UX e sua importância na construção das marcas

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Apresentação que fiz na Feevale no dia 16/04/2013 sobre a importância da User Experience na construção das marcas. O objetivo foi apresentar o papel estratégico que a experiência dos usuários exerce na construção das marcas e porque implementar uma cultura de UX é fundamental para as empresas que buscam a diferenciação. Infelizmente alguns slides perdem um pouco da mensagem sem o contexto da palestra. Vou ver se publico outra versão mais completa, que possa ser consumida por quem não esteve presente.

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UX e sua importância na construção das marcas

  1. 1. USER EXPERIENCE (UX)e sua importância naconstrução das marcas
  2. 2. AGENDAParte 1Nivelamento de ConhecimentoParte 2UX e a construção das marcasParte 3Como uma cultura de UX pode construirmarcasParte 4Obstáculos para chegar lá
  3. 3. Nivelamento deconhecimento
  4. 4. Experiência
  5. 5. EFÊMERA INTANGÍVEL SUBJETIVA
  6. 6. User Experience (UX)
  7. 7. User Experience Design
  8. 8. User Experience Design Objetivos de Necessidades do negócio Usuário
  9. 9. Mercado de UX••••
  10. 10. UX é um MINDSET
  11. 11. “UX é uma capacidadeadquirida para a qual nãohá cura”
  12. 12. Tem origem na vontadede tornar o mundo umlugar melhor
  13. 13. E fazer isso projetandoexperiências verdadeiras erealmente recompensadoras
  14. 14. Momento inspiraçãoquero-mudar-o-mundo
  15. 15. USER EXPERIENCE (UX)e sua importância naconstrução das marcas
  16. 16. EXPERIÊNCIA GERA PERCEPÇÃO
  17. 17. EXPERIÊNCIA BOA = PERCEPÇÃO BOA
  18. 18. EXPERIÊNCIA RUIM = PERCEPÇÃO RUIM
  19. 19. “O marketing não é umabatalha de produtos, éuma batalha depercepções” Al Ries
  20. 20. Marcas sãoconstruídas através de experiências
  21. 21. Construção da Marca Expectativa Experiência Emoção Percepção Memória
  22. 22. As experiências que realmenteconstrõem percepção são as queocorrem nosmomentos da verdade
  23. 23. momentos da verdadeMomentos de contato entre ousuário e a empresa, onde elepode formar ou mudar suapercepção sobre a mesma.•••
  24. 24. * Comunicação é ummomento da verdade?
  25. 25. EXPERIÊNCIAS DE GERAÇÃO DE VALOR ALTA UAU! Aumenta Fidelização. Cliente reputação, mas evangelizador. também a expectativaSatisfação EXPERIÊNCIAS DE PERDA DE VALOR Reputação ruim, mas Reputação destruída e sem muitos prejuízos grande prejuízo para a para a marca marca BAIXA BAIXA Expectativa ALTA
  26. 26. UX deve ser umtema estratégico nas empresas
  27. 27. Experiências podemser projetadas?
  28. 28. Experiênciasjá acontecem
  29. 29. Queremos participar,influenciando edirecionando apercepção ou vamosdeixar ao acaso?
  30. 30. Missão do UX Designer:Projetar e orquestrar asExperiências dos Usuários comas Marcas ao longo do tempo,gerando a percepção de valoresperada por ambos.
  31. 31. UX deve fazer parte da cultura da empresa
  32. 32. Como umacultura de UXpode construir marcas?
  33. 33. MUDANÇA DE PARADIGMAFoco no experiência do usuário e em todos os elementos quepodem formar ou alterar a sua percepção sobre a marca
  34. 34. MUDANÇA DE PARADIGMA Deve ser abraçada por todosna empresa, desde a liderançaaté o colaborador da ponta da cadeia.
  35. 35. Estabelecendo como quero quea minha marca seja percebida
  36. 36. Perspectiva Interna••••Perspectiva Externa••••
  37. 37. Filosofia de marketing da Apple • • •
  38. 38. Missão da Nike“Trazer inspiração einovação para todos osatletas* do mundo”
  39. 39. Identificando as RESTRIÇÕES
  40. 40. Restrições Internas•••Restrições Externas•••••
  41. 41. “O design thinking começa com habilidades que osdesigners têm aprendido ao longo de várias décadasna busca por estabelecer a correspondência entre asnecessidades humanas com os recursos técnicosdisponíveis considerando as restrições práticas dosnegócios.Ao integrar o desejável do ponto de vista humano aotecnológica e economicamente viável, os designerstêm conseguido criar os produtos que usufruímoshoje.” Tim Brown IDEO
  42. 42. Identificando os pontos de contato com ousuário e os momentos da verdade
  43. 43. Garantindo a consistência da experiênciaindependentemente do formato ou canal
  44. 44. Planejando osciclos de experiência do usuário ao longo do tempo
  45. 45. Pensar as experiências, onde são mais recorrentes,em ciclos.Mesmo uma ótima experiência, depois da décima vezem que se repete, pode se tornar redundante egratuita.Da mesma forma, grandes experiências interrompidasou descontinuadas geram o mesmo sentimento deperda de valor.Devemos focar na percepção gerada ao longo dotempo e não na percepção imediata.
  46. 46. Buscando a empatia com o usuário
  47. 47. 1. cognitiva - relacionada à capacidade de compreender a perspectiva psicológica das outras pessoas;2. afetiva - relacionada à habilidade de experimentar reações emocionais por meio da observação da experiência alheia.
  48. 48. PORQUE A BUSCA PELA EMPATIA ÉIMPORTANTE:• Usuários mentem nas pesquisas• Usuários tomam decisões inconscientemente• Usuários se adaptam ao contexto
  49. 49. Identificando o que é valor para o usuário (e o que não é...)
  50. 50. Mapeando ajornada do usuário para identificar oportunidades
  51. 51. ANTES DEPOIS
  52. 52. Criando umecossistema de experiênciasfuncionalmente integradas
  53. 53. RESUMINDOEstabelecendo como quero que a minha marcaseja percebidaIdentificando as restriçõesIdentificando os pontos de contato com o usuárioe os momentos da verdadeGarantindo a consistênciada experiência independentemente do formato oucanalPlanejando os ciclos de experiência dousuário ao longo do tempo
  54. 54. RESUMINDOBuscando a empatia com o usuárioIdentificando o que é valor para o usuário(e o que não é...)Mapeando a jornada do usuário para identificaroportunidadesCriando um ecossistema de experiênciasfuncionalmente integradas
  55. 55. Obstáculos para chegar lá
  56. 56. Mudança de mindset das lideranças dasorganizações, focando na geração de valoratravés das experiênciasDefinição da visão da percepção desejadaCultura organizacionalProcesso beta (em constante refinamento)Tempo necessário para realização do trabalhoAlinhamento da visão ao longo do processoNo digital, a busca pela empatia com o usuáriopode ser mais complicada
  57. 57. OBRIGADO!

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