “As Is Scenario” é utilizado para entender o usuario com foco em tarefas
específicas que estamos buscando aprimorar.
Cada tarefa é uma etapa relacionada à experiência, desde antes da execução
(planejamento) até depois do término. O que a pesona está pensando, fazendo e
falando em cada etapa? Em que ordem?
Assim como no Empathy map, busca-se “divergir”, com cada membro da equipe
adicionando suas ideias em cada etapa. Ao término do As Is scenario, o time deve
convergir as ideias e temas, dando enfoque nas oportunidades para melhorar a
experiencia do usuário.
E não precisa focar apenas no que achamos de negativo. Também podemos
melhorar o que já está positivo

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Na etapa ‘ideation’ todo o grupo desenvolve idéias (não só as
factíveis, como também as que parecem absurdas num primeiro momento, pois
estas podem ajudar a desenvolver boas soluções).
Com um círculo verde devemos votar
nas idéias que consideramos mais
viáveis
Quais das idéias é mais importante e factível dentro das
limitações inerentes ao processo analisado?
Com um círculo vermelho devemos
votar nas idéias que consideramos mais
importantes

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Hills
Hills sao declarações de uma intenção, escritas de maneira que os
resultados façam sentido.
O objetivo é alinhar todo o time em uma única visão e permitir que o
time tome as decisões certas quando for definir a experiência futura.
Existem duas partes chaves:
1- o usuário é a parte principal (hills sao sobre eles)
2- hills devem fazer sentido para todas as pessoas (equipes são multi-disciplinares),
e devem dizer o que nós vamos fazer para os usuários, e não COMO vamos fazer

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Hills
QUEM: um usuário específico ou uma classe de
usuários (relacionado à persona que escolhemos)
O QUE: uma atividade específica que o usuário
vai poder desenvolver para atingir um
determinado benefício (que resolva os problemas
que identificamos durante as etapas anteriores)
WOW: o que traria um fator ‘wow’ para a
solução?
Por exemplo:
- Um ouvinte pode identificar o nome de uma música apenas clicando um botão no celular.
- Um motorista pode ver numa tela as indicações das ruas em que deve dirigir para chegar
ao destino desejado.
- Um turista pode saber mais sobre o lugar onde está apenas apontando a câmera do celular
para uma paisagem.

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Prototyping (Storyboard)
É uma maneira de testar a experiência do usuário de forma simples e rápida. Ajuda
também a compartilhar nossas ideias com outras pessoas, bem como receber
feedbacks.
A partir do conceito, derivado do hill, contamos uma história e mostramos como
isso vai acontecer atraves de interfaces / storyboard. Nao devemos nos preocupar
com o lado técnico!
A intenção principal é mostrar o conceito para os outros grupos e receber feedback,
desenhando um storyboard (ou telas, se for um app) de como o processo poderia
ser, bem “macro”, sem muito detalhamento.
Sempre lembrando que o protótipo (tal como o design, como um todo) tem que ser
centrado no usuário (persona).

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E o que tudo isto tem a ver com Planejamento de Performance e
Capacidade?
Design Thinking pode ser uma poderosa técnica para definir o
melhor cenário de uma arquitetura

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Uma vez definida a PERSONA e o AS IS, a etapa de IDEAÇÃO
pode auxiliar a determinar a solução mais adequada
ideation

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A etapa de prototipação também pode ser muito eficaz na
modelagem de performance
Cost
and
Effort
Accuracy
Rules of
thumb
Hand
calculation
Utility tools
Modeling
tools
Prototyping
Simulators and
performance
workbenches
Queuing Theory
Statistical Techniques
Spreadsheets

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Assim como a etapa de testes é fundamental nos casos onde é
possível usar ferramentas de testes de carga / stress.

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OBRIGADO