O documento fornece diretrizes para atendimento telefônico eficiente. Ele descreve as principais etapas do atendimento, incluindo a abordagem inicial, prestação de serviço/encaminhamento e despedida. Também discute regras básicas de comportamento, erros comuns, facilitadores de comunicação e como lidar com reclamações. O objetivo é organizar o processo de atendimento considerando as etapas e melhorar a comunicação telefônica.

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25 Horas
Atendimento telefónico

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Atendimento telefónico UFCD_0353
Índice
Objetivos ................................................................................................................................................................................. 3
Conteúdos: ............................................................................................................. Erro! Marcador não definido.
Etapas e regras do atendimento telefónico .......................................... Erro! Marcador não definido.
Etapas do atendimento telefónico ............................................................................................................................. 4
Resolução / Encaminhamento da situação ......................................................................................................... 17
Despedida ........................................................................................................................................................................... 20
Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico ..................................................... 21
Erros típicos no atendimento telefónico ............................................................................................................. 22
Facilitadores de comunicação .................................................................................................................................. 23
Lidar com reclamações ................................................................................................................................................. 24
Como conseguir um tom de voz agradável ........................................................................................................ 24
10 perguntas chave para avaliar a qualidade do atendimento telefónico ......................................... 25
Algumas recomendações ............................................................................................................................................. 26
Como lidar com situações difíceis ........................................................................................................................... 26
Como utilizar o atendimento automático ............................................................................................................ 28
Bibliografia ......................................................................................................................................................................... 31

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Atendimento telefónico UFCD_0353
Objetivos:
 Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras.
 Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem.
Conteúdos:
 Etapas e regras do atendimento telefónico
 Etapas do atendimento telefónico
 Guião de apoio ao Operador
 Abordagem inicial
 Prestação do Serviço / reencaminhamento
 Despedida
 Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
 Comunicação telefónica
 Linguagem adequada à comunicação telefónica
 Comunicação verbal (a forma)
 Articulação
 Fluência
 Modulação (volume, ritmo e tom)