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Logística
50 Horas
Customer service
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Customer service UFCD 0487
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Objetivos ........................................
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Venda....................................................
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Objetivos
 Definir o conceito e os principais objetiv...
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  1. 1. UFCD_0487 341029 - Técnico/a de Logística 50 Horas Customer service
  2. 2. 341029 - Técnico/a de Logística Página 1 Customer service UFCD 0487 Índice Objetivos ........................................................................................................................................................................3 Customer service - enquadramento e objetivos.............................................................................................4 Customer service como medida de performance do sistema logístico, definindo standards de operação...................................................................................................................................................................4 Customer service diferente de satisfação do cliente.....................................................................................6 Customer service como medida de melhoria do serviço ao cliente........................................................7 Passos para a definição dos objetivos do customer service ......................................................................9 Identificação dos principais elementos do serviço logístico prestados pela empresa....................9 Determinação da importância relativa de cada elemento do serviço logístico da empresa...... 12 Avaliação da competitividade atual da empresa, em função do nível de serviço disponibilizado......................................................................................................................................................... 14 Identificação dos diferentes requisitos de serviço, para diferentes segmentos de mercado .... 15 Desenvolvimento de objectivos e estratégias de serviço ao cliente.................................................... 17 Estabelecimento de procedimentos de acompanhamento e controlo dos processos .................. 18 Fases do customer service ................................................................................................................................... 19 Pré venda ................................................................................................................................................................... 19 Política (formal) de serviço a cliente .............................................................................................................. 19 Identificação e acessibilidade dos intervenientes do processo ............................................................ 20 Estrutura e flexibilidade organizacional ....................................................................................................... 22 Método e normas de efectivação de encomendas ...................................................................................... 24 Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da pré-venda................................... 24 Informação de rupturas de produtos/ Qualidade da equipa de vendas............................................ 24 Acompanhamento feito por responsáveis de vendas/ Melhoria contínua nos produtos e soluções....................................................................................................................................................................... 26 Comunicação das datas de entrega .................................................................................................................. 28
  3. 3. 341029 - Técnico/a de Logística Página 2 Customer service UFCD 0487 Venda............................................................................................................................................................................ 29 Definição e objectivos............................................................................................................................................ 29 Elementos directamente relacionados com a transacção física............................................................ 31 Prazos de entrega e ciclo de encomenda........................................................................................................ 31 Preparação da encomenda e nível de stoks................................................................................................... 32 Disponibilização de informação relativa à encomenda e gestão de alternativas ........................... 35 Condição dos produtos e politica de entrega................................................................................................ 36 Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da venda ........................................... 38 Rigor nos fornecimentos (datas, produtos, quantidades e qualidade)............................................... 38 Nível de devoluções e de trocas......................................................................................................................... 39 Fácil leitura das instruções de utilização / manuseamento.................................................................... 39 Qualidade da embalagem e visibilidade no ponto de venda................................................................... 42 Avaliação e melhoria do customer service .................................................................................................... 43 Identificação dos elementos mais importantes do customer service ................................................. 43 Prazos de entrega.................................................................................................................................................... 43 Nível de rupturas e erros...................................................................................................................................... 44 Nível de reclamações e devoluções .................................................................................................................. 45 Tempo de tratamento da encomenda.............................................................................................................. 52 Instrumentos de avaliação e melhoria do customer service .................................................................. 53 Ligação entre o customer service da empresa e a satisfação dos clientes ....................................... 53 Nível de rupturas e custo/proveito das rupturas ...................................................................................... 55 Análise ABC dos clientes e dos produtos ....................................................................................................... 58 Auditoria ao customer service da empresa................................................................................................... 61 Bibliografia ............................................................................................................................................................... 64
  4. 4. 341029 - Técnico/a de Logística Página 3 Customer service UFCD 0487 Objetivos  Definir o conceito e os principais objetivos do customer service.  Caracterizar as diferentes fases do customer service.  Descrever os mecanismos de avaliação e os processos de melhoria em cada uma das fases do customer service.
  5. 5. 341029 - Técnico/a de Logística Página 4 Customer service UFCD 0487

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