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“Mamãe, polícia!”
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O principal conceito da
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coração de toda essa discussão, afinal, estamos
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1. Dar visibilidade aos pontos
frágeis da conversa;
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Adaptado do “The Human-Centered Design Toolkit” e apresentado em “Como desenhar conversas para chatbots?”, Caio Calado. Bots Brasil. 2017, Medium.
CHATBOTS
MICRO-MOMENTS
UX & CONTENT
STRATEGY
SERVICE &
ANTICIPATORY
DESIGN
PERSONAS
OBJETIVOS
INTERAÇÕES
Paulo Caroli
Consultor e Especialista em práticas ágeis e lean.
Antes de sair fazendo, o grupo participa de
um workshop colaborativo com uma
sequência de atividades para alinhar e definir
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Um workshop que usa técnicas de Design Thinking com uma abordagem
de Lean Startup: o workshop de Lean Inception.
“
V1.0 V2.0 V3.0 V{N}.0
evoluções
Making sense of MVP (Minimum Viable Product) – and why I prefer Earliest Testable/Usable/Lovable. 2016, Henrik Kniberg.
ENTENDIMENTO
DA COMUNICAÇÃO
CLIENTE/EMPRESA
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NEGÓCIO
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DATA
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INSIGHTS
DEV
TEST
FAST
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SOFTWARE
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Software mindset.
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Roberto Costa de Oliveira
O fim da era do um para muitos!
2019, Bots4U
“
ATRAÇÃO INTERESSE SELEÇÃO NEGOCIAÇÃO ASSOCIAÇÃO ATENDIMENTO UNIDADES EXPANSÃO FIDELIZAÇÃO
MARKETING
COMERCIAL
SUPORTE AO
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WhatsApp - e com liberdade, velocidade,
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“
Paul Pangaro
HCI Professor, Carnegie Mellon University
Conversation is more than an Interface.
Through a deeper understanding of what conversation
is and how it works, we can start from the human side
(rather than the tech side) and we can design for better
conversations.
Alguém está aguardando uma ligação importante…
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DE ACORDO COM O PRINCÍPIO DA COOPERAÇÃO:
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Nós instintivamente cooperamos em termos da... Máxima (ou Regra)
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“Conversation design– Learn about conversation”. Google.
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Adaptado de “Applying Built-in Hacks of Conversation to Your Voice UI”. Google I/O. 2017, James Giangola.
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podemos inferir:
● Bots Brasil é o lugar para aprender;
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● A comunidade é de fácil acesso;
● Comunidades compartilham conhecimentos;
● Conteúdos são compartilhados nesses locais;
● ...
Uma das coisas que é importante ter em
mente é que o Design Visual e o Design de
Conversas são radicalmente diferentes.
[O visual persiste].
O design de conversas é
inerentemente linear e efêmero.
Acontece em tempo real.
Entrando na conversa: como criar chatbots bons de papo. Think With Google. 2017, Fabrício Teixeira.
contexto interface conteúdo
Chatbots?! Pensem em papagaios...
“
Cathy Pearl
Head of Conversation Design Outreach, Google
Fooling people into thinking a VUI or bot is human is not
necessary for success. Although replicating many of the aspects
of human conversation is crucial for a good VUI, in many ways,
it’s better to be up front that the user is speaking to a computer.
People are more forgiving if they know they’re speaking to a bot.
The goal of your VUI shouldn’t be to fool
people into thinking it’s a human: it should
be to solve the user’s problem in an
efficient, easy-to-use way.
Temos vagas!
Diversas áreas, cidades e níveis de atuação.
take.net/trabalhe-conosco
Aprendeu algo?
Caio Calado
caioc@take.net
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  • 6. Se você trabalha com…. Produto / Design Desenvolvimento Conteúdo Outra área... “Bots ruins: são fáceis de encontrar, mas é difícil identificar o que deu tão errado.”[1] “Apesar do hype, há muito trabalho a ser feito antes de podermos criar softwares de conversação.” [2] “As CUIs reduziram a UX em algumas linhas de texto. Com bots, a UX se torna conversacional.” [3] “Bots são bons martelos, mas nem tudo é prego.” [4] [1], [2], [3], [4] Links para referências nos comentários.
  • 7. Adolfo Melo Product Designer, Nama “Ainda hoje não conseguimos melhorar a experiência conversacional sem esforço humano. Apesar de ser uma atividade operacional e relativamente cara, o trabalho de análise da interação continua sendo um dos mais valiosos para a otimização dos serviços prestados por chatbots.
  • 8. O principal conceito da ConvEx é o CONTEXTO. Um termo menos prolixo que carrega em si o coração de toda essa discussão, afinal, estamos trabalhando para melhorar experiências conversacionais.
  • 9. 1. Dar visibilidade aos pontos frágeis da conversa; 2. Expor novas oportunidades; 3. Facilitar o processo de análise e priorização.
  • 10. Adaptado do “The Human-Centered Design Toolkit” e apresentado em “Como desenhar conversas para chatbots?”, Caio Calado. Bots Brasil. 2017, Medium. CHATBOTS MICRO-MOMENTS UX & CONTENT STRATEGY SERVICE & ANTICIPATORY DESIGN PERSONAS OBJETIVOS INTERAÇÕES
  • 11. Paulo Caroli Consultor e Especialista em práticas ágeis e lean. Antes de sair fazendo, o grupo participa de um workshop colaborativo com uma sequência de atividades para alinhar e definir objetivos, estratégias e escopo do produto. Um workshop que usa técnicas de Design Thinking com uma abordagem de Lean Startup: o workshop de Lean Inception. “
  • 12. V1.0 V2.0 V3.0 V{N}.0 evoluções Making sense of MVP (Minimum Viable Product) – and why I prefer Earliest Testable/Usable/Lovable. 2016, Henrik Kniberg.
  • 13. ENTENDIMENTO DA COMUNICAÇÃO CLIENTE/EMPRESA DESIGN DA EXPERIÊNCIAGESTÃO DO NEGÓCIO KICK-OFF DATA FLOW INSIGHTS DEV TEST FAST DELIVERY I.A. RELEASES METODOLOGIA
  • 14. “Os bots não devem ser experiências mal definidas e abertas. Em vez disso, seu comportamento deve ser previsível, como os movimentos de um brinquedo de cordão, projetado para produzir o máximo valor para um caso de uso específico. Oren Jacob CEO, PullString
  • 15.
  • 16.
  • 17. Será mesmo que as empresas precisam pensar nesse tipo de interação?
  • 19. Software mindset. Short Feedback loop Interact, Interact, Interact PRODUTO USERS INTERACTIONS DADOS FEEDBACKS Roberto Costa de Oliveira O fim da era do um para muitos! 2019, Bots4U “
  • 20. ATRAÇÃO INTERESSE SELEÇÃO NEGOCIAÇÃO ASSOCIAÇÃO ATENDIMENTO UNIDADES EXPANSÃO FIDELIZAÇÃO MARKETING COMERCIAL SUPORTE AO CLIENTE ATENDIMENTO PRODUTOS ANTES DURANTE DEPOIS O BLiP auxilia em todas as etapas da jornada dos clientes com a sua marca
  • 21. Nossa plataforma completa para te ajudar a construir, gerenciar e evoluir a jornada digital do seu cliente no WhatsApp - e com liberdade, velocidade, flexibilidade e escalabilidade.
  • 22.
  • 23. “ Paul Pangaro HCI Professor, Carnegie Mellon University Conversation is more than an Interface. Through a deeper understanding of what conversation is and how it works, we can start from the human side (rather than the tech side) and we can design for better conversations.
  • 24. Alguém está aguardando uma ligação importante… “Você está sentada?”
  • 25. Alguém pegando uma carona… “Você não tem geladeira em casa não!?”
  • 26. Alguém entra numa sala de aula cheia de estudantes e apaga o quadro… “Vamos começar?”
  • 27. DE ACORDO COM O PRINCÍPIO DA COOPERAÇÃO: uma comunicação eficiente depende da suposição de que existe uma cooperação subjacente entre participantes conversacionais. “Conversation design– Learn about conversation”. Google.
  • 28. Nós instintivamente cooperamos em termos da... Máxima (ou Regra) ... verdade do que dizemos Máximo da Qualidade … quantidade de informações que fornecemos Máximo da Quantidade … relevância do que contribuímos Máximo da relevância ... maneira como nos esforçamos para nos comunicar claramente, sem obscuridade ou ambiguidade Máximo na maneira “Conversation design– Learn about conversation”. Google. O Princípio Cooperativo pode ser entendido em termos de quatro regras, chamadas de Máximas de Grice:
  • 29. Adaptado de “Applying Built-in Hacks of Conversation to Your Voice UI”. Google I/O. 2017, James Giangola. A cooperação nos permite atalhos... Já ouviu falar da comunidade ou blog do Bots Brasil? Onde eu posso aprender mais sobre chatbots? A partir do Princípio da Cooperação, podemos inferir: ● Bots Brasil é o lugar para aprender; ● Ela pode gostar do Bots Brasil; ● A comunidade é de fácil acesso; ● Comunidades compartilham conhecimentos; ● Conteúdos são compartilhados nesses locais; ● ...
  • 30. Uma das coisas que é importante ter em mente é que o Design Visual e o Design de Conversas são radicalmente diferentes. [O visual persiste]. O design de conversas é inerentemente linear e efêmero. Acontece em tempo real.
  • 31. Entrando na conversa: como criar chatbots bons de papo. Think With Google. 2017, Fabrício Teixeira.
  • 33. Chatbots?! Pensem em papagaios...
  • 34. “ Cathy Pearl Head of Conversation Design Outreach, Google Fooling people into thinking a VUI or bot is human is not necessary for success. Although replicating many of the aspects of human conversation is crucial for a good VUI, in many ways, it’s better to be up front that the user is speaking to a computer. People are more forgiving if they know they’re speaking to a bot. The goal of your VUI shouldn’t be to fool people into thinking it’s a human: it should be to solve the user’s problem in an efficient, easy-to-use way.
  • 35. Temos vagas! Diversas áreas, cidades e níveis de atuação. take.net/trabalhe-conosco
  • 36. Aprendeu algo? Caio Calado caioc@take.net “Mamãe, polícia!” Introdução ao ConvEX e seus desafios conversacionais bit.ly/bots-dexconf19