Ufcd 0398 gestão de reclamações - metodologias

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Educação

UFCD_0398
341025 Técnico/a de Vendas
50 horas
Gestão de reclamações - metodologias

341025 Técnico/a de Vendas Página 2 de 3
Gestão de reclamações - metodologias UFCD 0398
INDÍCE
Objetivos e conteúdos ........................................................................................................................................ 3
Reclamação e a componente legal ..................................................................................................................... 4
Reclamação e as causas ...................................................................................................................................... 4
Resolução graciosa e contenciosa do conflito ................................................................................................... 9
Metodologia de resolução de reclamações ..................................................................................................... 16
Abordagem positiva e análise de situação ...................................................................................................... 16
Procura de solução e a solução ........................................................................................................................ 21
Gerir situações agressivas ................................................................................................................................ 24
Técnica da assertividade................................................................................................................................... 24
Arte de protestar aceitar ser criticado ............................................................................................................. 27
Tratamento administrativo de uma reclamação .............................................................................................. 35
Documentação /acompanhamento, controlo e verificação ............................................................................ 35
Bibliografia e Netgrafia .................................................................................................................................... 38

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Gestão de reclamações - metodologias UFCD 0398
Objetivos:
 Enumerar as principais causas das reclamações e aplicar as metodologias de tratamento e resolução de reclamações
Conteúdos:
 Reclamação e a componente legal
 Reclamação e as causas
 Resolução graciosa do conflito
 Resolução contenciosa do conflito
 Metodologia de resolução de reclamações
 Abordagem positiva
 Análise de situação
 Procura de solução
 Solução
 Gerir situações agressivas
 Técnica da assertividade
 Arte de protestar
 Aceitar ser criticado
 Tratamento administrativo de uma reclamação
 Documentação
 Acompanhamento, controlo e verificação

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