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1. UFCD_0355
341024 - Técnico/a
Comercial
25 Horas
Produção de manuais para formação
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Fidelização de clientes

2. 341024 - Técnico/a Comercial Página 2
Fidelização de clientes UFCD_0355
Índice
Objetivos e conteúdos .............................................................................................................................................. 3
Conceito e objetivos da fidelização .................................................................................................................... 4
Mecanismos que afetam a relação com o cliente e a sua fidelização ..................................................... 7
Técnicas de fidelização ............................................................................................................................................ 9
Ficheiro e o controlo de clientes ........................................................................................................................26
Instrumentos de aferição da satisfação do cliente......................................................................................28
Bibliografia .................................................................................................................................................................30

3. 341024 - Técnico/a Comercial Página 3
Fidelização de clientes UFCD_0355
Objetivos:
 Aplicar as técnicas de fidelização, com vista ao estabelecimento de uma relação de
parceria contínua.
Conteúdos:
 Conceito e objetivos da fidelização
 Mecanismos que afetam a relação com o cliente e a sua fidelização
 Técnicas de fidelização
 Ficheiro e o controlo de clientes
 Instrumentos de aferição da satisfação do cliente