Ufcd 0704 atendimento - técnicas de comunicação_índice

1. UFCD_0704
346036 - Técnico/a de
Secretariado
50 Horas
Atendimento - técnicas de
comunicação

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Atendimento - técnicas de comunicação UFCD_0704
Índice
Objetivos........................................................................................................................................................................ 3
Conteúdos:........................................................................................................Erro! Marcador não definido.
Etapas do atendimento................................................................................Erro! Marcador não definido.
Acolhimento................................................................................................................................................................. 4
Diferentes tipos de contextos e de públicos .................................................................................................... 7
Características essenciais do atendedor.........................................................................................................11
Aspetos comunicacionais verbais e não verbais..........................................................................................18
Escuta ativa.................................................................................................................................................................22
Alinhamento com o contexto organizacional................................................................................................23
Resolução / Encaminhamento da situação....................................................................................................25
Despedida....................................................................................................................................................................27
Regras do atendimento presencial e telefónico ...........................................................................................28
Facilitadores de comunicação.............................................................................................................................38
Bibliografia .................................................................................................................................................................42

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Atendimento - técnicas de comunicação UFCD_0704
Objetivos:
 Aplicar técnicas de comunicação em situação de atendimento de público em diferentes
contextos.
Conteúdos:
 Etapas do atendimento
 Acolhimento
 Diferentes tipos de contextos
 Diferentes tipos de públicos
 Características essenciais do atendedor
 Aspetos comunicacionais verbais e não-verbais
 Escuta ativa
 Alinhamento com o contexto organizacional
 Resolução / Encaminhamento da situação
 Despedida
 Regras do atendimento presencial e telefónico
 Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de
atendimento
 Facilitadores de comunicação