Este documento discute a gestão de reclamações e conflitos com clientes e fornecedores. Ele aborda tópicos como a natureza dos conflitos, suas causas e efeitos, modos de lidar com eles, razões para insatisfação do cliente, gestão da agressividade, competências emocionais, tipos de reclamações, análise de causas, comunicação eficaz, negociação e confiança. O objetivo é ensinar técnicas para gerir reclamações e resolver conflitos de forma construtiva

1. 346035 - Técnico/a
Administrativo/a
UFCD 1602
50 Horas
Gestão de reclamações e conflitos com
clientes/fornecedores

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Gestão de reclamações e conflitos com clientes/fornecedores UFCD_1602
INDÍCE
Objetivos e conteúdos........................................................................................................................................3
Natureza dos conflitos........................................................................................................................................4
Efeitos positivos e negativos dos conflitos.........................................................................................................7
Causas dos conflitos .........................................................................................................................................10
Causas de tensões ............................................................................................................................................16
Modos de lidar com os conflitos ......................................................................................................................18
Propostas de solução........................................................................................................................................19
Razões que provocam a insatisfação do cliente...............................................................................................29
Gestão da agressividade dos clientes...............................................................................................................32
Quadro de competência emocional ................................................................................................................44
Conceito, tipologia e caracterização de objeções/reclamações ......................................................................46
Perceção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a efeito .................51
Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente..................................................................................56
Negociação e reconhecimento das atitudes pessoais potenciadoras do acordo através da gestão construtiva
de desacordos...................................................................................................................................................62
Conceitos e caracterização da confiança e suspeição......................................................................................73
Bibliografia........................................................................................................................................................77

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Gestão de reclamações e conflitos com clientes/fornecedores UFCD_1602
Objetivos
 Gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores.
Conteúdos
 Natureza dos conflitos
 Efeitos positivos e negativos dos conflitos
 Causas dos conflitos
 Causas de tensões
 Modos de lidar com os conflitos
 Propostas de solução
 Razões que provocam a insatisfação do cliente
 Gestão da agressividade dos clientes
 Gestão emocional
 Quadro de competência emocional
 Conceito, tipologia e caracterização de objeções/reclamações
 Perceção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a
efeito
 Atitudes de base a uma comunicação eficaz e eficiente
 Negociação e reconhecimento das atitudes pessoais potenciadoras do acordo através
da gestão construtiva de desacordos
 Conceitos e caracterização da confiança e suspeição
í