UFCD_3330_Atendimento de clientes na receção_índice

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UFCD_3330_Atendimento de clientes na receção_índice

  1. 1. UFCD 3330 811182 - Rececionista de Hotel 50 horas Produção de manuais para formação e-mail: formacaomanuaisplus@gmail.com Atendimento de clientes na receção
  2. 2. 811182 - Rececionista de Hotel Página 2 Atendimento de clientes na receção UFCD_3330 Índice Objetivos e conteúdos................................................................................................................................................................3 Técnicas de protocolo e imagem pessoal.................................................Error! Bookmark not defined. Tipologias de clientes..............................................................................................................................................................12 Clientes individuais...................................................................................................................................................................12 Grupos de clientes ....................................................................................................................................................................16 Características e comportamentos típicos .................................................................................................................19 Processos e técnicas de venda...........................................................................................................................................23 Atendimento telefónico personalizado .......................................................................................................................29 Tratamento de reclamações e de conflitos ................................................................................................................36 Tratamento de outras situações especiais ................................................................................................................45 A qualidade do serviço de receção .................................................................................................................................47 A assistência como atitude permanente .....................................................................................................................47 Bibliografia e netgrafia...........................................................................................................................................................54
  3. 3. 811182 - Rececionista de Hotel Página 3 Atendimento de clientes na receção UFCD_3330 Objetivos:  Identificar e aplicar técnicas de atendimento personalizado a clientes. Conteúdos:  Técnicas de protocolo e imagem pessoal  Tipologias de clientes  Clientes individuais  Grupos de clientes  Características e comportamentos típicos  Processos e técnicas de venda  Atendimento telefónico personalizado  Tratamento de reclamações e de conflitos  Tratamento de outras situações especiais  A Qualidade do serviço de receção  Assistência como atitude permanente

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